【正文】 B、 待客之道請(qǐng)部顧客：永遠(yuǎn)說好：視汝為己；全年無(wú)休；禮多人不怪；少承諾、多做事；說到做到、最好言及：服務(wù)有形化；設(shè)身處地想；三F：面子(face)、緣分(fate)、恩惠(favpr)。他們是潛在的，他可能是和父母走散、需要幫助的孩子；也可能是醫(yī)院落長(zhǎng)廊里迷失方向、需要幫助的病人；或許她可能是一個(gè)不太會(huì)講普遍話又試圖表明想法的太太，他們都需要店員幫助的合作者。一般提到顧客，店咒總是會(huì)把他們想像成來(lái)店購(gòu)買某樣特定商品的某個(gè)人。服裝所能滿足什么需求根據(jù)馬斯洛的“需要層次理論”，結(jié)合服裝商品的特性，本文認(rèn)為服裝能夠滿足的需求主要為以下幾方面：A、 生量需求——防寒御暖；B、 安全需求——擋風(fēng)防曬；天災(zāi)人禍，人體的最后一層防護(hù)；C、 交往需求——文明人的象征；D、 自尊需求——品牌效應(yīng)導(dǎo)致的一種身份、地位、權(quán)威的象征；E、 自我實(shí)現(xiàn)需求——一種最常見用來(lái)體現(xiàn)自我的外化形式。說的通俗一點(diǎn)，前五章的內(nèi)容，是一名服裝品牌店的“上崗證”；而這一章的內(nèi)容，則是成為一名優(yōu)秀店員所知心知道和銘心和的。第六章 顧客、市場(chǎng)對(duì)服裝品牌店員服務(wù)的要求本服務(wù)守則前五部分內(nèi)容，可以說，都是顧客與市場(chǎng)對(duì)于一名合格的服裝品牌店員提出的要求。店員只有自己對(duì)商品和自己所服務(wù)的品牌店鋪的賣場(chǎng)設(shè)計(jì)有了多方面的認(rèn)識(shí)，才能給顧客詳盡地說明和恰到好處的建議。最主要的是必須自己深入去學(xué)習(xí)、去鉆研。如果不能取自這些渠道時(shí)，也可以向資深的店員或店長(zhǎng)請(qǐng)教，獲得他們的指導(dǎo)。商品本身具備的特性是最基本的商品知識(shí)，是任何一個(gè)店員從事零售前應(yīng)該知道、了解的。同時(shí)，店員控制區(qū)也是商品成交區(qū)，店員在此區(qū)間內(nèi)為顧客介紹商品、提供服務(wù)。因?yàn)楦鱾€(gè)賣場(chǎng)的做法不同，有的賣場(chǎng)店員空間和顧客空間劃分很清楚，有的賣場(chǎng)兩個(gè)空間是重合的，即顧客活動(dòng)的空間和導(dǎo)購(gòu)店員的空間在一起?；赜涡危碨形的購(gòu)物路徑，能使顧客在購(gòu)物時(shí)不疲勞，并增加銷售機(jī)會(huì)。顧客空間中購(gòu)物路徑的設(shè)置要合理，因?yàn)轭櫩椭挥谐浞至私馍唐返那疤嵯拢艜?huì)購(gòu)買商品，所以購(gòu)物路徑不在于寬敞和形式多樣，而在于合理、自然、安全、有效、輕松和方便。顧客空間顧客空間的設(shè)計(jì)與賣場(chǎng)的類型、定位、風(fēng)格、位置、面積、銷售產(chǎn)品的檔次等因素有關(guān)。顧客進(jìn)入商場(chǎng)，沿著人流主通道向賣場(chǎng)兩側(cè)瀏覽時(shí)，目光接觸不到的展示商品空間，稱為賣場(chǎng)陰面。其中，賣場(chǎng)的面積對(duì)商品空間的影響最大，賣場(chǎng)位置、層高、燈光、邊廳、中島區(qū)、商場(chǎng)通道、周邊品牌等均為商品空間的設(shè)計(jì)有關(guān)。設(shè)置商品空間的目的在于方便顧客瀏覽、挑選、購(gòu)置商品，也有利于產(chǎn)品的銷售。商品空間商品空間是賣場(chǎng)中的陳列、展示、出售服裝商品的場(chǎng)所。所謂“天時(shí)、地利、人和”，對(duì)于服裝品牌店員來(lái)說，賣場(chǎng)就是“地利”。另一方面，店員也應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注這方面的資訊，通過報(bào)紙、雜志、電視等途徑，店員應(yīng)該保持自己始終了解時(shí)尚的第一線資料。①號(hào)型定義號(hào)：指人體身高，以厘米為單位，是設(shè)計(jì)和選購(gòu)服裝長(zhǎng)度的依據(jù)；型：指人體的胸圍或腰圍，以厘米為單位，是設(shè)計(jì)和選購(gòu)服裝肥瘦的依據(jù)?！?