【正文】 ES強(qiáng)調(diào)，企業(yè)在做好外部CS經(jīng)營(yíng)的同時(shí)還應(yīng)當(dāng)開展有效地內(nèi)部員工營(yíng)銷。內(nèi)部顧客其實(shí)就是員工，對(duì)他們的管理，事實(shí)上比外部顧客更復(fù)雜、更麻煩。一般來說，企業(yè)的顧客有兩種：一是外部的顧客，二是內(nèi)部的顧客。實(shí)施員工滿意管理(ES)的“五步棋”之一：“換位”思考ES，是英文Employees Satisfaction的簡(jiǎn)稱，中文員工滿意之意。員工需要明確的方向和富有遠(yuǎn)見的指導(dǎo)，這需要企業(yè)高層管理者和基層管理人員的共同努力?！?　 朱莉 　 由于中國(guó)是一個(gè)側(cè)重技術(shù)而不是管理能力來提拔員工的國(guó)家，員工對(duì)企業(yè)人員決策的滿意度與否成為企業(yè)是否能留住好員工的最重要的影響因素。如何留住人才 　 中國(guó)企業(yè)近期面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一就是留住核心員工。員工們意識(shí)到學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)可以幫助他們提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，使他們成為有價(jià)值的雇員。” 　 由于中國(guó)國(guó)有企業(yè)的特殊情況，鐵飯碗已經(jīng)不復(fù)存在。 　 韜睿咨詢公司的常務(wù)董事朱莉其中感性因素包括真正關(guān)心公司的前途，能驕傲地告訴別人自己為這家公司服務(wù)等五個(gè)方面。 　 調(diào)研數(shù)據(jù)和大多數(shù)人的期望相差很遠(yuǎn)，敬業(yè)度最高的國(guó)家是墨西哥（40%）和巴西（31%），而人們心目中員工最敬業(yè)的國(guó)家日本的高敬業(yè)度只有2％?！卑l(fā)展機(jī)遇 吸引員工的首要因素韜睿咨詢公司發(fā)布的全球人力資源管理調(diào)研結(jié)果顯示，吸引員工的因素中，學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)遇排在首位，并被員工視為職業(yè)生涯安全性的保障。托馬斯指出的：“企業(yè)總是有同化的需要，員工們總需要向著企業(yè)的某一面旗去敬禮。但是你必須要準(zhǔn)確把握企業(yè)取得成功的真正要求是什么，而且要將這些要求大聲地、清楚地、問心無愧地傳遞給所有花費(fèi)時(shí)間和真心希望在這里工作的人們。它們的同化標(biāo)準(zhǔn)完全是商業(yè)導(dǎo)向的，是深思熟慮和理性的，而不是將便利、愛好、約定俗成的傳統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)包括進(jìn)去。　　許多杰出企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，很多人不能滿足在卓越公司取得成功的基本要求，并不是他們不能工作，而是他們?cè)谀抢锕ぷ鞑婚_心、低效或者難以取得成功。但是你或許認(rèn)為企業(yè)會(huì)有些問題，至少在你的眼里，強(qiáng)加了不適當(dāng)?shù)耐?。那些無法接受企業(yè)價(jià)值觀的員工，在這里注定是沒有出路的。改變它們并不是我們討論的范圍?！　y(cè)量一個(gè)人在公司中是否滿意和具有高效的能力，應(yīng)該看看他是否可以與周圍的規(guī)章制度相協(xié)調(diào)。厄恩斯特經(jīng)營(yíng)了一家最大、最成功的Alpha制圖公司，他們則走得更遠(yuǎn)。所有新人，必須經(jīng)過所有副總裁和他的未來上級(jí)的面試以及全票通過，才可以成為公司的一員。例如，惠普的候選人要經(jīng)歷8次或者更多次的面試。這可能會(huì)在短期內(nèi)給公司帶來一些損失，但必須這樣做。我們研究的結(jié)論是，雇用那些真心實(shí)意愿為企業(yè)工作的盡職盡責(zé)的員工，然后放手讓他們獨(dú)立完成工作?！　≡谖覀冄芯康墓局?，不止一家發(fā)生下列情況：很多管理者的努力因?yàn)橐粌蓚€(gè)“老板牛”類型管理者而大打折扣?！　∧芊褡龀鲩_除第四種管理者的決定，是衡量公司管理水平的“分水嶺”?！　☆愋退摹习迮＃捍朔N管理方式可以帶來一些立竿見影的效果，因此一直沒有對(duì)它采取任何行動(dòng)?！　☆愋腿獩_出柵欄的探索牛：他們認(rèn)同公司的理念，但有時(shí)不能很好地完成工作。　　類型二——產(chǎn)奶慢、愛踢人、又挑食的牛：他們疏于職守，也不認(rèn)同公司的發(fā)展理念?！皾M意牛”的發(fā)展軌跡是“向前而不是向上的”。