【正文】 公司規(guī)定，每次考核結(jié)果反饋后。 在遭遇不公平、不公正的待遇時(shí)有一個(gè)申訴與解決問題的暢通途徑，避免因主觀因素傷害了員工的利益。 表4．10績效反饋面談表評(píng)價(jià)器內(nèi)工作回顧 客觀評(píng)價(jià)改進(jìn)點(diǎn)（至少要提出三條待改進(jìn)的問題點(diǎn)）改進(jìn)措施希望得到的資源/支持/培訓(xùn)下一評(píng)價(jià)期改善的績效計(jì)劃確認(rèn)簽字： 面談時(shí)間： 上司簽字： 下屬簽字： 建立一套員工績效評(píng)價(jià)申訴制度，是確保體系運(yùn)行正常，提高績效管理水平的重要途徑。 (8)制定具體的績效改善目標(biāo)，然后確定檢查改善進(jìn)度的閂期。 (7)反饋內(nèi)容具體。 (6)將績效反饋集中在行為上或工作結(jié)果上而不是人的身上。為了改善不良的績效，管理人員首先必須努力解決造成不良業(yè)績的原因。(4)通過贊揚(yáng)肯定員工的有效業(yè)績。 (3)溝通的重心是“我們”。 (2)鼓勵(lì)員工積極參與績效反饋過程。讓員工在參加績效評(píng)價(jià)面談之前先完成自我評(píng)價(jià)的做法是很有必要和有意義的。 (3)指出員工有待改進(jìn)的方面，制定績效改善計(jì)劃，從而提高員工的能力， 改善工作業(yè)績。員工了解自己在本績效周期內(nèi)的業(yè)績是否達(dá)到所定目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，雙方達(dá)成對(duì)評(píng)估結(jié)果一致的看法。 績效反饋面談是績效管理的最后一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過培訓(xùn)，如果員工績效提高了，說明培訓(xùn)達(dá)到了預(yù)期效果，同時(shí)人力資源部門在制定員工年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)以此為依據(jù)，開展更加有針對(duì)性的培訓(xùn)。如果員工在某方面的績效不夠好，也可能是目前他所從事的職位不適合他，可以通過職位的調(diào)整，使他從事更加適合他的工作?？冃У燃?jí)調(diào)薪模型見表4．8。、： 基礎(chǔ)工作A3出勤率A31日常禮儀規(guī)范A32日常考試成績A33出勤率A31133日常禮儀規(guī)范A321/311日?？荚嚦煽傾331/311表5A3A31A32A33WA3A31133A321/311A331/311服務(wù)工作客戶滿意度有效客戶訪問量客戶滿意度13有效客戶訪問量1/31A2A21A32WA2A2113A221/31汽車銷售業(yè)績A3汽車銷售額A31汽車?yán)麧櫬蔄32新車銷售收入A33銷售增長率A34銷售計(jì)劃完成率A35汽車銷售額A3111335汽車?yán)麧櫬蔄3211335新車銷售收入A331/31/3112銷售增長率A341/31/3112銷售計(jì)劃完成率A351/51/51/21/21汽車銷售業(yè)績汽車銷售額汽車?yán)麧櫬市萝囦N售收入汽車銷售額113汽車?yán)麧櫬?13新車銷售收入1/31/31A1A11A12A13WA1A11135A121/312A131/51/21并都分別驗(yàn)證通過一致性。這些作為次級(jí)指標(biāo) 評(píng)價(jià)過程汽車服務(wù)公司銷售部某一員工的指標(biāo)得分：次級(jí)指標(biāo)得分（滿分100）出勤率95日常禮儀規(guī)范90日?？荚嚦煽?3客戶滿意度86有效客戶訪問量84汽車銷售額94汽車?yán)麧櫬?4新車銷售收入80次級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)得分（滿分100）出勤率遲到或早退一次扣5分，曠工口10分95日常禮儀規(guī)范穿戴不整潔一次扣2分，不按規(guī)定穿戴一次10分92日?？荚嚦煽儼纯荚嚦煽?00分制算93客戶滿意度按客戶打分算86有效客戶訪問量銷售人員排名前20%扣4分，依次遞減84汽車銷售額銷售人員排名前10%扣2分，依次遞減94汽車?yán)麧櫬?4新車銷售收入80銷售增長率86銷售計(jì)劃完成率94汽車服務(wù)公司銷售部員工評(píng)價(jià)指標(biāo)體系目標(biāo)初級(jí)指標(biāo)次級(jí)指標(biāo)汽車服務(wù)公司銷售部員工績效考核基礎(chǔ)工作出勤率日常禮儀規(guī)范日?？荚嚦煽兎?wù)工作客戶滿意度有效客戶訪問量汽車銷售業(yè)績汽車銷售額汽車?yán)麧櫬市萝囦N售收入目標(biāo)初級(jí)指標(biāo)次級(jí)指標(biāo)汽車服務(wù)公司銷售部員工績效考核基礎(chǔ)工作出勤率日常禮儀規(guī)范日?？