【正文】 基本搜索按以下步驟執(zhí)行基本搜索1． 在iSupport中，導(dǎo)航至支持疑難解答或在主頁(yè)上選擇查找解決方法2． 如果要執(zhí)行關(guān)鍵字搜索，選擇問(wèn)題描述并在文本框中輸入恰當(dāng)?shù)奈谋?，如果要按解決方法編號(hào)搜索，在下拉組合框中選擇解決方法編號(hào)，并在文本框中輸入解決方法編號(hào)26 / 533． 至少在排錯(cuò)的解決方法和文檔中選擇一項(xiàng)，或者同時(shí)選擇兩項(xiàng)? 排除的解決方法－搜索解決方法數(shù)據(jù)庫(kù)? 文檔，常見問(wèn)題等－搜索市場(chǎng)百科全書（MES）4． 可以通過(guò)選擇下列單選按鈕，重新定義搜索條件? 匹配所有項(xiàng)目（與）——搜索結(jié)果僅僅包括與輸入文本全部匹配的解決方法和（或）技術(shù)文檔? 匹配任何項(xiàng)目（或）——搜索結(jié)果包括與輸入文本任何部分（字、詞、短語(yǔ)） 匹配的解決方法和（或）技術(shù)文檔? 模糊——搜索結(jié)果包括與輸入文本拼寫相似的解決方法和（或）技術(shù)文檔，相似程度越高，得分也越高? 中間語(yǔ)法——用內(nèi)部語(yǔ)句搜索技術(shù)進(jìn)行搜索，即不光搜索解決方法和技術(shù)文檔的主題，而且搜索結(jié)果中包含其內(nèi)容中與輸入文本匹配的條目? 默認(rèn)（主題）——搜索解決方法和技術(shù)文檔的主題5． 單擊【執(zhí)行】進(jìn)行搜索高級(jí)搜索按下列步驟實(shí)現(xiàn)高級(jí)搜索1． 在iSupport中，導(dǎo)航至支持（T）疑。知識(shí)庫(kù)的管理有專門的職責(zé)負(fù)責(zé)維護(hù)。在提交服務(wù)請(qǐng)求的過(guò)程中，系統(tǒng)也會(huì)根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的內(nèi)容尋找匹配的知識(shí)庫(kù)條目，提供給網(wǎng)上用戶查找解決方案。如果系統(tǒng)管理員已把服務(wù)請(qǐng)求作為主頁(yè)上的內(nèi)容，并且你也選擇顯示該內(nèi)容，那么也可從主頁(yè)上的服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容區(qū)的服務(wù)請(qǐng)求列表中選擇服務(wù)請(qǐng)求2． 單擊服務(wù)請(qǐng)求編號(hào)鏈接可以參看服務(wù)請(qǐng)求的詳細(xì)信息帳戶頁(yè)面的搜索功能在帳戶頁(yè)面中，可按某些搜索條件搜索到相應(yīng)的定單、發(fā)票、退貨、付款等信息，這為在大量的票據(jù)中搜索特殊的某些票據(jù)提供了方便在帳戶頁(yè)面中，可按兩種搜索方法搜索相應(yīng)的定單、發(fā)票、退貨、付款等，即按搜索下拉列表框中的選項(xiàng)或日期范圍進(jìn)行搜索，但不能同時(shí)利用兩種方法按搜索下拉列表框中的選項(xiàng)進(jìn)行搜索1． 在搜索下拉列表框中，選擇搜索條件，例如定單編號(hào)等2． 在限制操作符下拉列表框中選擇一個(gè)搜索條件，例如大于3． 在文本框中，輸入與所選搜索條件一致的文本4． 單擊【執(zhí)行】，進(jìn)行搜索按日期范圍進(jìn)行搜索1． 在起始日期字段，輸入搜索的起始日期（即從該日期開始）2． 在終止日期字段，輸入搜索的終止日期（即到該日期結(jié)束），搜索結(jié)果將包括所有落在起始和終止日期之間的票據(jù)信息3． 單擊【執(zhí)行】，進(jìn)行搜索24 / 53CHAPTER 5 知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用章介紹iSupport普通用戶如何利用知識(shí)庫(kù)搜索解決方法，查詢技術(shù)資料庫(kù)。23 / 53服務(wù)請(qǐng)求列出該帳號(hào)所提交的服務(wù)請(qǐng)求的列表，點(diǎn)擊具體條目，可以查看到該服務(wù)請(qǐng)求的詳細(xì)信息，并可完成升級(jí)、附注等操作。在列表中，給出付款的日期、編號(hào)、付款方法、付款銀行、付款幣種、付款金額和狀態(tài)。點(diǎn)擊每條記錄的發(fā)票編號(hào)，可以進(jìn)一步查看到該發(fā)票的詳細(xì)內(nèi)容，包括：發(fā)票的頭信息、行信息等。系統(tǒng)缺省列出該帳戶所有的發(fā)票，用戶可根據(jù)實(shí)際需要，搜索需要查看的發(fā)票。20 / 53如果該訂單已經(jīng)發(fā)運(yùn)，點(diǎn)擊發(fā)運(yùn)欄詳細(xì)資料時(shí)，將顯示發(fā)運(yùn)單的詳細(xì)信息?？赡艿臓顟B(tài)有：?jiǎn)螕?jù)尚在制作中、單據(jù)已經(jīng)交給銀行、單據(jù)已經(jīng)交寄物流公司。