【正文】 我國(guó)西部地區(qū)包括：重慶市、四川、貴州、云南、陜西、甘肅、青海、六省，寧夏、新疆、廣西、內(nèi)蒙、西藏五個(gè)自治區(qū)。其立法宗旨是反對(duì)和遏制“臺(tái)獨(dú)”分裂勢(shì)力分裂國(guó)家，促進(jìn)祖國(guó)和平和統(tǒng)一，維護(hù)臺(tái)灣海峽地區(qū)和平穩(wěn)定，維護(hù)國(guó)家主權(quán)和領(lǐng)土完整。第四，反對(duì)“臺(tái)獨(dú)”分裂活動(dòng)絕不妥協(xié)。第二，爭(zhēng)取和平統(tǒng)一的努力絕不動(dòng)搖。 8．和諧社會(huì)建設(shè)的具體內(nèi)容 一是要全面貫徹尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造的方針；二是要按照以人為本的原則和社會(huì)發(fā)展觀的要求，努力發(fā)揮社會(huì)政策在增強(qiáng)社會(huì)創(chuàng)造活力中的作用；三是要在全社會(huì)大力提倡團(tuán)結(jié)互助、扶貧濟(jì)困的風(fēng)尚，形成平等互愛、融洽和諧的人際環(huán)境。 6．新時(shí)期黨的基本路線 以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則、堅(jiān)持改革開放的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)。 3．海峽兩岸“三通” 通航、通郵、通商 4．社會(huì)主義初級(jí)階段的含義 社會(huì)主義初級(jí)階段理論包含兩層意義：第一，我國(guó)社會(huì)已經(jīng)是社會(huì)主義社會(huì)，我們必須堅(jiān)持而不能離開社會(huì)主義；第二，我國(guó)的社會(huì)主義社會(huì)還處在初級(jí)階段，我們必須從這個(gè)實(shí)際出發(fā)，而不能跨越這個(gè)階段。 第二節(jié)住宿、餐飲、娛樂(lè)方面的法規(guī)知識(shí) 我國(guó)評(píng)定星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)、住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者的四方面權(quán)利、住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、旅游者在住宿中的權(quán)利與義務(wù)、住宿業(yè)的治安管理由公安部擔(dān)當(dāng)； 食品衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定、食品衛(wèi)生許可證、健康證明、食品標(biāo)識(shí)； 第三節(jié)人出境知識(shí) 入境的有效證件的交驗(yàn)、護(hù)照的概念、護(hù)照的種類、護(hù)照的有效期、簽證的概念、簽證的種類、團(tuán)隊(duì)簽證概念、簽證的申請(qǐng)機(jī)關(guān)、口岸簽證的申請(qǐng)、華僑回國(guó)的證件要求、港、澳同胞來(lái)往內(nèi)地的證件要求及口岸、臺(tái)灣同胞回內(nèi)地的證件、海關(guān)申報(bào)的手續(xù)、海關(guān)通道、部分限制出境的物品的限制額度(煙草、酒精飲料、旅游自用品、金銀制品、外匯、人民幣、文物、中藥材、中成藥)、禁止進(jìn)出境的物品、禁止入境的物品、入境衛(wèi)生檢疫、不準(zhǔn)入境的幾種人、外國(guó)旅游者申請(qǐng)旅行證的手續(xù)、不準(zhǔn)出境的幾種人、邊防檢查站有權(quán)阻止出境的人。仔細(xì)閱讀書上相關(guān)內(nèi)容。 (注意：旅游意外保險(xiǎn)為自愿保險(xiǎn)，保險(xiǎn)費(fèi)用由旅游者支付) 10．旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍 (1)人身傷亡、急性病死亡引起的賠償 (2)受傷和急性病治療支出的醫(yī)療費(fèi)用 (3)死亡處理或遺體遣返所需的費(fèi)用 (4)旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償 (5)第三者責(zé)任引起的賠償 11．旅游者意外保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額不得低于以下基本標(biāo)準(zhǔn) (1)入境旅游：每位旅游者30萬(wàn)元人民幣 (2)出境旅游：每位旅游者30萬(wàn)元人民幣 (3)國(guó)內(nèi)旅游：每位旅游者10萬(wàn)元人民幣 (4)一日游：每位旅游者3萬(wàn)元人民幣 第十章 旅游者權(quán)益保障 第二部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)1．消費(fèi)者的權(quán)利(I)安全保障權(quán)(2)知悉真情權(quán)(3)自主選擇權(quán)(4)公平交易權(quán)(5)求償權(quán)(6)結(jié)社權(quán)(7)獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)(8)人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)(9)監(jiān)督權(quán)(1)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的；(2)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游服務(wù)的；(3)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的；(4)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的；(5)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；(6)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的；(7)其他損害投訴者利益的；3．