【正文】 、業(yè)務(wù)部門在職培訓(xùn)。B、 培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理及企業(yè)經(jīng)營管理相關(guān)知識和技能。、職能部門在職培訓(xùn)由總經(jīng)理辦公室制訂計(jì)劃并組織實(shí)施。、在職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)主要以直屬上級的在職輔導(dǎo)方式進(jìn)行。、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織職員工在參加強(qiáng)化培訓(xùn)前填寫《新員工試用情況反饋表》，于強(qiáng)化培訓(xùn)時上交現(xiàn)場培訓(xùn)助理，該記錄由總經(jīng)理辦公室妥善保管。培訓(xùn)考核一般以筆試閉卷方式進(jìn)行，考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會，兩次考核“不合格”，公司將不予聘用附4：強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定例圖萬科物業(yè)發(fā)展有限公司強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定、 強(qiáng)化培訓(xùn)、總經(jīng)理辦公室根據(jù)職員工入職狀況及時組織擬轉(zhuǎn)正職員工的強(qiáng)化培訓(xùn)： A、 強(qiáng)化培訓(xùn)為期兩天，由總經(jīng)理辦公室策劃、制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)所在管理處協(xié)助組織；B、 強(qiáng)化培訓(xùn)主要內(nèi)容為：討論工作中的收獲及疑問并答疑、強(qiáng)化公司理念及體系文件、顧客溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)、安全教育及消防、急救常識等。★ 各部門的經(jīng)理助理為本部門入職引導(dǎo)工作的監(jiān)督人。各部門的授權(quán)培訓(xùn)講師可協(xié)助各部門負(fù)責(zé)人引導(dǎo)新入職的員工。敖波負(fù)責(zé)監(jiān)督?？蛻艚M由陳素端負(fù)責(zé)執(zhí)行，張富強(qiáng)負(fù)責(zé)監(jiān)督。人事行政組，食堂由曾立科負(fù)責(zé)，其他由袁蘇貴負(fù)責(zé)，李臻負(fù)責(zé)監(jiān)督。入職引導(dǎo)人：入職引導(dǎo)人原則上定為：安全班由主辦負(fù)責(zé)執(zhí)行：一大班謝俊甫；二大班唐明旭；三大班劉世玲。 由入職引導(dǎo)人介紹消殺藥品、農(nóng)藥、鼠藥等高危藥品的使用和保管方法。綠化類： 由入職引導(dǎo)人介紹小區(qū)的綠化情況，如小區(qū)綠化植物的種類、特性和生長周期。客戶服務(wù)人員：由入職引導(dǎo)人介紹本部門的組織架構(gòu)情況，以及各班組的責(zé)任范圍和工作方向，新入職人員在各班組進(jìn)行為期三個星期的實(shí)習(xí)，了解各班組的工作情況。例：班長 班長① 桃源號在位置準(zhǔn)備查詢 ② 桃源號準(zhǔn)備上位置處理③ 桃源號已查詢（處理）完畢情況正常維修類人員：由入職引導(dǎo)人介紹本部門的組織架構(gòu)情況，以及各班組的責(zé)任范圍和工作方向，新入職人員在各班組進(jìn)行為期三個星期的實(shí)習(xí)，了解各班組的工作情況。1 拾垃圾管理——不得打開垃圾桶，不得將垃圾放置在樓道內(nèi)1 草地管理——有垃圾主動拾揀，有雜草主動拔除1 消防管理——任何人不得隨意動用消防水，隨時注意消防箱內(nèi)的物品及封簽1 居民物業(yè)管理費(fèi)、水、電、氣、電話電視費(fèi)、停車費(fèi)二、“八看八對”式的巡邏技巧： 看證件、對姓名 看相貌、對年齡 看舉止、對職業(yè) 看籍貫、對口音 看言行、對學(xué)歷 看衣著、對身份 看物品、對來由 看同伴、對關(guān)系三、四種常見的盤問方法： 直接式：以開門見山式發(fā)問，直截了當(dāng)，可讓人措手不及； 試探式：以虛探實(shí)，從溝通中發(fā)現(xiàn)可疑和破綻，然后直接發(fā)問； 迂回式：從細(xì)小處入手，反復(fù)迂回談?wù)摽梢墒虑?