荚嚦煽兎?wù)工作客戶滿意度有效客戶訪問量汽車銷售業(yè)績汽車銷售額汽車?yán)麧櫬市萝囦N售收入銷售增長率銷售計(jì)劃完成率建立好汽車服務(wù)公司銷售部員工評(píng)價(jià)指標(biāo)體系后用層次分析法進(jìn)行權(quán)重計(jì)算：總評(píng)A汽車銷售業(yè)績A1服務(wù)工作A2基礎(chǔ)工資A3汽車銷售業(yè)績A1135服務(wù)工作A21/312基礎(chǔ)工作A31/51/21 ：（每個(gè)表都應(yīng)該有它的名稱，加上去）AA1A2A3WAA1135A21/312A31/51/21另外，還需要驗(yàn)證判斷矩陣的一致性，先算出一致性指標(biāo).＝(max－n)/(n－1)(表43給出了1～9階正互反矩陣計(jì)算1000次得到的平均隨機(jī)一致性指標(biāo))，再計(jì)算出一致性比較系數(shù).＝./..＜則認(rèn)為判斷矩陣的一致性較好，否則須重新給出判斷矩陣。 采用ＢＳＣ方法，即從財(cái)務(wù)的、內(nèi)部營運(yùn)的、顧客的、學(xué)習(xí)發(fā)展的四個(gè)角度提取指標(biāo)。 通過對(duì)績效信息的記錄和收集，我們可以積累一定的突出績效的關(guān)鍵事件，通過對(duì)其進(jìn)行分析，幫助發(fā)現(xiàn)績效問題的原因，從而有助于對(duì)癥下藥，改進(jìn)績效； 還可利用所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀員工高績效的原因，幫助其它員工提高績效，以優(yōu)秀員工為基準(zhǔn)把工作做得更好。 (3)他人反饋法。工作記錄法是指通過工作記錄的方式將員工的工作表現(xiàn)和工作結(jié)果記錄下來。觀察法是指主管人員直接觀察員工在工作中的表現(xiàn)，并將員工的表現(xiàn)進(jìn)行記錄的方法。 績效信息收集和記錄 績效信息收集就是有組織、系統(tǒng)地收集有關(guān)員工工作活動(dòng)和組織績效的信息，為績效評(píng)估和績效管理決策提供必要的信息支持。 正式溝通又可分為書面報(bào)告、管理者與員工的定期面談和定期例會(huì)等。采取何種溝通方式在很大程度上決定著溝通有效與否。 1．持續(xù)績效溝通的內(nèi)容 究竟需要溝通哪些信息，這取決于管理者和員工關(guān)注什么。 持續(xù)的溝通就是管理者和員工分享工作過程中的有關(guān)信息的過程。 績效輔導(dǎo)是主管對(duì)員工完成工作目標(biāo)的過程進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)，幫助員工不斷改進(jìn)工作技能，及時(shí)糾正員工行為與工作目標(biāo)之問可能出現(xiàn)的偏差。檢驗(yàn)成對(duì)比較矩陣A一致性的步驟如下：計(jì)算衡量一個(gè)成對(duì)比矩陣 A （n1 階方陣）不一致程度的指標(biāo)CI：RI是這樣得到的:對(duì)于固定的n,隨機(jī)構(gòu)造成對(duì)比較陣A, 其中aij是從1,2,…,9,1/2,1/3,…,1/9中隨機(jī)抽取的. 這樣的A是不一致的, 取充分大的子樣得到A的最大特征值的平均值n123456789RI004 汽車服務(wù)公司績效評(píng)價(jià)過程 績效輔導(dǎo) 績效輔導(dǎo)連接績效目標(biāo)和績效評(píng)估的中間環(huán)節(jié)，也是績效管理中耗時(shí)最長、最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，是體現(xiàn)管理者水平和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的主要環(huán)節(jié)。由分析可知，對(duì)完全一致的成對(duì)比較矩陣，其絕對(duì)值最大的特征值等于該矩陣的維數(shù)。　　成對(duì)比較矩陣的特點(diǎn)： 計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)從理論上分析得到：如果A是完全一致的成對(duì)比較矩陣，應(yīng)該有　　但實(shí)際上在構(gòu)造成對(duì)比較矩陣時(shí)要求滿足上述眾多等式是不可能的。=表42 1～9標(biāo)度的含義標(biāo)度標(biāo)度的具體含義1表示兩個(gè)元素相比，具有同樣的重要性3表示兩個(gè)元素相比，前者比后者稍重要5表示兩個(gè)元素相比，前者比后者明顯重要7表示兩個(gè)元素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要9表示兩個(gè)元素相比，前者比后者明顯極端重要8表示上述相鄰判斷的中間值倒數(shù)若元素i與元素j的重要之比為aij，則j與i重要性之比為aij＝1/aij （）公式應(yīng)該像上面這樣標(biāo)出來。當(dāng)準(zhǔn)則過多時(shí)(譬如多于9個(gè))應(yīng)進(jìn)一步分解出子準(zhǔn)則層。要建立層次結(jié)構(gòu)模型，必須在深入分析實(shí)際問題的基礎(chǔ)上，將有關(guān)的各個(gè)因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊?，同時(shí)又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。aij在 19 及其倒數(shù)中間取值。設(shè)共有 n 個(gè)元素參與比較，則稱為成對(duì)比較矩陣。選擇指標(biāo)的時(shí)候有三個(gè)要求：1. 有效性，就是要求所設(shè)計(jì)的指標(biāo)能夠客觀地、最為集中地反映要素的要求；2. 可量化，所設(shè)計(jì)的指標(biāo)應(yīng)該盡量能夠量化，盡量避免憑感覺，主觀判斷的影響；3. 易測量，選擇考核、測算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，容易計(jì)算的指標(biāo)來進(jìn)行衡量。圖４．５所示，為一子公司采用ＢＳＣ方法，使用魚骨分析法，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者從“成為目標(biāo)市場上的領(lǐng)先企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)中提煉出企業(yè)的七個(gè)關(guān)鍵成功要素。學(xué)習(xí)和發(fā)展類關(guān)鍵績效指標(biāo)用來評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持公司長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。把兩者結(jié)合起來，確定主要目標(biāo)，就能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。４．學(xué)習(xí)和發(fā)展類指標(biāo)從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度看：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值？企業(yè)必須不斷的成長，這包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長的能力即學(xué)習(xí)的能力。從顧客的角度給自己設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作富有成效。３．客戶和市場類指標(biāo)從顧客角度來看：顧客如何看我們？向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)根據(jù)公司當(dāng)年生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃和各單位經(jīng)營操作的具體情況及特點(diǎn)來確定。把企業(yè)必須做好的方面找出來，把需要提高競爭優(yōu)勢的方面找出來，制定考核指標(biāo)，督促這些方面越做越好，企業(yè)就能煉出過硬本領(lǐng)。財(cái)務(wù)類指標(biāo)主要包括利潤、銷售收入、資產(chǎn)回報(bào)率、毛利率、息稅前利潤和股價(jià)等。１．財(cái)務(wù)類指標(biāo)從財(cái)務(wù)角度來看：我們?cè)鯓訚M足股東？對(duì)于ＤＦＡＣ這樣的上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，確定企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)是進(jìn)行績效考評(píng)的主要內(nèi)容之一，由此第一類指標(biāo)即財(cái)務(wù)類關(guān)鍵績效指標(biāo)，它們是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接財(cái)務(wù)指標(biāo)。在設(shè)計(jì)企業(yè)級(jí)ＫＰＩ的過程中，企業(yè)必須首先對(duì)高度概括性的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解和細(xì)化找到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，確定支撐戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵成功要素。它是從宏觀角度對(duì)企業(yè)的未來的一種較為理想的設(shè)定。3．1．３．２分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，采用ＢＳＣ方法，提取關(guān)鍵成功因素企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營活動(dòng)預(yù)期取得主要成果的期望值。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方針：突出主業(yè)、相機(jī)擴(kuò)張、注重利潤、穩(wěn)健發(fā)展?