于是，我們總結(jié)出了公司內(nèi)部的幾種管理風(fēng)格，或者說“類型”，并分析它們是如何促進(jìn)或阻礙公司整體理念發(fā)展的?！　‘?dāng)我們?cè)u(píng)估各項(xiàng)工作計(jì)劃完成情況的時(shí)候，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原先在制定計(jì)劃時(shí)所設(shè)想的都沒有實(shí)現(xiàn)。 　　一個(gè)企業(yè)有四種管理者　　當(dāng)年我在通用電氣做我的研究主題時(shí)，在通用電氣公司的年報(bào)里，CEO杰克那么建議您使用一種高效、實(shí)用、全面的管理工具——員工滿意度調(diào)查。 而一個(gè)企業(yè)如果內(nèi)部溝通不暢，必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)管理上出現(xiàn)這樣或那樣的問題，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展是非常不利的。對(duì)這些問題的改善，可以對(duì)提高企業(yè)績(jī)效、降低缺勤率和流失率起到良好作用。（2）從企業(yè)整體上來看，擁有高滿意度員工的企業(yè)比那些擁有低滿意度員工的企業(yè)更有效、經(jīng)營(yíng)效益和發(fā)展前景更好，也更有競(jìng)爭(zhēng)力。 如何評(píng)估員工滿意度，這已經(jīng)成為企業(yè)管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理想狀態(tài)是達(dá)到3個(gè)滿意，即股東滿意、客戶滿意、員工滿意。尊重員工的意見，就是要員工自己做出承諾并努力實(shí)現(xiàn)承諾。 另一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)者則視員工為資本、為資源，想方設(shè)法地提高該資源的利用率，尊重員工，從而發(fā)揮員工內(nèi)在的巨大潛能。 “以人為本”這句話人盡皆知，然而在對(duì)“以人為本”這句話的理解上，國(guó)內(nèi)一些企業(yè)管理者是以人為“成本”，把員工視為企業(yè)的成本、負(fù)擔(dān)，而想方設(shè)法降低成本，減少負(fù)擔(dān)。而現(xiàn)代的人力資源管理理論認(rèn)為：如果員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)過份依賴、尊重甚至崇拜，以至于領(lǐng)導(dǎo)總是對(duì)的，自己也不想為什么、怎么辦，那么這就是企業(yè)走向死亡的開始。尊重員工體現(xiàn)了一種現(xiàn)代企業(yè)管理理念。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，激勵(lì)員工光靠幾個(gè)獎(jiǎng)金已經(jīng)很難奏效。在對(duì)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研過程中，我們常常聽到一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)這樣抱怨：現(xiàn)在的員工越來越難對(duì)付了，沒有錢大家沒干勁，有錢也不見得就能提高工作效率，真是左右為難。 怎樣才能吸引優(yōu)秀的人才？怎樣才能留住企業(yè)的骨干？這是每個(gè)企業(yè)人力資源經(jīng)理絞盡腦汁需要解決的問題。加入WTO對(duì)中國(guó)的企業(yè)不僅僅意味著挑戰(zhàn)，也意味著機(jī)遇。 短短的兩三年時(shí)間，中國(guó)大地已經(jīng)發(fā)生了不少大事。——論企業(yè)為什么要關(guān)心員工工作滿意度激勵(lì)優(yōu)于控制企業(yè)將無往而不勝員工滿意度就是生產(chǎn)力員工重于利潤(rùn) 正確處理員工的意見和投訴，對(duì)于消除員工不滿，維護(hù)員工利益，贏得員工信任都是十分重要的。最后，員工反饋管理。 企業(yè)發(fā)展必須要有穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，為保持與員工的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，企業(yè)必須要兌現(xiàn)承諾，并根據(jù)不同員工關(guān)系的特點(diǎn)和不同階段的需求，不斷有新的承諾。從實(shí)質(zhì)上說，員工管理過程就是與員工交流信息的過程，有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與員工良好關(guān)系的必要手段。