客房標(biāo)準(zhǔn)化文件以及操作手冊(cè)(參考版)
2025-07-17 20:02本頁面
【正文】 （五）每年（1月）清洗一次窗簾。便簽本放于電話右側(cè)，賓客意見書，便簽紙，鉛筆，圓珠筆缺一不可拖鞋兩雙，擦鞋布兩個(gè)，拖鞋必須保證左右腳正確，用拖鞋套裝好后放于擦鞋布上，正面朝上遮光簾及窗簾房間遮光簾保持下拉至黑色邊框處，紗簾打開，窗簾拉至兩邊，保持自然下垂，并整齊對(duì)折二十五、燈光控制（一）房間內(nèi)燈光：空房：空調(diào)、燈光、電視機(jī)開關(guān)、必須保持關(guān)閉狀態(tài)，開關(guān)方向保持統(tǒng)一；客人進(jìn)房插卡后，只有廊燈亮起；參觀房：在無人參觀的情況下，全部關(guān)閉狀態(tài)； 參觀時(shí)，可亮起廊燈，床頭燈，景觀燈，以及衛(wèi)生間的燈光；（二）公共區(qū)域燈光：一樓：7:00—19:00 102—110門口景觀燈（照在畫上的燈） 115—119門口景觀燈 19:00—00:30 102—110門口景觀燈 115—119門口景觀燈 西邊住人情況下可開啟住人房門口的射燈，不住客則保持關(guān)閉狀態(tài) 00:30—7:00 只開108與110之間正對(duì)的墻中間的射燈二樓：7:00—19:00 樓梯口景觀燈 210—212門口景觀燈 216與218之間正對(duì)的墻中間的射燈 地?zé)? 19:00—00:30 樓梯口景觀燈 210—212門口景觀燈 216與218之間正對(duì)的墻中間的射燈 地?zé)? 西邊和東邊兩排住人情況下可開啟住人房門口的射燈，不住客則保持關(guān)閉狀態(tài) 00:30—7:00 只開地?zé)籼厥馇闆r：參觀時(shí)可根據(jù)需要開啟燈光，參觀后恢復(fù)應(yīng)有狀態(tài) 住房率高的情況下，若走廊人員活動(dòng)較多，可開啟所有景觀燈（三）辦公室及布草間、洗消間：燈光：在無人狀態(tài)下必須保持關(guān)閉狀態(tài)，白天除特殊情況外必須關(guān)閉電腦：01:00—07:00 保持關(guān)閉狀態(tài)，需要時(shí)可打開，用完關(guān)閉 其他時(shí)間在不用的情況下保持待機(jī)狀態(tài)空調(diào)：無人狀態(tài)下關(guān)閉，根據(jù)季節(jié)以及制度要求可在必要地開啟原則：節(jié)能減排，從小事做起，從自己做起二十六、客房部大清潔項(xiàng)目計(jì)劃（一）每周周一：minibar柜以及小商品事項(xiàng)：檢查實(shí)用期限，提前10天上報(bào)過期商品保持小商品、吧柜的整潔周二：茶盤，杯具，刀叉，盤子事項(xiàng)：保持茶盤，杯具，刀叉，盤子以及杯墊干凈無污漬周三：摸塵，檢查物品擺放，沙發(fā)和布草是否干凈事項(xiàng)：粘取沙發(fā)和床上多余的線頭、贓物。衛(wèi)生間桌面上物品擺放兩瓶免礦，佩帶“免費(fèi)水”的標(biāo)識(shí)；漱口杯向右傾斜45度，杯口向下放于杯墊上，杯墊圖標(biāo)方向保持正確；香皂放于皂碟中間位置，皂碟保持干凈，香皂標(biāo)識(shí)正面朝向客人（二）房間：衣柜兩件浴衣，四個(gè)衣架，兩個(gè)褲架。（2）每月末將吸塵器交工程部進(jìn)行檢測(cè)，確保完好。（3）將吸塵器擺放在適當(dāng)位置，注意扒頭不要被壓壞。檢查：（1）關(guān)閉開關(guān)，拔下電源，纏好電線。（9）吸塵結(jié)束后，將吸塵袋內(nèi)的垃圾倒掉，并用吸塵器對(duì)吸過濾網(wǎng)，抹凈吸塵器外殼灰塵。（7）聽到異響聲，應(yīng)立即停用、待查。（5）嚴(yán)禁吸水、潮濕物、鐵釘、木頭等尖刺的硬物。（3）將吸塵器拎至工作場(chǎng)所，將吸塵器插頭插在最近的電源上，將盤繞在吸塵器把手處側(cè)的電線放開，電源線不要纏繞在一起。操作：（1）查看吸塵器軟管套兩頭有無扎好。（2）更換破損及臟污的吸塵袋子。 處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。 對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。對(duì)客人的投訴，酒店無論是否有過錯(cuò)都不要申辯，尤其是對(duì)火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實(shí)意為他著想。二十、處理客人投訴（一）接受賓客的投訴 確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門或事項(xiàng)。如經(jīng)再三敲門叫醒，客人還是沒有反應(yīng)，則應(yīng)進(jìn)房程序進(jìn)房查看。當(dāng)聽到客人回答時(shí)，禮貌地告訴客人現(xiàn)在已是叫醒時(shí)間。十九、客房部人工叫醒服務(wù)程序若前臺(tái)叫醒服務(wù)未成功時(shí)通知服務(wù)員，講明房號(hào)、叫醒時(shí)間。平時(shí)應(yīng)注意保險(xiǎn)箱的檢查和保養(yǎng)工作。若是客人忘記密碼，由前臺(tái)主管和禮賓及樓層服務(wù)員共同進(jìn)房開啟。十八、客房保險(xiǎn)箱開啟程序查退客房時(shí)若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)保險(xiǎn)箱為關(guān)閉狀態(tài)：首先致電總臺(tái)詢問客人的密碼；如客人告知密碼后立即開啟，查看是否有遺留物品，如有立即歸還客人；如客人已離店，前廳未詢問到密碼，由前臺(tái)主管和禮賓及樓層服務(wù)員共同進(jìn)房開啟。前臺(tái)在遺留物品表上進(jìn)行登記，記錄清楚遺留物品的房號(hào)、名稱、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形狀、撿物日期及撿物人姓名如有失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品，需驗(yàn)明來人證件，講明遺留物品的情況，核對(duì)無誤后在遺留物品領(lǐng)取欄上簽字，方可領(lǐng)取，同時(shí)留下領(lǐng)取人的身份證復(fù)印件，以備查詢。在公共區(qū)域撿拾到遺留物品后，應(yīng)及時(shí)送交前臺(tái)。十三、換房標(biāo)準(zhǔn)與程序 接到客人換房的要求，要禮貌的問清換房的原因，請(qǐng)客人到酒店前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù) 若是房間設(shè)施方面的問題，需要向客人道歉并立刻為其調(diào)換房間 告知客人新的房間號(hào)碼，征詢客人需要換房的時(shí)間 若涉及到因換房而產(chǎn)生的房費(fèi)差異，要與客人提前商定 為客人更換房間鑰匙 幫助客人收集行李，并引領(lǐng)客人到新的房間，為客人安置行李 客人完成換房后，將舊房間鑰匙送至前臺(tái)進(jìn)行更換，再送還客人新鑰匙卡十四、加床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序標(biāo)準(zhǔn)： 加床服務(wù)
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