【正文】 因?yàn)槭袌?chǎng)瞬息萬變，競(jìng)爭(zhēng)無處不在，我們必須只爭(zhēng)朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)，才能保住我們?cè)谕ㄐ沤ㄔO(shè)中的強(qiáng)者地位。還有……而我，現(xiàn)在已經(jīng)愧對(duì)行動(dòng)越來越笨拙的妻。無獨(dú)有偶，營銷管理中心王勇近來喜獲麟兒，然而，僅僅在家呆了不到三天，便又回到了繁忙的工作中，使我公司的新業(yè)務(wù)發(fā)展密切地配合著整個(gè)公司的高速運(yùn)轉(zhuǎn)。面對(duì)著小家伙一天天長(zhǎng)大，這位洞察力很強(qiáng)的市場(chǎng)部經(jīng)理卻感到有些突兀和失落了，在一次微醺后他遺憾地說：“真應(yīng)該早買個(gè)錄像機(jī)，記下孩子的成長(zhǎng)”。偶或的閑暇中，總不自禁地透出為人父的喜悅，但接踵而來的一系列發(fā)現(xiàn)和經(jīng)歷又使我這份喜悅蒙上了一層淡淡的憂愁和歉疚。我們站在服務(wù)的窗口上光有聆聽的耐心和處理問題的規(guī)范是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們更要發(fā)揮我們女性特有的細(xì)心、縝密、善解人意的一面,以創(chuàng)新為動(dòng)力，不斷提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)手段，為客戶提供全方位人性化的服務(wù)。王小姐的丈夫在與我說了幾句感謝的話后就急忙送了她去醫(yī)院?！巴跣〗隳判陌?，我們會(huì)一直和您聯(lián)系直到您丈夫回到家的。在我又一次打電話過去的時(shí)候，她迫不及待對(duì)我說她丈夫回電了他現(xiàn)在正在火速往家里趕?！薄澳恰x謝了”她的語氣舒緩了很多?！蔽也挥梢汇?，原來是個(gè)即將臨盆的孕婦， “王小姐您放心，我們會(huì)幫您不定時(shí)的發(fā)送這條信息給您丈夫的，在您沒聯(lián)系到他之前我們會(huì)和您保持聯(lián)系不會(huì)讓您一個(gè)人的請(qǐng)您放心?！?“可是……可是……”我能明顯感覺到這位客戶的焦急和不安，或許當(dāng)時(shí)那樣的詢問已經(jīng)超出了我的工作范圍，但我還是忍不住詢問了一下“王小姐，您有什么急事呢？或者您留言通知您的丈夫，這樣等他手機(jī)狀態(tài)正常他就能在第一時(shí)間知道發(fā)生什么事情了。”“可是我老丈夫沒有回我電話，我現(xiàn)在有很著急的事情找他，能幫我找到他嗎？”耳邊的聲音變的急促起來?！苯恿藗€(gè)電話精神好了很多，轉(zhuǎn)身去泡了杯咖啡，剛坐下電話又進(jìn)來了，“小姐……”又是那個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移。半餉，耳邊終于傳來了聲音：“那……那就讓他回回我這個(gè)電話吧，我是他妻子，姓王,有急事找他?！靶〗隳?，這位用戶把他的電話轉(zhuǎn)接到我們12580秘書服務(wù)臺(tái)了，由我們來為他接聽電話，您有什么事情的話可以在這里留言或者留下您的電話號(hào)碼我們會(huì)以短信的形式通知對(duì)方的。