第三，與員工的信息溝通。 這些承諾包括對(duì)工作條件、福利待遇的承諾，員工做出業(yè)績(jī)的承諾，員工發(fā)展和工作穩(wěn)定的承諾，公平對(duì)待員工的承諾等等。了解員工需求是進(jìn)行員工關(guān)系管理的基礎(chǔ)，只有了解不同類型員工的特征、需求，才能采取針對(duì)性的管理措施。員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶，為了提升外部客戶滿意度，我們需要對(duì)員工進(jìn)行人力資源的CRM管理，提升員工的滿意度。 其次，企業(yè)與客戶越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，從而節(jié)約交易成本。CRM是為了滿足每一位客戶的特殊需求同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過與客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。人力資源的客戶關(guān)系管理:HRCRM 最典型的就是市場(chǎng)部和銷售部的信息共享問題；制造業(yè)銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)等環(huán)節(jié)信息溝通不暢、反饋不及時(shí)導(dǎo)致的交貨期和內(nèi)部效率問題在國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍存在。這種情況在美的應(yīng)該不是普遍現(xiàn)象，但筆者多年的咨詢實(shí)踐了解到這種現(xiàn)象在很多企業(yè)都存在，無論是大型國(guó)營(yíng)企業(yè)，還是具有一定規(guī)模、發(fā)展勢(shì)頭良好的民營(yíng)企業(yè)，其中的一些管理人員不是信息溝通的使者，而是信息溝通的攔路虎、屏蔽者。 “但基層員工沒有機(jī)會(huì)參加這樣的會(huì)議”一個(gè)部門主管強(qiáng)調(diào)說。銀行要求員工每年搞一個(gè)自我培訓(xùn)計(jì)劃,并把培訓(xùn)與晉級(jí)、提升、獎(jiǎng)金等政策緊密結(jié)合,以調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性運(yùn)用營(yíng)銷理念提高員工滿意度筆者曾在佛山美的與部分管理人員訪談過程中就聽到一些抱怨，說公司的信息溝通范圍太窄，很多信息應(yīng)該讓基層員工了解，但卻沒有相應(yīng)的渠道和措施。因此,培訓(xùn)也是員工選擇企業(yè)的一個(gè)優(yōu)先指標(biāo)。社會(huì)發(fā)展速度越來越快,工作中所需的技能和知識(shí)更新速度加快,因此培訓(xùn)已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要職責(zé)。 公司的最高首腦和公司的全體員工每年至少舉辦一次生動(dòng)活潑的“自由討論”。 創(chuàng)建自由開放的氛圍。這類奇特的員工福利,不但能為員工節(jié)省時(shí)間,而且也是雇主爭(zhēng)取員工的一大利器。所有這一切,都在不知不覺中增進(jìn)了員工對(duì)公司的感情。豐田公司就設(shè)有自己的“全天候型”體育中心,里面有田徑運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、體育館、橄欖球場(chǎng)、足球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)等,使職工在體育運(yùn)動(dòng)中尋求自己的另一種快樂。 讓員工在關(guān)愛中得到溫暖。在這里,晉升對(duì)每一個(gè)人都是公平的。第二個(gè)工作崗位為二級(jí)助理,則帶有實(shí)際負(fù)責(zé)的性質(zhì)。 在美國(guó),麥當(dāng)勞的每個(gè)員工都處在同一個(gè)起跑線上。公平是每個(gè)誠(chéng)實(shí)的員工都希望企業(yè)具備的特點(diǎn)之一。 創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制。視員工如親人,人情味十足的情感化管理方式正在以其強(qiáng)大的凝聚力推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。情感管理提升員工滿意度目前,越來越多的企業(yè)開始重視“員工滿意度”,并且將其作為實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的保障和延伸。 　　