【正文】 不同的銷(xiāo)售階段，有不同折讓策略；2）解決216。②客戶(hù)間折讓不同1）原因216。 定金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)；216。 大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷(xiāo)售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓?zhuān)尶蛻?hù)知道還價(jià)不易，以防無(wú)休止還價(jià)；84216。 立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持項(xiàng)目的投資價(jià)值，堅(jiān)持價(jià)格的合理性；216。 客戶(hù)有打折習(xí)慣。 知道先前的客戶(hù)成交有折扣；216。 務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。 協(xié)調(diào)客戶(hù)換戶(hù)，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠；216。公司另行處理；216。2）解決216。 沒(méi)作好銷(xiāo)控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷(xiāo)售人員配合有誤；216。注：甲方合同制約不予退鋪的，將沒(méi)收全部定金。 肯定客戶(hù)選擇，幫助排除干擾；216。832）解決216。 的確自己不喜歡；216。退定或退房1）原因216。 及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶(hù)簽約時(shí)間；216。2）解決216。 事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了；216。客戶(hù)下定金后遲遲不來(lái)簽約1）原因216。 定金無(wú)論多少，能付則定；客戶(hù)方便的話(huà)，應(yīng)該上門(mén)收取定金；216。 若客戶(hù)來(lái)訪二次或二次以上，對(duì)項(xiàng)目已很了解，則用力促其早早下定金；216。2）解決216。 同時(shí)選中幾間商鋪，猶豫不決；216。82客戶(hù)喜歡卻遲遲不決定1）原因216。 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公；216。 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步；216。 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。 自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作；216。 營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。 了解現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的各自輔助功能；216。 迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。不善運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具1）原因216。 每日追蹤，記錄在案，分析客戶(hù)考慮的因素，并且及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說(shuō)服的辦法；216。 依照列出的客戶(hù)名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤；216。2）解決216。 自以為客戶(hù)追蹤效果不大；81216。未做客戶(hù)追蹤1）原因216。 所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核；216。 確實(shí)了解發(fā)展商的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的情況，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示；216。 為個(gè)別別有用心的客戶(hù)所誘導(dǎo)；2）解決216。任意答應(yīng)客戶(hù)要求1）原因216。 隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門(mén)主管；216。 認(rèn)真學(xué)習(xí)項(xiàng)目公開(kāi)銷(xiāo)售以前的銷(xiāo)售講習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料；216。 迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見(jiàn)于年輕女性員工。 對(duì)項(xiàng)目不熟悉；216。客戶(hù)因受此一問(wèn)而在心里感到必須“攤牌”的壓力，于是不得不將位置不好的理由說(shuō)出，銷(xiāo)79售員便有機(jī)會(huì)通過(guò)示范或舉證說(shuō)明將異議化解?！变N(xiāo)售員：“位置不好嗎”劉生。銷(xiāo)售員在應(yīng)用這種技巧時(shí)，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問(wèn)，用來(lái)啟發(fā)客戶(hù)的自省能力，如果客戶(hù)有所領(lǐng)悟，便能自己說(shuō)服自己；若不能領(lǐng)悟，銷(xiāo)售員再反問(wèn)巧答，舉證說(shuō)明，消解其異議。