sa在汽車售后服務(wù)中的重要作用畢業(yè)論文(參考版)
2025-06-28 22:56本頁面
【正文】 最 后 ， 要 感 謝 我 的 母 校 對(duì) 我 的 培 養(yǎng) ， 讓 我 成 長(zhǎng) 為 一 名 合 格 的 大 學(xué) 畢 業(yè) 生 。 導(dǎo) 師 以 寬廣 的 胸 襟 、 淵 博 的 知 識(shí) 、 嚴(yán) 謹(jǐn) 的 治 學(xué) 態(tài) 度 、 高 瞻 遠(yuǎn) 矚 的 學(xué) 術(shù) 眼 光 ， 必 將 使我 受 益 終 身 ?？?之 ， SA 是 汽 車 服 務(wù) 公 司 的 重 要 角 色 ， 是 維 修 服 品 質(zhì) 體 現(xiàn) 的 窗 口 ， 不僅 要 有 扎 實(shí) 的 專 業(yè) 知 識(shí) 和 業(yè) 務(wù) 能 力 ， 而 且 需 要 敏 捷 的 思 維 和 寬 闊 的 胸 懷 ，同 時(shí) 還 應(yīng) 掌 握 一 定 的 心 理 學(xué) 知 識(shí) ， 只 有 這 樣 的 SA， 才 能 使 顧 客 修 車 放 心 ，花 錢 舒 坦 ， 才 能 使 公 司 的 業(yè) 務(wù) 與 日 俱 增 。結(jié)束語隨 著 汽 車 市 場(chǎng) 的 活 躍 ， 汽 車 售 后 服 務(wù) 站 的 競(jìng) 爭(zhēng) 也 越 來 越 激 烈 ， 為 了 提 高服 務(wù) 質(zhì) 量 爭(zhēng) 取 更 多 的 用 戶 ， 各 個(gè) 汽 車 服 務(wù) 公 司 也 在 想 方 設(shè) 法 提 等 于 留 住 了更 多 的 用 戶 。同 感 ： 用 體 諒 客 戶 的 話 來 了 解 客 戶 的 感 覺 和 顯 示 你 對(duì) 客 戶 感 覺 的 理 解 。 有 效 的 溝 通 技 巧澄 清 ： 要 得 到 信 息 ， 要 弄 清 你 所 得 到 的 信 息 ， 了 解 客 戶 關(guān) 心 的 問 題 ，引 導(dǎo) 客 戶 作 出 正 確 的 表 達(dá) 。 不 應(yīng) 該 做 的 事客 戶 還 在 生 氣 時(shí) ， 不 與 之 爭(zhēng) 辯 。 與 客 戶 的 溝 通（ 1） 與 客 戶 溝 通 要 點(diǎn)設(shè) 身 處 地 想 客 戶 所 想 ， 不 輕 視 抱 怨 處 理 ， 積 極 對(duì) 待 。 離 開 接 待 室 前 ， 確 信 客 戶 對(duì) 結(jié) 果 滿 意 。（ 3） 協(xié) 商 解 決 辦 法向 客 戶 解 釋 我 們 多 么 愿 意 解 決 抱 怨 問 題 及 其 原 因 ， 估 計(jì) 客 戶 的 接 受 程 度 ，直 接 詢 問 客 戶 如 何 修 改 解 決 辦 法 ， 以 保 證 滿 意 。 如 果 需 要 ， 可 到 一 個(gè) 安 靜 的 地 方 詳 談 ， 如 維 修 經(jīng) 理 室 。（ 1） 確 定 客 戶 關(guān) 心 的 問 題 和 抱 怨首 先 對(duì) 給 帶 來 的 不 便 ， 表 示 道 歉 。（ 2） 引 領(lǐng) 客 戶 車 輛 至 公 司 大 門 口 ， 送 別 客 戶 。 送 客 戶此 步 驟 SA 務(wù) 必 要 做 到 兩 點(diǎn) 。 俗 話 說 ： “三 分 接 車 ，七 分 交 車 ”。 總 計(jì) 的 費(fèi) 用 約 為 八 千元 ， 需 要 的 時(shí) 間 約 為 六 個(gè) 小 時(shí) 。 