【正文】 29 / 29。第一位辦事處工均有一份內(nèi)部員工檔案檔案按照姓名序列排列，檔案內(nèi)存有：—員工應(yīng)聘申請表—員工基本情況表—員工轉(zhuǎn)正資料—員工崗位規(guī)范檢查跟蹤卡—員工崗位規(guī)范檢查表—員工績效考核表—員工績效考核記錄表—員工季度總結(jié)表—員工技術(shù)職稱記錄表—員工獎懲記錄表辦事處的人事檔案由行政專員進(jìn)行整理、保管，行政專員對人事檔案的安全性負(fù)有責(zé)任。5．7內(nèi)部人事檔案管理人事記錄是一項(xiàng)重要的資源。在管理層成員之間進(jìn)行持續(xù)性的溝通，可以創(chuàng)造高度的工作熱情和全作精神，并能降低離職率。如果違反某一項(xiàng)政策必須接受解聘的處分，那么一定要讓所有的員工都事先了解規(guī)定的內(nèi)容。如果兩員工違反同一規(guī)定，卻只解聘其中一位，這便是前后不致的不公平待遇，而且與公司的政策抵觸，這也會引起投訟。這些記錄必須以事實(shí)為依據(jù)，不要妄下斷言，或進(jìn)行個性攻擊。你和員工都應(yīng)該在記錄上簽名。如果解聘原因是由于違反公司規(guī)章和政策，那么也應(yīng)確保員工在違規(guī)前，已經(jīng)了解了有關(guān)規(guī)定。這是為了保證員工受到公平一致的待遇。利用這段冷靜期，收集書面資料。至少經(jīng)過24小時冷靜期后，才能向督導(dǎo)、大區(qū)行政部門提出解聘申請。解聘的原因通常有以下幾種：★ 工作表現(xiàn)不良員工連續(xù)兩個季度績效考評成績在C以下；員工一個季度績效考評成績在D以下；連續(xù)三個月未通過SOC檢查；★ 違反公司規(guī)章員工嚴(yán)重違反公司及部門相關(guān)制度及規(guī)定；（例如考勤制度：連續(xù)曠工3天以上）。解聘要有完整的局面資料，以事實(shí)為根據(jù)，與過去采取的行動一致，而且公正無私。員工離職的原因?yàn)榱私档碗x職率，必須要了解員工離開公司的原因。員工保留的關(guān)鍵是激發(fā)員工的士氣和保持良好的溝通。5．6員工保留與解聘5．6．1員工保留員工的配備與保留是密切相關(guān)的。利用SOC為鑒定工作提供快速反饋。66培訓(xùn)或練習(xí)。46鼓舞士氣，應(yīng)更好地理解為什么需要遵循有關(guān)程序?！锔鶕?jù)SOC的檢查結(jié)果，管理層所應(yīng)采取的行動：檢 查應(yīng)采取的行動通知式不通知式是否通過44下面認(rèn)可，獎勵，表揚(yáng)。通知式和不通知式的SOC檢查應(yīng)在兩周或更少的時間內(nèi)完成。辦事處每月公布員工崗位規(guī)范檢查表的通過情況，以激勵員工相互促進(jìn)，提高自己的工作水平。經(jīng)理每月對員工進(jìn)行一次本崗或相關(guān)崗位規(guī)范的不通知檢查。如果受訓(xùn)員工沒有通過培訓(xùn)，指導(dǎo)人要繼續(xù)對其進(jìn)行培訓(xùn)，受訓(xùn)員工在試用期內(nèi)必須達(dá)到合格，否則不予錄用?！?檢查標(biāo)準(zhǔn)： 全部“√”為“優(yōu)秀”； 2個“”以內(nèi)（含2個）為“合格”； 2個“”以上為”不合格“。每一位員工正式上崗前，必須通過本職工作崗位和相關(guān)工作崗位規(guī)范（由經(jīng)理確定相關(guān)崗位）的培訓(xùn)和考核。