如此以?xún)?yōu)補(bǔ)拙，以良救劣，必能使客戶(hù)因異議引起的心理不平趨向平衡。截長(zhǎng)補(bǔ)短法，即利用客戶(hù)異議之外的其它優(yōu)點(diǎn)，來(lái)補(bǔ)正異議之缺點(diǎn)，以化不能成交為可能成交。3） 銷(xiāo)售人員在應(yīng)用這種方法時(shí)，必須心平氣和，即使客戶(hù)的異議缺乏事實(shí)依據(jù)，也不能當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。銷(xiāo)售應(yīng)用此法時(shí)，應(yīng)注意以下三點(diǎn)：78“1） 采用轉(zhuǎn)化法的銷(xiāo)售員，本身必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精于銷(xiāo)售技巧，因?yàn)橹挥杏薪?jīng)驗(yàn)的、精通技巧的人，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，將客戶(hù)異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。如下例：客戶(hù)：“抱歉，我財(cái)力有限，現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)買(mǎi)。轉(zhuǎn)化法即銷(xiāo)售人員利用客戶(hù)異議作為說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的理由。這些人生性主觀自負(fù)，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。”則必然會(huì)引起不快，所以，銷(xiāo)售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說(shuō)得對(duì)，張先生，一般客戶(hù)最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細(xì)瞧瞧，深入地研究一下，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)??”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。如，客戶(hù)在聽(tīng)完銷(xiāo)售人員現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明后說(shuō)：“你們這個(gè)項(xiàng)目，并不如你說(shuō)的那么完美。間接否認(rèn)法間接否認(rèn)法是指銷(xiāo)售人員聽(tīng)完客戶(hù)的異議后，先肯定對(duì)方的異議，然后再述說(shuō)自己的觀點(diǎn)。774） 勿傷自尊。在客戶(hù)的異議以問(wèn)話(huà)表示時(shí)，應(yīng)用此法最為有效，因?yàn)樗o予對(duì)方一種肯定自信的感覺(jué)。由于要直接駁斥客戶(hù)的意見(jiàn)，為了避免觸怒或引起不快，銷(xiāo)售員要真誠(chéng)、語(yǔ)氣要誠(chéng)懇、面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備客戶(hù)。銷(xiāo)售員：“張先生，您也不能完全這樣看吧？在我所接觸過(guò)的客戶(hù)當(dāng)中，還沒(méi)有人這樣講，他們都認(rèn)為本項(xiàng)目的發(fā)展商聲譽(yù)一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實(shí)例，供我參考？”分析：在本例中，“延遲交鋪”是客戶(hù)異議的重點(diǎn)，若真有其事，客戶(hù)必能舉證，銷(xiāo)售員應(yīng)該向上級(jí)反映，設(shè)法補(bǔ)正；若有不實(shí)，客戶(hù)必然無(wú)詞搪塞，自尋臺(tái)階下場(chǎng)，其所謂的異議，因而得以轉(zhuǎn)化。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。這種方法又叫下面進(jìn)攻法。準(zhǔn)備撤退，保留后路并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實(shí)在無(wú)法解決的情況，應(yīng)給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。76“尊重客戶(hù)，巧妙應(yīng)對(duì)無(wú)論什么時(shí)候，都不可輕視或忽視客戶(hù)提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶(hù)會(huì)成為天然的反對(duì)派。某公司就曾有一位銷(xiāo)售代表因?yàn)殡S意承諾使客戶(hù)對(duì)公司政策產(chǎn)生了誤會(huì)。也要注意選可稱(chēng)贊的地方，友善地給客戶(hù)以鼓勵(lì)。重復(fù)問(wèn)題，稱(chēng)贊客戶(hù)重述客戶(hù)的意見(jiàn)，既是對(duì)客戶(hù)的尊重，又可以明確所要討論問(wèn)題。態(tài)度真誠(chéng)、注意傾聽(tīng)客戶(hù)提出異議時(shí)，要注意認(rèn)真傾聽(tīng)，辨別異議的真?zhèn)?，并發(fā)現(xiàn)客戶(hù)真正的疑慮所在。下面是處理異議的幾種技巧：分擔(dān)技巧分擔(dān)技巧是指銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，并給客戶(hù)以恰當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)和鼓勵(lì)。