【正文】 ②受訪者借口自己知識貧乏不懂訪問項目的知識，訪問員應(yīng)解釋：如果我們要訪問專家的話，那訪問結(jié)果就失去意義了，我們訪問就是讓每個受訪者都有機會發(fā)表自己的意見，您可以。受訪者拒訪的理由五花八門，訪問員必須根據(jù)拒訪的類型選擇說服方法。訪問員絕不能因為做了幾次訪問，重復(fù)同樣的問題，就假定自己會知道答案是什么而跳過某些問題。所以當(dāng)受訪者對于某一問題或某些字眼不明白時，訪問員只要清楚地慢慢將問題再說一次，并要求受訪者用自己的意思去解釋。正確的做法是反問受訪者認為是什么意思。n 對問卷上的問題不要加上自己的意見。n 嚴格按照問卷上的問題順序提問，不要自己編排先后順序。在詢問時必須遵循下列規(guī)定：n 每個問題要嚴格按問卷上的字眼去問，不要斷章取義去問問題。如何詢問問題訪問員在訪問前應(yīng)熟悉問卷，做到清楚明朗的說出問卷中的各個問題。有些受訪者可能會懷疑為什么要在晚上或假期進行訪問，你可以向他們解釋：因為白天多數(shù)住戶要工作或讀書，所以訪問要在晚上或假期今昔功能，以便于訪問他們。通常在項目培訓(xùn)時，公司均會指示訪問員應(yīng)該如何去回答這個問題。這次訪問大約會占用您幾分鐘時間，訪問結(jié)束后我們將送一份小禮品。例：“您好，我是數(shù)字100市場調(diào)研公司的訪問員（不要說是調(diào)查員），我們正在進行有關(guān)研究，您我們按照科學(xué)方法抽中的代表之一，您的看法對我們的研究很重要。如何介紹自己自我介紹是訪問中的重要步驟之一，當(dāng)受訪者見到訪問員時，便會決定是否愿意接受訪問，訪問員應(yīng)使受訪者感到是可以信任的。訪問員應(yīng)該知道自己要的是什么，只有訪問員正確運用訪問技巧，才能從受訪者知道的答案中獲得有用的答案；如果訪問員的語言技巧不得法的話，就會使一切工作變成徒勞無功。n 樹立整體觀念：互相溝通，共同進步。n 儀表端莊、舉止大方（二）訪問員應(yīng)具備以下能力：n 較強的理解問卷能力n 較強的文字記錄能力n 在訪問過程中靈活運用訪問技巧能力n 較強的與人溝通的能力n 較強的抗挫折能力n 邏輯思維能力n 語言表達能力n 傾聽受訪者訴說的能力（三）一個合格的訪問員應(yīng)建立下列觀念：n 積極的訪問心態(tài)：訪問是有意義的工作。n 語言表達流暢如果我們的訪問員能以流暢的語言按問卷上的要求提出問題，則更能增加受訪者對你的信任。我們要讓根本不認識你，正在電視機前享受天倫之樂的一家人，在傍晚乃至晚上八九點鐘時為你打開門，理解你的工作，接受你的訪問，并毫無保留真實的回答你的問題，因此良好的交際能力是相當(dāng)重要的。n 熱衷于市場研究市場研究這項工作會經(jīng)常同市場、商品、品牌打交道，如果對這些根本就不感興趣，你就會覺得這項工作非?？菰?，而且又很辛苦，于是做起來索然無味，如果單純?yōu)橘嶅X而做，不如找一個更合適的工作。公司給大家提供了一個良好的接觸社會、勤工儉學(xué)的機會。五、訪問員素質(zhì)要求【建議時間30分鐘】（一）訪問員應(yīng)具備的素質(zhì)“訪問”的質(zhì)量直接影響市場研究結(jié)果，作為一名合格的訪問員，首先要具備一定的個人基本素質(zhì)，其中包括：外表形象要和善，有親和力，說話吐字清楚，誠實可靠，有高度的工作責(zé)任感，能吃苦耐勞、踏實肯干、耐心細致，能服從管理。h 使用模糊答案清單作為指導(dǎo)來判定被訪者給出的答案是否與清單上的相似，即判定被訪者給出的答案是完整答案還是不完整答案。如：“通過什么方式？”