感恩…感動(dòng)…感悟蘇州分公司呼叫中心 陳妮今晚我值夜班，冬天的深夜即便在暖氣房也抵不住陣陣寒意，機(jī)房里很安靜，時(shí)針指在2：15，這么冷的天確實(shí)是沒有什么人會(huì)在半夜打電話來咨詢的?！焙髞盱o把那束花插在了花瓶里，香味飄滿了整個(gè)房間。一周后的一個(gè)清晨，這位客戶手捧鮮花出現(xiàn)在在公司門口，他是特意來感謝靜的，“那天實(shí)在太感謝了，多虧你我才沒有錯(cuò)過重要的業(yè)務(wù)電話。隨后，靜為了讓客戶的手機(jī)盡快開通，又用了自己的充值卡重新為其充了值?！膘o一邊說一邊拿了雨傘出門?！蔽以捯粑绰?，只聽窗外雷聲大作，樹枝被風(fēng)吹得喀喀作響，頃刻之間，傾盆大雨就落了下來?！薄鞍?，都這么晚了！你還是別去了，給1860值班人員打個(gè)電話讓她們幫忙看看就是了。靜一邊耐心地傾聽客戶的敘述，一邊幫其分析可能出現(xiàn)的問題，可因?yàn)槭诌吙床坏娇蛻舻木唧w信息資料，所以一時(shí)也無法判別原因。他現(xiàn)在出差在外地，手機(jī)話費(fèi)用完了，他的朋友說白天已經(jīng)幫其充了值，但到現(xiàn)在手機(jī)還是停機(jī)狀態(tài)?！跋壬灰?，慢慢說，我有什么可以幫到您的？”靜從容地說道。“喂，是小張吧。心想著趕快洗個(gè)澡上床休息，明天還得早起訓(xùn)練呢。還記得那是一個(gè)異常悶熱的夏夜，窗外漆黑一片，一絲風(fēng)都沒有，空氣悶得讓人喘不過氣來，似乎一場(chǎng)暴風(fēng)雨即將來臨。勇于嘗試，不要輕言放棄。我們喜歡我們的崗位，再大的困難也克服。在1860的每一天都會(huì)發(fā)生酸甜苦辣的故事，貓兒吃卡的事件激發(fā)我們機(jī)智應(yīng)變能力，那是酸溜溜的感覺；“超長(zhǎng)電話”的發(fā)生磨練出我們的耐性，我們有苦難言；客戶的理解是我們永恒的動(dòng)力，是甜甜的支持?！彼陔娫捘穷^用很干凈的笑聲，和我解釋，“我知道這不是你們的錯(cuò)，也知道你們有難處，我并不想怎么樣，我立刻去營業(yè)廳解決！”就匆匆把電話掛了?？赡苁钱?dāng)時(shí)我也比較急，比較氣。他不依不饒說如果去營業(yè)廳充不到我們要負(fù)責(zé)。當(dāng)然，我們也會(huì)在接線中感受快樂，甘甜。這時(shí)候我們1860客服中心這個(gè)大家庭里就會(huì)映射出溫暖的陽光，班長(zhǎng)的支持，同事的問候，主管的鼓勵(lì)，滋潤著我們。上次我們這里有個(gè)話務(wù)員，接聽電話已經(jīng)四千多秒，可那位客戶還是不能理解話務(wù)員給他的解釋，無休止就一個(gè)“自己沒開通過的業(yè)務(wù)，被我們工作人員不小心誤開通”在與我們1860的話務(wù)員糾纏，我們已答應(yīng)為其記錄，查詢后及時(shí)給他回復(fù)，但他不答應(yīng)，一直在和我們?cè)拕?wù)員發(fā)難辱罵，四千多秒下來，最后我們?cè)拕?wù)員是一邊哭著，一邊給他不停的做著認(rèn)真的解釋?？墒俏覀?nèi)匀灰晕覀冏钔昝赖男膽B(tài)，最動(dòng)聽的聲音為每一位不同年齡，不同身份，不同要求的客戶用心服務(wù)。正常的咨詢，解釋，說明已經(jīng)讓我們忙得焦頭爛額，身心疲憊。對(duì)于沒有干過這一行的朋友在這空虛寂寞的時(shí)候有這樣一種自己可以找到快樂，可以逗逗別人，也不要付出很多的法子，為什么不試試呢？于是有人不斷撥打1860反映自己的卡被貓吃掉了。