【正文】 八、信息匯編程序收集:收集和酒店經(jīng)營管理相關的所有信息。正式立卷1) 檢查調整歸卷卷宗；2) 排列卷內(nèi)公文的順序；3) 編寫卷宗標題；4) 填寫卷內(nèi)目錄和備考表；5) 填寫卷宗封皮；6) 裝訂案卷。復信1) 及時根據(jù)總經(jīng)理批示意見，以總經(jīng)理名義復信客人，對客人表示感謝；2) 將意見的實際處理結果二次復信客人，表示感謝；3) 收到《客人意見書》，三日內(nèi)必須復信客人；4) 辦復后，立卷歸檔。整理和復信1) 檔案員對表格意見立即以總經(jīng)理的名義按規(guī)定格式復信客人；2) 對表格意見進行數(shù)字統(tǒng)計，對“其他意見”進行整理，將結果報告總經(jīng)辦主任。將接待情況上報總經(jīng)理。接待和服務1) 迎接客人：按禮遇規(guī)格安排迎接事宜；2) 預約客人，安排會見，非預約客人，根據(jù)指示安排處理。反饋: 將接待情況上報總經(jīng)理。請示:1) 預約客人，安排會見；2) 非預約客人，根據(jù)指示安排處理。印章使用1) 印章保管人審查批準程序無誤后，留下《印章使用申請單》，加蓋印章；2) 將《印章使用申請單》歸卷存檔。三、印章使用程序申請使用: 使用人填寫《印章使用申請單》，內(nèi)容包括：使用人部門，需使用文件標題，份數(shù)和其他事項。校印:1) 校對無誤后，按公文規(guī)范打??；2) 原稿送起草部門歸卷保管。審核后填寫審核意見，報總經(jīng)理審定。草擬: 遵循公文規(guī)范，完成公文稿，交有關領導審核。二、公文制作程序受領1) 公文起草人明確領導意圖、依據(jù)、主要觀點和要求；2) 遇到問題主動向領導請示了解。催辦: 方式：直接面詢、電話問詢、發(fā)函問詢或檢查、匯報、指導。承辦:1) 承辦部門閱知文件精神，組織貫徹執(zhí)行，或結合本部門實際情況，用文件指導工作；2) 根據(jù)批示，落實具體事件。內(nèi)容包括：來文內(nèi)容概括、擬辦意見、辦理時限、批閱對象、部門和閱讀范圍。第五節(jié) 工作標準與程序一、收發(fā)文件、報告處理程序收文1) 收進外查：對來件的外包裝進行檢查，查看與發(fā)文單或回執(zhí)單是否相符；驗戶：核對收件封套注明的收件單位和姓名是否相符；清點：核對送件清單注明件數(shù)和實收件數(shù)是否相符；2) 登記：在收文登記本上登記，內(nèi)容：順序號、收文日期、文件號、來文單位、文件名稱、內(nèi)容提要、份數(shù)、處理情況和備注；3)送閱：在文件前面貼附《文件處理單》，速交領導處理。員工私車公用須提前獲得總經(jīng)理的批準，并在總經(jīng)辦備案。因公使用員工私車，酒店按出租車收費標準計發(fā)費用補貼，即按實際里程，參照峨眉山地區(qū)出租車打表收費的標準，計發(fā)用車補貼。全年未發(fā)生交通事故和車損的駕駛員，酒店將在年底給予一定獎勵。車輛在行駛途中發(fā)生交通意外，應及時搶救傷員，同時分別向交警部門和保險公司報案，并及時報告酒店總經(jīng)辦。車輛在出差途中需加油時，經(jīng)用車人同意，可就近用現(xiàn)金加油，回店后，經(jīng)用車人證明，駕駛員憑《用車申請單》和加油發(fā)票報銷?？偨?jīng)辦每月底憑車輛里程數(shù)核定當月用油量，超出部分由駕駛員自行承擔。由財務部統(tǒng)一申購并制作定額油票，由駕駛員填寫油票領用單，經(jīng)總經(jīng)辦審查后到財務部領取油票，再到指定地點加油。（四）油料管理車輛用油實行按里程數(shù)供油的辦法。屬于駕駛員操作不當或疏于保養(yǎng)造成的機件故障，維修總費用應視情節(jié)輕重，由駕駛員全額或部分承擔。