【正文】 、業(yè)務部門在職培訓A、由部門培訓負。B、 培訓內容包括物業(yè)管理及企業(yè)經營管理相關知識和技能。、職能部門在職培訓由總經理辦公室制訂計劃并組織實施。、在職培訓、在職培訓主要以直屬上級的在職輔導方式進行。、部門培訓負責人負責組織職員工在參加強化培訓前填寫《新員工試用情況反饋表》，于強化培訓時上交現場培訓助理，該記錄由總經理辦公室妥善保管。培訓考核一般以筆試閉卷方式進行，考核不合格者有一次補考機會，兩次考核“不合格”，公司將不予聘用附4：強化培訓規(guī)定例圖萬科物業(yè)發(fā)展有限公司強化培訓規(guī)定、 強化培訓、總經理辦公室根據職員工入職狀況及時組織擬轉正職員工的強化培訓： A、 強化培訓為期兩天，由總經理辦公室策劃、制定培訓計劃，培訓所在管理處協(xié)助組織；B、 強化培訓主要內容為：討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及體系文件、顧客溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)、安全教育及消防、急救常識等?！?各部門的經理助理為本部門入職引導工作的監(jiān)督人。各部門的授權培訓講師可協(xié)助各部門負責人引導新入職的員工。敖波負責監(jiān)督。客戶組由陳素端負責執(zhí)行，張富強負責監(jiān)督。人事行政組，食堂由曾立科負責，其他由袁蘇貴負責，李臻負責監(jiān)督。入職引導人：入職引導人原則上定為：安全班由主辦負責執(zhí)行：一大班謝俊甫；二大班唐明旭；三大班劉世玲。 由入職引導人介紹消殺藥品、農藥、鼠藥等高危藥品的使用和保管方法。綠化類： 由入職引導人介紹小區(qū)的綠化情況，如小區(qū)綠化植物的種類、特性和生長周期?？蛻舴杖藛T：由入職引導人介紹本部門的組織架構情況，以及各班組的責任范圍和工作方向，新入職人員在各班組進行為期三個星期的實習，了解各班組的工作情況。例：班長 班長① 桃源號在位置準備查詢 ② 桃源號準備上位置處理③ 桃源號已查詢（處理）完畢情況正常維修類人員：由入職引導人介紹本部門的組織架構情況，以及各班組的責任范圍和工作方向，新入職人員在各班組進行為期三個星期的實習，了解各班組的工作情況。1 拾垃圾管理——不得打開垃圾桶，不得將垃圾放置在樓道內1 草地管理——有垃圾主動拾揀，有雜草主動拔除1 消防管理——任何人不得隨意動用消防水，隨時注意消防箱內的物品及封簽1 居民物業(yè)管理費、水、電、氣、電話電視費、停車費二、“八看八對”式的巡邏技巧： 看證件、對姓名 看相貌、對年齡 看舉止、對職業(yè) 看籍貫、對口音 看言行、對學歷 看衣著、對身份 看物品、對來由 看同伴、對關系三、四種常見的盤問方法： 直接式：以開門見山式發(fā)問，直截了當，可讓人措手不及； 試探式：以虛探實，從溝通中發(fā)現可疑和破綻，然后直接發(fā)問； 迂回式：從細小處入手，反復迂回談論可疑事情，然后從細小矛盾中推翻主要事實； 追蹤式：實行追蹤，然后從其所談事實與其所發(fā)生事實的 矛盾尋找出路。例：桃源號 桃源號 ①剛才您反應戶問題處理結果為……請放心 ②您反應投訴已于有關部門聯系，會盡快解決Ⅴ、共同信息部分：各個崗位人員都應明白的信息為共同信息，一般由指揮部發(fā)達此類信息。Ⅲ、信息反應部分： 反應信息給其他崗位時，應將信息的詳細內容簡要匯報，最后告知信息來源。