【正文】 攝入更全面均衡的營養(yǎng)。所以有時候同一品牌的奶粉，由于季節(jié)或加工基地的不同，顏色會略有不同。31，什么是便秘 便秘是指糞便在結腸內停留時間過久，水分被過量吸收，致大便干硬，大便次數(shù)減少，排便困難 。消化能力下降：長期喂養(yǎng)不當后易引起。伴消化不良，可在醫(yī)生指導下用助消化藥物：如媽咪愛、嬰兒素、化積口服液等。35，便秘伴隨的癥狀肛裂l 原因：大便時糞便太硬，用力太猛，糞便強行通過肛管而造成肛管皮膚較深的裂傷，隨后又引起感染而逐漸形成慢性潰瘍。10個月時建議添加1個蛋，可做成雞蛋羹。雪梨燉羅漢果川貝 l 原料：雪梨500克，羅漢果、川貝母同放在小盆內，冰糖少許，蜂蜜20克，水約1000克。第九章：投訴處理原則及技巧現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。216?？蛻敉对V管理的價值（1）老客戶是最有價值的客戶。并學會運用CPLA，有技巧的解決客戶投訴。主管處理技巧：處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) 假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇 把握好最終處理原則，超出原則不予接受處理升級投訴的技巧l 用微笑化解冰霜 轉移場所l 轉移目標 主動回訪 l 角色轉換或替代 適當讓步 l 不留余地 給客戶優(yōu)越感 l 緩兵之計 堅守原則l 博取信任 勇于認錯 l 真心真意拉近距離 以權威取勝處理投訴過程中的禁忌缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴第十章：考試題綱轉奶篇考核試卷業(yè)務部 導購姓名 考核時間 考核分數(shù) 一、填空題：（每空格2，共20分）轉奶粉的類型包括 、 、 、 、 。 （ ）四、問答題：（每題20分，共40分）轉奶粉的兩種方法是什么？ 轉奶粉的原則有哪些？轉奶篇考核試卷答案一、填空題：母乳不足添加奶粉、斷奶時由母乳喂養(yǎng)轉為奶粉喂養(yǎng)、轉換奶粉品牌、 同品牌不同階段奶粉的轉換、同品牌不同品項奶粉間的轉換早上第一餐、晚上睡覺前乳頭錯覺、口味不適應交替漸進二、選擇題：B C三、判斷題:√ √四、問答題：方法一：逐次轉換法天數(shù)開始轉奶：每天喂奶次數(shù)第一次第二次第三次第四次第五次第1—3天貝因美第4—5天貝因美貝因美第6—7天貝因美貝因美貝因美貝因美第8天貝因美貝因美貝因美貝因美貝因美新選擇奶粉原奶粉或母乳方法二：交替漸進法：針對口味特別敏感的寶寶需將原來的奶粉與新?lián)Q的奶粉摻著吃便秘篇考核試卷A業(yè)務部 導購姓名 考核時間 考核分數(shù) 一、填空題：（每空格1分，共10分）便秘是指糞便在 內停留時間過久， 被過量吸收，致大便干硬，大便 減少，排便困難。少食多餐：讓每一餐的食物易于消化。適當?shù)匕茨雰焊亻T口：這能引起生理反射，促進排便。便秘嚴重的寶寶會伴隨 、 等疾病。l 4個月前按體重計算方法喂養(yǎng)：(120150)毫升體重/ KGl 4個月時8001000毫升l 4個月后每月減100毫升，減至700毫升，持續(xù)喂養(yǎng)到1歲l 1歲至2歲 建議不少于600毫升l 2歲至3歲 建議不少于500毫升l 3歲以上 建議不少于350毫升便秘的食療方法：菜汁湯:鮮菠菜或白菜適量,煮湯飲用。麻油也是通便佳品，每次服用5~10毫升。便秘的寶寶可建議添加貝因美的 、 ，可以緩解便秘的癥狀。(僅限于便秘嚴重時使用)添加奶伴侶、奶伴葡萄糖,奶伴侶中添加了山楂、金銀花、蓮子蕊等成分,可以緩解便秘的癥狀。暫停補鈣 ,待大便正常后再補充。喂養(yǎng)不當?shù)脑蛞鸬谋忝刂饕ǎ? 攝入過量、 進食過少或丟失過多、 及 攝入過少。寶寶拒絕轉奶的原因分別是 、 。 C指緩沖 ☆消費者發(fā)泄情緒時，要先站在對方的角度去理解消費者。