【正文】 因此我們要注意以下幾點(diǎn)：? 做一個勤快的人，讓老板知道你是一個敬業(yè)的促銷員；? 盡量不做老板不喜歡做的事，老板針對某事提出意見，盡量不重犯；? 要多說話，可以時不時贊美下老板的經(jīng)營意識、老板娘的衣著打扮；? 眼睛要利、手腳要快、腳步要穩(wěn)、說話要面帶微笑；? 貨快賣完時，記住提醒業(yè)務(wù)員及時補(bǔ)貨。? 做店主身邊貼心的幫手。四、促銷人員的人際關(guān)系處理如何討得店主的喜歡 ？? 了解店主的性情（包括：性格、愛好、類型） 。(28)客人不友好或騷擾，怎么辦？? 禮貌地請他自重，聲明這樣會影響他的形象? 借故離開? 熱情地為他服務(wù)，以打動他的心? 不卑不亢，保持青島促銷員的良好形象? 向工作點(diǎn)老板、員工、銷售人員尋求幫助? 弱小形象出現(xiàn)（哭?。? 問題嚴(yán)重時，打 110(29)服務(wù)中出現(xiàn)失誤（如酒水灑在客人身上） ，怎么辦 ？? 立即向客人致謙? 用干凈的布或口紙為客人擦身上的水跡? 清理臺面，補(bǔ)充用具? 征詢客人的意見? 再次致歉? 客人一再不滿時，以弱小形象出現(xiàn)；自言自語：又要挨扣工資了；爭取客人的同情(30)情侶，如何促銷 ？? 先生你真幸福，有這樣漂亮（有氣質(zhì)）的小姐陪你，小姐一看就非常善解人意。? 介紹其他品種由他選擇? 先順應(yīng)客人的語氣，不反駁他，然后與他聊天，尋找切入點(diǎn)。? 以積極主動的作法，打動顧客的心(22)客人不理不睬，怎么辦？ 39 / 47? 細(xì)心地引導(dǎo)他們注意我們的啤酒? 尋找他們感興趣的話題? 以退為進(jìn)，等他們需要服務(wù)時，再向他促銷? 多問幾次? 熱情服務(wù)，以服務(wù)打動他(23)客人約會，怎么辦？? 找理由謝絕：如：沒有時間、已有男朋友/家里有事/爸、媽不舒服/公司開會等(24)客人有小姐在場，如何促銷 ？? 先贊美小姐，再向男士促銷? 先服務(wù)小姐，再服務(wù)男士? 先給小姐倒茶，后問她喝什么飲料或酒，知道情況，再向男士促銷啤酒? 問小姐是否要給先生點(diǎn)支啤酒? 如男士多時，則以男士為主要推銷對象? 若小姐在意，喝什么酒，應(yīng)尊重小姐(25)客人拒絕推銷，怎么辦？? 熱情為他服務(wù)，聊些客人感興趣的話題，慢慢地引導(dǎo)客人喝酒? 不直接切入話題，先換個角度和客人聊天? 找出拒絕的理由，再作定奪? 了解客人的需要，關(guān)心他(26)遇到不適合青島個別產(chǎn)品口感的客人，怎么辦？? 熱情服務(wù)，為下次打下基礎(chǔ)? 介紹青島的優(yōu)勢? 介紹青島的新品種，抓住客人的口味，推銷適合他的啤酒。(21)競爭對手貶低青島產(chǎn)品，怎么辦？? 把青島啤酒的品牌優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹給客人? 搞好客人的關(guān)系，跟他解釋。? 答：轉(zhuǎn)移話題或用友情調(diào)節(jié)氣氛(20)青島啤酒不好，好的啤酒是不用促銷。? 答：“對不起！我喝啤酒過敏”? 答：轉(zhuǎn)移話題(19)你今天有沒有禮品?。繘]有我就喝某某了？? 答：其實你喝的是我們的啤酒，而不是為了要我們的禮品，而我們的熱情的服務(wù)、微笑，是最好的禮物。? 答：你好，我們公司規(guī)定了，上班喝酒要罰錢，你看小妹我收入也不高，你也不忍心我被公司扣錢吧， 再說我酒量也不行，我喝了就沒人幫你倒酒，也不能上班了。 但是，我在上班，我們公司有規(guī)章制度， 規(guī)定上班時間是不能喝酒的，我們是代表公司的一種形象，你也不想我陪你喝一杯酒影響整個公司的形象是吧？而且酒樓也不允許我們陪客人喝酒。 38 / 47(18)你陪我喝一杯，我就喝。 現(xiàn)在我們生產(chǎn)出一種原生態(tài)啤酒，它的口感比較純正，而且它里面所含的活性酶高達(dá) 120 個單位，它不但不會發(fā)胖而且可以幫助你消化一定油膩的食物，這不是兩全其美的事！