【正文】 在此需要說明的是這些表格對(duì)您而言僅具參考作用，您可以按照您自己的實(shí)際情況加以修改，但它所表現(xiàn)的思想，我們希望您能加以體會(huì)和運(yùn)用。績效管理的作用：使各項(xiàng)營業(yè)活動(dòng)都具有計(jì)劃性，便于營業(yè)活動(dòng)的有效開展；掌握銷售進(jìn)度，資訊即時(shí)化、公開化； 可將營業(yè)活動(dòng)實(shí)際完成情況與計(jì)劃進(jìn)行比較分析，加以改善； 對(duì)當(dāng)月銷售促進(jìn)失控記錄進(jìn)行分析，采取針對(duì)性措施以提高成交率。通常是利用一張表格，將“何物、何時(shí)、銷售數(shù)量、銷售人員、銷售品種”等情報(bào)信息，明顯地表示出來。（1）5S定義及目的整理對(duì)物品進(jìn)行分類：※清除不需要的物品※妥善保存需要的物品目的：有效利用空間整頓物品有合理定位及明確標(biāo)示目的：節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境清掃身邊和工作場(chǎng)所需打掃得干干凈凈， 目的：創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境清潔沒有垃圾污染，清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)。周會(huì)內(nèi)容：全體集合，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào) 一周銷售工作回顧 業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)及改進(jìn) 匯集合理化建議 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)、建設(shè) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析 下周工作計(jì)劃、安排附《會(huì)議記錄》格式見附件21第四章 現(xiàn)場(chǎng)5S管理“5S”:就是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)五項(xiàng)管理活動(dòng),簡稱“5S”。A、晨會(huì)流程時(shí)間: 15分鐘左右地點(diǎn): 展廳人員: 全體主持人: 銷售經(jīng)理準(zhǔn)備工作: 在晨會(huì)之前, 整理環(huán)境、展車、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù) 晨會(huì)內(nèi)容： ，檢查銷售人員的衣著及精神狀態(tài)； ，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)； ：吉利或上級(jí)部門的各項(xiàng)政策的傳達(dá)，落實(shí)； ，并適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)； ，由各業(yè)務(wù)代表口述，主管適時(shí)提出支持； ，儀容檢查：檢查銷售人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練， 例：“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語， “XXX公司，您好！”，“業(yè)務(wù)代表XXX，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的？” ，激勵(lì)全員的動(dòng)作或口號(hào)，散會(huì)。因此，銷售經(jīng)理必須精心準(zhǔn)備并強(qiáng)調(diào)全體參與。附《分階段接洽實(shí)施表》格式見附表19第三章 銷售會(huì)議我們可以通過召開例行的和不定期的會(huì)議加強(qiáng)對(duì)公司的管理，具體可分為不定期的銷售會(huì)議和銷售工作例會(huì)。第二章 顧客類型分析在我們接洽顧客，向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，我們應(yīng)通過顧客的行為，辨別不同類型的顧客，建立與顧客的相互信任。