Ⅱ、應答部分： 應答時，為了使對方能及時反應出信息，應答語言應短小、精干、及時。㈢禮儀培訓 通用禮儀 崗位禮儀（四） 內部管理規(guī)定： 5S管理：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng) QCC活動 對講機、單車、鑰匙、服裝、食堂、宿舍管理規(guī)定 中高級考核制度、信息管理制度 管理處的作息時間和考勤制度。5） 新員工在入職引導時，如遭遇入職引導人的冷落或培訓效果較差的情況，可直接向人事行政助理反映。3） 主動關注新員工的工作，關心新員工的生活，發(fā)現新員工存在的困難或問題，應盡力給予幫助和解決，并及時向直屬上級或人事部門匯報、反映相關的情況，不得隱瞞，便于管理處領導及時了解員工的動態(tài)。二、 入職引導人的職責1） 每個班組設立固定的人職引導人，建議授權各班班長及預備授權講師負責此事。蒙迪，經濟科學出版社，1998年第二節(jié) 相關培訓網站介紹中國國家培訓網　 中華專業(yè)經理人協(xié)會　 中國大學堂　 我要培訓網　 我要培訓　 東方誠信中華培訓網　 易創(chuàng)培訓網　 北大青鳥培訓網　 freeyou管理培訓　 金典培訓網　 中華企管網　 錦繡人力資源網　 我要培訓　 我要進取網　 中國經理學苑　 第六章 附表附1：崗前培訓計劃例圖深圳市萬科物業(yè)發(fā)展有限公司培訓計劃編號： 版本：A/0 表格生效期：2002年6月21日 序號：培訓計劃名稱崗前培訓計劃編號20030613培訓部門桃源村物業(yè)管理處培訓負責人尹克峰培訓時間培訓內容培訓對象師資備注9：00－9：30新員工破冰游戲新員工尹克峰9：40－10：30《員工手冊》導讀新員工姚潔10：40－11：40《桃源村應知應會》新員工尹克峰11：50－12：30《體系文件》相關表格新員工于海艦13：30－14：30對講機使用技巧新員工于海艦14：40－15：40巡邏技巧以及盤問技能新員工于海艦15：50－16：30崗位職責新員工于海艦16：40－17：30培訓考核新員工尹克峰編制尹克峰2003年6月11日審 批何亞莉2003年 6 月 11 日附2：入職引導規(guī)范例圖桃源村管理處新員工入職引導人引導規(guī)范目的：為了讓新到崗的工作人員能更快地適應和熟悉自己的工作崗位，并且體會萬科的企業(yè)文化，故而制訂了入職引導人的引導規(guī)范。韋恩amp。德斯勒，中國人民大學出版社，1999年20. 《人力資源管理（第六版中文）》Ramp?？死茁瑱C械工業(yè)出版社，1999年19. 《人力資源管理（第六版中文）》加里amp。喬伊斯，民主與建設出版社，200218. 《人力資源管理——獲取競爭優(yōu)勢的工具（中文版）》（美）勞倫斯amp。本書網址：15. 《21世紀的心理科學與腦科學》，[美]羅伯特。8226。8226。8226。12. 《訓人有方——團隊內訓自助手冊》，[英]麗莎。D。8226。8226。8226。8226。8226。8226。梅爾，企業(yè)管理出版社，2002年。8226。8226。公司在企業(yè)發(fā)展的同時，要使員工感到有提高個人技能和得到培訓發(fā)展的機會，有施展個人才能專長和個人晉升發(fā)展的空間。做好課程情況跟蹤的第一記錄《課程簽到表》。制定項目小組工作計劃n 由項目小組全體人員參與制定工作計劃；n 讓項目小組成員自始至終參與，直到計劃完成并批準。