【正文】 （三）接收支票1．支票；2．接收支票前的檢查；3．支票的兌付；4．支票的填寫方式。處理日期處理方式已提折舊額實(shí)際處理價(jià)格實(shí)際處理費(fèi)用實(shí)際處理凈收入賬面處理損益記賬憑證編號(hào)六、門店盤點(diǎn)管理 （一）盤點(diǎn)區(qū)域劃分（二）門店盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作1．整理商品，清理單據(jù)，及時(shí)上交；2．整理賣場；3．張貼盤點(diǎn)告示；4．暫停收貨；5．特殊注意事項(xiàng)。購置金額原值累計(jì)折舊投入使用日期耐用年限期殘值率分類資產(chǎn)編號(hào)會(huì)計(jì)科目記賬憑證編號(hào)3．轉(zhuǎn)移記錄：以下內(nèi)容在資產(chǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)由轉(zhuǎn)入部門填蓋齊全，由轉(zhuǎn)出部門將卡片交給財(cái)務(wù)部門資產(chǎn)核算人員登記。（一）營業(yè)額1．營業(yè)額的實(shí)現(xiàn)2．營業(yè)額的上交3．營業(yè)額的核對及審查（二）備用金 五、門店資產(chǎn)管理（一）固定資產(chǎn)1．固定資產(chǎn)分類2．固定資產(chǎn)卡片3．固定資產(chǎn)購置4．固定資產(chǎn)使用及保管5．固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移及處置（二）低值易耗品1．低值易耗品分類2．低值易耗品的購置、領(lǐng)用及保管（三）裝修裝潢資產(chǎn)購置申請單 日期： 年 月 日資產(chǎn)名稱用途使用部門品牌等級型號(hào)價(jià)位幅度使用部門購置理由：資產(chǎn)管理部門意見：主管副總（助總）意見：財(cái)務(wù)總監(jiān)意見（超過5萬元）總經(jīng)理審批意見：資產(chǎn)管理卡片資產(chǎn)類別：固定資產(chǎn)（ ） 耐用低值易耗品（ ） 卡片編號(hào)：1．購置記錄：購置時(shí)由經(jīng)辦人員及驗(yàn)收部門將本項(xiàng)填寫齊全，連同書面批準(zhǔn)文件及發(fā)票原件等交到財(cái)務(wù)部門。六、門店防損工作日查表分店： 日期：門店店長： 區(qū)域經(jīng)理：時(shí)段項(xiàng)目周一周二周三周四周五周六周日開市前至開市后30分鐘1．開門之前，查看超市外圍的窗戶、通風(fēng)口等防盜網(wǎng)及玻璃、前后門、消防門的上鎖情況，是否有被撬或松脫的痕跡2．開門后撤防，有否記錄報(bào)警系統(tǒng)的反應(yīng)狀況，及報(bào)警中心有否來電詢問狀況3．全面查看場內(nèi)各部位有無被盜的痕跡4．有關(guān)安全、防火措施的檢查，消防栓、滅火筒的壓力狀況，消防通道是否暢通，消防門營業(yè)時(shí)間不得上鎖等5．檢查冷柜、空調(diào)運(yùn)作是否正常及保養(yǎng)記錄情況6．檢查檔口、專柜是否有安全隱患7．檢查超市內(nèi)的電器線路及電器的使用是否正常8．是否進(jìn)行早會(huì)，與主管溝通今天的工作內(nèi)容開始營業(yè)9．巡視全場，嚴(yán)密觀察，監(jiān)控可疑的人員10．對非顧客購物而進(jìn)出超市的各種商品、物料、垃圾、雜物等有否進(jìn)行查驗(yàn)11．有無協(xié)助主管管理促銷員、檔口員工及其他外來人員在場內(nèi)的工作紀(jì)律12．是否有偷盜發(fā)生，若有請?zhí)顚懴嚓P(guān)表格續(xù)表時(shí)段項(xiàng)目周一周二周三周四周五周六周日開始營業(yè)13．是否有對收銀臺(tái)進(jìn)行安全監(jiān)控14．是否有浪費(fèi)的現(xiàn)象出現(xiàn)15．有否對超市的高值商品進(jìn)行登記、抽查、盤點(diǎn)16．場內(nèi)是否有明火出現(xiàn)17．午餐交待替班人員有關(guān)工作，做好全場的安全監(jiān)控18．有否檢查檔口、專柜的衛(wèi)生及商品質(zhì)量狀況19．有否因個(gè)人工作失誤造成公司的經(jīng)濟(jì)損失20．有否做交接班記錄21．有否與接班同事進(jìn)行溝通工作，交待有關(guān)情況22．有否對超市的贈(zèng)品或抽獎(jiǎng)活動(dòng)進(jìn)行登記、監(jiān)督23．有否核對、登記超市之間的轉(zhuǎn)貨24．有否對供應(yīng)商的退換貨進(jìn)行檢查25．晚餐交待替班人員有關(guān)工作，做好全場的安全監(jiān)控26．巡場狀況是否正常，有無突發(fā)事件發(fā)生27．監(jiān)控電視作用狀況28．各專柜下班后有無清潔衛(wèi)生29．名專柜下班后有否關(guān)閉水、電30．有否檢查檔口、專柜、促銷等員工下班離場時(shí)的包袋31．有無做工作日志營業(yè)結(jié)束后32．