【正文】 2 講師接待問題，各分公司跟講師銜接問題。辦法：預(yù)算一定要明確流程，按流程走，由分公司會務(wù)總監(jiān)做好下個月的預(yù)算（包括成本、會務(wù)物品預(yù)算），成本預(yù)算由分公司財務(wù)審核，再由分公司總經(jīng)理簽字；再上交到總部財務(wù)。辦法：每次大課用品盤點由后勤總監(jiān)來完成，完成后再由會務(wù)總監(jiān)來審核，再傳給總公司行政部及分公司財務(wù)。辦法：設(shè)立專門的大課會務(wù)倉庫，專門存放大課會務(wù)用品，其他部門不得未經(jīng)允許使用大課會務(wù)用品。辦法：跟總部行政部確認具體原因，加強會務(wù)跟總部行政部的銜接、監(jiān)督（物品）力度，筆不好用建議更換供應(yīng)商。辦法：可以直接反饋到總部客服中心主管那里，以便及時糾正。辦法：可以考慮分階段引進新節(jié)目，關(guān)鍵是內(nèi)部的創(chuàng)新節(jié)目。辦法：先由分公司會務(wù)總監(jiān)跟分公司領(lǐng)導(dǎo)進行協(xié)調(diào)、公關(guān)，嚴(yán)重的可以反饋到總部會務(wù)部，由總部會務(wù)部進行協(xié)調(diào)。辦法：客服中心總結(jié)出后交一份給總部會務(wù)部，由總部會務(wù)部發(fā)放給所屬分公司會務(wù)。辦法：在大課訓(xùn)練期間，可以增加一個訓(xùn)練環(huán)節(jié)，由專業(yè)人員來訓(xùn)練，由會務(wù)總監(jiān)或指定人員來安排。辦法：可以考慮由各分公司會務(wù)中心來解決，允許各地大課的廁所文化有差異化，并要周期性的更換、創(chuàng)新。辦法：每次大課可以用來培訓(xùn)DJ人員，選定對DJ感興趣、樂感好、態(tài)度好、反應(yīng)快的人來進行培訓(xùn)。辦法：可以根據(jù)場地的具體情況和講師的風(fēng)格及課程的內(nèi)容性質(zhì)或節(jié)日的不同來裝飾一些小物品，渲染一下氣氛，一定在控制成本的前提下。辦法：各分公司會務(wù)應(yīng)隨時跟蹤物品進展情況，因物品供應(yīng)不及時是由多方面原因造成，所以分公司會務(wù)應(yīng)加強跟總部行政部協(xié)調(diào)、跟蹤等工作，根據(jù)具體情況變通處理。辦法：這種情況首先要由各分公司會務(wù)總監(jiān)來跟分公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，雙方滿意即可，若協(xié)商未解決問題，確定影響會務(wù)工作，由分公司會務(wù)反饋到總部會務(wù)部，由總部會務(wù)部來協(xié)商解決，如有其他情況，直接反饋到總裁辦。辦法：各分公司大課會務(wù)中心根據(jù)每月的課程來做好月份預(yù)算，交給分公司財務(wù)審核并給分公司總經(jīng)理簽字確認，再交給總部財務(wù)審核，后打款到分公司，報銷由大課會務(wù)總監(jiān)到分公司財務(wù)報銷，并由分公司總經(jīng)理簽字，預(yù)算外的報銷款，應(yīng)由總部營運中心副總簽字。辦法：把做助教的次數(shù)及表現(xiàn)跟其本人的晉升掛鉤；對于至今一次也沒做過助教的老業(yè)務(wù)員，取消其助教永久資格，通報全公司批評。辦法：嚴(yán)重影響大課會務(wù)品質(zhì)或不聽從指揮的老助教，可以取消其助教資格。辦法：由一半老助教帶一半新助教；新助教的更換頻率不易過頻，應(yīng)在每批新助教做三次大課助教更換為宜。辦法：總部課程編排部門在課程有變的情況下，應(yīng)第一時間通知總部會務(wù)中心，總部會務(wù)中心第一時間通知總部客服部和分公司會務(wù)中心及相關(guān)部門。如有特殊情況，立即反饋到總部會務(wù)中心。