（錯(cuò)誤）分析：最好的銷售人員善于培養(yǎng)與顧客的長期關(guān)系。在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的一個(gè)好方法就是更好地評(píng)估顧客的需求。（8）如果顧客要求一些時(shí)間來考慮，則意味著他想去你的競(jìng)爭(zhēng)者處了解情況。經(jīng)驗(yàn)、與人相處的技巧、自信、交流技巧、面談技巧等才是最重要的。因?yàn)樗麄儾恢绬柺裁?，所以問的最多的是價(jià)格（6）良好的說服力是一個(gè)銷售人員最大的才能?？陬^上所說的需求有時(shí)跟實(shí)際上的需求并不完全相同，因此我們有時(shí)需要引導(dǎo)顧客需求。（錯(cuò)誤）分析：一些顧客并不知道你的產(chǎn)品能為他們做些什么。這樣做顯示出你很有信心。（3）如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去顧客的信任。你說的越多就聽的越少；聽的越少，對(duì)于顧客的需求就了解的越少；因此，你所說的一切對(duì)于顧客來說可能關(guān)系不大。（2）我們對(duì)所推銷的產(chǎn)品的特性介紹越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大。如果我們喜歡我們的產(chǎn)品，我們會(huì)感覺很好。內(nèi)容：（1）如果一個(gè)銷售人員喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他將更成功。定期檢查顧客投訴處理結(jié)果，并回答以下問題：※ 在你的公司里是如何處理顧客投訴的？※ 你是否真正了解每一個(gè)投訴的原因？※ 誰負(fù)責(zé)處理這些投訴？※ 解決投訴是否設(shè)定了時(shí)限？※ 對(duì)提出投訴的顧客，事后是否有追蹤服務(wù)？※ 你是否關(guān)注到每一個(gè)投訴最后的處理結(jié)果？附《客戶投訴登記處理表》格式見附件17第六篇 專題篇第一章 銷售人員的認(rèn)知我們堅(jiān)持認(rèn)為人是最重要的因素，好的產(chǎn)品必須要由優(yōu)秀的人員銷售出去。 （2） 所有相關(guān)員工應(yīng)接受爭(zhēng)議處理及投訴解決方面的培訓(xùn)（3） 銷售服務(wù)店管理人員應(yīng)制定成功解決顧客投訴的獎(jiǎng)勵(lì)制度，失敗的解決也應(yīng)有相應(yīng)的處理。二、投訴處理原則每位銷售服務(wù)店的員工均應(yīng)將解決顧客的投訴放在首位，員工應(yīng)將顧客的投訴意見作為增進(jìn)顧客滿意及改善銷售服務(wù)店運(yùn)作程序的一次好機(jī)會(huì)。如果由于處理不當(dāng)使顧客投訴，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)即使花錢也解決不了問題。在處理顧客的抱怨上，你必須是一個(gè)好聽眾，要給顧客時(shí)間，闡述他們不滿的原因。不要期望這世界上會(huì)有理由來掩飾你的過失，你或許能逃避并不做任何處理，但就有可能失去一位顧客。這是一個(gè)創(chuàng)造和保持顧客的機(jī)會(huì)?！?車輛管理員每天及時(shí)更新庫存表，并每天下班前報(bào)銷售經(jīng)理。文檔管理員為每個(gè)客戶準(zhǔn)備好一套檔案成交客戶檔案應(yīng)按月分類歸檔，以便通知客戶按時(shí)保養(yǎng)、年檢和保險(xiǎn)等。附《交接車客戶簽收單》格式見附件11一、 交車交車流程圖：銷售顧問祝賀顧客成為吉利車主檢測(cè)車輛直到顧客滿意解釋車輛性能，說明正確的操作和駕駛方法 否顧客是否了解車輛的使用方法 是向顧客介紹有關(guān)維修及保修手冊(cè)的內(nèi)容請(qǐng)顧客在交車卡上簽字填寫客戶信息卡經(jīng)理呈遞名片請(qǐng)顧客多提意見并希望引薦其他人購買請(qǐng)顧客檢查車輛與附件（避免夜間交車）說明正確的操作和駕駛方法（參閱使用說明書）全面介紹檢查、維修和保修等服務(wù)項(xiàng)目※送給顧客鮮花，表達(dá)謝意※ 讓顧客與車輛合影，照片洗出后寄給顧客，增強(qiáng)和顧客交流的機(jī)會(huì)。