是否仍有顧客逗留場內(nèi)33．冷氣是否關(guān)閉34．全場燈光和招牌燈是否關(guān)閉35．各道門鎖有無當(dāng)值主管檢查36．是否有員工滯留場內(nèi)續(xù)表時(shí)段項(xiàng)目周一周二周三周四周五周六周日營業(yè)結(jié)束后37．門窗卷閘是否拉下，是否關(guān)閉了窗玻璃38．報(bào)警系統(tǒng)布防是否正常39．關(guān)門后在店鋪外再觀察五分鐘后方可離去填表人簽名注明：1．當(dāng)班的防損必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)逐項(xiàng)完成工作；2．發(fā)生的各類事故，事后要有詳細(xì)記錄，重大事故必須及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門；3．防損部將不定期進(jìn)行檢查。3．管理人員的協(xié)作指引。（六）顧客電話投訴的處理程序1．顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表顧客姓名： 發(fā)生地點(diǎn)： 地 址： 發(fā)生日期： 電 話： 投訴日期： 投訴方式： 回復(fù)日期：第一次、第二次、第三次投訴項(xiàng)目： 投訴內(nèi)容：處理經(jīng)過：處理意見：經(jīng)辦人簽名：接待人： 分區(qū)督導(dǎo)員/店經(jīng)理： 營運(yùn)部經(jīng)理：2．顧客電話投訴的處理步驟準(zhǔn)備好作投訴記錄介紹自己及詢問對方的稱呼聆聽對方所反映的問題及意見并作記錄向顧客道歉以緩和對方的情緒向顧客解釋我方對該問題的一貫立場和處理方法向顧客承諾了解處理后再作答復(fù)感謝顧客及時(shí)反映問題把問題交有關(guān)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理跟蹤問題的處理結(jié)果回復(fù)顧客，并再次向顧客致歉及道謝把投訴記錄歸檔（七）常見的幾項(xiàng)投訴問題的處理方法1．商品在售出前已有問題2．顧客本身的疏忽所引起的問題3．懷疑職員找贖不符4．商品標(biāo)價(jià)與實(shí)際不符5．職員沒有按服務(wù)要求做好門店防損工作手冊一、目的及使用范圍（一）目的（二）使用范圍 二、崗位職責(zé)及工作指引（一）防損組長職責(zé)：1．防損組長行政隸屬關(guān)系在門店，工作業(yè)務(wù)受防損部的指導(dǎo)，績效考評由門店和防損部共同負(fù)責(zé)。 執(zhí)行解決方案178。 表示道歉178。 有效傾聽178。四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范（一）員工待客禮節(jié)（二）員工形象及服務(wù)用語1．員工儀容形象2．服務(wù)用語 五、顧客投訴的處理（一）顧客投訴的類型（二）處理顧客投訴的權(quán)責(zé)（三）處理顧客投訴的態(tài)度顧客投訴三大類型安全投訴服務(wù)投訴商品投訴價(jià)格缺貨標(biāo)識(shí)意外事件發(fā)生定價(jià)高或與宣傳單價(jià)格不符特價(jià)品、暢銷品、顧客欲購商品變質(zhì)壞貨、過期壞貨、配件不齊、瑕疵無中文標(biāo)簽、無進(jìn)口標(biāo)簽、價(jià)格標(biāo)簽、生產(chǎn)日期、有效日期模糊或無標(biāo)識(shí)垃圾物、卸貨、上貨影響通道、擴(kuò)音器音量過大安全管理不當(dāng)造成顧客意外傷害語氣、語言、不理會(huì)顧客多收款、少找錢、包裝不當(dāng)、遺漏、結(jié)賬排隊(duì)時(shí)間過長未提供送貨上門、換錢、提貨、取消原有服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)臺(tái)寄存物丟失或調(diào)換、贈(zèng)品、促銷作業(yè)不公平、投訴未答復(fù)品質(zhì)環(huán)境影響收銀作業(yè)不當(dāng)服務(wù)作業(yè)不當(dāng)員工態(tài)度不好服務(wù)項(xiàng)目不足（四）投訴處理原則178。6．顧客詢問商品擺放位置時(shí)，應(yīng)直接帶顧客找到該商品。4．待客保持微笑及正確的站立姿勢，留心顧客目光、動(dòng)作和詢問，使用禮貌語言及時(shí)提供幫助。2．通過對商品的展示、整理、更換等身體語言動(dòng)作，吸引顧客注意、關(guān)注商品。6．具有嫻熟的操作技能。4．員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務(wù)用語。2．做好門店的商品分類陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設(shè)立明確的商品指示牌，以方便顧客尋找所需商品。 確定顧客沒有遺忘物品178。 歡迎再來178。 