【正文】 .................................................................................................................................................................37創(chuàng)建服務請求配置文件 ..................................................................................................................................................39編輯服務請求配置文件 ..................................................................................................................................................40刪除服務請求配置文件 ..................................................................................................................................................40查看 /更新服務請求 ............................................................................................................................................................41查看/更新服務請求 ........................................................................................................................................................41創(chuàng)建服務請求查看視圖 ..................................................................................................................................................42編輯服務請求查看視圖 ..................................................................................................................................................43刪除服務請求查看視圖 ..................................................................................................................................................43升級服務請求 ......................................................................................................................................................................44關閉服務請求 ......................................................................................................................................................................45將服務請求加入主頁鏈接中 ..............................................................................................................................................46vii / 53文檔說明文檔簡介本文檔為上海日立電器有限公司（以下簡稱上海日立）實施Oracle iSupport的普通用戶（客戶）使用手冊。它使經銷商通過一個自助的網絡服務環(huán)境為客戶提供全面的服務和技術支持。通過自助服務和自助管理可提高客戶的保持力和忠誠度。Oracle將客戶需要得到經銷商幫助的與服務的相關問題定義為服務請求。而客戶通過iSupport提供的web頁面，可以方便地查詢到自己提交的服務請求的狀態(tài)等信息，清楚地知道服務請求的執(zhí)行情況。用戶可以通過輸入關鍵字、問題說明或短語來查找解決辦法，經銷商也可在服務的過程中，利用知識庫提供技術支持。此外，無論何時安裝或更換新的產品部件或組件時，安裝基礎都能通過更新父節(jié)點和子節(jié)點來跟蹤、更新和維護客戶的產品配置情況（已定購的、已安裝的）。交互式的在線論壇經銷商為客戶提供交互式的討論論壇，客戶方便地訪問自己感興趣的論壇，而且可以查找特定的主題，瀏覽特定的論壇并提交和回復相關信息。而要完成一個完整的服務流程，在iSupport的后端還要對服務請求進行任務分配等處理，這些通過“客戶支持代表”職責所擁有的功能來實現(xiàn)，而“系統(tǒng)管理員”統(tǒng)一管理用戶的登錄請求，職責和權限的審批等。? 系統(tǒng)管理員：負責用戶資料管理，職責分配，業(yè)務用戶審批，職責權限設定等，系統(tǒng)同時使用web界面和Form界面他們是四個不同層次的用戶，對系統(tǒng)信息的訪問和管理權限是不同的。 iSupport普通用戶的系統(tǒng)界面是統(tǒng)一的web界面，一般情況下可分為六個區(qū)，分別為? Oracle產品標簽區(qū)? 功能圖標區(qū)? 主標簽區(qū)? 子標簽區(qū)? 快速查找區(qū)? 詳細內容區(qū)點擊功能圖標可進行職責切換、配置文件設置以及退出系統(tǒng)等操作；主標簽對系統(tǒng)功能進行大的分類，一般情況下，每個主標簽底下都有若干個子標簽，以對功能進行細分，復雜情況下，在子標簽下面，還有進一步的功能細分，它們一般在詳細功能區(qū)左邊進行垂直排列。Oracle產品標簽主標簽子標簽功能圖標快速查找詳細內容區(qū)欄標題鏈接5 / 53CHAPTER 2 用戶注冊與登錄章介紹iSupport普通用戶的注冊與登錄。