【正文】 女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍向前攏一下，不要落座后再起來整理；坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頷微收，雙臂平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，雙手放在膝上。站立時，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。 夜總會（飯店）員工在儀態(tài)方面應(yīng)努力做到：應(yīng)有的站姿：站立是人最常見的姿勢之一，也是娛樂從業(yè)人員工作中的基本功之一，對站姿的基本要求是挺拔，即應(yīng)直立站正，身體重心不要偏移，而應(yīng)放在兩腳之間，雙腳分開位置基本與肩同寬，腹部肌肉要自然地略微收縮，不要有意識地外擴(kuò)形成腆肚（俗稱“將軍肚”），腰要挺直，胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。二、儀容儀容主要指人的容貌，夜總會（飯店）從業(yè)人員注重儀表、儀容也是尊重賓客的需要，是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。2先生，這是您的帳單，請您看一下，謝謝！2對不起，打擾您一下，桌上有水，我是否可以擦一下。1感謝您加入我酒店會員，歡迎您經(jīng)?；蓊櫋?對不起，先生，這個座位已有客人，我為您重新找一個座位好嗎？謝謝！1先生，這是找您的錢，請您收好，謝謝！1（客人開酒后）謝謝 先生，感謝您，這杯酒是我們敬您的。1先生，請問您需要點歌？我可以馬上為您點好。 您好，請用手巾。文明禮貌規(guī)范用語 為更好的加強(qiáng)文明禮貌，使每一位客人趁興而來、滿意面歸，特列出以下在工作中應(yīng)經(jīng)常使用的規(guī)范文明禮貌用語： 晚上好（您好），歡迎光臨 您這邊請 您好，歡迎光臨！ 您好，歡迎光臨，請問您幾位，我來幫您安排房間？ 晚上好，請您看一下我們的酒單。三、填寫領(lǐng)位登記表 寫清楚客人姓名、人數(shù)、房號、到達(dá)時間及客人的特殊留言。帶到房間后先請客人落座，放好衣物，并介紹包房的最低消費。帶位過程要求：領(lǐng)位帶客人要走到客人的左前方，帶前面的客人同時也要照顧好后面的客人，上下臺階、轉(zhuǎn)彎、黑暗的地方都停下，伸手示意。二、引導(dǎo)客人將客人引導(dǎo)到指派房間，領(lǐng)位馬上用對講機(jī)通知服務(wù)經(jīng)理。注意：要根據(jù)客人的人數(shù)、特點來促銷，領(lǐng)位要學(xué)會觀察，切記不要以貌取人，客人永遠(yuǎn)是上帝。詢問客人的人數(shù)，是否有預(yù)定，并觀察客人的狀況。領(lǐng)位起到客人來店的第一次促銷的作用。 要求：站姿要標(biāo)準(zhǔn)，注意手的位置，腿要站直。熟悉掌握酒吧、服務(wù)知識、服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范及初期服務(wù)英語，達(dá)到五星級上崗標(biāo)準(zhǔn)。十六、對講機(jī)管理、使用制度 對于夜總會配備對講機(jī)人員，公司對其使用做如下規(guī)定：對講機(jī)屬公司財產(chǎn)，公司根據(jù)工作需要為有關(guān)人員配備，任何人未經(jīng)公司許可不得挪做他用；工作人員須按規(guī)定頻道使用對講機(jī)，在工作時間內(nèi)不得無故關(guān)機(jī)，不得利用對講機(jī)進(jìn)行非工作內(nèi)容的活動。 下臺后未經(jīng)客人允許不得到其他包房亂竄； 不得將包房物品及飯店物品帶出飯店； 不得偷拿飯店的一切物品； 不得在公共區(qū)域與客人發(fā)生爭執(zhí)； 不得隨意將飯店以外與工作無關(guān)的人員帶入飯店； 不得在飯店其他區(qū)域參與賭博及販毒等違法活動十五、夜總會吧臺管理制度 每日領(lǐng)貨人員需在18：00前完成領(lǐng)貨工作，如有遲到或未領(lǐng)貨等原因，造成夜總會無法正常營業(yè)者，第一次給予20元罰款，且本周停休，并追加未來三天繼續(xù)領(lǐng)貨；第二次給予罰款50元且本周停休，并追加未來三天繼續(xù)領(lǐng)貨； 當(dāng)日制作果盤，應(yīng)保證水果品種、數(shù)量、質(zhì)量不出現(xiàn)問題，如客人對果盤出品提出投訴給予20元罰款； 每周二、四、日下午18：00—19：00進(jìn)行吧員培訓(xùn)，如遲到或無故缺席，第一次給予20元罰款，第二次給予50元罰款并停休一周； 