【正文】 王利芬：我們其實(shí)對京東的印象就。如果這個(gè)供貨商沒貨了，可能找那個(gè)供貨商，同時(shí)也引入供貨商他們之間會(huì)有競爭。多地化什么意思呢？就是同樣一個(gè)產(chǎn)品，北京有供貨商，上海有供貨商，每個(gè)地方都有供貨商，這個(gè)我就不需要從北京把貨運(yùn)到上海去，減少干線運(yùn)輸成本。我們有一個(gè)上游化，有一個(gè)叫多樣化，還有一個(gè)叫多地化。王利芬：就靠你本身點(diǎn)的貨，本身就能滿足用戶的需求。我們過去量比較大，現(xiàn)在量很小。劉強(qiáng)東：對。王利芬：比如說一本書呢？劉強(qiáng)東：也是這樣的。我們又反過來，再之內(nèi)給客戶打電話，只能告訴客戶，我們的貨沒有。劉強(qiáng)東：對。行，我們把這個(gè)產(chǎn)品設(shè)定個(gè)時(shí)間，在多少日之前允許你預(yù)定。因?yàn)楫a(chǎn)品的供貨商告訴我們，是他有現(xiàn)貨的，可以預(yù)定的，但這里也會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問題，也會(huì)有一些客戶，定單提交了，甚至付了款了，發(fā)現(xiàn)我們客戶給他打電話，對不起先生你的貨沒有，可能需要取消定單，我們把款退給你，也會(huì)出現(xiàn)客戶不滿。所以我們信息系統(tǒng)會(huì)根據(jù)產(chǎn)品的體積和重量，會(huì)自動(dòng)做一個(gè)判斷，哪些允許你異地購，哪些不允許你異地購。你比如書本、手機(jī)，我們是全國發(fā)貨的，一個(gè)庫房有貨全國都可以發(fā)貨。你中間如果廣州有北京沒有，你難道把廣州的運(yùn)到北京來嗎？劉強(qiáng)東：很復(fù)雜。告訴你我們庫存不足，無法滿足您的定單需求。你提到定單的時(shí)候很簡單你感受不到，實(shí)際上我們幾秒之內(nèi)，信息系統(tǒng)做了非常龐大的計(jì)算。我們有一部分定單，就是信息系統(tǒng)不允許你其他定單。王利芬：比如四天要送好，你四天就送不到了。王利芬：你的庫房里就沒有那個(gè)東西。劉強(qiáng)東：這跟配送沒關(guān)系，這跟接定單就有關(guān)系。如果把這3%做了，繼續(xù)要依賴于信息系統(tǒng)的對接，沒有信息系統(tǒng)，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在要管理幾千供應(yīng)商，全靠人工你有多少貨的話，他總是有一個(gè)時(shí)間差的。我們?nèi)珖F(xiàn)貨率大概78%82%之間，也就是說我們每一百個(gè)列出來的產(chǎn)品，有78%82%的產(chǎn)品是有現(xiàn)貨的，而且全國各個(gè)庫房都能滿足的。王利芬：現(xiàn)在這樣的比率有多少？就是說大家的擔(dān)心。所以有些企業(yè)他雖然有很完美的信息系統(tǒng)，他不敢開放。有些企業(yè)，有些大企業(yè)有了，但是領(lǐng)導(dǎo)人的理念，他還需要很長時(shí)間轉(zhuǎn)變。又過了半個(gè)小時(shí)給你打電話，對不起我不知道，這三百臺(tái)，其中一百臺(tái)已經(jīng)被一個(gè)同事，昨天就訂給誰了，只是沒發(fā)走而已。第二，他還有很好的理念。有可能做著做著，開始你一個(gè)企業(yè)就脫離不了整個(gè)社會(huì)大的環(huán)境，首先你要求供貨商要有非常發(fā)達(dá)的信息系統(tǒng)，國外都有。你沒有人家有，對吧，您這個(gè)產(chǎn)品的選擇是怎么來做的呢？劉強(qiáng)東：老實(shí)說這個(gè)每天都在發(fā)生，每天都會(huì)出現(xiàn)客戶想來買東西沒有貨的情況，這也是目前客戶對京東普遍不滿的，很重要的因素。我們現(xiàn)在談冰山上的部分，冰山上首先是說產(chǎn)品，我要在京東上買什么，我用鼠標(biāo)一點(diǎn)，我找一個(gè)東西我沒有的，這個(gè)體驗(yàn)很不好。你靠外包給別人的倉儲(chǔ)配送都沒戲，天天投訴，京東永遠(yuǎn)不可能超過一百億的，因?yàn)槟愕饺?