【正文】 只有弄清每個文檔背后所要解決的問題〔文檔 只是結(jié)果〕，才能有效的利用文檔這個工具去解決自己的問題。文檔只是工具，是需要靈活運用的工具，是需要根據(jù)項目的規(guī)模，人員的素質(zhì)來匹配組合的。因此，從文檔的角度來考察個人的項 目經(jīng)歷具備一定的說服力。我發(fā) 現(xiàn)，看文檔的人和寫文檔的人根本是兩回事。從他對文檔的描述細節(jié)中我大都能看出他參與過項目的哪些階段?！　∥覀児咀龅檬切袠I(yè)應(yīng)用軟件，技術(shù)門檻不高，所以在招聘人員的時候，我大多數(shù)都會考察應(yīng)聘人員的項目經(jīng)歷，團隊合作經(jīng)驗及現(xiàn)場應(yīng)對能力。有的公司規(guī)模大，管理更為規(guī)范，文檔不止我列的這么一些〔例如：代碼復(fù)查報告，風(fēng)險分析報告等〕，還有的公司走的 是敏捷開發(fā)之路，遵循簡單的文檔、面對面的溝通原則。通過這么些個文檔首先將項目流程梳理清楚，至于流程的每個環(huán)節(jié)那都需要單獨的篇章來回顧和總結(jié)。寫博客既是表達心中所想的一種渠道，更是自我梳理項目管理經(jīng)驗 的過程。面對公司的發(fā)展，還得從公司層面上去和高層保持思想統(tǒng)一，帶領(lǐng)部門人員貫徹執(zhí) 行，即使是以犧牲部門利益為代價。既要深入到現(xiàn)場與各種類型客戶打交道、協(xié)調(diào)關(guān)系，又要在部門內(nèi)部深抓項目管理、平衡人 力資源。在上下班的途中，在出差的火車上用手機一個字，一個字碼出來的。當然，能否順利通過驗收，絕不是文檔做好就能搞定的事情，更多的是我們要用項目文檔來管理〔規(guī)范〕我們的項目過程，畢竟，項目做得好才是通過驗 收的堅實基礎(chǔ)。另外，在提交整體驗收申請時，要附上項目過程文檔?！　《摹俄椖空w驗收申請》　　基本上和階段驗收報告類似——虛實結(jié)合、講求策略。比如：項目為客戶信息化取得什么成果，給客戶解決了什么問題、帶來什么好處，還要重點感謝客戶的配合等。到現(xiàn)場工作了多長時間，做了多少次培訓(xùn)等等，最后還要列出下階段的工作安排，需要客戶配合的工作。如果是大項目，我們一般會力爭的付款方式是3:3:3:1，那么在申請第二個30%的款項時，就必須向客戶提交《項目階段驗收申請》了?！　《俄椖侩A段驗收申請》項目管理者聯(lián)盟文章　　這份文檔要根據(jù)項目規(guī)模的大小以及簽訂合同時所約定的付款方式來決定是否需要。我們在很多的項目中就采取這樣的工作方 式，客戶認可這種做法，公司內(nèi)部對外地出差人員的工作也有檢驗的依據(jù)。這份文檔要求實施人員每天將工作內(nèi) 容詳細記錄，包括本次現(xiàn)場實施人員的姓名，實施時間，每天什么時間做了什么事情，接觸了哪些人，解決了什么問題，此次實施還遺留什么問題，下階段的工作安 排。項目管理者聯(lián)盟　　二十二《現(xiàn)場工作備忘錄》　　實施人員在現(xiàn)場做了哪些工作，很難為公司界定，甚至連客戶有時只知道人到現(xiàn)場了，但具體做了哪些事情不清楚，反而有時候會投訴公司派來的人員不得力，沒解 決什么問題。項目管理培訓(xùn)　　文檔中要對自己所做的工作進行量化。與客戶做好溝通，向客戶提交一份試運行申請，說明前期所做的工作，列出系統(tǒng)具備試運的條 件，系統(tǒng)目前存在的問題以及上線后的保證措施，后續(xù)的工作安排。只有我 們自身正規(guī)做事，才能引導(dǎo)客戶正規(guī)的開展培訓(xùn)，讓我們的系統(tǒng)能順利上線。對于是自己的問題那沒得說，咱們必須得做好，否則系統(tǒng)上線后麻煩很 多，而且客戶會把所有的責(zé)任推向我們。目的其一是有實際在的數(shù)據(jù)向客戶領(lǐng)導(dǎo)匯報培訓(xùn)的效果，其二是讓各位培訓(xùn)人員能嚴肅認真的對待培訓(xùn)，其三是可以根據(jù)簽到表來下發(fā)考試試卷，也可以得到參與培訓(xùn)但未考試的數(shù)據(jù)。