交 車 說 明 單 的 下 半 部 分 應(yīng) 注 明 客 戶的 車 輛 在 達(dá) 到 多 少 公 里 后 或 者 多 長(zhǎng) 時(shí) 間 后 ， 應(yīng) 該 做 什 么 服 務(wù) 項(xiàng) 目 ， 這 些 服務(wù) 項(xiàng) 目 需 要 多 少 時(shí) 間 及 費(fèi) 用 。 我 們 應(yīng) 該 有 一 個(gè) 交 車 說 明 單 ， 此 單 上 半 部 分應(yīng) 說 明 此 次 所 有 服 務(wù) 項(xiàng) 目 對(duì) 于 客 戶 在 將 來 開 車 過 程 中 應(yīng) 該 注 意 什 么 。 包 括 ， 工 單 的 服 務(wù)項(xiàng) 目 是 否 都 作 了 ； 車 輛 的 公 里 數(shù) ； 車 輛 外 觀 等 等 。 最 好 把 各 個(gè) 故 障 到底 是 怎 么 回 事 ， 以 及 損 害 的 程 度 一 一 向 客 戶 說 清 楚 ， 由 客 戶 定 奪 。c 維 修 此 故 障 需 要 花 費(fèi) 客 戶 多 長(zhǎng) 時(shí) 間 及 費(fèi) 用 。 對(duì) 于 在 車 間 檢 查 出 來 的 各 種 問 題 ， 服 務(wù) 顧 問 必 須 先 自 己 搞 清楚 幾 個(gè) 問 題 ：a 隱 形 故 障 發(fā) 生 的 原 因 ， 即 為 什 么 這 個(gè) 配 件 會(huì) 有 問 題 ， 以 及 此 故 障 現(xiàn) 在的 實(shí) 際 損 害 程 度 。如 不 能 按 時(shí) 交 車 ， 必 須 主 動(dòng) 提 前 向 客 戶 說 明 原 委 并 道 歉 。 當(dāng) 天 取 車 的 至 少 提 前 半 小 時(shí) ， 隔 天 取 車 的 最 好 提 前 一 天 說 明 。 實(shí) 時(shí) 監(jiān) 控此 步 驟 就 是 監(jiān) 督 工 作 的 進(jìn) 程 ， 主 要 體 現(xiàn) 在 兩 方 面 ：（ 1） 完 工 時(shí) 間 。b 將 客 戶 車 輛 的 車 鑰 匙 拴 上 鑰 匙 卡 ， 記 明 車 牌 號(hào) ； 工 單 號(hào) ； SA 名字 ； 車 型 ； 車 輛 顏 色 ； 車 輛 停 放 位 置 。 這 就 是 “五 項(xiàng) 確 認(rèn) ”。（ 4） 是 否 要 保 留 更 換 下 來 的 配 件 ， 放 后 備 箱 還 是 什 么 地 方 。（ 2） 工 單 中 的 服 務(wù) 項(xiàng) 目 工 料 合 計(jì) 約 需 要 多 少 費(fèi) 用 （ 估 算 值 與 實(shí) 際 值 上 下 不能 超 過 10%）（ 3） 工 單 中 的 服 務(wù) 項(xiàng) 目 所 需 的 大 概 時(shí) 間 。 打 印 工 單工 單 是 一 個(gè) 合 同 ， 要 注 意 在 客 戶 簽 字 之 前 ， 必 須 向 客 戶 說 明 幾 個(gè) 問 題 。如 果 ， 有 些 物 品 ， 如 導(dǎo) 航 儀 ； mp3 等 物 品 ， 客 戶 不 愿 拿 走 ， SA 可 以 將物 品 收 到 前 臺(tái) 的 儲(chǔ) 物 柜 中 ， 并 記 錄 于 查 車 單 上 。 即 使 客 戶 客 氣 說 不 用 了等 話 語 ， 也 要 堅(jiān) 持 這 樣 做 。 這 樣 說 既 可 以
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