，然后從?xì)小矛盾中推翻主要事實(shí)； 追蹤式：實(shí)行追蹤，然后從其所談事實(shí)與其所發(fā)生事實(shí)的 矛盾尋找出路。例：桃源號 桃源號 ①剛才您反應(yīng)戶問題處理結(jié)果為……請放心 ②您反應(yīng)投訴已于有關(guān)部門聯(lián)系，會盡快解決Ⅴ、共同信息部分：各個崗位人員都應(yīng)明白的信息為共同信息，一般由指揮部發(fā)達(dá)此類信息。Ⅲ、信息反應(yīng)部分： 反應(yīng)信息給其他崗位時，應(yīng)將信息的詳細(xì)內(nèi)容簡要匯報(bào)，最后告知信息來源。Ⅱ、應(yīng)答部分： 應(yīng)答時，為了使對方能及時反應(yīng)出信息，應(yīng)答語言應(yīng)短小、精干、及時。㈢禮儀培訓(xùn) 通用禮儀 崗位禮儀（四） 內(nèi)部管理規(guī)定： 5S管理：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng) QCC活動 對講機(jī)、單車、鑰匙、服裝、食堂、宿舍管理規(guī)定 中高級考核制度、信息管理制度 管理處的作息時間和考勤制度。5） 新員工在入職引導(dǎo)時，如遭遇入職引導(dǎo)人的冷落或培訓(xùn)效果較差的情況，可直接向人事行政助理反映。3） 主動關(guān)注新員工的工作，關(guān)心新員工的生活，發(fā)現(xiàn)新員工存在的困難或問題，應(yīng)盡力給予幫助和解決，并及時向直屬上級或人事部門匯報(bào)、反映相關(guān)的情況，不得隱瞞，便于管理處領(lǐng)導(dǎo)及時了解員工的動態(tài)。二、 入職引導(dǎo)人的職責(zé)1） 每個班組設(shè)立固定的人職引導(dǎo)人，建議授權(quán)各班班長及預(yù)備授權(quán)講師負(fù)責(zé)此事。蒙迪，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，1998年第二節(jié) 相關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站介紹中國國家培訓(xùn)網(wǎng)　 中華專業(yè)經(jīng)理人協(xié)會　 中國大學(xué)堂　 我要培訓(xùn)網(wǎng)　 我要培訓(xùn)　 東方誠信中華培訓(xùn)網(wǎng)　 易創(chuàng)培訓(xùn)網(wǎng)　 北大青鳥培訓(xùn)網(wǎng)　 freeyou管理培訓(xùn)　 金典培訓(xùn)網(wǎng)　 中華企管網(wǎng)　 錦繡人力資源網(wǎng)　 我要培訓(xùn)　 我要進(jìn)取網(wǎng)　 中國經(jīng)理學(xué)苑　 第六章 附表附1：崗前培訓(xùn)計(jì)劃例圖深圳市萬科物業(yè)發(fā)展有限公司培訓(xùn)計(jì)劃編號： 版本：A/0 表格生效期：2002年6月21日 序號：培訓(xùn)計(jì)劃名稱崗前培訓(xùn)計(jì)劃編號20030613培訓(xùn)部門桃源村物業(yè)管理處培訓(xùn)負(fù)責(zé)人尹克峰培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象師資備注9：00－9：30新員工破冰游戲新員工尹克峰9：40－10：30《員工手冊》導(dǎo)讀新員工姚潔10：40－11：40《桃源村應(yīng)知應(yīng)會》新員工尹克峰11：50－12：30《體系文件》相關(guān)表格新員工于海艦13：30－14：30對講機(jī)使用技巧新員工于海艦14：40－15：40巡邏技巧以及盤問技能新員工于海艦15：50－16：30崗位職責(zé)新員工于海艦16：40－17：30培訓(xùn)考核新員工尹克峰編制尹克峰2003年6月11日審 批何亞莉2003年 6 月 11 日附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖桃源村管理處新員工入職引導(dǎo)人引導(dǎo)規(guī)范目的：為了讓新到崗的工作人員能更快地適應(yīng)和熟悉自己的工作崗位，并且體會萬科的企業(yè)文化，故而制訂了入職引導(dǎo)人的引導(dǎo)規(guī)范。