【正文】 有些主管指責(zé)部下后，不但沒(méi)有達(dá)到改善部下的目的，反而使部下產(chǎn)生更多的不平和不滿(mǎn)。有人認(rèn)為，批評(píng)就是“得罪人”的事。下面我們就一起來(lái)探討一下指責(zé)和贊美部下的技巧。有人說(shuō)贊美如陽(yáng)光，批評(píng)如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。 　　俗話(huà)說(shuō)：金無(wú)足赤，人無(wú)完人。 適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 贊美的場(chǎng)合適當(dāng) 贊揚(yáng)的內(nèi)容具體 否改進(jìn)計(jì)劃贊揚(yáng)的態(tài)度真誠(chéng)所以，在溝通中，我們必須掌握贊美他人的技巧?！　】傊?，贊美是人們的一種心理需要，是對(duì)他人敬重的一種表現(xiàn)。一般來(lái)說(shuō)，背后的贊美都能傳達(dá)到本人，這除了能起到贊美的激勵(lì)作用外，更能讓被贊美者感到你對(duì)他的贊美是誠(chéng)摯的，因而更能加強(qiáng)贊美的效果?！盁o(wú)論事實(shí)是否真的如此，反正你的業(yè)務(wù)員是不會(huì)去調(diào)查是否屬實(shí)的，但他對(duì)你的感激肯定會(huì)超乎你的想象。比如你見(jiàn)到你下屬的業(yè)務(wù)員，對(duì)他說(shuō)：“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶(hù)的方法，你對(duì)客戶(hù)的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。例如：業(yè)務(wù)競(jìng)賽的前三名、獲得社會(huì)大眾認(rèn)同的義舉、對(duì)公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工……等，這些值得公開(kāi)贊揚(yáng)的行為都是公平公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)下產(chǎn)生的，或是已被社會(huì)大眾或公司全體員工認(rèn)同的?！?．注意贊美的場(chǎng)合　　在眾人面前贊揚(yáng)部下，對(duì)被贊揚(yáng)的員工而言，當(dāng)然受到的鼓勵(lì)是最大的，這是一個(gè)贊揚(yáng)部下的好方式；但是你采用這種方式時(shí)要特別的慎重，因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會(huì)有不滿(mǎn)的情緒。例如:“你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問(wèn)題解決的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法。所以在贊美下屬時(shí)，你必須確認(rèn)你贊美的人的確有此優(yōu)點(diǎn)，并且要有充分的理由去贊美他。英國(guó)專(zhuān)門(mén)研究社會(huì)關(guān)系的卡斯利博士曾說(shuō)過(guò)：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠(chéng)而決定的”。1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)　　贊美部下必須真誠(chéng)。(二)贊美的技巧　　贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說(shuō)幾句恭維話(huà)就可以奏效的。贊揚(yáng)的目的是傳達(dá)一種肯定的訊息，激勵(lì)部下。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)你能對(duì)部下加以贊揚(yáng)的小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)，形成一種贊美的習(xí)慣?！　∫粋€(gè)人具有某些長(zhǎng)處或取得了某些成就，他還需要得到社會(huì)的承認(rèn)?！　≠澝滥苁顾藵M(mǎn)足自我的需求。美國(guó)一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：“給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它。贊揚(yáng)部下的技巧(一)贊美的作用　　贊美他人，是我們?cè)谌粘贤ㄖ谐３Ｅ龅降那闆r?！薄　∩鲜鲞@5個(gè)傳達(dá)命令的溝通技巧能提升部下接受命令、執(zhí)行命令的意愿，你的意圖才能被部下積極的執(zhí)行，你的部門(mén)才會(huì)被部下感覺(jué)到是一個(gè)開(kāi)放、自由、受尊重的工作環(huán)境。例如：“我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來(lái)討論一下該怎么做?”　　可詢(xún)問(wèn)部下有什么問(wèn)題及意見(jiàn)，如：“小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意見(jiàn)和建議嗎？”你可采納部下好的意見(jiàn)，并稱(chēng)贊他。”還應(yīng)該讓部下取得必要的信息，例如:“財(cái)務(wù)部門(mén)我已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，他們會(huì)提供一些必要的報(bào)表。”　　一旦決定讓部下負(fù)責(zé)某一項(xiàng)工作，就應(yīng)該盡可能的給他更大的自主權(quán)，讓他可以根據(jù)工作的性質(zhì)和要求，更好的發(fā)揮個(gè)人的創(chuàng)造力?！蓖ㄟ^(guò)告訴部下這份工作的重要性，以激發(fā)部下的成就感?！　∠逻_(dá)命令之后，告訴部下這件工作的重要性，如：“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績(jī)排名，對(duì)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。因此，為了改善和下屬的關(guān)系，使他們感覺(jué)自己更受尊重，你不妨使用一些禮貌的用語(yǔ)，例如:“小張，請(qǐng)你進(jìn)來(lái)一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下?！　∧敲矗绾翁嵘肯聢?zhí)行命令的意愿呢?你必須注意下列5個(gè)傳達(dá)命令的溝通技巧：，用詞禮貌　　就像在前面談到的問(wèn)題一樣，在我們身邊，作為一名主管，你在與下屬溝通的時(shí)候可能會(huì)忘記使用一些禮貌用語(yǔ)，如“小張，進(jìn)來(lái)一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”。的確，部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒(méi)意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的差異?！　∶顟?yīng)該是主管讓部下正確了解他的意圖，并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行。 要給客戶(hù)參考(二)如何使部下積極接受命令　　如何能提升部下積極接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令。 總經(jīng)理室How many: 調(diào)查報(bào)告How: 張小姐What:”作業(yè)：請(qǐng)一位學(xué)員根據(jù)我們所說(shuō)的5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分，體會(huì)該方法所傳遞的重點(diǎn)。正確地傳達(dá)命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H”(具體內(nèi)容見(jiàn)下表)的重點(diǎn)，相信你就能正確地傳達(dá)你的意圖。為什么呢?