維修完成后，由采供部與駕駛員一起確認維修合格并簽字后，由采供部負責按照酒店費用報銷程序填單報銷。（三）車輛維護保養(yǎng)與維修管理酒店駕駛員負責各自車輛的清潔、檢查和維護保養(yǎng)，確保出車安全。酒店燃煤過磅監(jiān)督人員需要用車時，由財務部物管員提前半小時填寫《用車申請單》，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由總經(jīng)辦安排車輛。除駕駛員必須隨車攜帶的證件外（行駛證、養(yǎng)路費繳驗證、保險卡等），其余相關證件及保險資料由總經(jīng)辦統(tǒng)一保管。嚴禁駕駛員在下班后私自動用酒店車輛。未經(jīng)總經(jīng)辦同意或酒店總經(jīng)理批準，嚴禁駕駛員擅自用車或將車輛交（借）給他人駕駛或使用，否則，總經(jīng)辦將按違反酒店操作程序對該駕駛員予以經(jīng)濟處罰及行政處分。（二）駕駛員的管理駕駛員應嚴格按照酒店規(guī)定的時間上下班?？偨?jīng)辦建立“車輛使用登記表”，記載車輛使用、加油和維修情況等，月底送財務部核查。特殊情況，由總經(jīng)理或總經(jīng)辦主任口頭或電話通知?？偱_當值員工負責監(jiān)督。接受任務的駕駛員須到總臺辦理用車登記后，方可領取車鑰匙。采供車駕駛員實行白班制，8：00—18：00，下班后，車輛停放在指定地點，車鑰匙交前廳部總臺統(tǒng)一管理。非酒店駕駛員，未經(jīng)許可，一律不得動用酒店車輛。（一）車輛的管理酒店所有車輛均由總經(jīng)辦負責統(tǒng)一管理。定期檢查檔案室的電器設備和消防設備，保證完好，確保檔案室的安全。檔案室是酒店的重要工作場所，任何無關人員不得入內(nèi)。文檔主管必須認真貫徹酒店關于檔案工作的方針、政策和制度，在總經(jīng)辦主任的領導下，認真做好檔案管理工作。檔案室按酒店規(guī)定管理酒店的大部分重要文書檔案（人事檔案由人力資源部負責管理，財務檔案由財務部負責管理，客史檔案由前廳部和營銷中心管理），保護檔案的完整和安全，做好檔案的借閱使用工作，為酒店的經(jīng)營管理工作服務。準備工作：1) 總經(jīng)辦準備接待日記錄本，并負責記錄整理；2) 餐飲部準備茶水，布置接待臺；3) 請各部門經(jīng)理通知到每位員工；4) 拍攝宣傳圖片。嚴格遵守酒店安全、防火的有關規(guī)定，確保各部門文件、資料、貴重設備及個人物品的安全。酒店領導的親啟信，未經(jīng)本人授權，工作人員不得啟封。除公開出版發(fā)行的報刊、資料外，所有的文件、資料、筆記本、書寫稿等須安規(guī)定交辦公室統(tǒng)一處理。酒店以外單位查詢本企業(yè)經(jīng)濟資料，須由總經(jīng)辦審核并得到酒店領導的批準。不得將酒店領導講話稿擅自擴大發(fā)送范圍。不與無關人員或在公共場所談論國家及酒店秘密，不在沒有保密裝置的電話和電話傳真機中傳達酒店商業(yè)機密等事項。十二、安全保密制度為加強酒店安全工作，確保酒店正常、穩(wěn)妥運轉，特制定本規(guī)定。酒店的所有人員調動和離職時，應將文件清理移交，沒有移交清理完畢的，不予辦理調動和離職手續(xù)；參加會議帶回的文件，應及時交總經(jīng)辦檔案室登記和保管。各部門均應實行公文催辦制度，負責辦理公文的人員，對自己經(jīng)手處理的公文負有催辦義務，轉辦要及時，催辦有結果，防止積壓誤事。各部門或個人對承辦的公文，必須認真負責，按規(guī)定期限及時辦理，不得拖延和積壓?？偨?jīng)理批辦的公文，根據(jù)批示，由文檔主管轉交承辦部門和傳閱人員，并進行簽收登記。十一、文件管理制度酒店公文辦理程序包括分級、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、打印、傳遞、歸檔和銷毀程序。