以對(duì)待客戶的平等心態(tài)對(duì)待員工，以內(nèi)部營(yíng)銷的理念開展人力資源管理工作，我們?cè)谮A得員工的同時(shí)將更有效的贏得客戶。員工反饋對(duì)于衡量企業(yè)兌現(xiàn)承諾的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)與員工關(guān)系中的問題具有重要作用。兌現(xiàn)承諾是企業(yè)誠(chéng)信、贏得員工長(zhǎng)期信賴和奉獻(xiàn)的根本手段。 　　第四，留住員工。這是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。承諾的目標(biāo)是獲得員工信任、促進(jìn)員工滿意，承諾是建立企業(yè)與員工良性關(guān)系的基礎(chǔ)。 　　其次，企業(yè)要對(duì)員工做出必要的承諾。 　　首先，企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行分析。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。進(jìn)行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流、建產(chǎn)客戶檔案和與客戶合作等，獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。 　　但用整合傳播的方法構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部信息溝通平臺(tái)，用整合傳播的理念推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部信息交流，就可以打破部門及人與人之間的壁壘，促進(jìn)信息共享和反饋，那么企業(yè)的整體運(yùn)作效率就會(huì)得到提升，就會(huì)有更好的市場(chǎng)應(yīng)變能力。 　　很多企業(yè)因?yàn)闇贤ㄇ啦缓侠?、溝通方式不恰?dāng)，導(dǎo)致溝通不暢，反饋不良，溝通成本上升，最終導(dǎo)致運(yùn)作效率低下，對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力下降。我問他們，公司有沒有要求參加會(huì)議的管理人員向本部門人員傳達(dá)會(huì)議精神，他們說沒有，但自己有時(shí)候會(huì)主動(dòng)傳達(dá)一些，但這是公司的事不應(yīng)該是我們的事，一個(gè)主管振振有辭且理直氣壯。我問他們自己了解公司的有關(guān)政策信息么？他們說了解，因?yàn)榻?jīng)常參加公司的中高層管理會(huì)議。但會(huì)議溝通一般不可能是全員溝通，只有一定范圍、代表相關(guān)業(yè)務(wù)部門的有關(guān)人員參與會(huì)議溝通，這些人人代表的是一個(gè)業(yè)務(wù)單位而不是個(gè)人，但他們常常成為信息溝通的妨礙者。網(wǎng)狀溝通、非正式溝通越來越成為企業(yè)內(nèi)部溝通的重要方式。充分的信息溝通，這是形成高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。 　　傳播的過程就是企業(yè)與員工進(jìn)行信息交換的過程，這種信息交換是一種雙向?qū)υ挘粏渭兪亲陨隙碌闹噶?、命令。公司人力資源管理的方方面面都可以上升到企業(yè)文化，成為信條，成為理念，成為行為準(zhǔn)則、成為管理氛圍……成為每個(gè)員工內(nèi)心認(rèn)同的價(jià)值準(zhǔn)則。 　　人力資源管理的第四P:促銷，即整合傳播 　　企業(yè)的人力資源管理，有什么可傳播的呢？有，且大有可為。很多管理人員眼睛盯著渠道上級(jí)，根本不關(guān)心員工（客戶）的需求；很多管理人員還停留在業(yè)務(wù)明星或技術(shù)骨干的層次，而忽視團(tuán)隊(duì)、忽視本身的管理工作；很多管理人員對(duì)信息的加工和處理能力還有待提高，他們不但沒有成為信息溝通的使者，反而成為信息溝通的瓶頸。渠道發(fā)揮作用，公司的薪酬激勵(lì)政策才能得到有效落實(shí)，員工的需要才能得到有效的滿足，工作的積極性就能被調(diào)動(dòng)起來，公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就能有效落實(shí)，企業(yè)才有滿意的外部客戶，企業(yè)的績(jī)效產(chǎn)出才有切實(shí)的保障。 　　內(nèi)部渠道目標(biāo)為對(duì)員工的服務(wù)產(chǎn)出水平。因此要明確渠道成員的條件和責(zé)任（管理人員的勝任能力和承擔(dān)的管理責(zé)任），慎重選擇渠道成員?？