培訓師可以通過以下方式讓學員保持輕松的心情：讓培訓更有趣如果有輕松的學習環(huán)境人們可以學得更好，也可以從中獲得樂趣。提供良好的學習氛圍當人們學習了某種技能，在運用之前需要有機會去實踐。3) 當你注意到一個問題，仔細聽清它所表達的含義，這樣你才能整地回答。1) 傾聽他們說什么和怎么說2) 所有學員輪流發(fā)言，回憶到目前為止他們學到最有用的是什么8.回顧　　在課程結束、或每天結束及第二天開始時，回顧一下大家已學過的內容。軟弱和缺乏果斷將會使你的學員在過程中漸漸喪失信心。2) 所以，培訓師需要拿出100％的熱情和知識。培訓師可以試圖：1) 接近他2) 讓他意識到你正在關注他3) 把注意力放在問題上，不要進行人身攻擊4) 傾聽他的任何抱怨5) 提供幫助，在你力所能及的范圍內6.應對不良表現　　有時會有這樣的情形，有人看上去冷淡、不友好或者比較內向，培訓師應主動干預。謝謝他們愿意將自己的想法與人分享，然后可以說：讓我們來聽聽其他人的想法。私底下讓人們意識到他們想要控制討論的傾向。避免與那些想要主導討論的人進行眼神交流3) 掌握成年人學習心理現在的培訓已不僅僅以說和演示的方式進行，作為培訓師你應該：1) 給予學員一定挑戰(zhàn)2) 尊重學員3) 使他們有可能影響或改變學習過程和某一段內容4) 給他們以自我發(fā)現的方式學習的機會5) 提供一個安全的學習場所6) 給予專業(yè)的反饋4.如果不能在工作中運用所學到的方法，將無法衡量學習效果，而這恰恰是培訓成功與否最重要的指示劑。一切為了學習注意結合學員的培訓需求實施培訓。時間表還可以不時地提醒培訓師工作最新進展如何。時間表就好像是一幅地圖，指導著學習目標的完成。1.就像烹制一道佳肴，雞、鴨、魚等原料必不可少，而填加油鹽醬醋這些佐料更能將原料的美味發(fā)揮得淋漓盡致。有了工作經驗后要看情形許可和需要，安排職位，培養(yǎng)其領導和協(xié)調的能力等。在管理人員對某一工作熟悉后，最好能安排調動其他的工作，特別是一些能力較高、有發(fā)展前途、有潛力的新進人員尤不可使其長期做同一工作，以免浪費時間和精力，而造成士氣低落和離職他就的危險。這種隨機測驗的方式可以以單獨會談的方式進行，使被測驗人員不致于因緊張拘束而影響其表達。主管人員更可藉此機會與他們進行溝通。除了定期的工作報告外，主管應以隨機測驗的方式作不定期的考核。主管人員必須在對每份報告內容了解后，對疑難問題予以解答或指示該人員如何自行發(fā)掘答案。內容至少要包括工作日記、心得報告、專案報告和改善建議等事項。這在將來的主管工作中是最實用的經驗； 提出工作報告。所以，培訓各級管理人員時要讓他們先融入團體，成為團體的一分子，直接參加團體活動，加入生產行列，在工作中獲得經驗。對于管理人員，要求他們對于公司的經營性質、管理制度和所分配部門的工作性質要充分了解，只有如此才能有效的開展工作； 注意團隊生活的培養(yǎng)。（九）專門指導專門指導是個別培訓的方法之一，在受訓員對工作實踐進行摸索的基礎上，培訓員針對其工作情況和特殊的需要實施個別指導。觀察者與扮演者應輪流互換，這樣就能使所有受訓者都有機會參加模擬培訓。在職位扮演時，受訓人員最好扮演自己工作所接觸到的角色，模擬現場工作環(huán)境，以獲得更好的培訓效果。（八）職位扮演法又稱角色扮演法，也是一種模擬培訓方法。練習中培訓員在一旁作適當輔導與糾正；n 跟蹤觀察。培訓員以工作細則為基準，與受訓員一起討論工作中應該做些什么，怎樣做，并按工作步驟與方法進行示范；n 練習。組織現場個別培訓的四個步驟：n 準備。