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正文內(nèi)容

會(huì)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)手冊(cè)(參考版)

2025-06-25 05:52本頁(yè)面
  

【正文】 2 講師接待問(wèn)題,各分公司跟講師銜接問(wèn)題。辦法:預(yù)算一定要明確流程,按流程走,由分公司會(huì)務(wù)總監(jiān)做好下個(gè)月的預(yù)算(包括成本、會(huì)務(wù)物品預(yù)算),成本預(yù)算由分公司財(cái)務(wù)審核,再由分公司總經(jīng)理簽字;再上交到總部財(cái)務(wù)。辦法:每次大課用品盤(pán)點(diǎn)由后勤總監(jiān)來(lái)完成,完成后再由會(huì)務(wù)總監(jiān)來(lái)審核,再傳給總公司行政部及分公司財(cái)務(wù)。辦法:設(shè)立專(zhuān)門(mén)的大課會(huì)務(wù)倉(cāng)庫(kù),專(zhuān)門(mén)存放大課會(huì)務(wù)用品,其他部門(mén)不得未經(jīng)允許使用大課會(huì)務(wù)用品。辦法:跟總部行政部確認(rèn)具體原因,加強(qiáng)會(huì)務(wù)跟總部行政部的銜接、監(jiān)督(物品)力度,筆不好用建議更換供應(yīng)商。辦法:可以直接反饋到總部客服中心主管那里,以便及時(shí)糾正。辦法:可以考慮分階段引進(jìn)新節(jié)目,關(guān)鍵是內(nèi)部的創(chuàng)新節(jié)目。辦法:先由分公司會(huì)務(wù)總監(jiān)跟分公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)、公關(guān),嚴(yán)重的可以反饋到總部會(huì)務(wù)部,由總部會(huì)務(wù)部進(jìn)行協(xié)調(diào)。辦法:客服中心總結(jié)出后交一份給總部會(huì)務(wù)部,由總部會(huì)務(wù)部發(fā)放給所屬分公司會(huì)務(wù)。辦法:在大課訓(xùn)練期間,可以增加一個(gè)訓(xùn)練環(huán)節(jié),由專(zhuān)業(yè)人員來(lái)訓(xùn)練,由會(huì)務(wù)總監(jiān)或指定人員來(lái)安排。辦法:可以考慮由各分公司會(huì)務(wù)中心來(lái)解決,允許各地大課的廁所文化有差異化,并要周期性的更換、創(chuàng)新。辦法:每次大課可以用來(lái)培訓(xùn)DJ人員,選定對(duì)DJ感興趣、樂(lè)感好、態(tài)度好、反應(yīng)快的人來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。辦法:可以根據(jù)場(chǎng)地的具體情況和講師的風(fēng)格及課程的內(nèi)容性質(zhì)或節(jié)日的不同來(lái)裝飾一些小物品,渲染一下氣氛,一定在控制成本的前提下。辦法:各分公司會(huì)務(wù)應(yīng)隨時(shí)跟蹤物品進(jìn)展情況,因物品供應(yīng)不及時(shí)是由多方面原因造成,所以分公司會(huì)務(wù)應(yīng)加強(qiáng)跟總部行政部協(xié)調(diào)、跟蹤等工作,根據(jù)具體情況變通處理。辦法:這種情況首先要由各分公司會(huì)務(wù)總監(jiān)來(lái)跟分公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),雙方滿(mǎn)意即可,若協(xié)商未解決問(wèn)題,確定影響會(huì)務(wù)工作,由分公司會(huì)務(wù)反饋到總部會(huì)務(wù)部,由總部會(huì)務(wù)部來(lái)協(xié)商解決,如有其他情況,直接反饋到總裁辦。辦法:各分公司大課會(huì)務(wù)中心根據(jù)每月的課程來(lái)做好月份預(yù)算,交給分公司財(cái)務(wù)審核并給分公司總經(jīng)理簽字確認(rèn),再交給總部財(cái)務(wù)審核,后打款到分公司,報(bào)銷(xiāo)由大課會(huì)務(wù)總監(jiān)到分公司財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo),并由分公司總經(jīng)理簽字,預(yù)算外的報(bào)銷(xiāo)款,應(yīng)由總部營(yíng)運(yùn)中心副總簽字。