訂單包括：營(yíng)業(yè)人員手工在ERP系統(tǒng)輸入的訂單和客戶利用iStore等方式在系統(tǒng)中直接下的訂單。訂單的排序可以按任意字段進(jìn)行，點(diǎn)擊相應(yīng)字段的字段名即可完成。17 / 53改變主頁(yè)顯示布局路徑：主頁(yè)（T） 布局按以下步驟改變主頁(yè)上內(nèi)容的顯示布局1． 在iSupport中，導(dǎo)航至 主頁(yè)布局 或 主頁(yè) 內(nèi)容 【改變布局】2． 改變當(dāng)前布局的列數(shù)，單擊開關(guān)x列布局，x 表示列數(shù)3． 選擇某項(xiàng)內(nèi)容，并點(diǎn)擊上、下箭頭，可以在同一列中改變其在主頁(yè)上的顯示次序，單擊左、右箭頭也可在使其在主頁(yè)上不同列中移動(dòng)4． 單擊【更新】，以保存結(jié)果注：主頁(yè)上有些內(nèi)容是可編輯的，即你可以選擇它們上面顯示的數(shù)據(jù)，這些內(nèi)容在其內(nèi)容框的右上方有一個(gè)內(nèi)容的鏈接，單擊之，可以編輯該內(nèi)容的顯示屬性。按以下步驟選擇主頁(yè)內(nèi)容1． 在iSupport中，導(dǎo)航至 主頁(yè)內(nèi)容，將可看到可選內(nèi)容列表2． 單擊內(nèi)容標(biāo)題前的復(fù)選框，可以選擇可選內(nèi)容列表中的內(nèi)容項(xiàng)。? 公司新聞：服務(wù)商發(fā)表的新聞16 / 53選擇主頁(yè)內(nèi)容路徑：主頁(yè)（T） 內(nèi)容主頁(yè)缺省的內(nèi)容和顯示方式（位置、排列方式）是可以通過(guò)iSupport系統(tǒng)管理員設(shè)定的。? 我們?cè)鯓硬拍軒椭浚褐苯狱c(diǎn)擊超級(jí)鏈接，為服務(wù)提供快速通道。iSupport系統(tǒng)管理員可以決定那些內(nèi)容為必備顯示內(nèi)容。本章內(nèi)容包括：? 主頁(yè)內(nèi)容? 選擇主頁(yè)內(nèi)容? 改變主頁(yè)內(nèi)容顯示布局本15 / 53主頁(yè)內(nèi)容路徑：主頁(yè)（T）iSupport普通用戶主頁(yè)上的內(nèi)容是一部分是服務(wù)商所提供的，例如公司新聞，另外一部分是你可以選擇顯示的，如快速鏈接，服務(wù)請(qǐng)求鏈接等。修改內(nèi)容后，必須點(diǎn)擊【更新】才能生效，點(diǎn)擊【恢復(fù)】將取消本次更新內(nèi)容。修改內(nèi)容后，必須點(diǎn)擊【更新】才能生效，點(diǎn)擊【恢復(fù)】將取消本次更新內(nèi)容。選擇當(dāng)前職責(zé)，并點(diǎn)擊【更新】后，可進(jìn)行職責(zé)切換。11 / 53首選項(xiàng)（Preferences）路徑：配置文件（I）\個(gè)性化\首選項(xiàng)（Preferences）用戶用此頁(yè)面，可以進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)置，如語(yǔ)言、幣種、日期格式、表顯示方式等。10 / 53聯(lián)系人信息路徑：配置文件（I）\帳戶設(shè)置\聯(lián)系人信息用戶用此頁(yè)面，可以維護(hù)iSupport普通用戶的聯(lián)系人信息。個(gè)人配置文件路徑：配置文件（I）\帳戶設(shè)置\個(gè)人配置文件用戶用此頁(yè)面，可以維護(hù)iSupport普通用戶自己的個(gè)人配置文件信息，如姓名，口令等內(nèi)容。系統(tǒng)管理員在為公司分配帳號(hào)時(shí)，應(yīng)該謹(jǐn)慎，需要先查詢?cè)摴臼欠褚延袔ぬ?hào)，避免重復(fù)注冊(cè)，造成不必要的損失。如果公司已經(jīng)在系統(tǒng)中注冊(cè)，而注冊(cè)用戶不詢問(wèn)清楚，可能導(dǎo)致該公司在系統(tǒng)中重復(fù)注冊(cè)，系統(tǒng)將此公司與原先注冊(cè)的公司作為兩個(gè)不同的公司處理，這將引起公司業(yè)務(wù)的混亂，因此這一點(diǎn)必須引起重視。8 / 53而如果注冊(cè)為業(yè)務(wù)用戶，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)入以下頁(yè)面，用戶需要填寫相關(guān)信息。按以下步驟注冊(cè)用戶1． 輸入姓名2． 輸入用戶名3． 輸入密碼4． 輸入電子郵件地址5． 選擇帳戶類型有兩種帳號(hào)類型可供選擇，即最終用戶（End User ）：一般指?jìng)€(gè)人用戶，注冊(cè)人是經(jīng)銷商的直接用戶業(yè)務(wù)用戶（Business User）：一般指公司用戶，注冊(cè)人作為公司的聯(lián)系人6．