(17)你能告訴我喝了青島啤酒有什么好處？? 答：青島啤酒是很多客人最優(yōu)的選擇，因為它含有蛋白質(zhì)，維生素，無機(jī)鹽，氨基酸等，青島啤酒堅持 28 天以上低溫發(fā)酵，它不僅營養(yǎng)價值高，而且還有保健作用。而且我們現(xiàn)在新上市的原生啤酒營養(yǎng)豐富，含有 120 個單位的活性酶，是其它啤酒的 10 多倍，這個活性酶很容易消化，可以改善腸道， 特別針對海鮮，所以喝了不會發(fā)胖，很健康。(16)我的肚子已經(jīng)很大了，我也不喝啤酒了。? 答：青島啤酒不添加甲醛，但是不添加甲醛不代表不含甲醛，因為啤酒在釀造的過程中會自然生成甲醛，目前，沒有哪家啤酒企業(yè)能向消費(fèi)者承諾，啤酒不含甲醛，據(jù)權(quán)威檢測顯示：目前國內(nèi)啤酒甲醛含量最低的是青島啤酒。其實，經(jīng)常適量飲用啤酒可幫助消化，促進(jìn)食欲，增強(qiáng)體質(zhì)。(14)喝啤酒傷身體我不喝。其實頭痛易醉，很多時候與其它因素有關(guān)。(13)喝青島啤酒，頭又痛，很容易醉。? 答：(今天好熱啊，邊說邊扇風(fēng)，給消費(fèi)者心理暗示)如果現(xiàn)在有一杯冰凍的啤酒喝下去，從頭爽到腳，肯定全身都很舒服，也不會那么熱了，你們說對嗎？? 答：幫助客人點(diǎn)白酒，然后微笑著告訴他：“有什么需要，請打招呼，我會盡量為你服務(wù)”? 答：冬天喝白酒吃火鍋，容易“上火” ，啤酒配火鍋其實也很舒服；你們先喝白酒，等熱了，再喝點(diǎn)青島啤酒試試? 答：不允許詆毀白酒，給他們留下青島優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好印象，為下次促銷打好基礎(chǔ)? 答：常喝白酒容易傷身，適當(dāng)飲用啤酒有助健康? 答：上白酒的同時，上一到二支啤酒(12)不好意思，我不會喝酒的。(11)今天不喝啤酒，喝點(diǎn)白酒? 答：相信在座的各位不全想喝白酒吧，如果有哪位腸胃不好，為了您的健康可以喝點(diǎn)啤酒。(10)我想喝本地啤酒? 答：青島正是本地釀造的。試試吧。? 答：天氣熱喝點(diǎn)淡的比較有利身體健康，青島啤酒引領(lǐng)的是國際潮流，今后所有的啤酒都會朝“淡”的方向發(fā)展。 36 / 47? 答：請問你喝的是青島哪一種的呢？我建議你可以嘗試一下青啤的其它的品種。原生：酶活性高，不催熟，經(jīng)過 1800 道關(guān)口，采用新瓶罐裝，有助人體消化作用，這兒有五款不同口味、不同品質(zhì)的青島啤酒，你不妨選一種品嘗吧，肯定有一種適合您。? 答：青島啤酒有很多種口味，如純生，采用“低溫膜過濾”技術(shù)生產(chǎn)的，口感淡爽，好像吃新鮮水果一樣。(7) 某某好喝，我喝習(xí)慣了，不想喝青島。而且我們青島啤酒是國際品牌，喝酒喝品質(zhì)，喝酒喝品位，青島啤酒應(yīng)該是你的首選，怎么樣，上兩瓶吧，絕對不會讓你們失望的。(6) 青島啤酒有點(diǎn)貴，我要喝某某，某某的啤酒就是名牌而且便宜。? 酒杯未洗滌干凈沾有油，或者是吃東西時有油掉入。? 啤酒飲用時溫度過低。青島啤酒泡沫細(xì)膩、潔白，掛杯持久性強(qiáng)。老青島指經(jīng)過高溫滅菌的熟啤酒，它們的口感因此會有不同。現(xiàn)在，無論您在什么地方，都能喝到正宗的青島啤酒。為確保全國青島啤酒口味的一致性，青島啤酒已經(jīng)全面導(dǎo)入了“原生態(tài)?純凈化釀造”工藝，從而確保全國各地每批青島啤酒一個味，每瓶青島啤酒一個味。我們選擇在本地生產(chǎn)對公司來說，可以降低生產(chǎn)成本，同時也讓消費(fèi)者喝上口感更新鮮的酒。(4) 先了解反對或者懷疑的原因常見問題及回答：(1) 這里的青島啤酒沒有青島生產(chǎn)的啤酒好喝？? 