、材料，按《案卷類目》放進有關卷欄。8) 立卷歸檔。，信封要寫明受文單位名稱、地址、郵政編碼。：會議討論通過的文件，以會議時間為準；其他文件以領導簽發(fā)時間為準。：文件由承辦人負責校對，校對人要簽名。簽發(fā)人對所簽發(fā)的文件內(nèi)容全面負責。公文簽發(fā)：由分管領導簽發(fā)。對不符合上級規(guī)定和與有關文件矛盾的、問題闡述不清的、稿面不清晰整潔的、書寫用筆、紙不符合要求的，核稿人提出意見，退經(jīng)辦人重寫。進行較大修改，應提出修改意見，與經(jīng)辦人研究修改。：會簽均以會簽單位的領導人簽字為有效。送出會簽的文件，經(jīng)辦人要及時催辦。涉及外單位的公文，經(jīng)辦人盡量當面商談，直接送達會簽。各部門會簽文稿，應當面商量。，主辦部門應送相關部門會簽。確需轉發(fā)的文件，應結合實際提出具體貫徹執(zhí)行意見。要準確實用已公布的簡化漢字及標點符號。如需改動，應再請示。確實要一文一事。人名、地名、數(shù)字、引文要準確。情況要確實，觀點要明確，文字要精煉，條理要清楚，層次要分明，標點符號要準確，字跡清楚，稿面整潔，篇幅要力求簡短。要符合國家的方針、政策、法律、法令及現(xiàn)行規(guī)章制度和上級有關規(guī)定。帶有方針政策性問題和復雜的上報下發(fā)的文，以集體研究提出方案后，指定專人擬稿。4) 擬稿，誰主管誰擬稿。，必須認真負責抓緊處理。3) 檢查催辦，都應檢查催辦。凡代表酒店出席會議的人員，應將會議上所發(fā)的文件及時交總經(jīng)辦處理。一般具體事務性的文件，可簡單登記或不登記。公文處理程序公文處理包括等級、分辦、批辦、承辦、催辦、擬稿、審核、簽發(fā)、用印、傳遞、立卷歸檔、銷毀等程序。但下列事項可以越級行文：具有普遍性質的行文（如發(fā)布酒店政策、制度、通報等）；特殊需要，若逐級轉遞會誤實效的事項；催辦、解答、詢問事項；上級交辦制定直接上報的事項等。請示公文，一般不應同時抄送有關下級；主送某一部門的公文，一般不抄送其內(nèi)部隸屬部門。請示公文，只主送一個部門。各部門不應以部門名義向酒店的上級和政府各部門行文。行文關系1) 酒店在職權范圍內(nèi)，可對所屬部門下達指示通知；對上級請示、報告工作；對平級和不相隸屬的單位行文聯(lián)系工作，商洽問題。11) 公文紙一般用A4紙型，左側裝訂。9) 會議通過的文件，應在標題之下，正文之前注明會議名稱和通過日期。7) 公文如有附件，應在正文之后，年月日之前，注明附件名稱和件數(shù)。5) 緊急公文應分別標明“特急”、“急”。3) 公文應一律加蓋印章或由部門經(jīng)理或部門第一負責人簽名。2) 發(fā)文字號，包括部門代字、年號、順序號。公文格式公文格式一般包括：公文編號、密級、主題、主（報）送單位（人）、正文、 附件、印章、簽發(fā)人，發(fā)文日期、抄報（抄送）單位（人）等。8) 函與同級部門和不相隸屬的部門互相商洽工作，詢問和答復問題，向同級有關主管部門請求批準事項等，用“函”。向上級請求指示，批準，用“請示”。5) 通報表彰先進、批評錯誤，傳達重要情況，用“通報”。3) 通告在一定范圍內(nèi)公布,要求廣大員工應當遵守或需周知的事項，用“通告”。經(jīng)會議討論通過，要求貫徹執(zhí)行的事項，用“決議”。6) 一切經(jīng)辦和經(jīng)手文件的人員，都要保守機密，保護文件不受損失，在整個辦文過程中，不得積壓和拖延誤事。4) 公文要合邏輯、合文法、合體式、講修辭、實事求是、觀點明確、簡明扼要、條理清晰、通順易懂。3) 公文處理必須做到：準確、及時、安全、保密。