我的很多同齡人，都給我打電話求證這事的真實(shí)性，還要我講講1860是不是還有其他與眾不同的故事。作為一名共產(chǎn)黨員，他的那份勇于奉獻(xiàn)、自信樂觀的精神，就像一面旗幟，鼓舞牽引著我們，如今面對(duì)客戶，我也能獨(dú)當(dāng)一面、自信從容了。然而在成績(jī)面前，他并沒有沾沾自喜，更沒有向領(lǐng)導(dǎo)提出任何要求，而是在平凡的崗位上更加踏踏實(shí)實(shí)、無私地奉獻(xiàn)著自己的勞動(dòng)。從無線通發(fā)展的規(guī)劃設(shè)計(jì)到代理商的尋找洽談，從無線通的放裝維護(hù)到后臺(tái)支撐，卞良付出了很多心血和精力。2004年8月份，卞良應(yīng)公司安排接手無線通管理，當(dāng)時(shí)公司的無線通發(fā)展列全區(qū)末位，頭緒較多，流程混亂。無私奉獻(xiàn)，平平淡淡才是真作為一名共產(chǎn)黨員，對(duì)于工作，卞良從不計(jì)較個(gè)人得失。卞良的這份誠摯深深感動(dòng)了蘇總，她后來對(duì)卞良說，由于移動(dòng)的策反，聯(lián)通老總已專程上門拜訪多次。卞良是個(gè)心細(xì)的人，面對(duì)蘇總這樣對(duì)資費(fèi)敏感的用戶，每月的出帳期他都準(zhǔn)時(shí)攜帶集團(tuán)成員明細(xì)帳單上門收費(fèi)，并等會(huì)計(jì)逐筆審核后才走。為了打消蘇總對(duì)移動(dòng)計(jì)費(fèi)精準(zhǔn)程度上的顧慮，卞良還為其試辦了一張移動(dòng)卡并經(jīng)常主動(dòng)回訪他們的使用情況。但由于聯(lián)通的計(jì)費(fèi)不太標(biāo)準(zhǔn)又一直得不到滿意的答復(fù)，心中一直有些疑慮。一次偶然的機(jī)會(huì)蘇總來到營業(yè)廳咨詢移動(dòng)計(jì)費(fèi)情況，正逢卞良在場(chǎng)。印象最深的是臺(tái)資企業(yè)根源集團(tuán)。有時(shí)候我不禁好奇地問他有何秘訣？卞良總是開玩笑地說因?yàn)樗痛蠹矣芯?，有一張值得信任的開心面孔。每次他總能輕松地完成各項(xiàng)任務(wù)，而且業(yè)績(jī)不凡，始終是客服中心里的排頭兵。他卻謙虛地笑著說：“其實(shí)我只不過比大家更勇敢一些，因?yàn)槲蚁嘈抛约耗苄校薄翱蛻?，都是我的知心朋友”卞良是一個(gè)非常樂觀的人，印象里他似乎從未被任何事情煩惱過。正是這樣一股自信又執(zhí)著的“釘子”精神，僅僅一個(gè)多月的時(shí)間，公安專網(wǎng)集團(tuán)建成了，發(fā)展集團(tuán)移動(dòng)用戶九百多人,移動(dòng)用戶占比也由原先的10%提高到85%，并捆綁了VOIP、無線通、企信通等集團(tuán)業(yè)務(wù)。但是如何在兩個(gè)月內(nèi)動(dòng)員公安系統(tǒng)千余名干警同時(shí)轉(zhuǎn)網(wǎng)仍是一大難題，單靠?jī)?nèi)部行政命令干預(yù)往往作用不大又會(huì)拖延時(shí)間。通過幾次登門拜訪他了解到：由于工作性質(zhì)關(guān)系，刑警隨時(shí)隨地需要溝通聯(lián)系而且對(duì)于信號(hào)要求很高，但同時(shí)他們?cè)捹M(fèi)補(bǔ)貼又十分有限。