韋恩amp。德斯勒，中國人民大學(xué)出版社，1999年20. 《人力資源管理（第六版中文）》Ramp?？死茁?，機(jī)械工業(yè)出版社，1999年19. 《人力資源管理（第六版中文）》加里amp。喬伊斯，民主與建設(shè)出版社，200218. 《人力資源管理——獲取競爭優(yōu)勢的工具（中文版）》（美）勞倫斯amp。本書網(wǎng)址：15. 《21世紀(jì)的心理科學(xué)與腦科學(xué)》，[美]羅伯特。8226。8226。8226。12. 《訓(xùn)人有方——團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)自助手冊》，[英]麗莎。D。8226。8226。8226。8226。8226。8226。梅爾，企業(yè)管理出版社，2002年。8226。8226。公司在企業(yè)發(fā)展的同時，要使員工感到有提高個人技能和得到培訓(xùn)發(fā)展的機(jī)會，有施展個人才能專長和個人晉升發(fā)展的空間。做好課程情況跟蹤的第一記錄《課程簽到表》。制定項(xiàng)目小組工作計(jì)劃n 由項(xiàng)目小組全體人員參與制定工作計(jì)劃；n 讓項(xiàng)目小組成員自始至終參與，直到計(jì)劃完成并批準(zhǔn)。培訓(xùn)師可以通過以下方式讓學(xué)員保持輕松的心情：讓培訓(xùn)更有趣如果有輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境人們可以學(xué)得更好，也可以從中獲得樂趣。提供良好的學(xué)習(xí)氛圍當(dāng)人們學(xué)習(xí)了某種技能，在運(yùn)用之前需要有機(jī)會去實(shí)踐。3) 當(dāng)你注意到一個問題，仔細(xì)聽清它所表達(dá)的含義，這樣你才能整地回答。1) 傾聽他們說什么和怎么說2) 所有學(xué)員輪流發(fā)言，回憶到目前為止他們學(xué)到最有用的是什么8.回顧　　在課程結(jié)束、或每天結(jié)束及第二天開始時，回顧一下大家已學(xué)過的內(nèi)容。軟弱和缺乏果斷將會使你的學(xué)員在過程中漸漸喪失信心。2) 所以，培訓(xùn)師需要拿出100％的熱情和知識。培訓(xùn)師可以試圖：1) 接近他2) 讓他意識到你正在關(guān)注他3) 把注意力放在問題上，不要進(jìn)行人身攻擊4) 傾聽他的任何抱怨5) 提供幫助，在你力所能及的范圍內(nèi)6.應(yīng)對不良表現(xiàn)　　有時會有這樣的情形，有人看上去冷淡、不友好或者比較內(nèi)向，培訓(xùn)師應(yīng)主動干預(yù)。謝謝他們愿意將自己的想法與人分享，然后可以說：讓我們來聽聽其他人的想法。私底下讓人們意識到他們想要控制討論的傾向。避免與那些想要主導(dǎo)討論的人進(jìn)行眼神交流3) 掌握成年人學(xué)習(xí)心理現(xiàn)在的培訓(xùn)已不僅僅以說和演示的方式進(jìn)行，作為培訓(xùn)師你應(yīng)該：1) 給予學(xué)員一定挑戰(zhàn)2) 尊重學(xué)員3) 使他們有可能影響或改變學(xué)習(xí)過程和某一段內(nèi)容4) 給他們以自我發(fā)現(xiàn)的方式學(xué)習(xí)的機(jī)會5) 提供一個安全的學(xué)習(xí)場所6) 給予專業(yè)的反饋4.如果不能在工作中運(yùn)用所學(xué)到的方法，將無法衡量學(xué)習(xí)效果，而這恰恰是培訓(xùn)成功與否最重要的指示劑。一切為了學(xué)習(xí)注意結(jié)合學(xué)員的培訓(xùn)需求實(shí)施培訓(xùn)。時間表還可以不時地提醒培訓(xùn)師工作最新進(jìn)展如何。時間表就好像是一幅地圖，指導(dǎo)著學(xué)習(xí)目標(biāo)的完成。1.就像烹制一道佳肴，雞、鴨、魚等原料必不可少，而填加油鹽醬醋這些佐料更能將原料的美味發(fā)揮得淋漓盡致。