根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)6．送客178。 將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀機(jī)收據(jù)交給顧客178。 找您XX元178。 把現(xiàn)金擺放好178。 收您XX元178。 檢查購物車底部是否還留有未入機(jī)商品178。 總共XX元178。 協(xié)助顧客一起將購物籃或購物車上的商品放置在收銀臺(tái)上178。 站立準(zhǔn)備為顧客服務(wù)178。 早上好、午安178。 擦拭收銀臺(tái)，整理環(huán)境6．留意店內(nèi)情況協(xié)助做好防盜工作7．收大數(shù)8．保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔9．協(xié)助、培訓(xùn)新員工及兼職員工10．回答顧客詢問11．收銀員交班結(jié)算（三）收銀入機(jī)結(jié)算作業(yè)程序步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合動(dòng)作1．歡迎顧客178。 兌換零錢178。 整理購物車、籃178。 抽獎(jiǎng)券或印花的贈(zèng)送5．無顧客結(jié)賬時(shí)：178。 贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送178。 是否配戴工牌178。 開機(jī)后各項(xiàng)顯示是否正確6．收銀員服裝儀容、儀表的檢查，包括：178。 各種面值的硬幣5．檢驗(yàn)收銀機(jī)178。 讀卡機(jī)收據(jù)3．補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭架的商品4．準(zhǔn)備好放在收銀機(jī)的定額備用金，包括：178。 釘書機(jī)、釘書針178。 干凈抹布178。 必要的各式記錄本及表單178。 點(diǎn)鈔油178。 購物車、籃放置處2．整理、補(bǔ)充必備的物品，包括：178。 收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶178。 收銀臺(tái)、包裝臺(tái)178。（二）待客服務(wù)工作1．保持儀表端莊、清爽，給顧客一個(gè)好的形象；2．對待顧客態(tài)度友善和藹；3．主動(dòng)協(xié)助和照顧顧客；4．熱情有禮地回答顧客詢問；5．熟悉本職工作，提高工作效率，減少顧客等候的時(shí)間；6．處理好客人的投訴，避免與顧客發(fā)生沖突。（三）現(xiàn)金找贖技巧1．收取大面額紙幣的找兌；2．三唱一單；3．識(shí)別偽鈔。門店收銀工作手冊一、目的及使用范圍（一）目的（二）使用范圍二、收銀工作職責(zé)（一）職務(wù)聯(lián)系（二）工作目標(biāo)（三）工作職責(zé)三、做好收銀工作應(yīng)具備的基本知識(shí)（一）熟識(shí)門店的主要商品（二）熟練掌握收銀機(jī)、讀卡機(jī)的操作1．收銀機(jī)操作熟識(shí)收銀機(jī)操作，熟練掌握：（1）輸入商品資料；（2）更正輸入商品資料；（3）退貨、換貨（由門店店長控制操作）；（4）取消整筆交易；（5）更改售價(jià)（由門店店長控制操作）；（6）收款方式；（7）其他操作功能；（8）下班前結(jié)算。八、商品的儲(chǔ)存管理（一）門店后備倉的存貨管理（二）賣場貨架存貨管理（三）賣場堆箱的存貨管理（上貨時(shí)應(yīng)注意先進(jìn)先出）（四）貨頂?shù)拇尕浌芾砭?、近期商品和壞貨的管理（一）門店近期的處理1．商品有效期的檢查跟進(jìn)；2．近期商品的處理方式。（二）門店商品的陳列布局1．按關(guān)聯(lián)商品類別劃分陳列區(qū)域；2．商品陳列擺放圖。（三）寫字樓各部門不得從門店轉(zhuǎn)出商品，因業(yè)務(wù)需要商品時(shí)須付款購買。（三）按商品的配送方式分類1．倉貨（G）的采購及配送流程信息管理中心采購部門店配送中心供應(yīng)商②①③②注： 表示商品流動(dòng) 表示信息流動(dòng)2．街貨（P）的采購及配送流程信息管理中心采購部門店供應(yīng)商①②③④3．自購貨（S）的采購及配送流程門店供應(yīng)商（四）商品目錄三、商品的支貨管理（一）支貨管理原則1．公司統(tǒng)一分貨2．門店自行支貨四、商品的收貨管理（一）倉貨（G）的收貨管理1．倉貨的卸貨組織2．倉貨的點(diǎn)收（二）街貨（P）、自購貨（S）的收貨管理五、商品的轉(zhuǎn)貨管理（一）門店之間轉(zhuǎn)貨必須經(jīng)區(qū)域督導(dǎo)員同意。門店商品管理手冊一、目的和使用管理（一）目的（二）使用范圍二、商品的分類管理（一）按商品的用途屬性分類1．分區(qū)；2．部門；3．大分類；4．中分類；4．小分類。每天門店店長檢查各項(xiàng)清潔工作后，作總簽名。（五）商品的跟進(jìn)管理1．貨架商品整理；2．后備倉商品管理；