【正文】 方便 不方便 有問題解決 沒有問題 需要解決 需要 不需要 有 沒有 。 您還有其它的意見和建設(shè)嗎？ （記錄建議）我已做了詳細(xì)的記錄，感謝您提出的寶貴意見。 ? 對各表格進(jìn)行匯總分析，出分析報告。 ? 相關(guān)責(zé)任人處理完畢，將《回訪問題跟蹤處理記錄單》交給回訪員。 ? 三次電話不通或客戶接電話不方 便 ，則視為不成功回訪的客戶。 回訪分析報告存檔管理，并發(fā)送相關(guān)部門實(shí)施改進(jìn)。 ? 通過分析工具，找出本時間段服務(wù)中的主要問題。 對《回訪問題登記表》進(jìn)行匯總分析，每月至少出具一份出具回訪分析報告，制訂改進(jìn)計劃。 填寫《回訪問題登記表》時，只需在不滿意項目上打“”，滿意項目留空格，并在“客戶意見”欄填寫不滿意內(nèi)容。若在回訪員職權(quán)范圍內(nèi)的，立即處理；若超出回訪員職權(quán)范圍的，告知客戶問題已記錄，并讓客戶相信：如果愿意，有關(guān)人員會盡快與其聯(lián)系并解決問題； 對 客戶提出的問題立即填寫《回訪問題跟蹤處理記錄單》，并交由相關(guān)責(zé)任部門處理，對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪?；卦L電話要避開客戶不方便接聽電話的時間，如早晨 9 點(diǎn)前、下午 6 點(diǎn)后、休息日等，各服務(wù)店根據(jù)地區(qū)特點(diǎn)決定； 確定是否成功回訪，電話聯(lián)系三次不通或客戶不方便接受回訪時，視為不成功回訪客戶，做好記錄。 工作內(nèi)容 服務(wù)經(jīng)理每日上班前將前一天維修檔案交客服，由客服分類整理； 準(zhǔn)備當(dāng)日要回訪的客戶資料，由 DMS 系統(tǒng)導(dǎo)出《維修回訪登記表》，回訪客戶為三天內(nèi)的維修客戶 , 100%回訪； 電話回訪客戶。 服務(wù)顧問職責(zé)： 協(xié)調(diào)處理客戶抱怨或投訴，視情節(jié)將處理結(jié)果反饋回訪員或上報服務(wù)經(jīng)理。 3. 9 交車 /結(jié)帳流程圖 相關(guān)支持性文件： 《修理 /進(jìn)行流程》 《車主關(guān)愛手冊》 《洗車管理規(guī)定》 《對客戶委托提車的規(guī)定》 相關(guān)表格： 《結(jié)算單》（ DMS） 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 交車 /結(jié)帳流程圖 責(zé)任人 流程 說明 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問當(dāng)客戶面取下保護(hù)用品 針對《維修工單》維修項目與客戶一起驗車 向客戶出示舊件 依據(jù) DMS 系統(tǒng)導(dǎo)出《結(jié)算單》向客戶解釋 維修費(fèi)用內(nèi)容，告知增值項目 依據(jù) 《 維修工單 》、 《修理工檢查項目表》提醒項目，再次 提醒客戶 下次維修保養(yǎng)項目及時間 服務(wù)顧問再次確認(rèn)， 請客戶在《結(jié)算單》簽字確認(rèn)， 開具出門證 針對車輛狀況，按照《車主關(guān)愛手冊》向客戶介紹維修保養(yǎng)常識，特色服務(wù)，向客戶宣傳預(yù)約的好處 物品：車鑰匙，行駛證、保修手冊、服務(wù)包等， 使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，目送客戶離店 《 維修工單 》《修理工檢查項目表》 《結(jié)算單》交由客戶中心統(tǒng)一存檔 通知客戶取車 內(nèi)部返修流程 陪客戶驗車 是否合格？ 解釋維修費(fèi)用，打印結(jié)算單 客戶簽字、結(jié)帳，開具出門證 客戶關(guān)懷 返還物品，陪同取車、送別 客戶信息入檔 跟蹤工作流程 提醒客戶項目 Y N 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 七 電話回訪工作標(biāo)準(zhǔn) 電話回訪的定義和重要性 電話回訪就是確認(rèn)服務(wù)效果，聽取客戶評價，改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)客戶關(guān)系。 