、四十億的時(shí)候，用戶都會(huì)對你徹底喪失信心了，你的口碑會(huì)非常非常糟糕，沒人敢來買東西?？縿e人的信息系統(tǒng)來管理這么復(fù)雜的業(yè)務(wù)。這都是你的三大系統(tǒng)里邊需要做的事情。劉強(qiáng)東：價(jià)格要便宜。王利芬：別給我送錯(cuò)了，送一趟還錯(cuò)了。劉強(qiáng)東：對。也因?yàn)橛羞@種信念。因?yàn)槟阋坏┥钊氲臅r(shí)候，特別你每天看客戶投訴，你天天看，你連續(xù)看了七年。王利芬：越走越深，這水越蹚越深。然后開始做，很快我們發(fā)現(xiàn)，這些東西都很容易，擴(kuò)充品類很容易，口碑好也很容易。劉強(qiáng)東：對。王利芬：是在哪個(gè)時(shí)候，哪個(gè)結(jié)點(diǎn)上，您明白說必須這么深挖一個(gè)大的基石下去？劉強(qiáng)東：在2007年的時(shí)候。他說你上市之前就需要兩百萬美金，我說上市兩百萬美金足夠了，因?yàn)槲乙娝拔沂怯?，每年是賺錢的，只是我們需要增長速度更快，需要更多的品類，需要有現(xiàn)金流進(jìn)來，補(bǔ)充我們現(xiàn)金流，服務(wù)工種品類。王利芬：懵進(jìn)來的。除非這個(gè)行業(yè)，真的你是壟斷它，你能知道進(jìn)來之后一定能賺多少錢。王利芬：你要現(xiàn)在你可能就不進(jìn)入了。王利芬：在剛開始您進(jìn)入京東的這樣一個(gè)線上的所謂電子商務(wù)的時(shí)候，您沒覺得有這么龐大的工程需要做吧？沒有覺得。劉強(qiáng)東：很容易短時(shí)間內(nèi)做到，但是你不能持續(xù)。他也沒必要關(guān)心，他只關(guān)心你的產(chǎn)品的價(jià)格服務(wù)這三者，而這三者你不能鼓勵(lì)來看這三者，如果你鼓勵(lì)來做這三者很容易做到。王利芬：這樣的話前面產(chǎn)品是不是足夠豐富，價(jià)格是不是低，服務(wù)是不是好，那實(shí)際上非常淺層。你的下水道走的好不好，會(huì)決定你的暴雨會(huì)不會(huì)水淹城市，這就是京東的基礎(chǔ)設(shè)施。王利芬：你的大廈的一個(gè)底座挖的有多深。王利芬：實(shí)際上是一個(gè)系統(tǒng)，相當(dāng)于是你的基礎(chǔ)設(shè)施。劉強(qiáng)東：對。也同樣，你現(xiàn)在賺了多少錢。王利芬：財(cái)務(wù)也是你背后。最后得到這個(gè)結(jié)果，如果最后得不到這個(gè)結(jié)果又都白費(fèi)了。王利芬：作為電子商務(wù)的話，您剛才說我們說的信息系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)，這三個(gè)系統(tǒng)，整個(gè)為你前端的甭管是價(jià)格戰(zhàn)，為你前端的所有服務(wù)的話，你覺得你把這個(gè)弄成百分之百，他們每一個(gè)重要性是什么？你說物流是70%？劉強(qiáng)東：我說物流是用戶體驗(yàn)的70%。劉強(qiáng)東：對。所以我可以跟他打七年的價(jià)格戰(zhàn)，打七十年的價(jià)格戰(zhàn)都可以，這就是為什么沃爾瑪打了六十年價(jià)格戰(zhàn)，到今天為止還跟人家干呢？因?yàn)樗龅搅顺杀颈容^低。你要保證產(chǎn)品質(zhì)量，只要你不貪，別想去賺那昧良心的錢，你別去弄水貨、假貨，你照樣可以保證產(chǎn)品品質(zhì)。劉強(qiáng)東：那真正是錢燒完了你就沒了，只要你沒錢了立馬你就沒了 ，因?yàn)槟闶袌鰶]有任何核心競爭力而言。王利芬：對。王利芬：都沒辦法談。我只有把我們這三個(gè)系統(tǒng)，做到比競爭對手，成本更低了，效率更優(yōu)了，在這個(gè)基礎(chǔ)之上，我們再強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品比別人豐富，質(zhì)量比別人好，得到保證，價(jià)格比別人低，服務(wù)比別人好。