在客服中心開會(huì)討論由誰負(fù)責(zé)這一項(xiàng)目時(shí)，許多客戶經(jīng)理都有些畏怯，誰也沒有把握而主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)。確實(shí)，有信念才有成功，卞良對(duì)于高郵公安集團(tuán)的成功辦理就是一個(gè)最好的例證。正當(dāng)我為自己的這些不足感到苦惱無助的時(shí)候，卞良關(guān)心地對(duì)我說：“別害怕，沒有做過并不代表你不能做，只要努力了就一定會(huì)做好！你看我不是做得很輕松嗎？關(guān)鍵，是要有一個(gè)積極的心態(tài)！別擔(dān)心，我來教你！”就這樣，我開始了和卞良“學(xué)徒”的日子，并在他的言傳身教中，學(xué)會(huì)了很多的溝通技巧和樂觀向上的做人道理．．．．．．“相信自己，別說你不行”客服是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)性的工作，在辦理集團(tuán)業(yè)務(wù),尤其是服務(wù)于一些重要集團(tuán)時(shí)經(jīng)常會(huì)遭遇困難甚至失敗。對(duì)于這兩點(diǎn)，作為“徒弟”的我深有感觸。第3天微波安裝調(diào)測(cè)完畢，安全系數(shù)進(jìn)一步增大；第5天，線路人員克服重重困難，將光纜第2路由拉到了導(dǎo)航處機(jī)房；第6天，附帶小功率電池的雙路由SDH安裝調(diào)試完畢并割接成功，故障系數(shù)接近于0；第7天，微波拆卸完畢……時(shí)間過去快1年了，導(dǎo)航處沒出什么故障，我每天晚上也睡得很舒心。第2天又和領(lǐng)導(dǎo)反映是否加快第2路由建設(shè)。從故障產(chǎn)生到恢復(fù)不到45分鐘。導(dǎo)航處陸工見了我很驚訝，沒想到我這么快就趕來了，對(duì)我說“你來了我就放心了，還好才中斷20分鐘，影響不大”。我又給熟睡中的胡霞—我們的班長(zhǎng)打了電話匯報(bào)一下，她首先詢問我人手夠不夠，我回復(fù)已聯(lián)系邱工，接著她又明確指示我要在最短的時(shí)間內(nèi)搶修恢復(fù)，并關(guān)切我要注意安全。接著我又聯(lián)系導(dǎo)航處的值班人員，請(qǐng)他幫我看一下PDH面板告警，果然OL燈亮！光路有告警！又給邱工打了電話催他，他告知已經(jīng)出發(fā)。不能排除光纜故障！我一邊聯(lián)系車輛一邊打電話給我們班組的線路專家邱建寧，邱工睡得正香被我叫醒實(shí)在不好意思。導(dǎo)航處是從南通港基站放光纜到客戶機(jī)房，然后用PDH設(shè)備開2M電路的。導(dǎo)航處是我們公司去年剛簽約的一個(gè)大客戶，主要通過我們的網(wǎng)絡(luò)為長(zhǎng)江南通段過往的船只提供航道安全信息服務(wù)和內(nèi)部通話，每月產(chǎn)生的話費(fèi)、信息費(fèi)高達(dá)數(shù)萬元，屬于我們的重點(diǎn)客戶?！拔覀冞@里專網(wǎng)不通了，你們能不能馬上過來處理一下？”對(duì)方告知了聯(lián)系號(hào)碼就匆匆掛了電話?！澳愫?，你是移動(dòng)公司的陳工嗎？我是導(dǎo)航處的陸XX”。說實(shí)話，作為一名傳輸網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員，雖然工作好多年了，但是在凌晨2點(diǎn)多接到一個(gè)陌生的電話，心里面還是有點(diǎn)發(fā)毛。