單擊【提交】如果注冊(cè)為最終用戶，則系統(tǒng)注冊(cè)已經(jīng)完成，并且不需要系統(tǒng)管理員批準(zhǔn)，該用戶已擁有用戶缺省職責(zé)，可成功登錄系統(tǒng)。Oracle產(chǎn)品標(biāo)簽主標(biāo)簽子標(biāo)簽功能圖標(biāo)快速查找詳細(xì)內(nèi)容區(qū)欄標(biāo)題鏈接5 / 53CHAPTER 2 用戶注冊(cè)與登錄章介紹iSupport普通用戶的注冊(cè)與登錄。頁(yè)面的主要內(nèi)容為詳細(xì)內(nèi)容區(qū)，它顯示的是當(dāng)前選中的功能按鈕或主標(biāo)簽和子標(biāo)簽的具體內(nèi)容，用戶可在此區(qū)域完成內(nèi)容輸入和瀏覽相應(yīng)信息。 iSupport普通用戶的系統(tǒng)界面是統(tǒng)一的web界面，一般情況下可分為六個(gè)區(qū)，分別為? Oracle產(chǎn)品標(biāo)簽區(qū)? 功能圖標(biāo)區(qū)? 主標(biāo)簽區(qū)? 子標(biāo)簽區(qū)? 快速查找區(qū)? 詳細(xì)內(nèi)容區(qū)點(diǎn)擊功能圖標(biāo)可進(jìn)行職責(zé)切換、配置文件設(shè)置以及退出系統(tǒng)等操作；主標(biāo)簽對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行大的分類，一般情況下，每個(gè)主標(biāo)簽底下都有若干個(gè)子標(biāo)簽，以對(duì)功能進(jìn)行細(xì)分，復(fù)雜情況下，在子標(biāo)簽下面，還有進(jìn)一步的功能細(xì)分，它們一般在詳細(xì)功能區(qū)左邊進(jìn)行垂直排列。另外兩種職責(zé)的功能參見相關(guān)設(shè)置文檔。? 系統(tǒng)管理員：負(fù)責(zé)用戶資料管理，職責(zé)分配，業(yè)務(wù)用戶審批，職責(zé)權(quán)限設(shè)定等，系統(tǒng)同時(shí)使用web界面和Form界面他們是四個(gè)不同層次的用戶，對(duì)系統(tǒng)信息的訪問(wèn)和管理權(quán)限是不同的。? iSupport系統(tǒng)管理員：用于維護(hù)客戶登錄iSupport 時(shí)的內(nèi)容及審核，并進(jìn)行相關(guān)選項(xiàng)的默認(rèn)設(shè)置，系統(tǒng)界面為web界面。而要完成一個(gè)完整的服務(wù)流程，在iSupport的后端還要對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行任務(wù)分配等處理，這些通過(guò)“客戶支持代表”職責(zé)所擁有的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)，而“系統(tǒng)管理員”統(tǒng)一管理用戶的登錄請(qǐng)求，職責(zé)和權(quán)限的審批等。iSupport 的職責(zé)概述簡(jiǎn)單的講，職責(zé)實(shí)際上定義了用戶在系統(tǒng)中所擁有的權(quán)限，能完成的功能。交互式的在線論壇經(jīng)銷商為客戶提供交互式的討論論壇，客戶方便地訪問(wèn)自己感興趣的論壇，而且可以查找特定的主題，瀏覽特定的論壇并提交和回復(fù)相關(guān)信息。帳戶信息查詢客戶可以方便地查看自己帳戶下的訂單、發(fā)票，付款和服務(wù)請(qǐng)求等方面的詳細(xì)信息。此外，無(wú)論何時(shí)安裝或更換新的產(chǎn)品部件或組件時(shí)，安裝基礎(chǔ)都能通過(guò)更新父節(jié)點(diǎn)和子節(jié)點(diǎn)來(lái)跟蹤、更新和維護(hù)客戶的產(chǎn)品配置情況（已定購(gòu)的、已安裝的）。產(chǎn)品安裝信息庫(kù)產(chǎn)品安裝信息庫(kù)是一個(gè)維護(hù)客戶詳細(xì)資料、與產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的服務(wù)協(xié)議及產(chǎn)品屬性等產(chǎn)品信息的資料庫(kù)。用戶可以通過(guò)輸入關(guān)鍵字、問(wèn)題說(shuō)明或短語(yǔ)來(lái)查找解決辦法，經(jīng)銷商也可在服務(wù)的過(guò)程中，利用知識(shí)庫(kù)提供技術(shù)支持。知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理是Oracle的一個(gè)內(nèi)嵌模塊。而客戶通過(guò)iSupport提供的web頁(yè)面，可以方便地查詢到自己提交的服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)等信息，清楚地知道服務(wù)請(qǐng)求的執(zhí)行情況。服務(wù)請(qǐng)求是貫穿整個(gè)服務(wù)流程的一條主線。