每日作好盤點表的登記工作，保持物品數(shù)與帳目數(shù)一致，每日有專人對吧臺酒水進(jìn)行抽盤，如出現(xiàn)問題對當(dāng)班吧員進(jìn)行20元罰款，并自己將貨補(bǔ)齊，如連續(xù)出現(xiàn)三次同樣的問題將對該員工處以停職或人事變動的處理； 酒水要按照標(biāo)準(zhǔn)出品，并保證質(zhì)量，如客人對酒水出品投訴，對該員工進(jìn)行20元罰款； 執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)指示，努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的工作任務(wù)； 精通業(yè)務(wù)，熟練掌握酒吧各種工具，器皿的使用方法； 正確調(diào)制各款流行的雞尾酒，保證各種飲品的質(zhì)量； 認(rèn)識、了解所供酒水的特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識； 懂得基本的服務(wù)知識，善于向客人推銷酒水；1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)水平；1 與包房、外場服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系；1 工作中堅持做到見單發(fā)貨，數(shù)量與單上相符；1 愛護(hù)工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，并定期對設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)。二、 營業(yè)中要求 上崗時間不得接聽電話； 不得隨意離開包房； 不得借打客人電話及使用其他物品； 不得在包房內(nèi)吸煙、賭博、吃口香糖； 不得在飯店販賣非法物品，做不正當(dāng)交易； 嚴(yán)禁進(jìn)行偷竊及其他一切違法犯罪活動； 聽從接待部經(jīng)理安排，不得私自竄臺和離臺； 在飯店內(nèi)不得乘坐電梯，上下班需要走樓梯。 上崗前要求化好妝，穿戴整齊，不允許穿牛仔褲，著裝職業(yè)套裝或裙裝； 注意公區(qū)衛(wèi)生及衛(wèi)生間衛(wèi)生，不得在公共區(qū)域吸煙、打牌，吃帶皮的食物，不得隨地吐痰，不得隨手亂扔果皮、雜物等。 十四、接待部管理制度一、 營業(yè)前要求 按照正常時間到崗，遵守上班時間； 攜帶必要的化妝用品，隨身衣物及挎包外，不允許帶易燃易爆品，違禁物品及與工作無關(guān)的其他物品。當(dāng)班時不得接待私人來訪和利用工作之便打私人電話聊天；不得隨意竄崗；不得扎堆、講笑；不得吃有東西、吸煙；當(dāng)班前不得飲酒和吃有刺激性氣味的食品。當(dāng)班時應(yīng)精神飽滿、熱情的接待每位客人，不以貌取人。當(dāng)班時應(yīng)穿戴整潔的制服，并佩帶好名牌。嚴(yán)格遵守《員工手冊》的各項規(guī)定。 十三、前臺接待規(guī)章制度：前臺接待員要嚴(yán)格按照崗位職責(zé)、工作程序及清潔程序執(zhí)行。不得向客人索取小費；不得譏笑客人；不得在當(dāng)班時扎堆、講笑；在當(dāng)班時不準(zhǔn)飲酒、吸煙、吃東西；不得用夜總會的任何物品招待客人。員工當(dāng)班時不準(zhǔn)接待私人來訪和私人電話（特殊情況除外）。為客人出酒水、食品時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“食品法”的相關(guān)規(guī)定。當(dāng)班員工應(yīng)穿戴整潔的工服，并佩帶名牌。自覺服從上一級領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，自覺遵守《員工手冊》的各項規(guī)定。愛護(hù)夜總會中的各種財物。1吧臺員工不得以任何形式用飯店酒水招待客人。在當(dāng)班時不準(zhǔn)飲酒、吸煙、吃東西。要新生民俗，不損害民族尊嚴(yán)。嚴(yán)格招待客用品的消毒程序，對客用品消毒。注意個人衛(wèi)生和儀表、儀容。準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故缺勤、不得隨意換班。自覺服從上一級領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。牢固樹立飯店意識、服務(wù)意識和主人翁意識。1音控師其他管理辦法，參考《員工手冊》。1屬于酒店所有影碟及經(jīng)部門經(jīng)理同意，不得外借（包括飯店內(nèi)部人員）。