作為服務(wù)型企業(yè)，江蘇移動(dòng)秉承“以人為本”的企業(yè)價(jià)值觀，就沒有那么多誘人的辭藻和前衛(wèi)的言語，只是希望在自己的能力以內(nèi)，以創(chuàng)新為動(dòng)力，改進(jìn)手段，將產(chǎn)品和服務(wù)的提供過程更加貼近消費(fèi)者，為客戶提供全方位人性化的服務(wù)。太陽已經(jīng)老高了, 還是繼續(xù)我的揚(yáng)州之行吧，盡管我已錯(cuò)過了早班車,但我堅(jiān)信這又將是另一個(gè)幸運(yùn)之旅！ 四、以人為本、創(chuàng)造價(jià)值曾幾何時(shí)，翻開國內(nèi)很多企業(yè)的企業(yè)文化理念手冊(cè)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)“以人為本”四個(gè)字。工作人員核對(duì)姓名號(hào)碼后說此號(hào)碼剛才已成功充值50元話費(fèi)?！把员匦?行必果啊!” 看來,我決定放棄了，并開始打0101860。李班長(zhǎng)說: “給你一個(gè)工號(hào),你試試看能不能到一級(jí)BOSS里下載異地業(yè)務(wù)受理的權(quán)限,我一會(huì)兒就到班上去.”依言操作,可是總是在登錄中,要不就是登錄失敗,時(shí)間一分一秒地過去了,我不停地在電腦上刷新,不停地登錄,只有三次登錄上去,但沒幾分鐘就顯示網(wǎng)絡(luò)連接失敗。不過,我們要留一份您的身份證復(fù)印件以便核對(duì)，然后開一張手寫發(fā)票給您，好嗎？”“這沒問題，只要話費(fèi)充上就行！”他匆匆離開了營業(yè)廳。下午我來拿發(fā)票?！袄钕壬?，要不這樣吧，您不方便和親友聯(lián)系，我可以幫您聯(lián)系一下，請(qǐng)他們?yōu)槟渲岛脝?？”我繼續(xù)和他協(xié)商。我開始請(qǐng)客戶聽北京1860客服的解釋，并試圖說服他?？蛻羟榫w明顯有些緩和：“135xxxxxxxx，李xx”我看完后立即撥打北京的1860客服熱線，但工作人員的回答是：此用戶為北京的動(dòng)感地帶用戶，并非全球通品牌，不好在省外異地進(jìn)行充值和繳費(fèi)，只能在當(dāng)?shù)刭I充值卡或現(xiàn)金充值?！?，我就沒辦法投訴到你們，什么全球通，沒出中國就不通了，我不管，反正你們今天上午必須把我這50元錢充到我這張北京的卡上！”這位外地客戶火氣很大地指著營業(yè)員董靜怒喊著，她漲紅的臉帶著一絲委屈，并試圖繼續(xù)和客戶好好地解釋，突然看到我來了，正想說什么……我示意她不要說話，其實(shí)我已清楚發(fā)生了什么事，是省際異地?zé)o法繳費(fèi)。保安出來了,也在努力地解釋什么。我第一反應(yīng)是：不是投訴，就是話費(fèi)充錯(cuò)了。淮海西路營業(yè)廳夜間服務(wù)點(diǎn)的指示燈依舊亮著，好像有三、兩個(gè)客戶在充值。很久沒起早了，初春的清晨很美，湛藍(lán)的天空透著幾許輕寒，空氣中有了柳芽?jī)耗强|特有的清新的香氣。弟弟于凌晨零點(diǎn)敬邀！”經(jīng)過一周的“唇槍舌戰(zhàn)”般的生活，放松一下倒是個(gè)好主意。 