辦法：可以判斷人數(shù)的課程可以提前2—3個月預(yù)訂場地。辦法：開課之前提前申請4—5盒由聚成總部制作的講師名片，講師一定要派發(fā)由總公司制作的名片。辦法：定期舉行主持人訓(xùn)練，每個大課片區(qū)必須有3—4位候選人，根據(jù)不同的講師風(fēng)格及課程性質(zhì)來選擇主持人，可以考慮主持候選人到外面去學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和不同的風(fēng)格。辦法：統(tǒng)一助教服裝，跟講師和課程風(fēng)格相匹配，由總部領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決。辦法：定期舉行，周期性舉行，帶著問題及工作總結(jié)參加。我們熱切企盼您的到來！祝您：身體健康、萬事順意！ 您有任何問題請隨時聯(lián)絡(luò)我們：075583543694 83543738 傳真：075583543635 為您服務(wù)是我們最大的榮幸！ 聚成企業(yè)管理顧問有限公司會務(wù)部專家組 二OO五年______月_______日會務(wù)主持工作崗位作業(yè)指導(dǎo)書一、主持人崗位職責(zé)及要求標(biāo)準(zhǔn) 負責(zé)大課及研討會的主持工作；負責(zé)塑造好課程講師的價值；負責(zé)調(diào)動課程現(xiàn)場的氣氛；負責(zé)宣導(dǎo)及傳播公司安排的好消息及其它信息；對會務(wù)總監(jiān)負責(zé)；根據(jù)課程及講師的風(fēng)格來進行選配主持人，由總公司主持人管理部來進行統(tǒng)一安排和調(diào)配；主持要求：形象端正、熱情大方、有過主持經(jīng)驗、笑容親和、服裝及發(fā)型跟課程及講師風(fēng)格協(xié)調(diào)、控場能力強、表達能力強、普通話標(biāo)準(zhǔn)、善于活躍氣氛、態(tài)度積極、善于溝通、必須化妝；學(xué)員進場時引導(dǎo)助教一起喊入場倒計時，同時DJ要配合好入場音樂，入場后，提醒學(xué)員對號入座，9：00準(zhǔn)時開始，并跟會務(wù)總監(jiān)、現(xiàn)場總監(jiān)、舞蹈人員、講師、DJ等人員在開場時做好及時溝通；每次中場休息都要檢查講師及主持的麥克風(fēng)，如有問題應(yīng)及時交由DJ人員解決；每次上場前必須跟會務(wù)總監(jiān)、現(xiàn)場總監(jiān)、舞蹈人員、講師、DJ等相關(guān)人員溝通主持的內(nèi)容并合理征詢大家的建議；1每次課程開始的前一天，必須到現(xiàn)場排練課程主持的內(nèi)容，迅速適應(yīng)會場環(huán)境和找到主持感覺； 會務(wù)常見問題匯總一、場外未帶學(xué)習(xí)卡的學(xué)員反映特殊服務(wù)臺簽到手續(xù)繁瑣；前臺簽到臺值班人員有離崗現(xiàn)象；有出現(xiàn)超出預(yù)計人數(shù)的課程，會務(wù)人員、助教應(yīng)變能力不強，物品預(yù)備不夠充分；有的客戶對大課學(xué)習(xí)的入場條件不夠清楚，如：參會函沒填寫也未加蓋公章等情況；課程現(xiàn)場簽到時有出現(xiàn)過秩序混亂的現(xiàn)象；會場大廳的布置不夠整齊，特別是講師畫像粘貼不整齊； 