培訓(xùn)計劃 制定完畢后，再次和用戶確認，雙方認可后在計劃上簽名，接下來就是開始準備培訓(xùn)資料了。在遇到大規(guī)模培育時，我們都會先和客戶溝通，制定培訓(xùn)目標、了解大概多 少人參與培訓(xùn)，屬于哪些部門，是什么級別，分多少輪次，什么時間開展，培訓(xùn)地點在哪里，現(xiàn)場有沒有投影儀……然后我們根據(jù)了解的情況來制作相關(guān)的培訓(xùn)資 料，包括ppt,演示數(shù)據(jù)，紙質(zhì)資料〔人手一份〕，考試試卷?！　《犊蛻襞嘤?xùn)計劃》　　在現(xiàn)場實施過程中，培訓(xùn)是必須的。等實施人員 回來后，我在部門內(nèi)樹了典型，以示警戒。這也難怪，什么東西都沒留下就讓別人驗收， 擱誰誰都不樂意啊。系統(tǒng)出了問題，業(yè)務(wù)部門全都找我， 現(xiàn)在有質(zhì)保金在這，你們還會幫著處理，我這個字一簽，出了問題我先誰去。等到銷售人員再去現(xiàn)場回10%的尾款時，卻遇到了客戶信息部門的 投訴?！　懙竭@里，我想起了不久前的一件事。由于我們的項目一般都附帶著硬件的采購和部署安裝，因此這些信息在系統(tǒng)安裝完畢、正常運行后，都要記錄在該文檔中提交給用戶簽字。項目經(jīng)理博客　　十九《客戶環(huán)境配置表》　　我們做的項目大多是b/s架構(gòu)，客戶端零安裝的系統(tǒng)。那么我們就要將這個信息錄入到備注中，客服在回訪時才能抓住關(guān)鍵人物，獲取有價值的信息。另外還要 用備注說明該用戶在系統(tǒng)中承擔(dān)的角色。有客戶高層，有 中層領(lǐng)導(dǎo)，有項目負責(zé)人也有最終用戶。其次是項目組人員流動〔離職〕后，客戶關(guān)系不至于丟失。特別是客戶領(lǐng)導(dǎo)，工作很忙，時間精力有限，我們就將他最需要了 解的東西呈現(xiàn)給他，隱去無關(guān)的內(nèi)容，降低學(xué)習(xí)使用系統(tǒng)的難度，節(jié)省他的時間，從而受到領(lǐng)導(dǎo)好評。第二種是給操作人員〔計劃員，采購員，庫管員，統(tǒng)計員〕看的，涉及系統(tǒng)使用的各方面，所以這本手冊就比較厚。系統(tǒng)上線前夕， 有一位組員對用戶手冊提出了建議，建議將手冊分為2種，一種是給客戶公司領(lǐng)導(dǎo)〔中、高層〕看的。　　另外，用戶手冊有可能還要會根據(jù)不同崗位的用戶編制不同的手冊，也就是我們常說的細分。用戶手冊中的大部分內(nèi)容可以取自功能規(guī)格書，但是要將規(guī)格書里的界面圖〔可能是 用viso繪制的〕換為系統(tǒng)實際的截圖，再配上常見問題的qa,就可以交付給用戶了?？傊@份文檔的好壞，之于管理員的有用還是無用，直接影響到客服人員能否減少2/3的電話接聽 量，你知道，我指的是系統(tǒng)操作方面的問題。如果能比較順利 的操作下來，ok，那就證明這文檔還不錯?！　≡谖覀児?，管理員操作手冊由測試人員編制，包括前面提到的《系統(tǒng)安裝手冊》以及后面將要提到的《用戶手冊》都是由測試人員完成，實際上他們兼著文檔工 作。不過，系統(tǒng)在設(shè)計的時候應(yīng)盡可能的 做到功能強大，操作簡化。如果有一份系統(tǒng)管理員手冊擺在管理員的案前，能隨時指導(dǎo)他 如何操作，如何能達到目標，那不是很方便。較高級的就涉及到表單的自定義， 報表自定義等。除此之外，他要能運用開發(fā)方提供的工具對系統(tǒng)做出靈活的配置 以適應(yīng)業(yè)務(wù)部門需求的變更。最后，把客服的電話留在文檔中最醒目的位置。不要在簡單的事情上犯錯誤，或許它只是疏忽而已。　　十五、《系統(tǒng)安裝手冊》　　在項目發(fā)布之前，這份文檔就應(yīng)該準備好。其實我們也碰到過由于客戶原因〔客觀因素，突發(fā)事件〕現(xiàn)場實施條件不具備了，我們會立即和客戶商定終止計劃，返回