8 / 53而如果注冊為業(yè)務用戶，系統(tǒng)將自動進入以下頁面，用戶需要填寫相關信息。系統(tǒng)管理員在為公司分配帳號時，應該謹慎，需要先查詢該公司是否已有帳號，避免重復注冊，造成不必要的損失。10 / 53聯(lián)系人信息路徑：配置文件（I）\帳戶設置\聯(lián)系人信息用戶用此頁面，可以維護iSupport普通用戶的聯(lián)系人信息。選擇當前職責，并點擊【更新】后，可進行職責切換。修改內容后，必須點擊【更新】才能生效，點擊【恢復】將取消本次更新內容。iSupport系統(tǒng)管理員可以決定那些內容為必備顯示內容。? 公司新聞：服務商發(fā)表的新聞16 / 53選擇主頁內容路徑：主頁（T） 內容主頁缺省的內容和顯示方式（位置、排列方式）是可以通過iSupport系統(tǒng)管理員設定的。17 / 53改變主頁顯示布局路徑：主頁（T） 布局按以下步驟改變主頁上內容的顯示布局1． 在iSupport中，導航至 主頁布局 或 主頁 內容 【改變布局】2． 改變當前布局的列數(shù)，單擊開關x列布局，x 表示列數(shù)3． 選擇某項內容，并點擊上、下箭頭，可以在同一列中改變其在主頁上的顯示次序，單擊左、右箭頭也可在使其在主頁上不同列中移動4． 單擊【更新】，以保存結果注：主頁上有些內容是可編輯的，即你可以選擇它們上面顯示的數(shù)據(jù)，這些內容在其內容框的右上方有一個內容的鏈接，單擊之，可以編輯該內容的顯示屬性。訂單包括：營業(yè)人員手工在ERP系統(tǒng)輸入的訂單和客戶利用iStore等方式在系統(tǒng)中直接下的訂單。20 / 53如果該訂單已經發(fā)運，點擊發(fā)運欄詳細資料時，將顯示發(fā)運單的詳細信息。點擊每條記錄的發(fā)票編號，可以進一步查看到該發(fā)票的詳細內容，包括：發(fā)票的頭信息、行信息等。23 / 53服務請求列出該帳號所提交的服務請求的列表，點擊具體條目，可以查看到該服務請求的詳細信息，并可完成升級、附注等操作。在提交服務請求的過程中，系統(tǒng)也會根據(jù)服務請求的內容尋找匹配的知識庫條目，提供給網上用戶查找解決方案?；舅阉靼匆韵虏襟E執(zhí)行基本搜索1． 在iSupport中，導航至支持疑難解答或在主頁上選擇查找解決方法2． 如果要執(zhí)行關鍵字搜索，選擇問題描述并在文本框中輸入恰當?shù)奈谋荆绻唇鉀Q方法編號搜索，在下拉組合框中選擇解決方法編號，并在文本框中輸入解決方法編號26 / 533． 至少在排錯的解決方法和文檔中選擇一項，或者同時選擇兩項? 排除的解決方法－搜索解決方法數(shù)據(jù)庫? 文檔，常見問題等－搜索市場百科全書（MES）4． 可以通過選擇下列單選按鈕，重新定義搜索條件? 匹配所有項目（與）——搜索結果僅僅包括與輸入文本全部匹配的解決方法和（或）技術文檔? 匹配任何項目（或）——搜索結果包括與輸入文本任何部分（字、詞、短語） 匹配的解決方法和（或）技術文檔? 模糊——搜索結果包括與輸入文本拼寫相似的解決方法和（或）技術文檔，相似程度越高，得分也越高? 中間語法——用內部語句搜索技術進行搜索，即不光搜索解決方法和技術文檔的主題，而且搜索結果中包含其內容中與輸入文本匹配的條目? 默認（主題）——搜索解決方法和技術文檔的主題5． 單擊【執(zhí)行】進行搜索高級搜索按下列步驟實現(xiàn)高級搜索1． 在iSupport中，導航至支持（T）疑。知識庫的管理有專門的職責負責維護。如果系統(tǒng)管理員已把服務請求作為主頁上的內容，并且你也選擇顯示該內容，那么也可從主頁上的服務請求內容區(qū)的服務請求列表中選擇服務請求2． 單擊服務請求編號鏈接可以參看服務請求的詳細信息帳戶頁面的搜索功能在帳戶頁面中，可按某些搜索條件搜索到相應的定單、發(fā)票、退貨、付款等信息，這為在大量的票據(jù)中搜索特殊的某些票據(jù)提供了方便在帳戶頁面中，可按兩種搜索方法搜索相應的定單、發(fā)票、退貨、付款等，即按搜索下拉列表框中的選項或日期范圍進行搜索，但不能同時利用兩種方法按搜索下拉列表框中的選項進行搜索1． 在搜索下拉列表框中，選擇搜索條件，例如定單編號等2． 在限制操作符下拉列表框中選擇一個搜索條件，例如大于3． 在文本框中，輸入與所選搜索條件一致的文本4． 單擊【執(zhí)行】，進行搜索按日期范圍進行搜索1． 在起始日期字段，輸入搜索的起始日期（即從該日期開始）2． 在終止日期字段，輸入搜索的終止日期（即到該日期結束），搜索結果將包括所有落在起始和終止日期之間的票據(jù)信息3． 單擊【執(zhí)行】，進行搜索24 / 53CHAPTER 5 知識庫的應用章介紹iSupport普通用戶如何利用知識庫搜索解決方法，查詢技術資料庫。在列表中，給出付款的日期、編號、付款方法、付款銀行、付款幣種、付款金額和狀態(tài)。系統(tǒng)缺省列出該帳戶所有的發(fā)票，用戶可根據(jù)實際需要，搜索需要查看的發(fā)票。可能的狀態(tài)有：單據(jù)尚在制作中、單據(jù)已經交給銀行、單據(jù)已經交寄物流公司。訂單的排序可以按任意字段進行，點擊相應字段的字段名即可完成。按以下步驟選擇主頁內容1． 在iSupport中，導航至 主頁內容，將可看到可選內容列表2． 單擊內容標題前的復選框，可以選擇可選內容列表中的內容項。? 我們怎樣才能幫助您？：直接點擊超級鏈接，為服務提供快速通道。本章內容包括：? 主頁內容? 選擇主頁內容? 改變主頁內容顯示布局本15 / 53主頁內容路徑：主頁（T）iSupport普通用戶主頁上的內容是一部分是服務商所提供的，例如公司新聞，另外一部分是你可以選擇顯示的，如快速鏈接，服務請求鏈接等。修改內容后，必須點擊【更新】才能生效，點擊【恢復】將取消本次更新內容。11 / 53首選項（Preferences）路徑：配置文件（I）\個性化\首選項（Preferences）用戶用此頁面，可以進行個性化的設置，如語言、幣種、日期格式、表顯示方式等。個人配置文件路徑：配置文件（I）\帳戶設置\個人配置文件用戶用此頁面，可以維護iSupport普通用戶自己的個人配置文件信息，如姓名，口令等內容。如果公司已經在系統(tǒng)中注冊，而注冊用戶不詢問清楚，可能導致該公司在系統(tǒng)中重復注冊，系統(tǒng)將此公司與原先注冊的公司作為兩個不同的公司處理，這將引起公司業(yè)務的混亂，因此這一點必須引起重視。按以下步驟注冊用戶1． 輸入姓名2． 輸入用戶名3． 輸入密碼4． 輸入電子郵件地址5． 選擇帳戶類型有兩種帳號類型可供選擇，即最終用戶（End User ）：一般指個人用戶，注冊人是經銷商的直接用戶業(yè)務用戶（Business User）：一般指公司用戶，注冊人作為公司的聯(lián)系人6．單擊【提交】如果注冊為最終用戶，則系統(tǒng)注冊已經完成，并且不需要系統(tǒng)管理員批準，該用戶已擁有用戶缺省職責，可成功登錄系統(tǒng)。頁面的主要內容為詳細內容區(qū)，它顯示的是當前選中的功能按鈕或主標簽和子標簽的具體內容，用戶可在