Oracle將客戶需要得到經(jīng)銷商幫助的與服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題定義為服務(wù)請(qǐng)求。通過(guò)在web 上發(fā)布公共請(qǐng)求和提供自動(dòng)回應(yīng)機(jī)制，利用iSupport，經(jīng)銷商可以顯著減少在客戶支持和呼叫中心方面的支出。通過(guò)自助服務(wù)和自助管理可提高客戶的保持力和忠誠(chéng)度。Oracle iSupport通過(guò)強(qiáng)大的自助服務(wù)能力來(lái)提高客戶的滿意度。它使經(jīng)銷商通過(guò)一個(gè)自助的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境為客戶提供全面的服務(wù)和技術(shù)支持。格式說(shuō)明為敘述方便，對(duì)本文中使用的有關(guān)格式，作如下說(shuō)明：（T）：表示頁(yè)面上的標(biāo)簽（I ）： 表示頁(yè)面右上角的圖標(biāo)【按鈕】：表示web頁(yè)面上的按鈕超級(jí)鏈接：表示web頁(yè)面上的超級(jí)鏈接，點(diǎn)擊該超級(jí)鏈接，可查看更詳細(xì)信息參考文檔參考文檔：SHEC客戶服務(wù)人員（經(jīng)理）1 / 53CHAPTER 1 iSupport概述章將簡(jiǎn)要介紹iSupport的主要功能，使用戶能建立服務(wù)請(qǐng)求、知識(shí)庫(kù)、產(chǎn)品安裝信息等基本概念，并通過(guò)對(duì)iSupport相關(guān)職責(zé)的介紹，使用戶對(duì) iSupport的系統(tǒng)工作原理有粗略的了解。 ................................................................................................9個(gè)人配置文件 ....................................................................................................................................................................9聯(lián)系人信息 ......................................................................................................................................................................10首選項(xiàng)（Preferences） ...................................................................................................................................................11通訊薄 ..............................................................................................................................................................................12iSupport一般首選項(xiàng) ........................................................................................................................................................13CHAPTER 3 主頁(yè)內(nèi)容管理 ..............................................................................................................................14主頁(yè)內(nèi)容 ..............................................................................................................................................................................15選擇主頁(yè)內(nèi)容 ..........................................................