辦法:把做助教的次數(shù)及表現(xiàn)跟其本人的晉升掛鉤;對(duì)于至今一次也沒(méi)做過(guò)助教的老業(yè)務(wù)員,取消其助教永久資格,通報(bào)全公司批評(píng)。辦法:嚴(yán)重影響大課會(huì)務(wù)品質(zhì)或不聽(tīng)從指揮的老助教,可以取消其助教資格。辦法:由一半老助教帶一半新助教;新助教的更換頻率不易過(guò)頻,應(yīng)在每批新助教做三次大課助教更換為宜。辦法:總部課程編排部門(mén)在課程有變的情況下,應(yīng)第一時(shí)間通知總部會(huì)務(wù)中心,總部會(huì)務(wù)中心第一時(shí)間通知總部客服部和分公司會(huì)務(wù)中心及相關(guān)部門(mén)。如有特殊情況,立即反饋到總部會(huì)務(wù)中心。辦法:可以判斷人數(shù)的課程可以提前2—3個(gè)月預(yù)訂場(chǎng)地。辦法:開(kāi)課之前提前申請(qǐng)4—5盒由聚成總部制作的講師名片,講師一定要派發(fā)由總公司制作的名片。辦法:定期舉行主持人訓(xùn)練,每個(gè)大課片區(qū)必須有3—4位候選人,根據(jù)不同的講師風(fēng)格及課程性質(zhì)來(lái)選擇主持人,可以考慮主持候選人到外面去學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和不同的風(fēng)格。辦法:統(tǒng)一助教服裝,跟講師和課程風(fēng)格相匹配,由總部領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決。辦法:定期舉行,周期性舉行,帶著問(wèn)題及工作總結(jié)參加。我們熱切企盼您的到來(lái)!祝您:身體健康、萬(wàn)事順意! 您有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我們:075583543694 83543738 傳真:075583543635 為您服務(wù)是我們最大的榮幸! 聚成企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司會(huì)務(wù)部專(zhuān)家組 二OO五年______月_______日會(huì)務(wù)主持工作崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一、主持人崗位職責(zé)及要求標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)大課及研討會(huì)的主持工作;負(fù)責(zé)塑造好課程講師的價(jià)值;負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)課程現(xiàn)場(chǎng)的氣氛;負(fù)責(zé)宣導(dǎo)及傳播公司安排的好消息及其它信息;對(duì)會(huì)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé);根據(jù)課程及講師的風(fēng)格來(lái)進(jìn)行選配主持人,由總公司主持人管理部來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一安排和調(diào)配;主持要求:形象端正、熱情大方、有過(guò)主持經(jīng)驗(yàn)、笑容親和、服裝及發(fā)型跟課程及講師風(fēng)格協(xié)調(diào)、控場(chǎng)能力強(qiáng)、表達(dá)能力強(qiáng)、普通話標(biāo)準(zhǔn)、善于活躍氣氛、態(tài)度積極、善于溝通、必須化妝;學(xué)員進(jìn)場(chǎng)時(shí)引導(dǎo)助教一起喊入場(chǎng)倒計(jì)時(shí),同時(shí)DJ要配合好入場(chǎng)音樂(lè),入場(chǎng)后,提醒學(xué)員對(duì)號(hào)入座,9:00準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始,并跟會(huì)務(wù)總監(jiān)、現(xiàn)場(chǎng)總監(jiān