課程現(xiàn)場簽到人員的文明用語及行為不夠規(guī)范；場外迎賓人員的形象沒經(jīng)過嚴(yán)格挑選，熱情度不夠，歡迎方式比較形式化；二、場內(nèi)有些會場的音響效果達不到要求（需重新租賃音響）；有些會場的空調(diào)不穩(wěn)定，時冷時熱（因中央空調(diào)）；跑麥人員的挑選及訓(xùn)練不夠嚴(yán)格；守門人員的嚴(yán)格力度不夠，有些課程出現(xiàn)過未帶學(xué)員參會牌進入會場的情況，守門人員的禮貌用語不夠規(guī)范，熱情度不夠；場內(nèi)引導(dǎo)人員的專業(yè)度不夠，有學(xué)員亂坐座位情況；場內(nèi)站位助教的表情僵硬及靈敏度、服務(wù)意識不夠，學(xué)員舉手沒看見或看見也不理不睬；DJ人員的熟練度不夠，與主持人及現(xiàn)場總監(jiān)的溝通不夠；課程第一天學(xué)員進場不準(zhǔn)時，課程開始不準(zhǔn)時（如有特殊情況可順延點時間，根據(jù)具體情況而定）；有出現(xiàn)燈光配合不夠到位情況；崗位分工及職責(zé)不明確；三、后勤洗手間衛(wèi)生沒有定時檢查，有時沒紙巾，有時堵塞，有時異味較大；課程會務(wù)物資準(zhǔn)備不充分；講師水果刀切及擺放不夠?qū)I(yè)，搭配不夠合理；領(lǐng)取物品時比較混亂，不夠規(guī)范、系統(tǒng)；分公司后勤跟總公司行政部的銜接溝通可以更好；物品的清點、歸類、擺放、保管做的不夠細致；四、其它 舞蹈還是以前的舞蹈，音樂還是以前的音樂，沒有創(chuàng)新！辦法：熟練老的，創(chuàng)造新的，重新整理引進新的音樂。 提醒助教是否檢查廁所衛(wèi)生，是否有異味，勤噴空氣清新劑，半小時巡視一次。f、為了解決個別突發(fā)事件另備藥箱一個（內(nèi)含：胃藥、感冒藥、退熱藥、止痛藥、風(fēng)油精、喉寶片、創(chuàng)可貼等） 專人定崗負責(zé)男、女廁所衛(wèi)生（廁所文化的張貼，紙巾的存放，是否有異味） 專人負責(zé)助教訂餐及老師水果選購（負責(zé)強調(diào)助教用餐注意衛(wèi)生，助教應(yīng)分批用餐，以便安排工作） 專人負責(zé)老師茶水（課前茶具的清洗，了解老師的愛好，是否有特殊要求）課前物品及人員確定后，大課前一天下午所有物品親自運往會場，負責(zé)分組，裝袋，參與布置會場，并核實物品是否齊全。c、舞臺用品：白板、白板筆（紅、黑兩種顏色）、白板擦、聚成標(biāo)志、轉(zhuǎn)椅、講臺鮮花。 以上物品由總部行政部提供外，后勤總監(jiān)還應(yīng)準(zhǔn)備或申購：a、場外用品：隔離防護欄、簽到牌、尺子、信紙。9：00主持人宣布活動準(zhǔn)時開始。8：10–8：40場內(nèi)工作人員擺放學(xué)員用水。7：40–8：00全員熱身運動（舞蹈、跑步等），調(diào)整狀態(tài)。 星期日上午集合時間為7：30分。8：45場內(nèi)迎賓引導(dǎo)人員就位，DJ播放入場音樂，燈光打亮一點，學(xué)員開始入場。7：40–8：00全員熱身運動（舞蹈、跑步等），調(diào)整狀態(tài)。 星期六早上集合時間為7：30分（根據(jù)具體時間調(diào)整）。宣布第二天的早餐時間、集合點名時間、服裝及相關(guān)事宜。4：35–5：35除機動組及輔助人員布置會場外，組織其它全體人員裝資料袋。 挑出形象健康，動作標(biāo)準(zhǔn)人員為舞蹈組人員。舞蹈訓(xùn)練： 全員參與，強調(diào)舞蹈是聚成的核心文化之一。3：30–3：40休息10分鐘。嚴(yán)格把關(guān)，認牌不認人。如果說牌在里面，要跟他去核實。 如有看到有人拿牌出來的。（3）守門組（412人，根據(jù)會務(wù)具體情況安排） 面帶微笑，至少露出八個牙齒，要有熱情奔放的興奮狀態(tài)；真誠主動的跟學(xué)員打招呼、擊掌，注意要用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語；根據(jù)會場門的數(shù)量和場地大小來具體確定分為兩組，確保所有的門在開課期間可以隨時打開，以確保出現(xiàn)火災(zāi)等緊急狀況時人員的及時疏散；在第二天課程結(jié)束時負責(zé)收回學(xué)員證；服務(wù)場內(nèi)就近的學(xué)員，但不能擅離職守，必須保證所有門口有人在崗；按會務(wù)制度要求整理好儀容儀表；文明用語：您好！