我的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，必須要做多比競爭對手成本更低，運(yùn)用的效率更好。劉強(qiáng)東：我的物流系統(tǒng)，必須要做到比競爭對手成本更低效率更快。這三個(gè)系統(tǒng)不牽涉到用戶體驗(yàn)。劉強(qiáng)東：成本效率這一層，我們叫核心財(cái)務(wù)開辦考核層。劉強(qiáng)東：我想看到隨時(shí)可以看得到。劉強(qiáng)東：實(shí)時(shí)顯示。所以你有時(shí)候看京東商城，有些價(jià)格可能會(huì)貴了一點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)別的網(wǎng)站比我們便宜了，其實(shí)你如果細(xì)心的話，等個(gè)半小時(shí)再來看，就發(fā)現(xiàn)我們又便宜了，實(shí)際上我們價(jià)格是，我們每半個(gè)小時(shí)會(huì)有一萬八千個(gè)產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)。王利芬：你們會(huì)永遠(yuǎn)比競爭對手賣的低是這樣嗎？劉強(qiáng)東：其實(shí)我們并不追求一定要比競爭對手一定要賣多低，但是我們不能容許，比競爭對手價(jià)格貴。所以在考慮，還會(huì)根據(jù)季節(jié)因素，還有好多因素，大概實(shí)際的因素，信息系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的給出一個(gè)價(jià)格。我們很少會(huì)根據(jù)我們的銷量，我們主要是根據(jù)就是說，首先我們每對產(chǎn)品，我們會(huì)給它定一個(gè)這個(gè)應(yīng)該叫價(jià)格優(yōu)先級(jí)。劉強(qiáng)東：對。王利芬：定價(jià)系統(tǒng)是由財(cái)務(wù)系統(tǒng)來完成的？劉強(qiáng)東：我們定價(jià)系統(tǒng)也是信息系統(tǒng)來完成的。給公司帶來利潤，同時(shí)進(jìn)一步減輕我們前端定價(jià)的壓力，我們可以給價(jià)格定的更低，給銷售帶來實(shí)惠。他真的叫你賣了錢，其實(shí)給公司每年賺的折扣之占40%，將近一半的利潤是來自于現(xiàn)金流的再投資。這個(gè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)，他在幾個(gè)點(diǎn)上的作用是怎么來完成的？劉強(qiáng)東：我們把財(cái)務(wù)系統(tǒng)定義為京東商城這個(gè)核心競爭力，其實(shí)最大的考慮就是說，我們除了完成一個(gè)，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理之外，我們?yōu)榱爽F(xiàn)金流的營運(yùn)管理問題，因?yàn)殡娮由虅?wù)行業(yè)，跟流出行業(yè)有大量的現(xiàn)金流。王利芬：剛才你講了物流，然后講信息。15天之后，這個(gè)由信息系統(tǒng)來接管了，人就干涉不到，如果人干涉了也可以，因?yàn)橘M(fèi)用一些特殊東西，是信息系統(tǒng)沒法捕捉到的。王利芬：因?yàn)榕f貨非常好決定。王利芬：經(jīng)驗(yàn)來。告訴信息系統(tǒng)大概貨什么時(shí)候能到，通過信息系統(tǒng)向供貨商下訂單。劉強(qiáng)東：我們每一個(gè)產(chǎn)品，我們?nèi)珖患?jí)二級(jí)大概18個(gè)庫房現(xiàn)在，每一個(gè)產(chǎn)品為18個(gè)庫房，哪一個(gè)庫房采購多少個(gè)，不是人來決定的，是由信息系統(tǒng)來決定的。像我們沈陽的同事，到今天為止還在使用我們那套信息系統(tǒng)，沒有任何變化，他說足夠了，完全足夠了，他說做的非常好。有好多老員工告訴我，我現(xiàn)在公司用的還是當(dāng)初你給我的軟件，他們出去創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，我給他們一套軟件，沒關(guān)系你在公司也熟了，操作很熟悉了，出去給你一份禮物。