如果員工在有通知式的SOC檢查中未能遵循正確的程序，并且未發(fā)現(xiàn)設(shè)備或產(chǎn)品方面的問題，那么就應(yīng)是工作表現(xiàn)方面的問題，而不需要進(jìn)行培訓(xùn)?！?不通知式的SOC檢查：不通知式的SOC檢查用來確定是否在工作表現(xiàn)方面的問題。如果你懷疑是這種原因，那么可進(jìn)行不通知式的SOC檢查。如果出現(xiàn)了錯誤，那么可能意味著需要更多的培訓(xùn)和練習(xí)?！?通知式的SOC檢查：通知式的SOC檢查是用來檢查員工是否得到了充分的培訓(xùn)?！?記錄：完成后的SOC單應(yīng)存放在員工個人檔案中妥善保存，并在員工崗位規(guī)范檢查跟蹤卡上做出相應(yīng)的記錄。如果某一服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)常出現(xiàn)問題，那么管理層可以通過給每個在此崗位工作的員工進(jìn)行SOC考核，來確定潛在的問題。經(jīng)理應(yīng)對每名有經(jīng)驗(yàn)的員工每月至少做一次不通知的SOC檢查，作為對員工工作表現(xiàn)的跟蹤。當(dāng)員工每次都能夠正確地執(zhí)行各項(xiàng)步驟時，就百分之百地通過了SOC?！?SOC表的用途☆ 目標(biāo)：百分之百準(zhǔn)確。Page: 25☆對于員工而言，此檢查是一步步地解釋每個崗位最低工作標(biāo)準(zhǔn)的指南?？己私Y(jié)果的使用：人力資源部、技服本部為每位員工建立考核檔案，考核結(jié)果將作為獎金發(fā)放、先進(jìn)評選、工薪調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)整、辭退等的重要依據(jù)。（5） 績效面談：⑥ 經(jīng)理須在員工的述職后五日內(nèi)，組織與每一位被考核員工進(jìn)行績效面談。（3） 員工自平在每季度結(jié)束后，員工在提交“季度工作述職報(bào)告”的同時，對自己本季度的工作表現(xiàn)、工作目標(biāo)完成情況做出評定。☆ SOC檢查 是經(jīng)理、督導(dǎo)一步步地按照每個崗位最低工作標(biāo)準(zhǔn)，跟蹤每們員工日常工作的重要方式。5．5員工考核本部分講座的員工考核程序適用于辦事處崗位員工和辦事處經(jīng)理。在輔導(dǎo)過程中，彼此的關(guān)系并不十分緊張，但是要讓員工對你敞開心扉卻是十分困難的。預(yù)防性輔導(dǎo) 這種輔導(dǎo)通常是針對平常有生產(chǎn)力的員工，而最近有壓力、倦怠情況。你將會碰到員工的防衛(wèi)心理，要想成功地進(jìn)行輔導(dǎo)，就必須保持冷靜，并以愉快、理解的態(tài)度面對員工。在輔導(dǎo)前，你自己需要冷靜，以便把這個問題考慮清楚?！?在解聘一名員工之前，請務(wù)必經(jīng)歷24小時的冷靜期，以便檢查你的行動是否：—公平—持續(xù)一致—符合事實(shí)—記載詳盡正確針對工作表現(xiàn)存在差民的員工進(jìn)行輔導(dǎo)這是較為困難的情況，有時情況極為棘手，因?yàn)閱T工有可能對你怒目而視?！?在解聘之前，請和上級討論，以便確定采取解聘是否洽當(dāng)。每名員工都有權(quán)利為自己辯解。切勿輕信謠言或傳聞，收集所需的證據(jù)。更為重要的是，雙方的期望必須相同，應(yīng)達(dá)成共識，知道需要些什么，何時可以完成。邀請員工參與先擇解決方案時，可以說：“我們應(yīng)怎樣做才能解決問題？”6． 讓員工總結(jié)在結(jié)束前，請員工向你簡述接下來要做的事情。5． 