，“您是什么意思？”，“您是如何注意到的？”等。l 需追問的答案h 完整的答案：是指提問后被訪者給出清晰的，特定的，不會引起歧意的答案。l 提問要求：每個功能句都要問一遍，從打勾處開始自上而下讀出功能句，讀到最后一句后再從第一句開始讀到打勾處功能句的上面一句為止。l 此外，對于相同類型題目在問卷中排列形式的不同，衍生出了循環(huán)題。l 在封閉題里，按照被訪者可以給出答案的個數(shù)分為單選題及復(fù)選題，在每一題的后面均會在括號內(nèi)標(biāo)出“單選”或“復(fù)選”字樣。通常受訪者說的“不知道”，可能出下列n 受訪者不明白你的問題，他便隨意說“不知道”n 受訪者在想答案時，為了添補他思考的空白，他便說“不知道” n 有時候受訪者害怕會給一個錯誤的答案，他便說“不知道”n 受訪者可能真的不知道，或者他對你所問的問題沒有意見n 受訪者不想回答，會說“不知道” C、追問的注意事項n 不可以使用提示或誘導(dǎo)性的字眼 n 不要咄咄逼人，甚至有些像盤問證人n 每次追問后，要給受訪者留足夠的時間去思考受訪者說的“不知道”，要及時進行追問 題型的提問及記錄方法在講問卷的結(jié)構(gòu)中我提到了問卷會有許多不同的題型，根據(jù)問題答案對受訪者的限制程度的不同問卷的題型可分為封閉題、半封閉題、開發(fā)題這三種。追問“不知道”，一個真正的“不知道”與一個詳細的答案一樣重要。例1：您為什么要買這種產(chǎn)品呢？（互動）籠統(tǒng)的答案通常采用的追問語句它稍微好一點哪方面比較好呢？質(zhì)地比較好質(zhì)地好在哪了？我比較喜歡它為什么您會比較喜歡他呢？習(xí)慣了那最初您為什么會買他呢？比較方便為什么您會說它比較方便呢？ 以上追問句是比較中立的，沒有給予受訪者任何答案?！? 追問：“那么如果在兩個中任您挑選，您認為哪一個比較有趣呢？”（互動）例3：如果從1分到10分，1分是最低分，10分是最高分，請您告訴我，您對這種香煙的喜愛程度怎樣？不完整的答案：“我會給4分到5分。鼓勵受訪者，讓他們放心如果受訪者猶豫了，訪問員應(yīng)想辦法讓他們放心，例如可以說，“您的回答沒有對錯之分，您只要說出您的看法即可利用客觀或中性的問話可以使用以下一些標(biāo)準(zhǔn)的“追問語”：其他理由呢？還有什么嗎？對此，您還能再多談?wù)勀南敕▎?？您為什么這樣認為呢？您是怎樣想的呢？對于開放題的追問先廣度，再深度（互動）A、將問題重復(fù)，并強調(diào)問題中的某些字眼例1：您認為北京哪一種報紙最多呢？ 不完整的答案：“我希望是北京晚報。訪問員可以邊做記錄邊重復(fù)受訪者答案利用停頓或沉默通過停頓、沉默或注視，都可以暗示受訪者提供一個更完整的答案。l 追問方法：重復(fù)提問用同樣的措辭重復(fù)提問，可以有效地引出受訪者進一步的回答。l 追問原則：深入客觀地挖掘受訪者所要闡明和理解的意思，但又不至于誘導(dǎo)產(chǎn)生偏差。在問卷交到督導(dǎo)手之前，我們自己還要認真的檢查一下問卷，看還有沒有漏問的問題，還有沒有漏圈的答案，沒問題就可以交問卷了。我們要留取受訪者電話，主要為了檢查訪問員的工作。最后一部分是背景資料，這一部分主要是記錄一些受訪者的個人情況，比如學(xué)歷、性別、年齡、個人收入、家庭收入等。過濾問卷（甄別問卷）這部分主要是為了尋找合格的受訪者而設(shè)的，它通常由一系列的過濾問題組成，通過這些問題過濾掉那些不符合條件的受訪者，大家在做這部分問卷的時候一定要耐心、細致，如果這部分出錯會導(dǎo)致你的整份問卷作廢。