蛻艚裹c(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)及迅速?zèng)Q策要求組織具有更扁平的管理結(jié)構(gòu)，扁平化的組織結(jié)構(gòu)就是現(xiàn)代企業(yè)適應(yīng)快速市場(chǎng)變化的組織渠道結(jié)構(gòu)。渠道要適應(yīng)大的環(huán)境，適當(dāng)?shù)姆群蛯哟未_保管理的有效性，并確保渠道費(fèi)用最低。因此人力資源管理的渠道是直線經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，那么，渠道的建設(shè)就是按專業(yè)分工、分層分級(jí)的管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 　　績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定和分解過程，確定了影響績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)KPI，并結(jié)合其他對(duì)績(jī)效有影響的因素形成了績(jī)效管理的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。因此，企業(yè)至少應(yīng)從客戶、運(yùn)營(yíng)管理、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、財(cái)務(wù)四個(gè)維度審視自身業(yè)績(jī)。 　　“平衡計(jì)分卡”思想在績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定方面發(fā)揮了重要作用。通過自上而下確定目標(biāo)的方式，目標(biāo)與戰(zhàn)略有清晰而直接的聯(lián)系，也確保企業(yè)中個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的行為與戰(zhàn)略保持高度的一致性。 　　公司的績(jī)效目標(biāo)是如何設(shè)定的呢？績(jī)效目標(biāo)是公司中長(zhǎng)期目標(biāo)的具體化。這就是人力資源的績(jī)效管理循環(huán)。為了確保績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們要通過招聘和開發(fā)進(jìn)行必要的人力資源儲(chǔ)備，通過目標(biāo)分解和行動(dòng)計(jì)劃把總體目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)員工。 　　公司的績(jī)效目標(biāo)（定價(jià)原則、價(jià)格）策略是什么樣的？實(shí)現(xiàn)的情況是怎樣的呢？這些都是高管必須考慮的問題。被輔導(dǎo)者就是公司的‘產(chǎn)品’，公司的領(lǐng)導(dǎo)有義務(wù)去開發(fā)這些產(chǎn)品”。在通用電氣，管理者的首要責(zé)任就是發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)自己的接班人，“管理人員負(fù)擔(dān)著員工的人事責(zé)任，我們負(fù)責(zé)他們的成長(zhǎng)、收獲和進(jìn)步。杰克人力資源部是應(yīng)該承擔(dān)這一職責(zé)，但人力資源部只能做整體的規(guī)劃、進(jìn)行一些通用技能的培訓(xùn)，真正的開發(fā)責(zé)任，必須由直線管理人員承擔(dān)。 　　深圳一家高科技民營(yíng)企業(yè)在推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的過程中，組織員工看光碟學(xué)海爾，總經(jīng)理卻帶領(lǐng)一幫行政人員看世界杯，員工質(zhì)問：是管理人員沒文化還是員工沒文化？誰最應(yīng)該學(xué)習(xí)企業(yè)文化？管理人員的行為如果不能體現(xiàn)公司的核心價(jià)值觀，員工就感覺不到企業(yè)提倡的文化的存在。 　　很多公司企業(yè)文化建設(shè)的盲區(qū)就在于忽視管理人員的作用，盲目地引進(jìn)先進(jìn)公司的文化、盲目地搞文宣活動(dòng)。 　　高管人員是公司溝通方式、管理氛圍、企業(yè)文化建設(shè)的主要承擔(dān)者，公司的管理體系由他們構(gòu)建，決策由他們制定，他們的一言一行左右著整個(gè)公司的氛圍。工作的附加價(jià)值歸納起來一般包括硬件和軟件兩個(gè)方面：硬件如公司地址、周邊環(huán)境、辦公設(shè)施、辦公條件等。老板花大價(jià)錢請(qǐng)一大批人把公司搞得人心渙散，醒悟到這一點(diǎn)時(shí)，公司只剩下一些沒有更好出路的人在混日