服裝號(hào)型標(biāo)準(zhǔn)及常用標(biāo)簽含義服裝號(hào)型服裝號(hào)型標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒布的國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，它是經(jīng)過全國(guó)性抽樣測(cè)體調(diào)查，在大量樣本數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析并結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和需要得出的一套具有線性規(guī)律的人體尺寸，是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售成衣的規(guī)格依據(jù)。忌曝曬，應(yīng)在陰涼或能風(fēng)處晾曬。洗滌液溫度不能超過45攝氏度。遇水會(huì)發(fā)硬，洗滌時(shí)要輕，以免起毛或裂品。常與合纖混紡，改善其機(jī)械性質(zhì)與服用性能。制作防寒高檔服裝，如夾克、大衣、褲等。但天色皮革易被蟲蛀，遇水變硬，縫制困難。天然皮革leatheramp。嘩嘰、華達(dá)呢等為精紡；粗花呢、大工業(yè)衣呢等為粗織。洗后在陰涼通風(fēng)處晾曬，不要在強(qiáng)日光下曝曬，防止織物失去光澤和彈性以及引起強(qiáng)力的下降。洗滌時(shí)注意輕洗，切忌用搓扳搓洗及使用洗衣機(jī)洗滌，洗滌時(shí)間也不宜過長(zhǎng)，防止縮絨。毛纖維質(zhì)地粗硬，較少采用，綿羊毛，質(zhì)地柔軟，保暖性強(qiáng)，可用高級(jí)毛織物；安哥拉山羊毛（馬海毛），具有絲般光澤，羊毛毛織物不耐堿，用中性洗滌劑或皂片進(jìn)行洗滌。針織、機(jī)織物都有薄型織物適宜做夏裝。浴液以微溫或室溫為好。吸濕性好，有特殊的“絲鳴”聲。主要有苧麻和亞麻布，用于休閑等。麻纖維剛硬，洗滌時(shí)要輕柔些，切忌使用硬刷和用力揉搓，以免布面起毛。麻織物linenramie堅(jiān)韌、挺刮，耐用、有光澤，吸濕性強(qiáng)，手感涼爽，薄型織物適宜做夏裝。機(jī)織布有卡其、府綢、細(xì)布等；棉針織布可做體恤、內(nèi)衣等。每次沖洗后應(yīng)擰干，再進(jìn)行第二次沖洗，以提高洗滌效率。用洗滌劑洗滌時(shí)，最佳水溫為40—50攝氏度。洗滌前，放在水中浸泡幾中分鐘。不同的服裝面料具有不同的服用性能和洗滌要求，現(xiàn)將常見的服裝面料及其服用性能，洗滌要點(diǎn)列表如下：表1 常見服裝面料及其服用性能和洗滌要點(diǎn)面料種類服用性能特點(diǎn)洗滌要點(diǎn)舉例天然纖維織物棉織物cotton耐洗、柔軟、觸感良好、吸濕、透氣佳、易染艷麗之色彩。對(duì)于一名服裝品牌店來(lái)說，他所應(yīng)該掌握商品知識(shí)，通常應(yīng)該包括以下三部分： 商品本身的特性，如：服裝面料的性能特點(diǎn)，號(hào)型 使用商品時(shí)的相關(guān)特性，如：洗滌要求，各種標(biāo)簽，穿著場(chǎng)合 利用該商品得到好處，如；流行趨勢(shì)、銷售搭配的常識(shí)■服裝面料的性能特點(diǎn)和洗滌要求服裝面料種類繁多，品種千變?nèi)f化。店內(nèi)推銷是一個(gè)說明顧客購(gòu)買的過程，只有讓顧客了解了目標(biāo)商品，顧客才可能購(gòu)買，這是最起碼的前提。希望每位店員都能注重這兩方面的發(fā)展與培養(yǎng)，真正做到“德才兼?zhèn)洹薄＿@一切，都是銷售活動(dòng)中，店員應(yīng)該掌握或是應(yīng)該總結(jié)出來(lái)的待客技巧。待客技巧就是對(duì)于一名服裝品牌店員“才”方面的要求了。]等打斷顧客談話3理解對(duì)方的情緒與事件，坦白地道歉冷靜，不受對(duì)方情緒影響第2階段4詢問、確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)有物品，明確知道抱怨情表冷靜詢問[何時(shí)][何處][誰(shuí)]等問題5思考處理抱怨的方法分清抱怨的種類，是對(duì)[商品]或是對(duì)[銷售員]6實(shí)行方法（1） 站在對(duì)方的立場(chǎng)（2） 以不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)為原則（3） 努力由衷地理解由衷、誠(chéng)實(shí)，迅速地處理；難以判斷時(shí)，即早請(qǐng)上司處理第3階段7以[今后仍請(qǐng)多多指教]來(lái)做總結(jié)不管是對(duì)[商品]或是[銷售員]都能獲得理解■ 本章概要這是一章關(guān)于成功店員“德才兼?zhèn)洹钡膬?nèi)容店員的個(gè)人禮儀與修為，說得明確一點(diǎn)，就是職業(yè)道德，它直接影響店員銷售的狀況。