答：請你放心，青島啤酒全國的味道都一樣的，全國所有的生產(chǎn)青島啤酒的廠家，都有嚴(yán)格的規(guī)定，因為青島啤酒公司采用的是德國先進(jìn)的水處理設(shè)備，對各地的水進(jìn)行了滲透純凈和離子交換定向處理，保證青島啤酒口味的統(tǒng)一和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)。(2) 保持禮貌、面帶微笑消費(fèi)者的有些異議并不是很禮貌的提出來，有時聽起來好像故意的挑刺，專業(yè)的我們應(yīng)保持禮貌、面帶微笑，這本身就給消費(fèi)者傳達(dá)了一種非常有力的信心和信息。另外要注意，大多數(shù)情況都是幾個人，這其中有一個 Opinion Leader(意見主導(dǎo)者) ，這是自然形成的，任何團(tuán)隊組織都一樣，促銷員要注意這個人的異議，處理好這個人的意見、異議，大家基本上就都會接受了。(6) 事實辯證法如：百年青島，百年品質(zhì)，通過各方面的認(rèn)證，嚴(yán)格的釀造工藝等等，一句話：用事實說話。和開朗性的消費(fèi)者有時候也可以這樣開玩笑：喝了原生，三天人都很暢快，很舒服，很陶醉。但是營業(yè)員給你說可以用多久，一天的花費(fèi)還不超過 1 塊錢，就讓你看起來更漂亮，更美麗(當(dāng)然又用到了利益化解法) ，這樣一來，因為時間的分解而顯得產(chǎn)品不貴。如：原生啤酒，新鮮爽口，一種帶人回到原生狀態(tài)的陶醉精神利益；它天然、新鮮、純正，讓你品嘗什么是好的活啤酒；酶活性極高，幫助消化等物質(zhì)利益。(8) 禮品、贈品或附加服務(wù)消費(fèi)者異議處理技巧具體方法(1) 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法如：有的消費(fèi)者有可能說：原生貴！我們就舉出我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)很多：由于原料全部進(jìn)口，全程純凈化釀造，1800 道檢測，極高的酶活性等等，所以，原生更天然、更純正、更鮮活，為的就是讓消費(fèi)者喝上最新鮮、純正、天然的啤酒。(6) 特有的情感/情結(jié)如：不用外國貨或其他地方產(chǎn)品。(3) 習(xí)慣性如：有的人洗發(fā)就用寶潔公司的產(chǎn)品，有的人購物就認(rèn)準(zhǔn)一個品牌，長期形成的購買習(xí)慣。異議具體分析為了更好的區(qū)別和處理消費(fèi)者的異議，我們就從消費(fèi)者的購買行為和心理上加以剖析，在此總結(jié)了 8 條：(1) 物美 32 / 47如：包裝、工藝精美，口感、質(zhì)量好?；蚺紶枙f：不好意思，錢沒帶夠等等。(2) 假的異議：消費(fèi)者提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。異議的類型(1) 真實的異議：消費(fèi)者表達(dá)目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品抱有偏見。(3) 若沒有反對意見，就沒有“接納”或“承諾”。對異議或拒絕的認(rèn)識(1) 它就像太陽東升西落一樣，很自然的現(xiàn)象。(3) 銷售人員沒有提供足夠的信息? 有時客人較多，時間緊迫，有可能傳達(dá)信息不夠。? 接受服務(wù)的等待時間有時會較長。(2) 消費(fèi)者的期望值沒有得到滿足? 與競爭對手比較，消費(fèi)者感覺價格較高。消費(fèi)者為什么會有異議？ 31 / 47(1) 消費(fèi)者對銷售人員不信任? 消費(fèi)者覺得銷售人員的產(chǎn)品知識 還不如他自己。三、顧客異議的處理什么是消費(fèi)者異議？(1) 所謂消費(fèi)者是指“為滿足個人和家庭需要而取得和購買產(chǎn)品、接受服務(wù)的個人。1多疑型這類人多少有些個人煩惱，你應(yīng)以親切態(tài)度與之交談，千萬不要爭辯，介紹時，態(tài)度真誠，給他以朋友般的感受。