)、舞蹈人員、講師、DJ等人員在開(kāi)場(chǎng)時(shí)做好及時(shí)溝通;每次中場(chǎng)休息都要檢查講師及主持的麥克風(fēng),如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)交由DJ人員解決;每次上場(chǎng)前必須跟會(huì)務(wù)總監(jiān)、現(xiàn)場(chǎng)總監(jiān)、舞蹈人員、講師、DJ等相關(guān)人員溝通主持的內(nèi)容并合理征詢(xún)大家的建議;1每次課程開(kāi)始的前一天,必須到現(xiàn)場(chǎng)排練課程主持的內(nèi)容,迅速適應(yīng)會(huì)場(chǎng)環(huán)境和找到主持感覺(jué); 會(huì)務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題匯總一、場(chǎng)外未帶學(xué)習(xí)卡的學(xué)員反映特殊服務(wù)臺(tái)簽到手續(xù)繁瑣;前臺(tái)簽到臺(tái)值班人員有離崗現(xiàn)象;有出現(xiàn)超出預(yù)計(jì)人數(shù)的課程,會(huì)務(wù)人員、助教應(yīng)變能力不強(qiáng),物品預(yù)備不夠充分;有的客戶(hù)對(duì)大課學(xué)習(xí)的入場(chǎng)條件不夠清楚,如:參會(huì)函沒(méi)填寫(xiě)也未加蓋公章等情況;課程現(xiàn)場(chǎng)簽到時(shí)有出現(xiàn)過(guò)秩序混亂的現(xiàn)象;會(huì)場(chǎng)大廳的布置不夠整齊,特別是講師畫(huà)像粘貼不整齊; 課程現(xiàn)場(chǎng)簽到人員的文明用語(yǔ)及行為不夠規(guī)范;場(chǎng)外迎賓人員的形象沒(méi)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選,熱情度不夠,歡迎方式比較形式化;二、場(chǎng)內(nèi)有些會(huì)場(chǎng)的音響效果達(dá)不到要求(需重新租賃音響);有些會(huì)場(chǎng)的空調(diào)不穩(wěn)定,時(shí)冷時(shí)熱(因中央空調(diào));跑麥人員的挑選及訓(xùn)練不夠嚴(yán)格;守門(mén)人員的嚴(yán)格力度不夠,有些課程出現(xiàn)過(guò)未帶學(xué)員參會(huì)牌進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的情況,守門(mén)人員的禮貌用語(yǔ)不夠規(guī)范,熱情度不夠;場(chǎng)內(nèi)引導(dǎo)人員的專(zhuān)業(yè)度不夠,有學(xué)員亂坐座位情況;場(chǎng)內(nèi)站位助教的表情僵硬及靈敏度、服務(wù)意識(shí)不夠,學(xué)員舉手沒(méi)看見(jiàn)或看見(jiàn)也不理不睬;DJ人員的熟練度不夠,與主持人及現(xiàn)場(chǎng)總監(jiān)的溝通不夠;課程第一天學(xué)員進(jìn)場(chǎng)不準(zhǔn)時(shí),課程開(kāi)始不準(zhǔn)時(shí)(如有特殊情況可順延點(diǎn)時(shí)間,根據(jù)具體情況而定);有出現(xiàn)燈光配合不夠到位情況;崗位分工及職責(zé)不明確;三、后勤洗手間衛(wèi)生沒(méi)有定時(shí)檢查,有時(shí)沒(méi)紙巾,有時(shí)堵塞,有時(shí)異味較大;課程會(huì)務(wù)物資準(zhǔn)備不充分;講師水果刀切及擺放不夠?qū)I(yè),搭配不夠合理;領(lǐng)取物品時(shí)比較混亂,不夠規(guī)范、系統(tǒng);分公司后勤跟總公司行政部的銜接溝通可以更好;物品的清點(diǎn)、歸類(lèi)、擺放、保管做的不夠細(xì)致;四、其它 舞蹈還是以前的舞蹈,音樂(lè)還是以前的音樂(lè),沒(méi)有創(chuàng)新!辦法:熟練老的,創(chuàng)造新的,重新整理引進(jìn)新的音樂(lè)。 提醒助教是否檢查廁所衛(wèi)生,是否有異味,勤噴空氣清新劑,半小時(shí)巡視一次。