請將學(xué)員牌配帶在胸前，以便您的出入，謝謝您的配合。不允許一邊站們一邊聽課記筆記或接打電話。服務(wù)周邊的學(xué)員（如換水、筆、紙、學(xué)員的要求等）。課間以就近的原則與學(xué)員溝通。注意服務(wù)的區(qū)域，提示接聽手機學(xué)員到場外接聽，環(huán)視會場四周隨時為學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（如換水、換筆等）?？刂剖謾C鈴聲和接聽電話，禮貌的示意學(xué)員到會場外接聽電話。站在講臺兩邊的人要維護好講臺，沒有講師的允許，學(xué)員不能上講臺，隨時協(xié)助講師的要求，并靈活處理突發(fā)事件。正確使用麥，小心把開關(guān)打開也不知道。反復(fù)訓(xùn)練速度。動作統(tǒng)一規(guī)范，敏感度第一。3：00–3：30分組訓(xùn)練、跑麥訓(xùn)練30分鐘，站位、引導(dǎo)、守門姿訓(xùn)練30分鐘（要求站立）。勉勵，心態(tài)調(diào)整，激勵，講解助教文化（1）以快樂工作為中心（2）以尊重助教為基礎(chǔ)（3）以文化制度為指導(dǎo)（4）以團隊配合為核心（5）以客戶服務(wù)為宗旨工作宣布及塑造組長價值2：20–2：50全員進行軍訓(xùn)。為了提升助教人員素質(zhì)，保障會務(wù)工作的品質(zhì)，增強團隊核心凝聚力，要求每次參加大課的助教必須進行軍訓(xùn)，時間為30分鐘。按會務(wù)制度要求整理好儀容儀表；對場內(nèi)一組組長負責(zé)； 場內(nèi)引導(dǎo)：引導(dǎo)進入場內(nèi)學(xué)員就座及疏散學(xué)員；一定要非常熟悉會場座位排列情況；規(guī)范禮貌用語：“早上好！請問您的座位號是多少？”笑容一定要熱情，手勢優(yōu)美、標(biāo)準(zhǔn)；按會務(wù)制度要求整理好儀容儀表；對場內(nèi)一組組長負責(zé)；⑵、場內(nèi)二組： 跑麥：（24人/組）跑麥人員須負責(zé)所在崗位附近的守門及站位工作，服務(wù)場內(nèi)就近學(xué)員，提醒學(xué)員帶好學(xué)員證離場；前排兩位跑麥人員需兼守舞臺，未經(jīng)老師許可麥克風(fēng)不可隨便給學(xué)員；中午和晚上課程結(jié)束時，麥克風(fēng)由組長統(tǒng)一收回交給DJ人員；站姿挺拔、微笑自然、跑麥時須彎腰迅速把麥克風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)的送到指定的學(xué)員手中；要有五度：速度、敏感度、興奮度、熱情度、配合度；按會務(wù)制度要求整理好儀容儀表；對場內(nèi)二組組長負責(zé)； 場內(nèi)迎賓：（812人），可根據(jù)會場大小，學(xué)員人數(shù)的多少來決定場內(nèi)迎賓人數(shù)；面部表情要熱情、興奮、至少要露出八顆牙齒，規(guī)范用語“早上好！”鼓掌動作須統(tǒng)一有力度，主動與客戶擊掌，讓學(xué)員興奮度升溫；每天課程結(jié)束負責(zé)歡送學(xué)員離場；按會務(wù)制度要求整理好儀容儀表； 撤崗時必須列隊，體現(xiàn)軍隊作風(fēng)；對場內(nèi)二組組長負責(zé)； 迎接護送講師：須形像好、素質(zhì)佳、統(tǒng)一服裝、身高一致、動作規(guī)范、有力度、不講廢話、文明得體、笑容親和、熱情大方，對老師進行全程護送；按會務(wù)制度要求整理好儀容儀表；對場內(nèi)二組組長負責(zé)； ⑶、場內(nèi)三組： 舞臺組：（12人）禁止非助教人員及學(xué)員進入后臺；協(xié)助講師、場內(nèi)總監(jiān)、主持人、DJ、燈光冷氣之間的銜接、配合。13. 注意簽到資料的保密性，一律不允許簽到人員以外的其他人隨