【正文】 29 / 29。麻油也是通便佳品，每次服用5~10毫升。l 4個(gè)月前按體重計(jì)算方法喂養(yǎng)：(120150)毫升體重/ KGl 4個(gè)月時(shí)8001000毫升l 4個(gè)月后每月減100毫升，減至700毫升，持續(xù)喂養(yǎng)到1歲l 1歲至2歲 建議不少于600毫升l 2歲至3歲 建議不少于500毫升l 3歲以上 建議不少于350毫升便秘的食療方法：菜汁湯:鮮菠菜或白菜適量,煮湯飲用。 （ ）便秘嚴(yán)重的寶寶，可用開塞露幫助排便。 （ ）A、1/2個(gè) B、1/4個(gè) C、1/4—1/2 個(gè) D、1/2—1個(gè) 以后的寶寶便秘可服用蜂蜜水，緩解便秘的癥狀。便秘的寶寶可建議添加貝因美的 、 ，可以緩解便秘的癥狀。便秘嚴(yán)重的寶寶會(huì)伴隨 、 等疾病。便秘篇考核試卷B業(yè)務(wù)部 導(dǎo)購(gòu)姓名 考核時(shí)間 考核分?jǐn)?shù) 一、填空題：（每空格1分，共10分）寶寶補(bǔ)充鈣劑時(shí)，奶粉中的 易于與鈣結(jié)合形成皂鈣，也可引起便秘。宜在寶寶空腹時(shí)進(jìn)行，一般在餐后一小時(shí)。(僅限于便秘嚴(yán)重時(shí)使用)添加奶伴侶、奶伴葡萄糖,奶伴侶中添加了山楂、金銀花、蓮子蕊等成分,可以緩解便秘的癥狀。適當(dāng)?shù)匕茨雰焊亻T口：這能引起生理反射，促進(jìn)排便。每天兩到三次，每次50100次。 按摩法:手掌向下，平放在寶寶臍部，按順時(shí)針方向輕輕推揉,睡前按摩腹部510分鐘，促進(jìn)腸蠕動(dòng)，減少便秘的發(fā)生。暫停補(bǔ)鈣 ,待大便正常后再補(bǔ)充。少食多餐：讓每一餐的食物易于消化。 （ ） 便秘的寶寶可在其腹部做順時(shí)針按摩,促進(jìn)腸蠕動(dòng),減少便秘的發(fā)生。 （ ） A、1—2個(gè)月 B、3—4個(gè)月 C、6—12個(gè)月 D、1歲以后7—9個(gè)月時(shí)建議添加 蛋黃。喂養(yǎng)不當(dāng)?shù)脑蛞鸬谋忝刂饕ǎ? 攝入過量、 進(jìn)食過少或丟失過多、 及 攝入過少。 （ ）四、問答題：（每題20分，共40分）轉(zhuǎn)奶粉的兩種方法是什么？ 轉(zhuǎn)奶粉的原則有哪些？轉(zhuǎn)奶篇考核試卷答案一、填空題：母乳不足添加奶粉、斷奶時(shí)由母乳喂養(yǎng)轉(zhuǎn)為奶粉喂養(yǎng)、轉(zhuǎn)換奶粉品牌、 同品牌不同階段奶粉的轉(zhuǎn)換、同品牌不同品項(xiàng)奶粉間的轉(zhuǎn)換早上第一餐、晚上睡覺前乳頭錯(cuò)覺、口味不適應(yīng)交替漸進(jìn)二、選擇題：B C三、判斷題:√ √四、問答題：方法一：逐次轉(zhuǎn)換法天數(shù)開始轉(zhuǎn)奶：每天喂奶次數(shù)第一次第二次第三次第四次第五次第1—3天貝因美第4—5天貝因美貝因美第6—7天貝因美貝因美貝因美貝因美第8天貝因美貝因美貝因美貝因美貝因美新選擇奶粉原奶粉或母乳方法二：交替漸進(jìn)法：針對(duì)口味特別敏感的寶寶需將原來的奶粉與新?lián)Q的奶粉摻著吃便秘篇考核試卷A業(yè)務(wù)部 導(dǎo)購(gòu)姓名 考核時(shí)間 考核分?jǐn)?shù) 一、填空題：（每空格1分，共10分）便秘是指糞便在 內(nèi)停留時(shí)間過久， 被過量吸收，致大便干硬，大便 減少，排便困難。 （ ）A、3個(gè)月 B、5個(gè)月 C、6個(gè)月 D、7個(gè)月三、判斷題：（判斷為錯(cuò)誤的題，請(qǐng)?jiān)陬}中注明錯(cuò)誤處，并加以糾正，每題10分，共20分）轉(zhuǎn)奶不當(dāng)易引起寶寶腹瀉、便秘、消化不良、厭食、吐奶等現(xiàn)象。二、選擇題：（每題10分，共20分）轉(zhuǎn)奶要循序漸進(jìn),不可過于急速, 整個(gè)過程在 左右。寶寶拒絕轉(zhuǎn)奶的原因分別是 、 。主管處理技巧：處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 把握好最終處理原則，超出原則不予接受處理升級(jí)投訴的技巧l 用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移場(chǎng)所l 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 主動(dòng)回訪 l 角色轉(zhuǎn)換或替代 適當(dāng)讓步 l 不留余地 給客戶優(yōu)越感 l 緩兵之計(jì) 堅(jiān)守原則l 博取信任 勇于認(rèn)錯(cuò) l 真心真意拉近距離 以權(quán)威取勝處理投訴過程中的禁忌缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴第十章：考試題綱轉(zhuǎn)奶篇考核試卷業(yè)務(wù)部 導(dǎo)購(gòu)姓名 考核時(shí)間 考核分?jǐn)?shù) 一、填空題：（每空格2，共20分）轉(zhuǎn)奶粉的類型包括 、 、 、 、 。