有了工作經(jīng)驗(yàn)后要看情形許可和需要，安排職位，培養(yǎng)其領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)的能力等。在管理人員對某一工作熟悉后，最好能安排調(diào)動其他的工作，特別是一些能力較高、有發(fā)展前途、有潛力的新進(jìn)人員尤不可使其長期做同一工作，以免浪費(fèi)時間和精力，而造成士氣低落和離職他就的危險。這種隨機(jī)測驗(yàn)的方式可以以單獨(dú)會談的方式進(jìn)行，使被測驗(yàn)人員不致于因緊張拘束而影響其表達(dá)。主管人員更可藉此機(jī)會與他們進(jìn)行溝通。除了定期的工作報(bào)告外，主管應(yīng)以隨機(jī)測驗(yàn)的方式作不定期的考核。主管人員必須在對每份報(bào)告內(nèi)容了解后，對疑難問題予以解答或指示該人員如何自行發(fā)掘答案。內(nèi)容至少要包括工作日記、心得報(bào)告、專案報(bào)告和改善建議等事項(xiàng)。這在將來的主管工作中是最實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)； 提出工作報(bào)告。所以，培訓(xùn)各級管理人員時要讓他們先融入團(tuán)體，成為團(tuán)體的一分子，直接參加團(tuán)體活動，加入生產(chǎn)行列，在工作中獲得經(jīng)驗(yàn)。對于管理人員，要求他們對于公司的經(jīng)營性質(zhì)、管理制度和所分配部門的工作性質(zhì)要充分了解，只有如此才能有效的開展工作； 注意團(tuán)隊(duì)生活的培養(yǎng)。（九）專門指導(dǎo)專門指導(dǎo)是個別培訓(xùn)的方法之一，在受訓(xùn)員對工作實(shí)踐進(jìn)行摸索的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)員針對其工作情況和特殊的需要實(shí)施個別指導(dǎo)。觀察者與扮演者應(yīng)輪流互換，這樣就能使所有受訓(xùn)者都有機(jī)會參加模擬培訓(xùn)。在職位扮演時，受訓(xùn)人員最好扮演自己工作所接觸到的角色，模擬現(xiàn)場工作環(huán)境，以獲得更好的培訓(xùn)效果。（八）職位扮演法又稱角色扮演法，也是一種模擬培訓(xùn)方法。練習(xí)中培訓(xùn)員在一旁作適當(dāng)輔導(dǎo)與糾正；n 跟蹤觀察。培訓(xùn)員以工作細(xì)則為基準(zhǔn)，與受訓(xùn)員一起討論工作中應(yīng)該做些什么，怎樣做，并按工作步驟與方法進(jìn)行示范；n 練習(xí)。組織現(xiàn)場個別培訓(xùn)的四個步驟：n 準(zhǔn)備。此方法在技術(shù)類培訓(xùn)中應(yīng)用很廣，缺點(diǎn)是不同的“”師父”可能對同樣的工作內(nèi)容傳授出不同的知識。（七）現(xiàn)場個別培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)單個的一對一的現(xiàn)場個別培訓(xùn)方式，又稱為“師徒式”培訓(xùn)。在結(jié)束階段，培訓(xùn)員的口頭表達(dá)與歸納總結(jié)能力同樣也是至關(guān)重要的。受訓(xùn)員應(yīng)事先對討論主題有認(rèn)識并有所準(zhǔn)備。適用于以研究問題為主的培訓(xùn)內(nèi)容，對培訓(xùn)員的技巧要求很高。討論法培訓(xùn)的效果，取決于培訓(xùn)員的經(jīng)驗(yàn)與技巧。采用討論法培訓(xùn)，必須由一名或數(shù)名培訓(xùn)的人員擔(dān)任討論會的主持人，對討論會的全過程實(shí)施策劃與控制。我們可以購買視頻培訓(xùn)教材或選擇一些企業(yè)實(shí)務(wù)操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶服務(wù)等內(nèi)容自編成音像教材用于培訓(xùn)中。適宜于對本企業(yè)一種新政策或新制度的介紹與演講、引進(jìn)新設(shè)備或技術(shù)的普及講座等理論性內(nèi)容的培訓(xùn)。