前一年我們6這個(gè)程序還是你編的以前，基礎(chǔ)還是你的？劉強(qiáng)東：現(xiàn)在實(shí)際上不是，我們前七年使的程序都是我編的，我們公司用了七年。王利芬：對。劉強(qiáng)東：對。所以說我們這里面能夠得到很多東西，我們司機(jī)也是公司的，我們司機(jī)甚至每輛多加了油的話，我們都能知道的。因?yàn)槲覀兿到y(tǒng)可以算出來，客戶這個(gè)定單，該用什么樣的規(guī)格紙箱打。我們每一個(gè)打包員，打完包都要在掃描上掃描一下，告訴他這個(gè)包是我打包的，這樣一來我們得非常多的信息，就這一個(gè)動(dòng)作的話，我們就能知道，這個(gè)打包員一個(gè)月下來之后，你的膠帶，你浪費(fèi)了公司28米的膠帶，我們都能算出來。我們每一件產(chǎn)品，每個(gè)筆記本，或者每一個(gè)牙刷，就是賣的產(chǎn)品，放在庫房放在哪個(gè)位置，放在哪個(gè)貨架上，放在第幾層，或者放在哪個(gè)格子里面，這是在信息系統(tǒng)的管理制度。我們跟供貨商結(jié)算，我們的所有的每一分錢，都是信息系統(tǒng)管理起來。劉強(qiáng)東：信息系統(tǒng)可以說是整個(gè)電子商務(wù)公司的核心紐帶，因?yàn)樗軌蚓W(wǎng)上給你定單，連接到所有的錢，我們每一分錢跟信息系統(tǒng)都是相連的。劉強(qiáng)東：沒錯(cuò)。王利芬：這個(gè)信息系統(tǒng)，還不僅僅是和人的管理相連接，你還有大的倉儲(chǔ)。王利芬：就他中間去干別的事去了。我可以看到全國任何配送員，大體上的情況。劉強(qiáng)東：對。劉強(qiáng)東：對。所以我現(xiàn)在北京我的配送，不僅不是我的包袱，反而每年給我賺了很多錢。別看我給員工這么好的待遇，實(shí)際上我們的配送費(fèi)用，單一城市每天過兩千單的，兩千個(gè)包裹的城市，我們的運(yùn)營成本是跟第三方差不多的。國內(nèi)有需求沒人做的好，恰恰我們認(rèn)為也是個(gè)機(jī)會(huì)，既然沒有人做的好，我們希望通過我們把干線運(yùn)輸節(jié)省的費(fèi)用，全部用到配送員身上去，我們給他交四險(xiǎn)一金，給他很好的待遇。王利芬：所以這個(gè)物流的建設(shè)，基本上是電子商務(wù)的一個(gè)瓶頸。王利芬：他那個(gè)貨就不給客戶了。劉強(qiáng)東：對。劉強(qiáng)東：總部對他唯一能動(dòng)的也就是罰罰款，你還不敢罰太狠了。劉強(qiáng)東：其他的快遞公司，都是加盟。還有非常致命的就是我們現(xiàn)在國內(nèi)的，除了郵局，郵局所有的點(diǎn)都是自己的，是咱們郵政體系。而京東80%費(fèi)用是在配送員身上。劉強(qiáng)東：外包。還是非常非常明顯的。王利芬：還是有效的。但至少從我們現(xiàn)在的數(shù)字來看，我們京東自有的配送，占我們京東70%的陪送量，可是30%的第三方配送量是我們投訴的12倍。平時(shí)沒有什么高級(jí)人員不斷去那個(gè)站，就一個(gè)站長在那，所以壓力確實(shí)有。王利芬：你現(xiàn)在多少配送員？　　 劉強(qiáng)東：現(xiàn)在我們大概六千多名，明年我們預(yù)計(jì)我們招一萬兩千五百名配送員。也是最難的。王利芬：這是整個(gè)的物流系統(tǒng)里面最后一環(huán)。我們從來不會(huì)扣配送員獎(jiǎng)金、提成。王利芬：這個(gè)其實(shí)是很嚴(yán)的。而我們的信息系統(tǒng)，是能夠通過就客戶沒有來投訴，我們大部分對我們配送員不滿實(shí)際上不是通過投訴系統(tǒng)得到的，并不是客戶要來投訴說，你張三、李四今天給我送貨他不好我投訴他。難就難在很多客戶，他不愿意使用投訴，就是配送員對他服務(wù)態(tài)度不好了，很多人他就懶的過來投訴一下。我們內(nèi)部沒有降級(jí)這個(gè)說法，你不行就要走人，不存在你站長做不成非得讓你做陪送員，所以我們希望，每走一步要慎重一步，走出那一步就不能退回來，退回來就沒有退路，就只能走人。