75五、如何處理客戶(hù)異議每一個(gè)銷(xiāo)售人員都有自己獨(dú)特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶(hù)、項(xiàng)目和場(chǎng)合。6） 本能的反對(duì)派這類(lèi)人有三種表現(xiàn)：A 任何時(shí)候都認(rèn)為自己正確；B 本能地反對(duì)別人，習(xí)慣于批評(píng)別人；C 無(wú)法接受別人的意見(jiàn)。對(duì)電話(huà)產(chǎn)生恐懼多半是因?yàn)樵诖螂娫?huà)時(shí)語(yǔ)無(wú)倫次，不能準(zhǔn)確地表達(dá)自己，總擔(dān)心通過(guò)電話(huà)難以與人溝通，還擔(dān)心被人拒絕。5） 電話(huà)恐懼癥者這類(lèi)人害怕使用電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系。厭惡推銷(xiāo)癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶(hù)，習(xí)慣以行為上的無(wú)禮來(lái)掩飾心中的恐懼感。但實(shí)際上老客戶(hù)是發(fā)掘新客戶(hù)的寶貴資源，應(yīng)加以開(kāi)發(fā)。怯場(chǎng)者應(yīng)通過(guò)大量的演講訓(xùn)練來(lái)克服心理上的障礙。3） 怯場(chǎng)者這一類(lèi)銷(xiāo)售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場(chǎng)展銷(xiāo)，在客戶(hù)面前顯得怯懦。朋友關(guān)系固然重要，但作為銷(xiāo)售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。一個(gè)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)方73案大多是經(jīng)過(guò)嚴(yán)密策劃的，在實(shí)施時(shí)總有一個(gè)過(guò)程，不可能一蹴而就，因此銷(xiāo)售人員應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂(yōu)天。銷(xiāo)售人員類(lèi)型的劃分1） 杞人憂(yōu)天者這一類(lèi)銷(xiāo)售人員喜歡杞人憂(yōu)天，總為最差的結(jié)果擔(dān)心。17） 懶惰客戶(hù)都喜歡勤勞的人，如果客戶(hù)非常繁忙，可以主動(dòng)地上前幫忙。15） 口若懸河“言多必失”，好的銷(xiāo)售人員并不是口若懸河，講個(gè)不停，應(yīng)當(dāng)是適可而止，講究一個(gè)“度”字。14） 使用很難明白的語(yǔ)言使用語(yǔ)言的目的是傳遞信息，進(jìn)行交流，言簡(jiǎn)意賅是銷(xiāo)售人員應(yīng)追求的一種境界。13） 強(qiáng)詞奪理銷(xiāo)售人員不要只在口頭上逞強(qiáng)，要尊重客觀事實(shí)，實(shí)事求是地闡明自己的觀點(diǎn)。12） 態(tài)度囂張傲慢客戶(hù)永遠(yuǎn)都是上帝，一定要尊重客戶(hù)。11） 喜歡嘲弄?jiǎng)e人從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄?jiǎng)e人的人，是最不受人72歡迎的，在銷(xiāo)售工作中要避免這種不良習(xí)慣。10） 說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣缺乏自信作為銷(xiāo)售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶(hù)交談的時(shí)候，要用自己的信心去感染對(duì)方。9） 好說(shuō)大話(huà)說(shuō)一些不著邊際的話(huà)也是一種不良習(xí)慣。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說(shuō)了半天，也不知道她的原因到底是什么，因?yàn)樗谋磉_(dá)實(shí)在是語(yǔ)無(wú)倫次。8） 語(yǔ)無(wú)倫次銷(xiāo)售人員的思路應(yīng)有條理，表達(dá)時(shí)應(yīng)有好的層次感，做到思路清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)言，首先認(rèn)可其他項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)，然后陳述自身項(xiàng)目的特點(diǎn)，說(shuō)明自己產(chǎn)品在價(jià)格、品牌組合、發(fā)展商實(shí)力等優(yōu)勢(shì)。7） 隨意地攻擊他人有時(shí)客戶(hù)會(huì)反映其他項(xiàng)目會(huì)比本項(xiàng)目更具投資價(jià)值。716） 言談中充滿(mǎn)懷疑的態(tài)度在和客戶(hù)展開(kāi)業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶(hù)的資信情況。這就要求銷(xiāo)售員保持良好的精神面貌，充分展示出對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)項(xiàng)目的信心。5） 過(guò)于自貶不能自吹的同時(shí)，也不可過(guò)于自貶。因?yàn)橐话闱闆r下，銷(xiāo)售人員的閱歷總不及客戶(hù)的豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會(huì)導(dǎo)致很多不良后果。