我們必須將對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)行到底，銷售顧問必須履行在業(yè)務(wù)磋商中的承諾，否則顧客將對(duì)我們失去信任?！N售顧問應(yīng)具備樂觀、積極的態(tài)度和剛強(qiáng)的意志。※ 在覺察顧客的購買信號(hào)之前應(yīng)避免談到價(jià)格問成交順利地將顧客引導(dǎo)到成交階段※最后的討價(jià)還價(jià)應(yīng)在私下里進(jìn)行，以免被打斷※逐步與顧客達(dá)成一致※ 不要同顧客爭(zhēng)吵未成交針對(duì)未成交的潛在客戶我們應(yīng)分析具體原因，不要輕易放棄?！黾永娣◤?qiáng)調(diào)擁有這樣的產(chǎn)品給顧客所帶來的益處處理抗拒原則：※永遠(yuǎn)不要說謊※避重就輕※同意說法并提出看法※把注意力從價(jià)格轉(zhuǎn)移到價(jià)值：所有的顧客對(duì)價(jià)格十分敏感?！鶎⒖咕芤_當(dāng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)既有肯定又有否定時(shí)，使用這項(xiàng)技巧，將顧客引到正面的方向上。這個(gè)技巧能給你更多的時(shí)間來考慮答案。視情況采取解決方案。因此我們的目標(biāo)不是與顧客爭(zhēng)吵，而是將自己產(chǎn)品價(jià)值的層次提的更高。中立化是指與顧客一起分享產(chǎn)品的益處，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值。對(duì)此銷售顧問應(yīng)具備處理顧客抗拒，最終成交的能力。一次/半月利用訪問機(jī)會(huì)，維持與顧客的接觸，并了解其需求。盡量利用機(jī)會(huì)創(chuàng)造顧客對(duì)公司或品牌的好印象。一次/周顧客最新需求內(nèi)容的了解和掌握。發(fā)送最新的促銷內(nèi)容。A級(jí)有意愿、有能力購買，正選擇車型、車色，可能15天內(nèi)成交的客戶。一次/日排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。附《營業(yè)活動(dòng)回訪日?qǐng)?bào)表》格式見附表8五、潛在客戶的管理對(duì)于通過多種渠道獲得的潛在顧客，要將其看作寶貴的資源，進(jìn)行有效的管理，以促使其成為吉利的客戶意向潛在客戶的級(jí)別劃分及采取的策略：附：意向潛在客戶級(jí)別分類及策略表級(jí)別判定標(biāo)準(zhǔn)訪問周期訪問策略H級(jí)（含定金）有意愿、有能力購買。專業(yè)化的舉止※ 不可喧賓奪主※ 談話時(shí)有條不紊，令人感到舒適※ 交談時(shí)，話題僅涉及你此行的目的，避免談及不必要的話題（但要遵循地方的社交習(xí)慣）※ 尊重潛在客戶的時(shí)間安排專業(yè)化的知識(shí)※ 了解潛在客戶的工作※ 熟悉產(chǎn)品和服務(wù)專業(yè)化的回復(fù)※ 僅在你十分肯定時(shí)，向潛在客戶做出回答；不要使?jié)撛诳蛻魧?duì)你的信用產(chǎn)生懷疑?！N售顧問應(yīng)提供信息：邀請(qǐng)參觀展廳，所經(jīng)營產(chǎn)品介紹，公司（特許經(jīng)銷商），新產(chǎn)品介紹和其他有關(guān)信息。通過客戶的拜訪宣傳吉利品牌，促使?jié)撛诳蛻粝颥F(xiàn)實(shí)客戶的積極轉(zhuǎn)變。否則，由此造成對(duì)貴司及浙江吉利汽車銷售有限公司的一切損失，將由本人承擔(dān)。為了自身和客戶的安全：※ 一定使用安全帶※ 就所有控制裝置及用途向客戶說明※ 如果客戶將親自進(jìn)行駕駛，則一定要了解客戶是否具備駕駛執(zhí)照※ 向客戶提醒道路上的危險(xiǎn)情況和客戶未注意到的其它情況確認(rèn)客戶和你有充足的時(shí)間對(duì)車輛進(jìn)行全面的駕駛。客戶對(duì)新車的要求詢問客戶購買新車的期望和動(dòng)機(jī)有助于為客戶選擇適宜的車型。您想要和這款一模一樣的配置嗎？配置不同，價(jià)格也不同，您能詳細(xì)說說您的需要嗎？