劉強(qiáng)東：不是每一個(gè)，所有的優(yōu)秀站長，我們每個(gè)月都會(huì)評(píng)優(yōu)秀站長，我們站是分三星、四星、五星。王利芬：這個(gè)站長就有可能，享受到期權(quán)待遇可以這樣嗎？劉強(qiáng)東：對。劉強(qiáng)東：對。王利芬：很多的站。一般快遞公司都是用的叫所謂外派員工，不可能給你交四險(xiǎn)一金的，我們是交完了四險(xiǎn)一金，拿了六、七千塊錢，對于這些員工來講吸引力很大。因?yàn)槊總€(gè)人每天送的包裹數(shù)量，幾乎是固定的。王利芬：那么多東西背在身上。王利芬：他可以到人家家里去，比如女同志，她可以到人家去做保姆，保姆也三、四千塊錢，她可能沒你這么辛苦，你從早到晚的，你要背著馱著上電梯都很麻煩，我看你還去專門實(shí)驗(yàn)了一天。王利芬：因?yàn)槲矣X得這個(gè)群體是太重要了。我們通過定單的評(píng)價(jià)，我們通過投訴系統(tǒng)，我們通過供單系統(tǒng)，我們通過論壇監(jiān)控，然后我們還通過直接的投訴。第二，你要有龐大的信息系統(tǒng)，就是分析報(bào)表的能力。劉強(qiáng)東：第一個(gè)首先要讓員工重視這份工作，如果這份工作對于我們的陪送員可有可無，離開京東隨便找一個(gè)，都能拿到這么多錢，都能有這么好的待遇、這么好的機(jī)會(huì)，比如升為站長，或者將來回老家跟公司合作。劉強(qiáng)東：平均文化素質(zhì)還是很低的。因?yàn)槟阕隽苏鹃L，依然需要吃苦耐勞，一個(gè)責(zé)任心，才能把十幾個(gè)兄弟帶好管好。很多大學(xué)生，我們招他進(jìn)來的目的，是希望能將來有一天把他培養(yǎng)成站長，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為一個(gè)大學(xué)生，讓他三年都是送貨是沒有價(jià)值的，大學(xué)真的就白上了。那么會(huì)有很多很多站長，公司上市將來會(huì)有幾百萬的股票，他們回到老家可以去買非常好的房子，可以過非常好的日子，這樣一來讓站長很珍惜這份工作。劉強(qiáng)東：而且我們站長，優(yōu)秀站長還可以拿到公司股票，我們現(xiàn)在有的站長，就是說拿到公司股票已經(jīng)值一百多萬。王利芬：四千多塊錢的樣子。劉強(qiáng)東：平均。那么這樣一來，這些員工都非常的敬業(yè)，每個(gè)人都希望，能夠在公司干一輩子，無數(shù)站長告訴我，他真的希望這是最后一份職業(yè)，希望能跟京東公司一直干下去。所以收入高這樣的情況下，員工他就會(huì)很珍惜這份工作，而且給他交四險(xiǎn)一金。站長我們要三個(gè)月考核期，三個(gè)月如果過不了關(guān)再換，直到換到合適的為止。我們還有一位站長助理，實(shí)際上站長助理就是他準(zhǔn)備升他為站長之前，干半年站長助理。因?yàn)槲覀兒芏嗾径际沁h(yuǎn)在天邊的，有時(shí)候總部一年可能都去不了一個(gè)人兩個(gè)人，如果這個(gè)站長要不給力的話，這個(gè)站就散了，客戶服務(wù)一定不好。劉強(qiáng)東：對。王利芬：這樣。王利芬：配送員是你們的人嗎？劉強(qiáng)東：都是我們的人。我們?nèi)?jí)物流中心是投錢很少，配送站就是五萬多塊錢，就可以開配送站。我們未來要做到35個(gè)城市，35個(gè)城市的客戶，收到我們的產(chǎn)品，都是平均三個(gè)多小時(shí)就拿到貨。王利芬：這樣的話整個(gè)顧客拿到貨物的時(shí)間就短了，可以這樣講嗎？劉強(qiáng)東：對。大概是287個(gè)配送站。劉強(qiáng)東：我們現(xiàn)在已經(jīng)建成的是六個(gè)，一級(jí)物流中心，十二個(gè)二級(jí)物流中心，二級(jí)物流中心就是我們的大家電倉庫。我們的操作上每做一個(gè)動(dòng)作，都要有一個(gè)掃條碼動(dòng)作。王利芬：這個(gè)環(huán)節(jié)是用信息來完成的。王利芬：倉儲(chǔ)庫對站中間，他還有一個(gè)環(huán)節(jié)。王利芬：實(shí)際上我們從拿到的那個(gè)人手里，他是