從心理學(xué)的角度來(lái)看，習(xí)慣性的反駁客戶(hù)，容易使客戶(hù)走向自己的對(duì)立面。2） 說(shuō)話(huà)蠻橫面對(duì)文化水平比較低的客戶(hù)，要有足夠的耐心，不可因?yàn)閷?duì)方的不禮貌或無(wú)理行為而表露出不滿(mǎn)，或用生硬的語(yǔ)言還擊，更不能輕易動(dòng)怒，出言不遜，相反，面對(duì)客戶(hù)的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠(chéng)和耐心去打動(dòng)對(duì)方。70四、如何塑造成功的銷(xiāo)售員銷(xiāo)售員的一些不良習(xí)慣1）言談側(cè)重道理許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說(shuō)話(huà)過(guò)于書(shū)生氣，愛(ài)講大道理，會(huì)給人造成空洞、不切實(shí)際的感覺(jué)，容易引起客戶(hù)的不信任感。首先是地理位置的認(rèn)同性，項(xiàng)目本身的素質(zhì)，價(jià)格的一致性。69投資者買(mǎi)鋪主要看：位置、價(jià)格（包括售價(jià)和投資價(jià)值）和品質(zhì)。項(xiàng)目自身的完善程度高、周邊良好的商業(yè)氣氛、價(jià)格合理會(huì)促使投資者購(gòu)買(mǎi)?？蛻?hù)買(mǎi)鋪?zhàn)钪饕乃膫€(gè)重要原因：一是認(rèn)可地理位置，二是認(rèn)可產(chǎn)品；三是認(rèn)可價(jià)格；四是認(rèn)可投資價(jià)值。放棄購(gòu)買(mǎi)的三個(gè)原因有資金的問(wèn)題、有了更好的投資選擇或不喜歡這個(gè)項(xiàng)目。客戶(hù)最終決定購(gòu)買(mǎi)的四個(gè)重要原因是地理位置、鋪型、價(jià)格和投資回報(bào)，放棄購(gòu)買(mǎi)也是因?yàn)檫@四點(diǎn)不適合自己的需要。要具體問(wèn)題具體對(duì)待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問(wèn)題，不是向著誰(shuí)、不向著誰(shuí)的問(wèn)題。首先幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，但非要向著誰(shuí)的話(huà)，我會(huì)站在公司的立場(chǎng)。不偏不向，有事說(shuō)事，哪邊都不能得罪。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶(hù)與公司達(dá)成一致或基本取得共識(shí)，如果是客戶(hù)方面的原因應(yīng)盡量說(shuō)服客戶(hù)。4）若項(xiàng)目或公司與買(mǎi)家有沖突時(shí)，向著誰(shuí)？萬(wàn)事抬不過(guò)一個(gè)“理”字，做事的原則是誰(shuí)有理向著誰(shuí)。一是對(duì)公司、項(xiàng)目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶(hù)交流的很短時(shí)間內(nèi)確立自己的“投資顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)地位”；三是真心地為客戶(hù)利益著想，讓客戶(hù)體會(huì)我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。3）對(duì)客戶(hù)的需求要了解，對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)和租點(diǎn)要了解。事實(shí)上，一次成交的可能性會(huì)很低。如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有信心，會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生疑慮。要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿(mǎn)自信地向顧客提出成交要求。一些銷(xiāo)售人員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶(hù)拒絕。”這么一來(lái)，原來(lái)對(duì)方有心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品也可能無(wú)法成交了。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)不好的銷(xiāo)售人員往往會(huì)做出否定性動(dòng)作。銷(xiāo)售人員本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來(lái)，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。提問(wèn)題時(shí)決不能讓對(duì)方的回答產(chǎn)生對(duì)自己不利的后果“您對(duì)這間商鋪有興趣？”“您是否現(xiàn)在就可以做出決定了？”這樣的問(wèn)話(huà)會(huì)產(chǎn)生對(duì)銷(xiāo)售人員不利的回答，也會(huì)因?yàn)檎勗?huà)不能往下繼續(xù)進(jìn)行而出現(xiàn)沉默。許多著名喜劇演員在表演時(shí)有趣的人，而在實(shí)際生活中卻并非如舞臺(tái)上的形象。用明朗的語(yǔ)調(diào)講話(huà)明朗的語(yǔ)調(diào)是使對(duì)方對(duì)自己有好感的重要基礎(chǔ)。一般地講，客戶(hù)看了這些相關(guān)資料會(huì)對(duì)你銷(xiāo)售的商品更加了解?！敝豢客其N(xiāo)自己的想法，不容