下表根據(jù)處理顧客抱怨的過程，列出了一些基本的注意點(diǎn)：表4 處理抱怨的心態(tài)和3價(jià)段階段順序店員的態(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)第1階段1感謝顧客的抱怨對(duì)商店失望的顧客不會(huì)有抱怨2仔細(xì)將抱怨聽到最后不用[不過]但是。所謂“大千世界，無(wú)奇不有”，只有這樣才能應(yīng)付他可能的突發(fā)事件。上述內(nèi)容，大致地將日常銷售中可能遇到的刺手顧客進(jìn)行了歸類與分析。接待這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點(diǎn)。越是好勝的人就越是缺乏對(duì)自己的信賴感。但當(dāng)這類顧客認(rèn)真地要求建議時(shí)，店員若無(wú)法以專家身份說明時(shí)，就會(huì)被輕視為[不值行信賴的導(dǎo)購(gòu)]。1好勝、有服輸?shù)念櫩瓦@種類型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見與想法。1優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無(wú)法下定[就買這個(gè)]的決定，碰到這種情形，店員要掌握銷售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說[因?yàn)閛o理由，我想這個(gè)商品比較適合您]幫助顧客下決心，比較容易得到效果。對(duì)于這類顧客，店員要活用詢問方法，把握顧客的疑點(diǎn)。1猜疑、疑心病重的顧客此類顧客不信任店員，也不輕易信念說明。一般情況下店員對(duì)于這種類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對(duì)。1權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客這種類型的顧客顯示出說大話、威風(fēng)的態(tài)度。他們一旦發(fā)現(xiàn)店員的言語(yǔ)或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣，對(duì)于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩。因此，店員要慎重聽取顧客喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推薦的商談。面對(duì)博學(xué)多聞，知識(shí)豐富的顧客這類顧客喜好夸示自己豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)員似的提出各種評(píng)價(jià)與解說。面對(duì)繞舌、愛說話的顧客愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn)。運(yùn)用肢體語(yǔ)言，表示關(guān)切。面對(duì)蠻不講理的顧客時(shí)：要保持不動(dòng)氣，臉露出微笑（你希望我怎么解決這個(gè)問題？要能滿足你的期望對(duì)我來(lái)說也是個(gè)問題，請(qǐng)問我該怎么辦？）面對(duì)有敵意的顧客時(shí)：讓他繼續(xù)地叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉。面對(duì)不太吭聲的顧客時(shí)：以開放性問題技巧，鼓勵(lì)他多回答一些。2）對(duì)未購(gòu)買商品的顧客惱羞成怒、藐視對(duì)方或自暴自棄。面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇送顧客；提醒顧客別忘了隨身攜帶的物品。附帶銷售您買了這條牛仔褲，配這條皮帶正適合。4）包裝小姐，您購(gòu)買的三件衣服全部在里面，已分兩袋裝好。作為企業(yè)，應(yīng)該更重視對(duì)于店員服務(wù)技巧的培養(yǎng)與完善；作為個(gè)人，應(yīng)該更用心地學(xué)習(xí)這些相關(guān)的服務(wù)銷售技巧，從而更好地扮演自己的角色。如：“市百一店的明星服務(wù)員馬桂寧同志”，由于他在賣布料方面有自己獨(dú)特的心得和技巧，并且形成了個(gè)人特色，并創(chuàng)造了很優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)。一個(gè)成功的、歷久不衰的好演員必定是演技派的，有其自成的一套風(fēng)格的演繹技巧，并且還