1按順序播放客人點唱的歌曲，并根據(jù)客人演唱情況調(diào)節(jié)音量、燈光等，以達(dá)到控制舞臺氣氛的效果。音控師如非工作需要，當(dāng)班時不得隨意離開調(diào)音室。 嚴(yán)禁在音控室內(nèi)飲用酒水。 音控室內(nèi)禁止閑雜人員入內(nèi)，如遇工程人員維修調(diào)音師必須陪同。嚴(yán)禁利用工作之便復(fù)制私人的音像磁帶，絕對禁止復(fù)制黃色、淫穢、暴力、兇殺、恐怖等明令禁止的音像磁帶。當(dāng)班人員要愛護(hù)音像設(shè)備及器材，未經(jīng)部門經(jīng)理同意不得私自拆改電器設(shè)備；經(jīng)常進(jìn)行安全檢查，保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。D、對每日末參加培訓(xùn)的小姐進(jìn)行處理。2) 其負(fù)責(zé)工作如下：A、 小姐房的衛(wèi)生檢查B、 清除外形不符合要求的小姐，對衣著、化妝、行為、不符合的小姐進(jìn)行指導(dǎo)，并負(fù)責(zé)第二日的復(fù)查及匯報。16) 舉報服務(wù)及管理人員尋私舞弊、黑單等情況得到證實者獎勵500。14) 各大項活動及推廣完成任務(wù)者獎勵500元。12) 連續(xù)四周完成新小姐發(fā)掘并保留下來者獎勵200元。10) 連續(xù)四周完成訂房任務(wù)，獎勵200元。8) 各大項推廣及活動末完成任務(wù)者罰款500元。6) 對自己的輪臺及訂臺包房發(fā)生小姐投訴需第一時間先去處理，反之罰款200元。4) 嚴(yán)禁進(jìn)入不是自己輪臺或訂臺的包房違者罰款200元，如特殊原因，應(yīng)征當(dāng)日最高負(fù)責(zé)人同意。2) 每人每周要完成五位新小姐的發(fā)掘及保留工作反之每人罰款100元。⑧、會員主任、DJ私自點接待經(jīng)理臺，開除處理。⑥、接待經(jīng)理將小姐帶進(jìn)包房前應(yīng)再次知會小姐進(jìn)房后要向客人問好，坐臺后如有事出包房應(yīng)向客人打招呼并致歉及配合DJ做好對客服務(wù)等事項。④、每位接待經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)帶臺，但最多一次不得超過8人。②、根據(jù)到客順序由咨客臺通知相應(yīng)接待經(jīng)理進(jìn)房。④、會議內(nèi)容為：對前一日工作進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)當(dāng)日訂房情況對接待經(jīng)理進(jìn)行針對性的工作安排。②、培訓(xùn)內(nèi)容包括：禮貌禮節(jié)、飯店及夜總會規(guī)章制度、點歌及調(diào)音、化妝、職業(yè)道德、每月推廣。九、夜總會接待經(jīng)理管理制度上下班制度：每日20：003：00在咨客臺使用坐機(jī)給經(jīng)理打電話以確定按時上下班。八、《非編制人員現(xiàn)金處罰單》的制度：為完善財務(wù)制度，健全獎罰機(jī)制，即日起啟用《處罰單》制度，具體如下： 凡公司涉日常違規(guī)罰款和業(yè)績罰款，均使用《處罰單》罰款； 《處罰單》由經(jīng)理級（含經(jīng)理級）到財務(wù)部領(lǐng)取，登記編號，《處罰單》為無碳復(fù)寫三聯(lián)單，且聯(lián)號使用； 各級管理人員在對下級員工違規(guī)后可對其進(jìn)行處罰，按違規(guī)種 類開據(jù)《處罰單》，單上注明：日期、被處罰人姓名、部門、處罰原因和簽罰人名單，并填寫全額（大寫），第一、二聯(lián)交到財務(wù)部或辦公室執(zhí)行，第三聯(lián)交于被處罰人； 被罰人收到《處罰單》第三聯(lián)后于次日班前到財務(wù)或辦公室交款，否則以停工處理，若第三聯(lián)單被員工帶走，需對另兩聯(lián)說明原因并及時處理（作廢）； 財務(wù)部或辦公室根據(jù)《處罰單》內(nèi)容收取款項，于三聯(lián)單上“收款人”欄簽署名字，然后讓被罰人簽署名字并加蓋“現(xiàn)金收訖”章； 罰款收取后，《罰款單》的第一聯(lián)，由財務(wù)或辦公室保存，第二聯(lián)交還簽發(fā)人以備查（每半月一次核單），第三聯(lián)交于被罰人； 若因特殊情況需取消、減少或加大處罰金額，均需由上一級管理人員在單上簽字說明原因； 注：管理人員使用《處罰單》程序：經(jīng)理級以上人員到財務(wù)部領(lǐng)取《處罰單》 開據(jù)罰款 第三聯(lián)交于被罰人 第一、二聯(lián)交財務(wù)或辦公室 次日從財務(wù)或辦公室領(lǐng)取回單 每月與財務(wù)核對《處罰單》使用情況。