四、問卷結(jié)構(gòu)、題型的組成及追問方法 問卷結(jié)構(gòu)的組成 調(diào)查問卷可分為四部分：封皮、過濾問卷（甄別問卷）、主體問卷、背景資料。深度訪問的特征：深度訪問比小組座談會能更深入地探索受訪者的內(nèi)心思想與看法；嘗試訪問是一對一的，可將反應(yīng)與受訪者直接聯(lián)系起來，不像小組座談會中難以確定哪個反應(yīng)是來自哪個受訪者；嘗試訪問可以消除群體壓力，因而可以更自由地交換信息，受訪者提供的信息更真實。 督導(dǎo)在會議開始前，將正式出席座談會的被訪者背景資料整理，抄錄打印好遞交客戶，同時盡量滿足客戶要求。 督導(dǎo)在正式會議前一天，對所有合格被訪者再做一次電話落實，以確認所有被訪者能夠在開會當(dāng)天準(zhǔn)時到會（確認內(nèi)容包括：如何到達開會地點、開會時間、攜帶有效證件、邀請信、眼鏡等）： 督導(dǎo)在確定被訪者名單后要及時讓總督導(dǎo)確認，確認無誤后向被訪者寄發(fā)邀請 信；E、保證督導(dǎo)有效控制項目進度（資料要全面、并要和受訪者做簡要的說明）3. 每個座談會項目要求聯(lián)絡(luò)員至少達到810人；4. 每場座談會中，每個聯(lián)絡(luò)員只能約一個被訪者。C. 保證訪問員條件完全符合項目要求1. 訪問員應(yīng)按照項目督導(dǎo)的要求進行約人。 避免邀請?zhí)聊蛱灶欃┵┒劦谋辉L者； 被訪者不應(yīng)在半年內(nèi)重復(fù)參加座談會； 同一場的座談會被訪者應(yīng)互不相識； 參加者須為本地居民；B. 保證約人基本條件完全符合項目要求 要求所有參加座談會的被訪者必須是我們事先甄別的被訪者；座談會的注意事項：A. 保證被訪者條件完全符合項目要求工具：指示牌、座位簽（卡座）、禮金包（裝禮金用的）、藍或黑色筆、白板筆、A4紙、錄音筆（2只）、錄像設(shè)備一套。座談會是定性研究中最常用的一種形式，以小組討論的形式進行，主要目的在于獲得方向性答案。問卷相對較長，易于質(zhì)量控制可借助一些輔助用品（樣品、照片、卡片等）進行比較復(fù)雜的訪問入戶調(diào)查是一種較好的多段隨機抽樣方法成本高，拒訪率高攔截效率高問卷短現(xiàn)場可以較好的控制問卷質(zhì)量，但事后回訪較難收集回來的數(shù)據(jù)不會對總體有很好的代表性電話訪問速度快問卷短費用低不能進行有形產(chǎn)品測試時間不能過長郵寄調(diào)查成本低被訪者自由度大回收率低沒有訪問員指導(dǎo)，易出現(xiàn)偏差觀察監(jiān)測法避免因被訪者而產(chǎn)生的誤差可以獲得精確的市場信息可以有效地用作其他調(diào)查方法的補充結(jié)果通常是嘗試性的無法觀察內(nèi)在的動機及行為的原因產(chǎn)品留置被訪者自由安排時間成本低無法進行過程的控制可能會有非抽樣性的誤差時間較長上面我講的都是定量研究中的訪問形式，那么除了定量研究，另一種重要的研究方法是什么？（互動）我們下面就介紹一下定性研究。（八）、郵寄問卷【建議時間1分鐘】郵寄問卷是將設(shè)計好的問卷制成郵件，附上回郵信封寄給受訪者，由受訪者填寫好之后再寄回給研究者的資料采集的方法。n 要緊扣訪問主題。n 仔細觀察，發(fā)現(xiàn)問題。有時它能通過對假定的問題和購買的檢驗，以發(fā)現(xiàn)公司在提高顧客滿意度上有多大潛力。n 注意著裝。訪問技巧n 要以平等的心態(tài)與受訪者交流經(jīng)驗，不卑不亢。（五）、企業(yè)訪問【建議時間3分鐘】企業(yè)指訪問員到企業(yè)單位進行訪問，與受訪者接觸完成問卷。”（互動）：