；冢樱祝希苑治龊湍繕?biāo)市場價(jià)值定位的結(jié)果，就能夠形成企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。在具體的操作過程中企業(yè)應(yīng)在充分掌握內(nèi)、外部信息的基礎(chǔ)上，充分利用ＳＷＯＴ來認(rèn)真分析企業(yè)自身所具有的相對(duì)于其他競爭者的優(yōu)勢和劣勢；同時(shí)搜集準(zhǔn)確的市場信息２． 目標(biāo)市場價(jià)值定位進(jìn)行過ＳＷＯＴ分析之后，企業(yè)對(duì)自身和所處的競爭環(huán)境都有了準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)和把握，就為企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位奠定了基礎(chǔ)。０：０ｐｐｏｒｔｕｎｉｔｙ機(jī)會(huì)，即外部環(huán)境提供的比競爭對(duì)手更易獲得的機(jī)會(huì)。Ｓ：Ｓｔｒｅｎｇｔｈ優(yōu)勢，是在競爭中擁有明顯優(yōu)勢的方面。所謂ＳＷＯＴ分析，即態(tài)勢分析，就是將與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)、威脅等，通過調(diào)查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后利用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論。在這個(gè)環(huán)節(jié)上企業(yè)需要重點(diǎn)做好ＳＷＯＴ分析，并在此基礎(chǔ)上準(zhǔn)確地進(jìn)行市場定位，確立清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)?；趹?zhàn)略性KPI地圖（圖４．４）來設(shè)計(jì)KPI可以有效地將戰(zhàn)略、流程、部門和崗位更加緊密地貫穿在一起。經(jīng)過我們與該旅游公司管理層的反復(fù)討論，最終確定了該公司作為旅游公司的關(guān)鍵成功要素一共有四項(xiàng)：，企業(yè)在績效管理中引入KPI之后，要真詐發(fā)揮其對(duì)企業(yè)績效的推動(dòng)作用，科學(xué)地設(shè)定企業(yè)各層次的KPI是至關(guān)重要的基礎(chǔ)性工作。 ＫＰＩ設(shè)計(jì)流程步驟KPI維度分析在選擇分公司KPI指標(biāo)的時(shí)候，我們首先運(yùn)用魚骨圖對(duì)于企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行了分析，關(guān)鍵成功要素是保證企業(yè)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要保證，而這些關(guān)鍵成功要素也就是企業(yè)保持市場競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須予以格外的重視，也就是企業(yè)的關(guān)鍵績效領(lǐng)域。 S(Specifi 客戶”之類的指標(biāo)就不如“通過拜訪某省排名前20名的交通運(yùn)輸企業(yè)，發(fā)展客運(yùn)行業(yè)新客戶”來得具體[25]。企業(yè)管理者應(yīng)充分考慮員工是否能夠控制該項(xiàng)指標(biāo)的結(jié)果，如果員工不能控制，則該項(xiàng)指標(biāo)就不能作為關(guān)鍵績效指標(biāo)[24]。設(shè)計(jì)KPI時(shí)應(yīng)做到簡潔、精煉，要合理控制KPI的數(shù)量以突出重點(diǎn)，避免KPI的過分細(xì)化和泛化[23]。如果指標(biāo)無法區(qū)分，每個(gè)個(gè)體的評(píng)價(jià)結(jié)果可能都一樣，這樣的指標(biāo)就不能作為KPI。 3．敏感性原則KPI的敏感性原則是指KPI應(yīng)該能夠區(qū)分出不同評(píng)價(jià)對(duì)象績效的不同程度和差別。KPI是否可以3千口幀I‘學(xué)位論文被衡量，有兩個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，第一是可以用數(shù)量表示，第二是可以用行為描述。 2．可操作性原則 關(guān)鍵績效指標(biāo)的可操作性是指KPI必須具有明確的定義和計(jì)算方法，并且易于取得可靠、公正的數(shù)據(jù)。KPI必須對(duì)員工的工作行為產(chǎn)生正確的牽引作用，從而使員工能夠?yàn)槠髽I(yè)的成功做出貢獻(xiàn)。其中，公司KPI和部門KPI 由事業(yè)計(jì)劃部負(fù)責(zé)，崗位KPI和員工的績效管理由人力資源部負(fù)責(zé)，員工的績效 指標(biāo)和相應(yīng)層級(jí)的KPT指標(biāo)有一定的相對(duì)關(guān)系[21]， KPI與績效指標(biāo)體系的關(guān)系圖 KPI設(shè)計(jì)原則 1．戰(zhàn)略導(dǎo)