【正文】 客衣收發(fā)員要按進房程序入房，問清客人的縫補要求，然后將衣服送至洗衣房，并將要求向縫紉工交代清楚?？头糠?wù)員收取鞋子后，應(yīng)在工作室內(nèi)，將客人的皮鞋擦刷光亮（如是鹿皮皮鞋，要用鞋粉擦勻）。 屬前廳代 超出代辦 辦服務(wù) 服務(wù)范圍需送醫(yī)院進行治療或護理的，由大堂副理負責安排人員和聯(lián)系車輛送去醫(yī)院。客房服務(wù)中心文員必須了解清楚客人的情況和要求，并與大堂副理聯(lián)系安排慰問，以示關(guān)懷?？头恐行姆?wù)員應(yīng)問清客人要求代辦的事項，本著積極熱情的態(tài)度，幫助解決。擦 鞋 服 務(wù) 程 序老弱病殘護理服務(wù)程序。1其他小服務(wù)流程客房部員工要盡量滿足客人的要求，熱情、周到地提供一系列小服務(wù)。其中第一聯(lián)由文員留存?zhèn)洳椋坏诙?lián)貼附在失物一起，以便查對。失物招領(lǐng)單的第三聯(lián)由服務(wù)中心文員收到代為保管的失物時，查對無誤后簽名，然后由大堂副理留作存根，作為失物認領(lǐng)的記錄。服務(wù)中心文員，接到撿獲人的報告和上交的物品時，應(yīng)及時在拾遺登記簿上記下物品的名稱、數(shù)量和特征，撿獲地點及撿獲人的姓名。注意事項： 對掛有“請勿打擾”牌的客房要勤注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。 記下處理時間或摘牌時間，以及處理情況等。詢問是否需要幫助或服務(wù)。首先問好，并報明身份，詢問是否可以進房打掃或需要什末幫助。 下午14：00或 下午14：00或晚上 晚上22：00以 20：00以后，該房 前，已摘牌 仍掛著牌子應(yīng)立即報告客房服務(wù)中心文員，并打電話到該客房。注意不要打擾客人，工作或推車經(jīng)過掛牌房間時，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。樓層領(lǐng)班要注意觀察掛有“請勿打擾”牌的客房，并與樓面服務(wù)員溝通、核對，了解掛牌客房的間數(shù)、房號和掛牌時間，做好記錄。 看護嬰兒的員工應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓，在看護客人的小孩時務(wù)必謹慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離指定的地方，并注意客人的有關(guān)吩咐。注意事項： 18個月以下的嬰兒不提供此項服務(wù)。 有意外情況發(fā)生時應(yīng)及時向服務(wù)中心請示匯報。負責看護嬰兒的人員應(yīng)提前15分鐘到達服務(wù)中心，了解服務(wù)中心記錄的該客人的情況和要求，帶好開好的賬單，由服務(wù)中心管理員引領(lǐng)其前往需提供看護嬰兒服務(wù)客人的房間。由服務(wù)中心文員與客房樓層主管聯(lián)系，根據(jù)當天工作情況及客人的要求，及時作好安排。 服務(wù)中心及時將負責看護嬰兒的人員的姓名和情況告知客人，并再次確認看護時間。由當班服務(wù)中心人員至客人房內(nèi)，請客人填寫看護嬰兒服務(wù)委托書，并核對要求看護嬰兒的人數(shù)、年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，作好記錄。將洗衣單的第一聯(lián)回單和第二聯(lián)發(fā)票交給客房服務(wù)中心，入賬后交前臺收銀。離房時應(yīng)說：“打擾您了，祝您晚安，再見。客衣收發(fā)員應(yīng)及時將洗好的客衣送進客房，送衣進房時按進房程序入房，見到客人應(yīng)說：“先生/小姐（女士），您好，晚上好，您的衣服洗好了，請查收。 客房服務(wù)員將要洗的客衣交給來收洗客衣的客衣收發(fā)員。 洗衣單填寫有誤 衣物有破損應(yīng)向客人指出，并請客人重新填寫洗衣單。交洗或收洗的客衣都應(yīng)有客人填寫的洗衣單，客衣收發(fā)員要注意核對洗衣單上填寫的客人姓名、房號，交洗衣物件數(shù)及日期、時間等是否相符，并應(yīng)檢查客衣是否有破損和遺留在袋內(nèi)的物品。收送客衣流程客房清潔員在清潔客房時，發(fā)現(xiàn)裝在洗衣袋內(nèi)并已填洗衣單的洗衣，要注意及時收取，并電話通知服務(wù)中心。拉上房內(nèi)遮光窗簾，開啟夜燈、床頭燈和廊燈，并在床頭柜上放上晚安卡。按房內(nèi)住客人數(shù)開床，翻開靠床頭多功能柜一端的毛毯，折成45176。 清潔房內(nèi)家具，用抹布揩去浮灰和污漬，并回至復(fù)原來的位置。 無 有 應(yīng)報告領(lǐng)班或主管。清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬及時淡化。做夜床流程按進房程序入房，如客人在房內(nèi)，必須征得客人同意后方可進房。如知道客人尚未離店應(yīng)迅速設(shè)法通知客人。 客人使用過小酒吧 客人有遺留物品 立即報前臺收銀處或服務(wù)中心。電梯門關(guān)上三分之一時，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風。應(yīng)問清搬運時間和行李數(shù)，立即用電話通知前廳行李組。 在房中 已離開客房 如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運送行李的服務(wù)。注意事項：送茶水和毛巾時，應(yīng)視客人的不同需求靈活掌握。”退出客房時，應(yīng)向客人告別：“祝您在這里過的愉快，再見。向客人簡要介紹房內(nèi)的各種設(shè)施，及酒店的服務(wù)項目和其他設(shè)施設(shè)備。”隨即退出房間，將房門虛掩。進房前按一次門鈴，報身份后，為客人開啟房門，站在門外適當?shù)奈恢茫日埧腿诉M房：“先生/小姐（女士）請。見到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語主動問好：“先生、小姐（女士），您好，歡迎光臨。VIP迎賓服務(wù)流程接到客房服務(wù)中心發(fā)出的迎賓通知后，樓層服務(wù)員應(yīng)在2分鐘內(nèi)迅速站到梯口相應(yīng)的位置,等候客人。接到客人離店通知后，客房服務(wù)員應(yīng)立即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達樓層時，在正確的位置用手擋住電梯活動門，請客人進入電梯，電梯門關(guān)上三分之一時，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風。服務(wù)程序客人結(jié)帳離店后，庫房保管員應(yīng)做好各種物品的回收和耗用工作。VIP客人入住后,客房服務(wù)員隨時注意為客人提供各種服務(wù)。退出客房前應(yīng)說：“如有什么需要，請您撥打客房服務(wù)中心╳╳號分機電話，我們很樂意為您服務(wù)，祝您住在這里愉快，再見。見到客人，應(yīng)面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語主動問好（應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切）：“╳╳先生/小姐（女士），您好，歡迎光臨。服務(wù)中心接到VIP客人離店的通知后，應(yīng)立即通知樓層客房服務(wù)員。 清潔、布 置有不足 布置好的VIP房必須由客房樓層主管、客房部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)或有不足之處，迅速補救，在客人抵達前完成?？