因?yàn)橹苯用顒儕Z了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，同時(shí)也讓部下失去了參與決策的機(jī)會(huì)。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強(qiáng)制性，會(huì)讓部下有被壓抑的感覺(jué)?！　∧芊窠⒁粋€(gè)關(guān)系融洽、積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，很大程度上取決于你是否善于與部下進(jìn)行溝通，取決于你是否善于運(yùn)用溝通技巧。【自檢】電話(huà)溝通活動(dòng)中你曾遇到過(guò)什么樣的突發(fā)事件?你是如何應(yīng)對(duì)的?有何改進(jìn)的心得？當(dāng)你經(jīng)過(guò)不懈努力，終于排除障礙、解決問(wèn)題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。”對(duì)待索賠客戶(hù)一定要誠(chéng)懇，用一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)客戶(hù)，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿(mǎn)意的索賠活動(dòng)中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者?！边@樣，不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話(huà)中說(shuō)出過(guò)激難聽(tīng)的話(huà)，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話(huà)來(lái)。面對(duì)顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話(huà)雖如此，不過(guò)……”之類(lèi)的話(huà)進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話(huà)中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。索賠的客戶(hù)也許會(huì)牢騷滿(mǎn)腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?hù)，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)?！昂?jiǎn)單一句話(huà)，便會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象一落千丈。例如：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)時(shí)，由于你忙著趕制文件，時(shí)間十分緊迫，根本顧不上寒喧問(wèn)候，而是直接將電話(huà)轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來(lái)與工作無(wú)直接關(guān)系的電話(huà)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部下的評(píng)價(jià)常常會(huì)受到其親友印象的影響。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話(huà)，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話(huà)講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話(huà)。(三)遇到自己不知道的事即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話(huà)，也可使對(duì)方對(duì)公司抱有初步好感，說(shuō)不定就會(huì)成為本公司的客戶(hù)，甚至成為公司的忠誠(chéng)支持者。有一些職員接到打錯(cuò)了的電話(huà)時(shí)，常常冷冰冰地說(shuō)：“打錯(cuò)了。如果驚奇地反問(wèn)：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧(一)聽(tīng)不清對(duì)方的話(huà)語(yǔ)”然后悄悄走進(jìn)會(huì)議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間即畫(huà)好勾。 )，不接(要想謀求一個(gè)兩全其美的辦法，既不中斷會(huì)議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)，那么，就活用紙條吧。 另外，如果我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會(huì)議，突然接到客戶(hù)的緊急電話(huà)，怎么辦?這時(shí)應(yīng)正確判斷，妥當(dāng)處理：如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開(kāi)會(huì)期間，不得打擾。 告訴對(duì)方，不在辦公室時(shí)，應(yīng)注意不要讓對(duì)方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對(duì)方的出差地點(diǎn)，因其出差所辦事情，或許正是不能讓對(duì)方覺(jué)察知曉的商業(yè)秘密。通常，被指定接電話(huà)的人不在時(shí)，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。通話(huà)結(jié)束應(yīng)道別：“我叫，如果科長(zhǎng)回來(lái)，定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告”。給科長(zhǎng)打電話(huà)聯(lián)系時(shí)，應(yīng)告訴科長(zhǎng)：顧客的姓名、公司名稱(chēng)、電話(huà)號(hào)碼、打來(lái)電話(huà)的時(shí)間，并與科長(zhǎng)一一確認(rèn)。 另外，當(dāng)不便告知具體事項(xiàng)時(shí)，要留下他的姓名、電話(huà)、公司的名稱(chēng)。 ③請(qǐng)轉(zhuǎn)告科長(zhǎng)…… ①稍后，再打電話(huà)；這時(shí)，代接電話(huà)者態(tài)度一定要熱情，你可用下面的方法明確告訴對(duì)方科長(zhǎng)不在。轉(zhuǎn)達(dá)電話(huà)的技巧(一)關(guān)鍵字句聽(tīng)清楚了嗎3．撥打電話(huà)的程序因此，結(jié)束通話(huà)時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話(huà)。待對(duì)方說(shuō)完“再見(jiàn)!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話(huà)?！彪p方都應(yīng)將第一句話(huà)的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。這是公司。(2)自報(bào)姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì)令打或接電話(huà)的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話(huà)，故電話(huà)中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽(tīng)，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話(huà)，一般情況下人們就會(huì)感到急躁：“糟糕!人不在。如1和11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽(tīng)到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話(huà)號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽(tīng)后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)，給對(duì)方留下了不友善的印象。