美國白宮全國消費者協(xié)會調查統(tǒng)計：● 客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來；● 投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來；● 投訴過但得到解決，會有54％的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46％的客戶不會回來；● 投訴被迅速得到解決，會有82％的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18％的客戶不會回來。投訴產(chǎn)生的原因 ？ u 最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。216。將雪梨塊、羅漢果、川貝母同放在小盆內，加入葡萄糖和1000克水，拌勻，入蒸隔1小時即可。37，便秘食療法l 菜汁湯:鮮菠菜或白菜適量,煮湯飲用。4) 如果肛裂時間比較長，可以在醫(yī)生的指導下用20%的硝酸銀燒灼潰瘍的地方，然后用蘸有生理鹽水的棉花簽洗去多余的硝酸銀，每日一次，這樣見效更快。宜在寶寶空腹時進行，一般在餐后一小時。腸功能失常：有的兒童由于營養(yǎng)不良，或患佝僂病病、甲狀腺功能減退癥等，致使腸壁及腹壁肌肉松弛，大便不易排出，個別兒童因先天性巨結腸癥等先天缺陷，致使經(jīng)常便秘。32，便秘的信號l 大便量少、干燥 l 大便難于排出，排便時有痛感 l 腹部脹滿、疼痛 l 食欲減退 33，引起便秘的原因生理原因 寶寶的消化功能發(fā)育不完善，出生時腸道仍未形成正常菌群，所以寶寶易出現(xiàn)消化不完全，引起便秘、腹瀉等。 22，葡萄糖有何好處？不同葡萄糖有何特點？寶寶為何需要貝因美葡萄糖？便秘寶寶常需多飲水，可寶寶又不喝白開水，怎么辦？加白糖？會駐牙的。添加輔食的順序： －5個月雞蛋黃、稀粥、菜泥 果泥 －8個月稠粥、瘦肉末、肝泥、豆腐、餅干、碎菜 －12個月軟飯、豆制品、碎菜、帶陷食品（餃子、餛飩）添加輔食的原則： ，身體健康時。就診時應留少許異常大便，帶到醫(yī)院化驗,以協(xié)助診治. 16，大便發(fā)綠，其原因為： ； ； ，最近食用綠顏色的蔬菜也容易出現(xiàn)這種情況（如：貝因美魚肉蔬菜米粉） ，且情緒、飲食、睡眠均好的話，那可能是生理現(xiàn)象，一般4個月之前的寶寶膽汁正常的排出，在排泄中和大便混在一起，使大便成為綠色，一般在4個月或6個月之前能夠慢慢緩解，不用過多擔心。（3）春秋季節(jié)天氣比較干，空氣中的漂浮物較多，也容易引起寶寶過敏（4）盡量給寶寶穿棉質的衣服。12， 導致寶寶腹瀉的原因很多，比如： （1）換奶不當，孩子會由于不適應而有腹瀉情況發(fā)生，一般發(fā)生在給孩子換奶的時候。 8，奶粉沖調后產(chǎn)生氣泡的原因 奶粉溶于水能生成穩(wěn)定的膠體溶液，由于溶液表面張力與粘度的緣故，攪動或沖調時會像肥皂一樣產(chǎn)生持久的泡沫。 屬于蛋白質。 （2）促進腦細胞網(wǎng)絡的形成，增強記憶力。 構成組織細胞。 18， α－亞麻酸 在人體代謝產(chǎn)生ARA，亞油酸在人體代謝產(chǎn)生DHA。14，IGG是分布最廣的免疫球蛋白，它能夠促進免疫細胞對病原體的吞噬；促進免疫細胞對腫瘤細胞或受感染細胞的殺傷和破壞；當?shù)诙闻c相同病原體接觸時可與之發(fā)生凝集反應；是唯一能通過胎盤傳遞給胎兒的免疫球蛋白，可增強胎兒和新生兒的免疫力。免疫球蛋白是一類與人體免疫功能密切相關的球形蛋白質，廣泛存在于人體和動物體中。L－肉堿還有以下功能：促進脂溶性維生素及鈣、磷的吸收；促進動物胃液、胰液的分泌，增強消化與吸收，提高氨基酸的利用率，改善動物機體的新陳代謝功能，促進動物生長，增強動物抗病能力。 因 此, 僅 僅 增 加 膳 量 中 補 鈣 并 不 能 提 高 人 體 對 鈣 的 吸 收 率。 食品品種豐富，品項齊全，100余種品項供您選擇 根據(jù)中國寶寶的生理特點及營養(yǎng)需求，研制出更加適合中國寶寶體質的嬰幼兒營養(yǎng)食品及用品。10:002月度報表收集初步審閱,根據(jù)報表填寫質量決定是否簽收,退回,或責令現(xiàn)場整改.1,字跡工整,填寫完整.2,附帶超市電腦打單.10:0010:303主管業(yè)代總結1,近期母嬰顧問整體表現(xiàn),工作狀況