旅游者的投訴心理(1)要求尊重(2)要求發(fā)泄(3)要求補(bǔ)償 第十一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) 第二部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 這章內(nèi)容是相關(guān)的專業(yè)知識(shí)點(diǎn)，要重點(diǎn)記憶。旅行社責(zé)任保險(xiǎn)屬?gòu)?qiáng)制保險(xiǎn)。 6．旅游保險(xiǎn)的特點(diǎn) 短期性、強(qiáng)制保險(xiǎn)與自愿保險(xiǎn)相結(jié)合，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)與人身保險(xiǎn)相結(jié)合。 3．旅游安全事故的處理原則 (1)迅速處理原則 (2)屬地處理原則 (3)妥善處理善后的原則， 4．旅游安全事故處理的一般程序 (1)立即向所屬旅行社和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報(bào)告； (2)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)； (3)協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行搶救、偵察； (4)有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。(3)重大事故：造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經(jīng)濟(jì)損失10萬(wàn)至100力(含10刀)元者。2．旅游安全事故的等級(jí)(1)輕微事故：旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以下。掌握旅行社責(zé)任保險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)。掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。 第二節(jié)旅游安全事故的處理了解重大、特大安全事故的處理程序。 第九章 旅游安全和保險(xiǎn)第一部分考試大綱 考試目的 通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)我國(guó)的旅游安全管理和旅游保險(xiǎn)的理解和掌握程度。 (2)告知旅游者不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體的邀請(qǐng)和允許，任何人都不得在我國(guó)布道、進(jìn)行宗教活動(dòng)，不得在非宗教場(chǎng)所散發(fā)宗教宣傳品。 (3)導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有人竊取機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)以及販毒、走私、偷盜文物、賣淫、嫖娼等犯罪活動(dòng)，要立即報(bào)告相關(guān)部門。 2．違法行為的處理 (1)一旦發(fā)現(xiàn)，立即阻止。 第八節(jié)旅游者越軌言行的處理 1．攻擊和污蔑言論的處理 (1)認(rèn)真闡明我國(guó)對(duì)有關(guān)問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。 6．飯店失火的應(yīng)急措施 (1)迅速撤離； (2)設(shè)法自救； (3)報(bào)告旅行社； (4)正確處理善后事宜； (5)寫出翔實(shí)的書面報(bào)告。 4．治安事故的處理 (1)保護(hù)旅游者的安全； (2)組織搶救，盡快送往醫(yī)院； (3)立即撥打110報(bào)警； (4)報(bào)告接待旅行社； (5)妥善處理：穩(wěn)定旅游者情緒，如情況不嚴(yán)重，應(yīng)設(shè)法繼續(xù)進(jìn)行旅游活動(dòng)；關(guān)注破案情況，一有結(jié)果，經(jīng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)通報(bào)； (6)寫出書面報(bào)告。 ②下車時(shí)，提醒旅游者不要將證件的貴重物品遺留在車上。 ③提醒游客不要將自己的房間號(hào)告訴不熟悉的人。 3．治安事故的預(yù)防 (1)入住飯店后做好提醒工作 ①入住飯店后，提醒旅游者保管好貴重物品。 (8)導(dǎo)游人員若與司機(jī)有爭(zhēng)執(zhí)，下團(tuán)后解決。 (6)司機(jī)工作期間不能喝酒，如果司機(jī)飲酒，導(dǎo)游要加以勸阻，若不聽，報(bào)告接待社，改派司機(jī)。 (4)如遇天氣不好、交通堵塞，提醒司機(jī)注意安全。 (2)行駛途中，導(dǎo)游人員不要與司機(jī)聊天，但長(zhǎng)途行車導(dǎo)游人員要不時(shí)與司機(jī)聊兩句。 11．在飯店，旅游者突然患病的處理 由飯店醫(yī)務(wù)人員救治，然后送往醫(yī)院，及時(shí)通報(bào)接待社。 9．前往景點(diǎn)途中突發(fā)心臟病的處理 與患者親屬、領(lǐng)隊(duì)及旅游者商量后，由旅游車將患者送往附近的醫(yī)院；當(dāng)由其他車輛送病人去醫(yī)院時(shí)，一般由全陪、患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或旅游團(tuán)成員陪同前往；及時(shí)將情況通報(bào)接待社，請(qǐng)求必要幫助；地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)前往景點(diǎn)，繼續(xù)按計(jì)劃參觀游覽。 6．旅游者食物中毒的處理 (1)多次催吐，疑為細(xì)菌性食物中毒時(shí)立即禁食，請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員診治 (2)封存患者所食用物品或嘔吐物，以備查驗(yàn) (3)送醫(yī)院救治，要求醫(yī)生開具“診斷證明”，寫明中毒原因 (4)若旅游團(tuán)多人中毒，必須立即報(bào)告衛(wèi)生防疫部門，同時(shí)報(bào)告旅行社管理部門，追究供餐單位責(zé)任。 第六節(jié)旅游者患病、死亡的處理 1．旅游者患病的預(yù)防 (1)活動(dòng)安排留有余地，注意勞逸結(jié)合 (2)注意飲食衛(wèi)生 (3)及時(shí)報(bào)告天氣變化 2．