讓員工參與決定，共同尋求解決方案實(shí)際上，員工更喜歡先擇自己可以實(shí)現(xiàn)的解決方案。請員工以自己的觀點(diǎn)秣問題，如果你們對問題的看法是一致的，那么可以繼續(xù)下一個步驟。在聆聽時，試著了解員工的觀點(diǎn)，這能夠使你獲得員工的尊重，而且還會使你更加深入地了解問題。不論前兩個步驟運(yùn)用得多么好，員工都可能會產(chǎn)生防尋性心理，必須作好準(zhǔn)備，聆聽他的意見。攻擊越尖銳，員工自我防衛(wèi)意識就越強(qiáng)。2． 描述問題這是輔導(dǎo)過程中最為重要的階段，決定了整個過程的步調(diào)。正確的輔導(dǎo)/教練技巧可以幫助員工發(fā)展、設(shè)定方向或是高速日常管理。它可以看伯是解決問題方法，或是激勵和認(rèn)可的形式。會議內(nèi)容 總結(jié)一周來的工作和計(jì)劃的推進(jìn)行情況； 找出目前存在的問題，并討論出改進(jìn)方案； 分析員工的思想動態(tài)和工作情緒； 安排下周的工作計(jì)劃和進(jìn)度； 業(yè)務(wù)、管理的創(chuàng)新研究。召開的時間 每周召開一次?？偨Y(jié)會的目的：總結(jié)一段時間以來各方面的工作，布置下一階段的任務(wù)，找出實(shí)際工作與計(jì)劃的差距，以全面完成工作，并在總結(jié)中提升辦事處的整體水平。會議內(nèi)容 總結(jié)上周工作，安排下周工作； 表揚(yáng)上周表現(xiàn)優(yōu)秀的員工； 指出上周的不足，并提出改進(jìn)方法，在下次的周例會中對改進(jìn)情況進(jìn)行總結(jié)； 員工交流工作中的心得體會、分享工作中獲得的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)。召集人、主持人和參會人 例會的召開一般以各辦事處為單位，由經(jīng)理、辦事處業(yè)務(wù)主管召集、主持，也可由 指定的員工主持。召開的時間 每周舉行一次，每次開會的時間在30分鐘以上、兩小時以內(nèi)。召集人、主持人和參會人 會議由經(jīng)理、業(yè)務(wù)主客或協(xié)調(diào)員召集、主持，參會人為辦事處的全體員工。會議時間 每天下班前召開。主持，參會人為辦事處的全體員工。 會議召開時間一般應(yīng)在10分鐘以內(nèi)。會議時間 每天早晨對外營業(yè)前召開?！?促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高 你能聽到關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的好建議。5．4．3會議會議的目的是：☆ 提升員工士氣，讓員工認(rèn)識到辦事處需要他們的投入，并且愿意聆聽他們的意見。初次的職前簡介不應(yīng)超過1小時。對新員工來說，不可能一下子雇每件事情，所以在職前簡介時，需討論的事項(xiàng)必須經(jīng)過選擇。他們要克服的第一個困難就是緊張，所以我們要盡量使新員工放松心情，讓他們覺得像在一個家庭一樣。面臨新工作時的緊張。職前簡介可以使員工了解到成為xx服務(wù)辦事處的一份子的意義。在簡介時你確立了大家的期望，員工可以了解你對他們的期望，同時也能了解到他們可以期望從你那里得到什么。不要忽視問好和道別等每日溝通基本要素?！?良好的溝通是持續(xù)性的偶爾舉行溝通座談會或員工大會是不夠的?！?良好的溝通應(yīng)給予例證并設(shè)立典范舉例說明所要傳達(dá)的信息，以闡明自己的觀點(diǎn)。請務(wù)必共同