如果確實(shí)屬于我們的問題，我們絕不會(huì)推卸責(zé)任?！钊粲龅綈阂怍[事者，經(jīng)反復(fù)解釋仍無理取鬧的，可采取委婉的適當(dāng)?shù)姆绞奖砻鞴緫B(tài)度。 C指緩沖 ☆消費(fèi)者發(fā)泄情緒時(shí)，要先站在對(duì)方的角度去理解消費(fèi)者。并學(xué)會(huì)運(yùn)用CPLA，有技巧的解決客戶投訴。 L（listen）——傾聽216。 C（cushion)——緩沖、安慰216。美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：● 客戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你商品的有9％，而91％的客戶不會(huì)再回來；● 投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會(huì)再回來；● 投訴過但得到解決，會(huì)有54％的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的商品，而有46％的客戶不會(huì)回來；● 投訴被迅速得到解決，會(huì)有82％的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的商品，只有18％的客戶不會(huì)回來?？蛻敉对V管理的價(jià)值（1）老客戶是最有價(jià)值的客戶。n 被傾聽u 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。n 目的 客戶希望他們的問題能得到重視 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決n 好處 投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 投訴可以提高處理投訴人員的能力 客戶投訴的需求n 被關(guān)心u 客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。投訴產(chǎn)生的原因 ？ u 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。216。216。 損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。216。第九章：投訴處理原則及技巧現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。優(yōu)秀營(yíng)養(yǎng)顧問的收入不能低于同類產(chǎn)品廠家。相反，以上人員是為營(yíng)養(yǎng)顧問服務(wù)的，我們要從心理上、感情上、行動(dòng)上尊重營(yíng)養(yǎng)顧問的勞動(dòng)，重視營(yíng)養(yǎng)顧問的意見。將雪梨塊、羅漢果、川貝母同放在小盆內(nèi)，加入葡萄糖和1000克水，拌勻，入蒸隔1小時(shí)即可。雪梨燉羅漢果川貝 l 原料：雪梨500克，羅漢果、川貝母同放在小盆內(nèi)，冰糖少許，蜂蜜20克，水約1000克。38，便秘食譜紅薯粥 l 原料：新鮮紅薯250克，粳米60克，白糖適量。l 麻油也是通便佳品，每次服用5~10毫升。37，便秘食療法l 菜汁湯:鮮菠菜或白菜適量,煮湯飲用。10個(gè)月時(shí)建議添加1個(gè)蛋，可做成雞蛋羹。l 4個(gè)月前按體重計(jì)算方法喂養(yǎng)：(120150)毫升體重/ KGl 4個(gè)月時(shí)8001000毫升l 4個(gè)月后每月減100毫升，減至700毫升，持續(xù)喂養(yǎng)到1歲l 1歲至2歲 建議不少于600毫升l 2歲至3歲 建議不少于500毫升l 3歲以上 建議不少于350毫升蛋的添加量4—6個(gè)月時(shí)建議添加1/41/2蛋黃，方法：取煮熟的蛋黃1/4，碾碎加入溫水,由稀到稠。此外，慢性便秘的孩子還常伴有食欲不振，因而導(dǎo)致營(yíng)養(yǎng)不良，精神萎靡，腸道功能紊亂，這樣會(huì)更加重便秘。4) 如果肛裂時(shí)間比較長(zhǎng)，可以在醫(yī)生的指導(dǎo)下用20%的硝酸銀燒灼潰瘍的地方，然后用蘸有生理鹽水的棉花簽洗去多余的硝酸銀，每日一次，這