星級酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)(參考版)
2025-06-26 20:29本頁面
【正文】 而615房的客人,有很重要的事要辦,基于沒有衣服,雖然理由比較充分,證據(jù)十分有力,細(xì)致,認(rèn)真地查找,進行核對,而服務(wù)員沒有去告訴客人這是你的失誤,我們不承擔(dān)后果,而是向客人作耐心的解釋,主動承擔(dān)服務(wù)中的不足之處,并盡可能為客人取回衣物,讓客人很自然地下了一上臺階! 以上案例,通過服務(wù)員禮貌誠懇的待客之道,平息了原本尷尬的局面.73 / 73?！笨粗约禾顚懙南匆聠?，客人歉意地一笑?！? “什么，我等著要穿的衣服，出了什么問題？” “先生，您看這張單是您寫的嗎？” “沒錯，有什么問題嗎？ “您看看房間。核對底單，原來客人在開單時，將615連筆而寫成618造成誤會，但這張洗衣單確實又是客人自己填寫的?！薄皩Σ黄?，您是幾號房間？” “615房” “請您稍等一下，我再查一邊好嗎？” 查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒有洗衣服。這一突發(fā)事情的啟示是：我們不僅要熟悉和掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識、技能，按操作規(guī)范為客人提供常規(guī)服務(wù)，還要善于觀察，通過細(xì)致觀察，從細(xì)小的環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)和揣摩不同客人的不同需求，為客人提供超常服務(wù)，細(xì)心觀察，靈活應(yīng)變，才能把我們的服務(wù)工作做的盡善盡美。由于服務(wù)員發(fā)現(xiàn)得早，服務(wù)意識強，干部處理問題得當(dāng)，使病人及時脫離了危險。小朱一邊安慰客人，一邊打電話給衛(wèi)生所，醫(yī)生及時趕到，他從客人大小便失禁，不會說話，右側(cè)麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。正準(zhǔn)備退出時，發(fā)現(xiàn)客人的左手微微擺動，眼睛流露出求助的目光。說案析案(Case Analysis)一起突發(fā)事件的啟示剛接班不久的臺班員工小朱按工作程序?qū)头窟M行跟房檢查并送開水。而建設(shè)性投訴所占比重大的飯店則應(yīng)該是管理正規(guī)，秩序井然。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車，四處救火，處于被動狀態(tài)。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。這樣她會覺得更有面子。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了?！?說案析案(case analysis) 建設(shè)性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發(fā)生的。大家知道，Ｚ先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來批評飯店，以自尊貴，果然，這次當(dāng)經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。 說案析案(case analysis) 批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴投訴對象，不需要對方做出什么承諾。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。當(dāng)然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。Ｃ先生只好到店外的一家餐廳去用餐。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來到了某飯店。 (例2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。他還可能把這愉快或不愉快的經(jīng)歷告訴給朋友、親屬和同事。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即便記得也不會認(rèn)為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。次日，當(dāng)他又一次來到餐廳時，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只說了聲謝謝，很好，但他對這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒有大的毛病的話，這位客人算是留住了。因為客人畢竟向我們傳達(dá)了一種批評的信息。 說案析案(case analysis) (例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務(wù)員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。 人們一般把投訴說成是告狀。客人堅持要見總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門，五分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。 (49)客人的信件沒有及時給客人，耽誤了客人的信息，影響了客人的心情，引起客人抱怨，不滿和投訴。(47)飯店各部門之間工作及服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)脫解，從而影響客源市場銷售，影響客人的滿意程度。８、銷售部(Sales and Marketing) (45)由于飯店銷售部人員沒有及時了解客源市場的變化及賓客的需求，因此使飯店提供的一切服務(wù)項目，其中包括服務(wù)質(zhì)量和各項價格均不被客人喜歡和滿意。(44)客房服務(wù)員整理房間后，未能及時匯報客房設(shè)施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不好用，電視無顯影無聲音等等；這一切均會影響客人的下榻生活及精神需求。７、客房部(Housekeeping) (42)客人房間沒有及時整理，使客人感到下榻環(huán)境臟亂、不適宜，這樣就會引起客人的抱怨和不滿。 (40)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時，其客房租用價格與原來旅行社提供的價格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。為此引起客人投訴。當(dāng)客人問明有關(guān)服務(wù)項目時，員工回答不知道或不熟悉，引起客人的不滿，造成投訴。造成飯店的損失和不安全。結(jié)果造成客人不滿和投訴。(34)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。 (31)由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件（即護照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費用帳目無法收集起來，最后在客人離店結(jié)帳時出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴. (32)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費用，他既不確認(rèn)也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。 (29)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。
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