各級領導和部門工作人員都必須重視公文處理，準確有效的發(fā)揮公文作用，使其更好地為酒店事業(yè)發(fā)展服務。6) 帶領或陪同參觀的人員在參觀過程中應時刻注意禮節(jié)禮貌。4) 在參觀過程中，陪同人員應注意提醒參觀者不得隨意觸、碰酒店設施。2) 涉及相關部門工作接待的參觀，均需部門經(jīng)理在《參觀通知單》上簽字注明原因，并陪同參觀。3) 總經(jīng)理批準后，由總經(jīng)辦通知前廳部及所參觀的項目。同時為維護酒店的正常管理秩序，特對外來單位及人員參觀酒店擬訂如下規(guī)定：關于參觀的接待與審批：1) 外來單位或人員需參觀酒店，必須事先預約，并由酒店前廳部負責接待、協(xié)調。打印件由經(jīng)辦部門的擬稿人負責校對后，再行印刷。文件報告要求：凡上報下達的文件，一定要情況屬實，觀點明確，條理清楚，層次分明，文字簡練，書寫工整，投送準確。外報文件：1) 凡需向總公司或政府有關部門外送的文件、報告，均由總經(jīng)辦按《公文處理辦法》要求，負責對文字及內(nèi)容審核并呈送店領導審批后再向外報送。2) 凡涉及幾個有關部門的報告文件，須經(jīng)各有關部門會簽后再送酒店相關領導或總經(jīng)辦。同時，通知酒店各有關部門。領導出差：1) 部門領導出差，需經(jīng)酒店領導批準。3) 對來不及請示又必須當即處置的重要事項，事后要及時向酒店相關領導報告。請示報告原則：1) 凡酒店已確定的原則、計劃范圍內(nèi)的日常工作問題，按照工作分工及各部室的職責，由各部室負責處理?！勾卜徘煽肆蛐《Y品。—夜床放鮮花、巧克力或小禮品。無無夜床規(guī)格—小銀籃內(nèi)裝一枝鮮 花、夜床巧克力及小瓶白蘭地。—漆器盒放四色干果?！杀P放3種巧克力和點心6個。—漆器盤放5種巧克力和點心10個。—漆器盤放5種巧克力和點心15個。點心—鍍銀大盤放6種巧克力、點心24個。—3種進口、國產(chǎn)水果用竹藍或藤編果籃盛裝?！?種進口、國產(chǎn)水果9個。—5種進口、國產(chǎn)水果12個。水果—5種進口、國產(chǎn)水果20個。—瓶花?！炕??！偨?jīng)理簽名的禮卡、總經(jīng)理名片、歡迎信—瓷盆插花。房內(nèi)布置—特別的盆花、插花、工藝品?！筇媒?jīng)理迎送?！筇媒?jīng)理迎送?！偨?jīng)理迎送，根據(jù)需要安排歡迎隊伍。迎送規(guī)格—總經(jīng)理迎送，根據(jù)需要安排歡迎隊伍。—全價高級間客人?！鞔舐眯猩缂肮矩撠熡喎咳藛T—使館官員—有過特別投訴的客人以及為酒店提出過建設性意見的客人—全價入住豪華間客人。七、VIP接待規(guī)格內(nèi)容VIPAVIPBVIPCVIPDVIPE資格—國家元首、政府首腦—著名大公司總裁—部長、駐華大使—省級主要領導—入住總統(tǒng)套房客人—國內(nèi)外知名人士—重要合作者—各大旅行社負責人。2) 這些接待按酒店團隊價格結算，不加服務費。3) 店內(nèi)使用的公務接待單，一律團隊價計算，不加服務費。公務用房標準：1) 公務接待用房一律使用豪華標準間或標準間，特殊情況，須經(jīng)總經(jīng)理特殊批準。4) 對不符合手續(xù)、不按規(guī)定辦的，各有關崗位可以拒絕提供服務。2) 店內(nèi)使用的公務接待單，一律用成本價計算，不加服務費。其余如香煙、洋酒、葡萄酒、烈酒等需經(jīng)批準后方可按量供應。A類：招待餐：標準由簽批領導定B類：工作餐：每位10元的標準2) 職工食堂標準是提供兩葷二素。用餐標準:1) 營業(yè)餐廳用餐標準分為A、B二個檔次（酒水除外）。2) 在員工餐廳用餐，手續(xù)同第一條，須提前將公務接待單送交員工餐廳。如有違反上述規(guī)定，鄉(xiāng)都各點收銀將有權拒絕接待。