f、為了解決個(gè)別突發(fā)事件另備藥箱一個(gè)(內(nèi)含:胃藥、感冒藥、退熱藥、止痛藥、風(fēng)油精、喉寶片、創(chuàng)可貼等) 專(zhuān)人定崗負(fù)責(zé)男、女廁所衛(wèi)生(廁所文化的張貼,紙巾的存放,是否有異味) 專(zhuān)人負(fù)責(zé)助教訂餐及老師水果選購(gòu)(負(fù)責(zé)強(qiáng)調(diào)助教用餐注意衛(wèi)生,助教應(yīng)分批用餐,以便安排工作) 專(zhuān)人負(fù)責(zé)老師茶水(課前茶具的清洗,了解老師的愛(ài)好,是否有特殊要求)課前物品及人員確定后,大課前一天下午所有物品親自運(yùn)往會(huì)場(chǎng),負(fù)責(zé)分組,裝袋,參與布置會(huì)場(chǎng),并核實(shí)物品是否齊全。c、舞臺(tái)用品:白板、白板筆(紅、黑兩種顏色)、白板擦、聚成標(biāo)志、轉(zhuǎn)椅、講臺(tái)鮮花。 以上物品由總部行政部提供外,后勤總監(jiān)還應(yīng)準(zhǔn)備或申購(gòu):a、場(chǎng)外用品:隔離防護(hù)欄、簽到牌、尺子、信紙。9:00主持人宣布活動(dòng)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始。8:10–8:40場(chǎng)內(nèi)工作人員擺放學(xué)員用水。7:40–8:00全員熱身運(yùn)動(dòng)(舞蹈、跑步等),調(diào)整狀態(tài)。 星期日上午集合時(shí)間為7:30分。8:45場(chǎng)內(nèi)迎賓引導(dǎo)人員就位,DJ播放入場(chǎng)音樂(lè),燈光打亮一點(diǎn),學(xué)員開(kāi)始入場(chǎng)。7:40–8:00全員熱身運(yùn)動(dòng)(舞蹈、跑步等),調(diào)整狀態(tài)。 星期六早上集合時(shí)間為7:30分(根據(jù)具體時(shí)間調(diào)整)。宣布第二天的早餐時(shí)間、集合點(diǎn)名時(shí)間、服裝及相關(guān)事宜。4:35–5:35除機(jī)動(dòng)組及輔助人員布置會(huì)場(chǎng)外,組織其它全體人員裝資料袋。 挑出形象健康,動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)人員為舞蹈組人員。舞蹈訓(xùn)練: 全員參與,強(qiáng)調(diào)舞蹈是聚成的核心文化之一。3:30–3:40休息10分鐘。嚴(yán)格把關(guān),認(rèn)牌不認(rèn)人。如果說(shuō)牌在里面,要跟他去核實(shí)。 如有看到有人拿牌出來(lái)的。(3)守門(mén)組(412人,根據(jù)會(huì)務(wù)具體情況安排) 面帶微笑,至少露出八個(gè)牙齒,要有熱情奔放的興奮狀態(tài);真誠(chéng)主動(dòng)的跟學(xué)員打招呼、擊掌,注意要用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ);根據(jù)會(huì)場(chǎng)門(mén)的數(shù)量和場(chǎng)地大小來(lái)具體確定分為兩組,確保所有的門(mén)在開(kāi)課期間可以隨時(shí)打開(kāi),以確保出現(xiàn)火災(zāi)等緊急狀況時(shí)人員的及時(shí)疏散;在第二天課程結(jié)束時(shí)負(fù)責(zé)收回學(xué)員證;服務(wù)場(chǎng)內(nèi)就近的學(xué)員,但不能擅離職守,必須保證所有門(mén)口有人在崗;按會(huì)務(wù)制度要求整理好儀容儀表;文明用語(yǔ):您好!請(qǐng)將學(xué)員牌配帶在胸前,以便您的出入,謝謝您的配合。不允許一邊站們一邊聽(tīng)課記筆記或接打電話。服務(wù)周邊的學(xué)員(如換水、筆、紙、學(xué)員的要求等)。課間以就近的原則與學(xué)員溝通。注意服務(wù)的區(qū)域,提示接聽(tīng)手機(jī)學(xué)員到場(chǎng)外接聽(tīng),環(huán)視會(huì)場(chǎng)四周隨時(shí)為學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(如換水、換筆等)。控制手機(jī)鈴聲和接聽(tīng)電話,禮貌的示意學(xué)員到會(huì)場(chǎng)外接聽(tīng)電話。站在講臺(tái)兩邊的人要維護(hù)好講臺(tái),沒(méi)有講師的允許,學(xué)員不能上講臺(tái),隨時(shí)協(xié)助講師的要求,并靈活處理突發(fā)事件。