此方法在技術類培訓中應用很廣，缺點是不同的“”師父”可能對同樣的工作內容傳授出不同的知識。（七）現場個別培訓強調單個的一對一的現場個別培訓方式，又稱為“師徒式”培訓。在結束階段，培訓員的口頭表達與歸納總結能力同樣也是至關重要的。受訓員應事先對討論主題有認識并有所準備。適用于以研究問題為主的培訓內容，對培訓員的技巧要求很高。討論法培訓的效果，取決于培訓員的經驗與技巧。采用討論法培訓，必須由一名或數名培訓的人員擔任討論會的主持人，對討論會的全過程實施策劃與控制。我們可以購買視頻培訓教材或選擇一些企業(yè)實務操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶服務等內容自編成音像教材用于培訓中。適宜于對本企業(yè)一種新政策或新制度的介紹與演講、引進新設備或技術的普及講座等理論性內容的培訓。講授法培訓的優(yōu)點是可同時實施于較多學員，不必耗費太多的時間與經費。重要技巧是要保留適當的時間進行培訓員與受訓人員之間的溝通互動，用問答形式獲取學員對講授內容的反饋。培訓場地可選用教室、餐廳或會場，教學資料可以事先準備妥當，教學時間也容易由講課者控制。（四）講授法講授法是傳統(tǒng)模式中較常用的培訓方法，也稱課堂演講法。所以，管理游戲法培訓對培訓講師的自身素質與組織能力都有相當的難度要求。而管理游戲法則因游戲的設計使學員在決策過程中面臨更多現實工作中出現的問題，決策成功或失敗的可能性都同時存在，需要受訓人員積極地參與培訓，運用有關的管理理論與方法、決策力與判斷力對游戲中所設置的種種遭遇進行分析研究，采取必要的有效辦法去解決問題，以爭取游戲的勝利。與案例研討法相比較，管理游戲法具有更生動、更具體的特點。這種方法有時顯得單調而枯燥，培訓員可以結合其他培訓方法與之交替進行，以增強培訓效果。學員則反復模仿實習，經過一段時間的培訓，使操作逐漸熟練直至符合規(guī)范的程序與要求，達到運用自如的程度。（二）操作示范法職前實務培訓中被廣泛采用的一種方法，適用于較機械性的工種（物業(yè)管理行業(yè)的工程部門和設備維護部門）。 今后來取什么對策？適用的對象是中層以上管理人員，目的是培訓他們具有良好的決策能力，以及如何在緊急狀況下處理問題的能力。 問題因何引起？216。案例討論可按以下步驟開展：216。此類培訓方法要求培訓員事先對案例有大量充分的準備，并對受訓群體情況有較深入的了解。在對特定案例的分析、辯論中，受訓人員集思廣益，共享集體的經驗與意見，有助于他們將課堂中的收益在今后實際工作中思考與應用，建立一個有系統(tǒng)的思考模式。在實際培訓中，培訓員應當根據培訓課程的性質，選用不同的培訓方式。（三）準備工作校核清單，做好后勤保障列出培訓過程中的一切資料、用具等，包括報到地點和培訓教室標志、桌、椅、黑板、放映燈具、布幕教學用具的準備；培訓教材、補充閱讀資料、課程表、學員名冊、考勤登記表、準備證書和有關獎品以及有關考評培訓成績用的考評表及試題的準備等。（二）培訓時間、地點的選定培訓時間的選定要充分考慮到參訓學員工作時間安排， 盡量避開工作任務繁重時間組織培訓；主導及協(xié)助的培訓員是否有其它培訓項目干擾；培訓課程時間設置是否需要考慮天氣因素等。培訓能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓員的素質與能力。培訓部除了少量專職人員作為培訓師資外，大部分培訓員可由企業(yè)各部門經理或富有經驗的管