講授法培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是可同時實(shí)施于較多學(xué)員，不必耗費(fèi)太多的時間與經(jīng)費(fèi)。重要技巧是要保留適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行培訓(xùn)員與受訓(xùn)人員之間的溝通互動，用問答形式獲取學(xué)員對講授內(nèi)容的反饋。培訓(xùn)場地可選用教室、餐廳或會場，教學(xué)資料可以事先準(zhǔn)備妥當(dāng)，教學(xué)時間也容易由講課者控制。（四）講授法講授法是傳統(tǒng)模式中較常用的培訓(xùn)方法，也稱課堂演講法。所以，管理游戲法培訓(xùn)對培訓(xùn)講師的自身素質(zhì)與組織能力都有相當(dāng)?shù)碾y度要求。而管理游戲法則因游戲的設(shè)計(jì)使學(xué)員在決策過程中面臨更多現(xiàn)實(shí)工作中出現(xiàn)的問題，決策成功或失敗的可能性都同時存在，需要受訓(xùn)人員積極地參與培訓(xùn)，運(yùn)用有關(guān)的管理理論與方法、決策力與判斷力對游戲中所設(shè)置的種種遭遇進(jìn)行分析研究，采取必要的有效辦法去解決問題，以爭取游戲的勝利。與案例研討法相比較，管理游戲法具有更生動、更具體的特點(diǎn)。這種方法有時顯得單調(diào)而枯燥，培訓(xùn)員可以結(jié)合其他培訓(xùn)方法與之交替進(jìn)行，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。學(xué)員則反復(fù)模仿實(shí)習(xí)，經(jīng)過一段時間的培訓(xùn)，使操作逐漸熟練直至符合規(guī)范的程序與要求，達(dá)到運(yùn)用自如的程度。（二）操作示范法職前實(shí)務(wù)培訓(xùn)中被廣泛采用的一種方法，適用于較機(jī)械性的工種（物業(yè)管理行業(yè)的工程部門和設(shè)備維護(hù)部門）。 今后來取什么對策？適用的對象是中層以上管理人員，目的是培訓(xùn)他們具有良好的決策能力，以及如何在緊急狀況下處理問題的能力。 問題因何引起？216。案例討論可按以下步驟開展：216。此類培訓(xùn)方法要求培訓(xùn)員事先對案例有大量充分的準(zhǔn)備，并對受訓(xùn)群體情況有較深入的了解。在對特定案例的分析、辯論中，受訓(xùn)人員集思廣益，共享集體的經(jīng)驗(yàn)與意見，有助于他們將課堂中的收益在今后實(shí)際工作中思考與應(yīng)用，建立一個有系統(tǒng)的思考模式。在實(shí)際培訓(xùn)中，培訓(xùn)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)培訓(xùn)課程的性質(zhì)，選用不同的培訓(xùn)方式。（三）準(zhǔn)備工作校核清單，做好后勤保障列出培訓(xùn)過程中的一切資料、用具等，包括報(bào)到地點(diǎn)和培訓(xùn)教室標(biāo)志、桌、椅、黑板、放映燈具、布幕教學(xué)用具的準(zhǔn)備；培訓(xùn)教材、補(bǔ)充閱讀資料、課程表、學(xué)員名冊、考勤登記表、準(zhǔn)備證書和有關(guān)獎品以及有關(guān)考評培訓(xùn)成績用的考評表及試題的準(zhǔn)備等。（二）培訓(xùn)時間、地點(diǎn)的選定培訓(xùn)時間的選定要充分考慮到參訓(xùn)學(xué)員工作時間安排， 盡量避開工作任務(wù)繁重時間組織培訓(xùn)；主導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員是否有其它培訓(xùn)項(xiàng)目干擾；培訓(xùn)課程時間設(shè)置是否需要考慮天氣因素等。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。培訓(xùn)部除了少量專職人員作為培訓(xùn)師資外，大部分培訓(xùn)員可由企業(yè)各部門經(jīng)理或富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員兼任，也可