、專(zhuān)用語(yǔ)將“行銷(xiāo)三科”簡(jiǎn)稱(chēng)“三科”這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法理解。因此，講話(huà)時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè)譜中5(梭)的音域。打電話(huà)時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。急性子的人聽(tīng)慢話(huà)，會(huì)覺(jué)得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無(wú)力，頗為難受；慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì)感到焦躁心煩；年齡高的長(zhǎng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線(xiàn)員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇?tīng)電話(huà)的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。小知識(shí)女性在對(duì)著鏡子說(shuō)話(huà)時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。打電話(huà)表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達(dá)給對(duì)方。因此，講話(huà)時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背。雙方的誠(chéng)實(shí)懇切，都飽含于說(shuō)話(huà)聲中。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話(huà)，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。若在電話(huà)機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來(lái)電話(huà)時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)?！咀詸z】在學(xué)習(xí)本講課程之前，對(duì)照一些常見(jiàn)的電話(huà)溝通習(xí)慣，請(qǐng)你先回想一下自己通常是如何進(jìn)行電話(huà)溝通的？小知識(shí)在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話(huà)效果的55%，而電話(huà)交談時(shí)卻只聞其聲，不見(jiàn)其人，即只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。因此,應(yīng)多動(dòng)腦筋,千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。電話(huà)使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話(huà)溝通也有其自身的缺陷。現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。所以不論是支配型的人、分析型的人、和藹型的人和表達(dá)型的人，我們變換自己的溝通特征與之相應(yīng)，這樣你就會(huì)給所有的人留下一個(gè)好的印象，所有的人都會(huì)覺(jué)得與你溝通會(huì)非常的愉快，這個(gè)就是我們學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通的一個(gè)目的。那么我們就要了解不同人的特征?！咀詸z】提高你的人際風(fēng)格技巧有哪些？每次接觸的時(shí)間不長(zhǎng)，但是頻率要高。所以，你看他微笑的點(diǎn)頭就要問(wèn)。所以，遇著和藹型的人要多提問(wèn)：“您有什么意見(jiàn)，您有什么看法”。所以你在溝通的過(guò)程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)?！笸吞@型的人溝通過(guò)程中，要時(shí)刻充滿(mǎn)微笑?！笠獙?duì)和藹型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞。2．與其溝通技巧我們遇到和藹型的人，在和他溝通的時(shí)候，我們要注意：◇和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。 ◇聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫◇輕松 ◇頻繁的目光接觸◇贊同1．特征◇合作◇表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說(shuō)完就忘了。所以在與表達(dá)型的人溝通的過(guò)程中，我們要多從宏觀的角度去說(shuō)一說(shuō)：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。在溝通中你也要學(xué)會(huì)伸出手，“你看，我這個(gè)方案怎么樣？”他會(huì)很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個(gè)完整的解決方案?！笠幸恍﹦?dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，沒(méi)有動(dòng)作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過(guò)程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望。 ◇陳列有說(shuō)服力的物品◇生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)◇令人信服 ◇快速的動(dòng)作和手勢(shì)◇不注重細(xì)節(jié)◇外向◇你在和他溝通的過(guò)程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說(shuō)和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸?！笤谥湫偷娜藴贤〞r(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果?！笳f(shuō)話(huà)的時(shí)候聲音要洪亮，充滿(mǎn)了信心，語(yǔ)速一定要比較快?！髮?duì)于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。2．與其溝通技巧我們遇到支配型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：◇你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確?！笥?jì)劃◇審慎的◇說(shuō)話(huà)快且有說(shuō)服力◇熱情 ◇有目光接觸◇有能力1．特征◇果斷◇同分析型的人在說(shuō)話(huà)的過(guò)程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這是他需求的?！笫褂脪靾D◇面部表情少 ◇有計(jì)劃有步驟◇寡言的緘默的 ◇準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)◇真實(shí)的 ◇動(dòng)作慢◇有條不紊(一)分析型人的特征和與其溝通技巧當(dāng)我們辨別出這些人的類(lèi)型后，怎么樣去了解他的特征和需求？采用什么樣的方法溝通效果會(huì)更好？下面我們就介紹各類(lèi)型的人的特征?！局腋妗可朴谟^察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對(duì)方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得客戶(hù)的信賴(lài)。我們只有很好的了解了這四種類(lèi)型人的特征，并且采用與他相似的溝通方