头繕菍臃?wù)員按VIP等級布置要求向庫房保管員領(lǐng)取和備齊各種物品和禮品。公區(qū)主管接到通知后，應(yīng)督促綠化組按要求準備好花籃、花束及插花等?？头繕菍又鞴軕?yīng)督促領(lǐng)班和服務(wù)中心文員熟記入住的VIP的姓名和國籍，了解VIP等級，并詳細掌握客人的確切抵離時間、房號、習俗特點和特殊要求，同時樓層領(lǐng)班按VIP等級及布置要求準備和領(lǐng)齊各種物品、水果、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、信紙及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。清潔水箱內(nèi)的水垢打開水箱蓋，關(guān)閉水源，用刷子或揩布清除水箱內(nèi)的水垢。清潔排風器關(guān)上電源，用抹布揩干凈機件的塵埃。清潔吸頂燈、吊燈和煙霧報警器及消防噴淋用軟毛刷輕輕刷去這些設(shè)備上的浮灰，用干揩布和清潔劑揩清和擦亮煙霧報警器的外殼和吸頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈泡。清潔工作間揩抹干凈框架，水斗及各種設(shè)備。家具和銅器及鍍件上光打蠟選用合適的光亮劑和上光臘，打臘上光各種家具及銅件和金屬鍍件。清潔冰箱和電視機將冰箱電源插頭拔開，同時除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注意冰箱門框和邊位封膠的清潔。清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺用玻璃清潔劑清潔干凈玻璃，用濕布將窗框、框軌和窗臺揩抹干凈。計劃清潔項目及時間清潔 時間 方法項目每周一次每半月一次每月一次每季度一次清潔電線及插頭、插座和電源開關(guān)板關(guān)閉電源，用干布揩擦清潔，污漬處沾上清潔劑揩擦。（3） 吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。吸 塵（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一 遍。D、清潔地面，并擦干。B、揩擦墻面，除去污漬。E、套上“已清潔消毒”字條。C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。（6）清潔恭桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。C、擦清面巾架。（4）清潔鏡面及燈具A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺面及污漬。B、 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。刷子應(yīng)分開放置，防止交叉污染?？紤?yīng)分開放置，防止交叉污染。清潔浴室（1）帶好清潔用具A、 小墊毯一塊，放在浴室門口。（3）對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳 板等物件清潔揩灰時，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避 免污染墻面。抹 塵 抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應(yīng)注意和做到：（1）用藥棉和酒精清潔房內(nèi)的電話機和副機。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。（4） 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15 厘米，并鋪理平整。（3）鋪毛毯：A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。（2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪 到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。鋪 床（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四 角拉平包嚴。（5） 從工作車上帶進干凈的布件。（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào) 換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起， 記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損 布件和毛巾，分開存放。清理臟布草（1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣 櫥內(nèi)。（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。清掃垃圾（1）將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單， 應(yīng)代為客人填寫，并簽上自己的姓名，然后將帳 單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A順序進行。（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細檢查有否遺留 物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄，如系黃 色書刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。（2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。（4）然后將房門敞開，進房清潔。（3）房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。進房程序（1）輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服 務(wù)員”。（5）清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人的同意。（3）客人不在的房間。清潔客房次序 一般情況下應(yīng)按下列順序進行：（1）掛“請速打掃”牌子的房間。四、客房部服務(wù)工作規(guī)范（一）客房部客房服務(wù)規(guī)范客房清潔流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序工作車準備（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、 清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況 表。 能書寫一般工作報告。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標準完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點取、點送。 熟悉樓層的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標準，掌握電梯間門的關(guān)啟方法，知曉