向客戶宣傳預(yù)約的好處；（減少等待時間，給予折扣優(yōu)惠等） 3． 7 返還物品、陪同取車、送別 服務(wù)顧問返還客戶 物品：車鑰匙，行駛證、保修手冊、服務(wù)包等，陪同客戶取車，使用禮貌用語向客戶道別，目送客戶離開。 3． 4 提醒客戶項目 依據(jù) 《維修工單》、《修理工檢查項目表》再次提醒客戶 下次維修保養(yǎng)項目及時間 ； 3． 5 客戶簽字、結(jié)帳，開具出門證 服務(wù)顧問請客戶在 《 結(jié)算單 》 上簽字，結(jié)帳，開具出門證。 3． 2 陪同客戶驗車 : 對照 《 維修工單 》 與客戶一起驗車。 工作職責(zé) : 服務(wù)顧問負(fù)責(zé)陪同客戶驗車、結(jié)帳、交車并送別客戶； 結(jié)算員負(fù)責(zé)維修費(fèi)用的核查并結(jié)算。 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車工作流程圖 相關(guān)支持性文件 《維修質(zhì)量管理規(guī)定》 《質(zhì)檢檢驗指導(dǎo)書》 《檢驗規(guī)程》 《維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》 《重點(diǎn)關(guān)注車輛服務(wù)流程管理規(guī)定》 所使用的工具表格 附件 1：《內(nèi)部返修記錄》 附件 2： 《外部返修記錄》 附件 3：《質(zhì)量分析月報表》 附件 4： 《經(jīng)銷商試車記錄表》 附件 5：《服務(wù)顧問檢查項目表》 附件 6：《技術(shù)總監(jiān)抽查表》 附件 7：《前臺主管抽查表》 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車工作流程 責(zé)任人 流程描述 說 明 班組長 班組長 質(zhì)檢員 主修人 質(zhì)檢員 洗車工 質(zhì)檢員 質(zhì)檢員 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 接到維修結(jié)束通知，班組長依據(jù)《維修工單》 逐項檢查，確認(rèn)后在《維修工單》上簽字 100%檢查安全項目、重大維修項目 填寫好《內(nèi)部返修單》立即通知服務(wù)顧問協(xié)調(diào)處理 如延誤時間需向客戶說明，請參 照《修理 /進(jìn)行工作流程》相關(guān)部分執(zhí)行 對于安全維修項目，進(jìn)行適當(dāng)路試 檢驗結(jié)束確認(rèn)無誤后，質(zhì)檢員在《維修工單》簽字 把車輛送到洗車工位 車身外部無污泥，車窗透明 儀表臺、座椅、地板、煙灰缸無灰塵、碎屑和雜物等 車輛清洗結(jié)束后，通知質(zhì)檢員把車停到竣工工位 在《維修工單》上記錄車位 質(zhì)檢員向服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車： ?交車鑰匙 ?交第二聯(lián)《維修工單》 ?說明維修過程及其它提醒等 服務(wù)顧問依據(jù) 《服務(wù)顧問檢查項目表》內(nèi)容檢查 交車材料：客戶鑰匙、證件和服務(wù) 包等 掛提醒標(biāo)簽 服務(wù)包：宣傳資料、禮品、調(diào)查卡等 依據(jù)《修理委托單》互檢 互檢沒問題嗎？ 填寫《內(nèi)部返修單》 終檢沒問題嗎？ 有問題嗎？ 返修 Y 質(zhì)檢員簽字后據(jù)客戶需求把車輛送往洗車工位 準(zhǔn)備交車材料 提醒項目 、 免費(fèi)項目錄入 DMS 交車 /結(jié)算工 作流程 清潔后車輛移至竣工區(qū)，并記錄停車位 清潔車輛 內(nèi)部交車說明 Y N 維修自檢結(jié)束，質(zhì)檢流程開始 內(nèi)部交車檢查 Y N