旅游者身體不佳的處理 (1)不動(dòng)員他隨團(tuán)活動(dòng) (2)安排好患病旅游者休息 (3)建議患病旅游者及早就醫(yī) (4)回飯店后先探視患病者 3．旅游者中暑的預(yù)防 (1)戶外活動(dòng)最好避開正午，建議旅游者帶寬邊帽或帶遮陽(yáng)傘 (2)提醒老年體弱游客保存體力，多喝水 (3)建議旅游者穿透氣性好、寬松的衣服 (4)提醒旅游者避免饑餓和過(guò)度疲勞 (5)建議他們服用一些防暑降溫藥 4．旅游者中暑的處理 (1)立即將患者移到陰涼通風(fēng)處，讓其平臥解開衣扣、褲帶，通風(fēng)降溫 (2)與醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助 (3)飲用涼開水或含鹽飲料 (4)患者發(fā)熱，可頭敷濕毛巾，用涼水擦身降溫 (5)患者神志不清，可掐人中穴，雙手合谷穴，促使蘇醒，盡快送往附近醫(yī)院 5．旅游者食物中毒的預(yù)防 (1)一定要在合同餐廳用餐，若發(fā)現(xiàn)食物不潔、變質(zhì)、有異味立即與餐廳交涉，采取有效措施。賠償方式有：現(xiàn)金賠償、以舊換新、退舊買新(憑發(fā)票報(bào)銷)、修理后憑票據(jù)報(bào)銷。 (2)飯店發(fā)現(xiàn)行李破損：行李送到客房后，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應(yīng)追查飯店行李員的責(zé)任。 (4)寫出書面報(bào)告。 (2)與行李員一起查清行李的下落。 (5)行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定索賠。 (439。地陪應(yīng)當(dāng)著失主的面，多次打電話詢問(wèn)行李查找進(jìn)程。 8．旅游者丟失財(cái)物的處理 (1)幫助尋找 ①穩(wěn)定旅游者情緒 ②分析丟失原因 (2)迅速報(bào)案 ①確定丟失或被盜，立即向公安機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)公司報(bào)案 ②報(bào)告旅行社 (3)開具必要證明：(詳細(xì)參考《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第148頁(yè)內(nèi)容) (4)遺失旅行支票、信用卡等票據(jù)，失主應(yīng)同時(shí)向公安局和相關(guān)銀行報(bào)失 9．在機(jī)場(chǎng)遺失托運(yùn)行李的處理 (1)導(dǎo)游與失主一起去行李查詢登記處辦理行李丟失認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，填寫《丟失行李登記表》。 7．丟失中華人民共和國(guó)居民身份證的處理 (I)接待社開具遺失證明，到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失并取得身份證明。 6．丟失臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證的處理 (1)接待社開具遺失證明，當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶔焓Р⑷〉蒙矸葑C明。 (2)攜帶旅游團(tuán)接待計(jì)劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請(qǐng)一次性有效的《中華人民共和國(guó)入出境通行證》。 (3)獲新護(hù)照后去僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。 (2)失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請(qǐng)新護(hù)照。 3．誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防 (1)加強(qiáng)責(zé)任心 (2)與各方緊密聯(lián)系 (3)嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事 (4)時(shí)間安排留有余地 第四節(jié)證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理 1．遺失證件、物品的預(yù)防 ． (1)多做提醒工作 、 (2)不保管旅游者的證件、貴重物品 (3)提醒司機(jī)關(guān)好旅游車的門窗 (4)嚴(yán)格按規(guī)定交接行李 2．丟失外國(guó)護(hù)照的處理 (1)幫助尋找 (2)接待旅行社開具遺失證明 (3)到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)掛失 (4)申請(qǐng)新護(hù)照 (5)重新辦理簽證 ． (6)一切費(fèi)用由失主自理 3．丟失團(tuán)體簽證的處理 (1)幫助尋找，確認(rèn)丟失后由接待社開具團(tuán)體簽證遺失證明 (2)備齊相關(guān)材料： ①按原團(tuán)體簽證的格式重新打印旅游團(tuán)名單 ②原團(tuán)體簽證的復(fù)印件 ③全體旅游者的護(hù)照 (3)領(lǐng)隊(duì)持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報(bào)失，填寫申請(qǐng)表，申領(lǐng)新的團(tuán)體簽證。 (3)嚴(yán)肅處理 ①承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失：因?qū)в卧蛞鸬?，費(fèi)用由地接社承擔(dān)，事故責(zé)任人的賠償金額由旅行社決定。 ②如當(dāng)天走不了，解決在北京期間的食宿和交通車輛以及離京交通票證問(wèn)題。 5．活動(dòng)內(nèi)容變更的處理 (1)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，提出替代項(xiàng)目 (2)詳細(xì)介紹替代項(xiàng)目，激起旅游者游覽替代項(xiàng)目的興趣 (3)帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行游覽活動(dòng)，并提供精彩的導(dǎo)游講解以及高質(zhì)量的服務(wù) 第三節(jié)誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理 1．誤機(jī)、誤