1好爭論型這類客人喜歡和你開玩笑、爭論、提出不合理要求，你應(yīng)對其表示尊重，以和善態(tài)度對待，并且隨機(jī)應(yīng)變，讓他認(rèn)為你聰明過人。好奇心強(qiáng)? 表現(xiàn)：愿意聽產(chǎn)品介紹，提問合理? 內(nèi)心活動：沖動購買? 技巧：將各產(chǎn)品的關(guān)鍵賣點(diǎn)如數(shù)家珍，使顧客興奮而感興趣謙恭有禮? 表現(xiàn)：對 PG 不僅沒有偏見，而且還表示敬意? 內(nèi)心活動：不會理睬施加壓力的 PG? 技巧：提高產(chǎn)品魅力，不可施加壓力，以熱情的服務(wù)，打動他。PG 不可自卑膽怯? 表現(xiàn)：經(jīng)常瞪著眼睛東張西望，無法安靜停止? 內(nèi)心活動：自己知道，最終將被說服，無法拒絕? 技巧：親切、慎重地對待，給他自信冷淡? 表現(xiàn)：不耐煩、不懂禮貌、不易接近? 內(nèi)心活動：好像什么都不在乎的行動，事實他對任何一個細(xì)微的事都很在意? 技巧：煽動好奇心，使他對商品有興趣，情不自禁的購買完全拒絕? 表現(xiàn)：“今天什么都不喝，只來吃飯” 。硬裝內(nèi)行? 表現(xiàn)：他認(rèn)為他對商品比促銷員更了解? 內(nèi)心活動：不希望 PG 占有優(yōu)勢，希望在周圍人面前顯示自己? 技巧：他只要無大的錯誤，你可以附和他的看法，讓他覺得很自豪，然后及時詢問“先生，拿兩支青島純生啤酒，好嗎？” 。無主見型 29 / 47? 表現(xiàn)：對任何事情表現(xiàn)同意? 內(nèi)心活動：只是為了提早結(jié)束商品的介紹而繼續(xù)同意。產(chǎn)品陳列原則：位置：突出、醒目、爭取最大外觀：美觀、方便，無雜物、競品次序與比例：按由主推到一般，由輕到重，價位由高到低終端陳列⑴冰柜及展示柜維護(hù)青島啤酒冰柜/展示柜的專業(yè)用途保持冰柜/展示柜的清潔、完整，擺放位置醒目產(chǎn)品陳列按照由主到次、由輕到重、由價格高到價格低分類陳列，執(zhí)行先進(jìn)先出原則產(chǎn)品需立放，正面商標(biāo)朝外，每層只能擺放一個品項 27 / 47場地冰柜/展示柜保持不低于 70％的占有率⑵吧臺在與視線平行位置的位置進(jìn)行陳列每品種不少于 3 瓶商標(biāo)朝外、瓶身干凈無破損，不能使用空瓶每周一進(jìn)行產(chǎn)品更換，保證產(chǎn)品的新鮮⑶堆頭位置醒目，周圍不能有雜物分品項擺放整齊，啤酒箱正面朝外不能與競品或空箱混放⑷擺桌及擺箱包廂內(nèi)須有公司產(chǎn)品 2 箱及以上，無競品擺放（含空箱）每張餐桌上陳列公司產(chǎn)品 2 瓶，商標(biāo)朝人流量大的方向POP 管理⑴終端 POP 包括：海報、吊旗、橫幅、圍檔、立牌、X 展架、易拉寶燈箱、門貼、價格牌、酒杯、煙灰缸、啟瓶器、打火機(jī)等⑵終端 POP 使用原則整潔、突出、規(guī)范、統(tǒng)一、及時性⑶終端 POP 使用注意事項不是使用的越多越好終端 POP 展示應(yīng)與銷售產(chǎn)品一致應(yīng)及時更換、更新布置、張貼在易引起消費(fèi)者關(guān)注的地方要盡量弱化競品的布置效果第七章：促銷技巧一、啤酒消費(fèi)類型聚會消費(fèi)：? 指朋友、同學(xué)、同事、戰(zhàn)友等聚會消費(fèi)，喝酒量大? 技巧：一般選擇其中健談、愛說、活潑、導(dǎo)向力強(qiáng)的顧客為突破口，由他帶動其他消費(fèi)者? 產(chǎn)品：中低檔產(chǎn)品為主 28 / 47官方消費(fèi)：? 政府、機(jī)關(guān)人員聚會消費(fèi)，一般喝酒檔次高、酒量適中? 選擇主賓為促銷對象，增加宴餐的主題，抬高消費(fèi)者身份，形成歡樂氣氛? 產(chǎn)品：中高檔產(chǎn)品為主商務(wù)消費(fèi)：? 生意上往來客戶聚會，一般理性消費(fèi)，酒量不大? 不喜歡喧嘩，以提供便利服務(wù)為重點(diǎn)? 產(chǎn)品：中高檔產(chǎn)品為主家庭消費(fèi)：? 家人或親近朋友聚會，喝酒量少? 喜歡溫馨