禁止接待經(jīng)理弄虛作假，揀房借房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消訂房業(yè)績。特殊房如沒有特殊安排，可反輪房處理，但不算輪房指標(biāo)。進(jìn)房后找接待經(jīng)理，一律不算其訂房，統(tǒng)一算自來客，接待經(jīng)理可去安排，算點房，計輪房一次。晚到、休息的經(jīng)理，應(yīng)通知前臺或直屬上司，所訂房間委托某人去打招呼安排，以免冷落客人，否則按輪房處理，且罰款100元，前臺另行其他人安排。接待經(jīng)理的每日輪房按上月業(yè)績名次排列(每一月一輪)采用大輪盤公平制。七、前臺訂房、輪房制度： 每日下午16：00至21：00，訂房電話： 每晚19：00管理例會后，訂房人須再次確定所訂房間號、客人姓名、人數(shù)及預(yù)計到達(dá)時間，有無特殊要求（如客人過生日，點服務(wù)員等）每晚21：00分開始訂房人須簽字確定房間，21：30不簽字確定的，前臺可進(jìn)行銷售。以上任何一點違反視情節(jié)予以100－500元不等的經(jīng)濟(jì)處罰，若連續(xù)違反2條以上者，公司給予開除并扣除押金的處罰。二十五、 模特離職，必須提前十五天以書面形式申請，在公司批準(zhǔn)的情況下，方可離職，違者重罰。二十三、 每星期一晚7：30開例會，準(zhǔn)時參加，不得遲到、請假（除特殊情況外）。由主陪人員負(fù)責(zé)賠償，該房DJ罰款。二十、 模特、商秘上崗后，必須按公司規(guī)定的服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)期間如有打電話、發(fā)信息、經(jīng)常無故離房者罰款或扣手機(jī)。公司提供客戶一流場地與配套服務(wù)，模特、商秘亦應(yīng)提供一流公關(guān)服務(wù)，為公司出一己之力。十八、 積極聯(lián)絡(luò)客戶，協(xié)助經(jīng)理等為公司訂房。酒力不勝時，不要強(qiáng)飲，要注意控制，飲至八九分時，可適當(dāng)裝睡一會兒，避免醉后失控，出現(xiàn)在房內(nèi)嘔吐、撒酒風(fēng)、罵人等不雅動作。十五、 客人不勝酒力時，不要強(qiáng)勸客人飲酒，防止客人醉后失控，必須及時提醒客人的同行清醒人，并提醒DJ收好客人貴重物品，以防丟失，DJ酒力不勝或失控時，應(yīng)努力協(xié)助完成工作，及時通知樓面經(jīng)理出面處理。答應(yīng)客人事宜（特別是“夜宵”）必須辦到。十三、 任何情況下都不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭執(zhí)、吵架、辱罵客人、打架，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。十一、 上洗手間或因急事離場，需取得客人同意，每次時間不準(zhǔn)超過10分鐘，每晚不許超 過二次。禁止搶客人煙抽、搶歌唱、私自點小吃。禮貌問候客人“先生”，不得叫“哥”。七、 工作期間主動聽從樓面、經(jīng)理或場內(nèi)經(jīng)理安排、管理。五、 上下班，必須走指定通道，主動接受樓面檢查。四、 上班主動存包，禁止帶包入營業(yè)場地，下班禁帶公司物品離場。 拾金不昧，表現(xiàn)突出者。 工作中創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益。 挑撥、煽動他人打架，報復(fù)或?qū)ζ渌麊T工進(jìn)行人身攻擊。 違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。 私藏客人物品。 纏住客人索要小費，物品或其他報酬。 拒絕參加單位組織的培訓(xùn)和員工活動。 未經(jīng)經(jīng)理同意，私自串房，長時間待在非當(dāng)值廳房。 未經(jīng)批準(zhǔn)換休，視為曠工（曠工一天罰款200元） 客人買單后未走，不能換便服入房。未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗、換房。1 站位結(jié)束后，未看房者統(tǒng)一在指定包房等候不得隨處走動。沒有敲門隨便推門找人。 上班時聚眾私語、高聲與同事或咨客對話。 當(dāng)眾做不雅之動作。不得外帶任何食品進(jìn)入營業(yè)場所。 每日21：30準(zhǔn)時站位，不得無故缺席，不得交頭接耳，電話需到旁邊接聽。上班必須著公司規(guī)定制服，不得身披外套四處走動。 四、服務(wù)員（