正確使用麥,小心把開(kāi)關(guān)打開(kāi)也不知道。反復(fù)訓(xùn)練速度。動(dòng)作統(tǒng)一規(guī)范,敏感度第一。3:00–3:30分組訓(xùn)練、跑麥訓(xùn)練30分鐘,站位、引導(dǎo)、守門(mén)姿訓(xùn)練30分鐘(要求站立)。勉勵(lì),心態(tài)調(diào)整,激勵(lì),講解助教文化(1)以快樂(lè)工作為中心(2)以尊重助教為基礎(chǔ)(3)以文化制度為指導(dǎo)(4)以團(tuán)隊(duì)配合為核心(5)以客戶(hù)服務(wù)為宗旨工作宣布及塑造組長(zhǎng)價(jià)值2:20–2:50全員進(jìn)行軍訓(xùn)。為了提升助教人員素質(zhì),保障會(huì)務(wù)工作的品質(zhì),增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)核心凝聚力,要求每次參加大課的助教必須進(jìn)行軍訓(xùn),時(shí)間為30分鐘。按會(huì)務(wù)制度要求整理好儀容儀表;對(duì)場(chǎng)內(nèi)一組組長(zhǎng)負(fù)責(zé); 場(chǎng)內(nèi)引導(dǎo):引導(dǎo)進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)學(xué)員就座及疏散學(xué)員;一定要非常熟悉會(huì)場(chǎng)座位排列情況;規(guī)范禮貌用語(yǔ):“早上好!請(qǐng)問(wèn)您的座位號(hào)是多少?”笑容一定要熱情,手勢(shì)優(yōu)美、標(biāo)準(zhǔn);按會(huì)務(wù)制度要求整理好儀容儀表;對(duì)場(chǎng)內(nèi)一組組長(zhǎng)負(fù)責(zé);⑵、場(chǎng)內(nèi)二組: 跑麥:(24人/組)跑麥人員須負(fù)責(zé)所在崗位附近的守門(mén)及站位工作,服務(wù)場(chǎng)內(nèi)就近學(xué)員,提醒學(xué)員帶好學(xué)員證離場(chǎng);前排兩位跑麥人員需兼守舞臺(tái),未經(jīng)老師許可麥克風(fēng)不可隨便給學(xué)員;中午和晚上課程結(jié)束時(shí),麥克風(fēng)由組長(zhǎng)統(tǒng)一收回交給DJ人員;站姿挺拔、微笑自然、跑麥時(shí)須彎腰迅速把麥克風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)的送到指定的學(xué)員手中;要有五度:速度、敏感度、興奮度、熱情度、配合度;按會(huì)務(wù)制度要求整理好儀容儀表;對(duì)場(chǎng)內(nèi)二組組長(zhǎng)負(fù)責(zé); 場(chǎng)內(nèi)迎賓:(812人),可根據(jù)會(huì)場(chǎng)大小,學(xué)員人數(shù)的多少來(lái)決定場(chǎng)內(nèi)迎賓人數(shù);面部表情要熱情、興奮、至少要露出八顆牙齒,規(guī)范用語(yǔ)“早上好!”鼓掌動(dòng)作須統(tǒng)一有力度,主動(dòng)與客戶(hù)擊掌,讓學(xué)員興奮度升溫;每天課程結(jié)束負(fù)責(zé)歡送學(xué)員離場(chǎng);按會(huì)務(wù)制度要求整理好儀容儀表; 撤崗時(shí)必須列隊(duì),體現(xiàn)軍隊(duì)作風(fēng);對(duì)場(chǎng)內(nèi)二組組長(zhǎng)負(fù)責(zé); 迎接護(hù)送講師:須形像好、素質(zhì)佳、統(tǒng)一服裝、身高一致、動(dòng)作規(guī)范、有力度、不講廢話、文明得體、笑容親和、熱情大方,對(duì)老師進(jìn)行全程護(hù)送;按會(huì)務(wù)制度要求整理好儀容儀表;對(duì)場(chǎng)內(nèi)二組組長(zhǎng)負(fù)責(zé); ⑶、場(chǎng)內(nèi)三組: 舞臺(tái)組:(12人)禁止非助教人員及學(xué)員進(jìn)入后臺(tái);協(xié)助講師、場(chǎng)內(nèi)總監(jiān)、主持人、DJ、燈光冷氣之間的銜接、配合。13. 注意簽到資料的保密性,一律不允許簽到人員以外的其他人隨
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