過了幾天，小傅利用到無錫出差的機(jī)會(huì)，特地拜訪了瘦高個(gè)客戶，瘦高個(gè)現(xiàn)在已經(jīng)完全被小傅的真心誠意所打動(dòng)了，他握著小傅的手，感慨地說：“沒想到移動(dòng)公司對(duì)客戶的投訴是如此的重視、負(fù)責(zé)，我將永遠(yuǎn)做移動(dòng)的忠實(shí)客戶！”幸運(yùn)之旅淮安分公司 于揚(yáng)雜志上說：3月20日對(duì)于天秤座的人是個(gè)幸運(yùn)的日子。于是小傅把他帶到附近的面館，請(qǐng)他吃了一頓蘭州拉面。瘦高個(gè)的情緒逐漸穩(wěn)定下來，由最初的情緒激動(dòng)、喋喋不休轉(zhuǎn)而開始專心傾聽……時(shí)間已經(jīng)指向中午12點(diǎn)半了，小傅說，“我們先去食堂吃飯吧。瘦高個(gè)客戶最初是投訴分公司后臺(tái)人員的服務(wù)態(tài)度問題，公司根據(jù)他的投訴做出了處理，并將該后臺(tái)人員調(diào)離原工作崗位，這位客戶卻又覺得處理“過當(dāng)”，心有不忍，這次又專程到省公司來，要求不要處理該后臺(tái)人員，還讓他在原崗位工作，只要向他道歉就行了。為了表示不食言，他不愿進(jìn)省公司大樓，而一定要在門外談，小傅只好陪他站在門外。小傅定睛一看，原來是“老熟人”了（這位客戶曾經(jīng)來省公司投訴過的）?！鞭k公室里大家議論開了?！薄斑@么大熱的天，跑到南京來，這事情可能不容易處理?！薄芭?，知道了，我馬上去！”小傅正了正領(lǐng)帶，拿起筆記本下樓去了。同時(shí)在接到電話的當(dāng)天，歐芳芳手捧鮮花來到了偏遠(yuǎn)的大興陳洼村，拜訪了這位客戶，并對(duì)具體情況發(fā)生的原因進(jìn)行了當(dāng)面解釋以及真誠道歉，客戶的態(tài)度明顯的和藹，對(duì)情況的出現(xiàn)表示理解的同時(shí)，轉(zhuǎn)而表揚(yáng)我們移動(dòng)的服務(wù)：非常周到，很暖人心！在后來的溝通過程中，通過雙方的進(jìn)一步了解，先后做了集團(tuán)套餐以及集團(tuán)彩鈴等相關(guān)業(yè)務(wù)。接到投訴以后，歐芳芳經(jīng)理及時(shí)與工維部門技術(shù)人員聯(lián)系，了解到原因是由于前一天晚上天氣惡劣，導(dǎo)致大興陳洼村附近的移動(dòng)基站遭到破壞，了解到基本情況以后，歐芳芳向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)以及征求相關(guān)意見的同時(shí)，及時(shí)與客戶聯(lián)系，向客戶承諾：72小時(shí)之內(nèi)，一定解決問題！工維部將小區(qū)參數(shù)進(jìn)行調(diào)整，并使功率增加到最大。此工地內(nèi)有二十三位移動(dòng)通信的手機(jī)以及一定數(shù)量的潛在客戶群，普遍用戶都是我們公司的有價(jià)用戶，如果不能讓網(wǎng)內(nèi)客戶得到正常的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的話，我們將不光失去這一小部分客戶，也極有可能在當(dāng)?shù)貐^(qū)造成不好的影響。“我們的手機(jī)打不出去也接不進(jìn)來，到底怎么一回事……”客戶大聲描述，繼續(xù)表達(dá)著不滿?！澳銈円苿?dòng)公司怎么搞的？我們現(xiàn)在的工地上沒有一個(gè)移動(dòng)用戶可以正常通話的，如果你們不給我們解決的話，我們工地上的用