客戶希望你能：※ 關(guān)心他們的需要※ 提供適合他們的建議※ 傾聽他們的談話※ 對(duì)產(chǎn)品了如指掌，熟知產(chǎn)品的特性和益處※ 誠實(shí)且真誠※ 由他們自己來決定購買過程的進(jìn)展※ 友好的提供幫助※ 待人禮貌，并對(duì)他們表示尊重客戶擔(dān)心：※ 受到欺騙※ 購買的產(chǎn)品或接受的服務(wù)不是他們想要的※ 花錢超出預(yù)算※ 被催促和逼迫附《銷售服務(wù)店接待評(píng)估表》格式見附表5（3）收集客戶信息A、客戶的個(gè)人信息※ 生活方式※ 預(yù)算/資金※ 決策人※ 決策的過程B、過去購車的經(jīng)歷※ 如果有的話，故去車輛的信息※ 購買原因※ 對(duì)過去車輛的看法C、客戶對(duì)新車的要求※ 要求的車輛特性/選裝件等※ 購買動(dòng)機(jī)客戶個(gè)人信息收集客戶的個(gè)人信息將有助于了解客戶的實(shí)際需要，對(duì)車輛的價(jià)格要求以及在決策中所起的作用。做出正面的、專業(yè)化的回答，不要回避問題。傾聽并觀察客戶的反應(yīng)，從客戶的言行中獲取信息。H、提供現(xiàn)場(chǎng)促銷宣傳品；※ 應(yīng)對(duì)客戶出的難題客戶反應(yīng)你可以這樣做回答建議“我只是看看”給客戶時(shí)間，讓客戶四處看看，向客戶遞交你的名片，以便在需要時(shí)，客戶可以隨時(shí)找到你；主動(dòng)給予客戶幫助，對(duì)客戶的問題做出回答好的，您隨便看看，這是我的名片，如果您有什么問題的話，我非常愿意為您解答。 駕駛座艙打開車門，將座椅調(diào)整至客戶舒適的位置請(qǐng)顧客入座手必須放在車門框上，并且尊重顧客詢問是否可以坐在副座向客戶作介紹。并且尊重顧客蹲下與顧客交談,女銷售員需特別注意裙子是否曝光。顧客離座時(shí)要將座椅向前調(diào)整，讓客戶有空間寬敞的錯(cuò)覺。 右側(cè)副座打開車門，將座椅往后移動(dòng)請(qǐng)顧客入座。介紹順序：項(xiàng)目正確動(dòng)作順序大體上以顧客為主,如顧客沒有特殊需求則引領(lǐng)顧客從第一面：正前方第二面：右側(cè)副座第三面：右側(cè)后座第四面：車后方第五面：駕駛座艙第六面：發(fā)動(dòng)機(jī)。 否顧客離店時(shí)派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)促銷品，呈遞名片感謝惠顧并與之道別（2）工作標(biāo)準(zhǔn)A、潛在客戶來到展廳時(shí)應(yīng)熱情接待以表達(dá)對(duì)其來展廳的感謝之意；B、向客戶表明，你是一位訓(xùn)練有素，隨時(shí)準(zhǔn)備為其提供服務(wù)的人員；C、讓潛在顧客輕松地在展廳逗留較長時(shí)間，充分利用這段時(shí)間盡可能多的搜集潛在顧客的基本信息；D、了解客戶的需要和愿望；E、根據(jù)車輛介紹的程序和原則，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的、專業(yè)的介紹以贏得客戶的信任；F、根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)的介紹車輛的信息，幫助客戶挑選出最符合其需要的車輛；G、介紹吉利汽車的產(chǎn)品保質(zhì)期、保修保養(yǎng)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、24小時(shí)售后服務(wù)熱線電話及客戶服務(wù)內(nèi)容；關(guān)于產(chǎn)品介紹在這里我們引入六方位繞車介紹法。C、穿著符合吉利規(guī)定著裝標(biāo)準(zhǔn)。登門拜訪工作標(biāo)準(zhǔn)A、提前和客戶預(yù)約，在客戶方便時(shí)才去拜訪。H、假如無法回答顧客的問題或疑慮，應(yīng)親自為顧客聯(lián)絡(luò)其他人員來協(xié)助。下一步行動(dòng)：記錄你與客戶的下一步行動(dòng)，如客戶將光臨銷售店等。詳細(xì)信息：以專業(yè)的方式記錄詳細(xì)的信息，以便銷售服務(wù)店的每位員工都能夠理解你的記錄。附：電話記錄單日期：銷售顧問：姓名：客戶的姓名，包括特殊的發(fā)音電話號(hào)碼：記錄清楚，包括所有號(hào)碼，辦公室或家里的電話，以便掌握在什么時(shí)間給客