【正文】 承諾及簽署我已從頭至尾認(rèn)真閱讀了《員工手冊》，我知道本手冊所作規(guī)定，是酒店管理的最高準(zhǔn)則，是每一位員工必須遵守的基本行為規(guī)范，是保證酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，我將在今后的工作中隨時查閱、對照檢查并認(rèn)真執(zhí)行，我將努力按照手冊的規(guī)定嚴(yán)格要求自己，作出酒店所希望的貢獻(xiàn)，如有違反，本人自愿接受酒店給予的相應(yīng)處分。員工有義務(wù)保持本手冊的整潔、完好，如有毀壞或遺失，按20元/本賠償。第十章 解釋及執(zhí)行（酒店管理委員會由部門總監(jiān)以上管理人員組成）負(fù)責(zé)解釋。優(yōu)秀員工十大標(biāo)準(zhǔn)，盡可能記位賓客的姓名并稱呼客人的姓名，客人離店時，親切地與賓客說再見，并歡迎賓客再次光臨；，保持積極的目光接觸；；，不斷提升自已的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能；；，親自帶客人到目的地，避免只是指示方向；，語帶微笑，盡可能稱呼客人的名字，盡量避免轉(zhuǎn)接來電；；、了解客人的喜好并記錄下來與其他部門員工分亨；，警惕火警和其他有損中心利益的安全事故；，維護(hù)凱旋資產(chǎn)并保養(yǎng)好中心物品和環(huán)境設(shè)備設(shè)施。如事后證明員工無辜，由酒店或執(zhí)法部門予以補(bǔ)發(fā)停職期間的工資。（1）酒店在對員工違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查期間。（4）處罰撤消：從處罰之日起三個月內(nèi)，不再犯同樣的錯誤，可從員工工作檔案中撤除處罰記錄。（3）行政處罰標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)月甲類過失一次，予以口頭警告；當(dāng)月乙類過失一次或甲類過失兩次，予以書面警告；當(dāng)月丙類過失一次、乙類過失兩次或甲類過失三次，予以最后警告或記大過一次，違規(guī)情節(jié)特別嚴(yán)重的，可勸退、終止合同直至開除。（2）經(jīng)濟(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)：甲類過失，扣當(dāng)月浮動工資20~40元/次；乙類過失，扣當(dāng)月浮動工資50~70元/次，丙類過失，扣當(dāng)月浮動工資80~100元/次。具體處罰政策如下：（1）發(fā)現(xiàn)以上違規(guī)行為，值班經(jīng)理、質(zhì)檢負(fù)責(zé)人、大堂副理、責(zé)任人所在部門主管以上人員有權(quán)開具《員工過失通知書》，說明事發(fā)時間、地點、經(jīng)過、影響和處罰依據(jù)條款，交當(dāng)事人簽字認(rèn)可，當(dāng)事人不簽字不影響處罰的執(zhí)行。14. 利用職務(wù)之便，泄露商業(yè)秘密，或進(jìn)行私營活動，以謀取私利，并給酒店造成損失的。12. 有意違反酒店或部門規(guī)章制度、工作規(guī)范或特別強(qiáng)調(diào)的工作指令，不服從上級領(lǐng)導(dǎo)正常的工作指令。10. 不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自擴(kuò)大免費范圍或提高優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。8. 在酒店內(nèi)有傷風(fēng)化的行為，如為客人招妓或參與此類活動。（以打卡記錄為依據(jù)）6. 毆打并傷害客人或員工身體，或參與打群架。4. 違反操作規(guī)程，造成他人傷亡或其他嚴(yán)重事故。2. 偷竊或故意破壞酒店、客人或他人財物。（三）有下列內(nèi)容之一者，屬丙類過失。29. 對酒店檢查出的違紀(jì)問題交部門處理，部門領(lǐng)導(dǎo)不按規(guī)定處理，有護(hù)短行為。27. 消極怠工，或因個人理由而停工的。25. 遺失鑰匙隱瞞不報，私配酒店鑰匙，或?qū)⒅匾獚徫坏蔫€匙外借他人，或遺失客房萬能鑰匙，未造成損失的。23. 遺失、損壞、浪費屬于酒店、客人和同事的財物（除處罰外，責(zé)任人還應(yīng)賠償相應(yīng)的財物損失）。21. 不履行上級領(lǐng)導(dǎo)安排的額外工作或臨時工作。 19. 在酒店組織的考試中成績不合格者，補(bǔ)考二次仍不合格。17. 違規(guī)或不正確使用酒店設(shè)施、設(shè)備、原材料及日常物料用品，造成酒店一定損失的（除處罰外，責(zé)任人還應(yīng)負(fù)責(zé)將物品恢復(fù)原樣，期間產(chǎn)生的費用由責(zé)任人承擔(dān)）。 15. 未經(jīng)許可，在酒店范圍內(nèi)出售私人商品或進(jìn)行募捐。13. 未經(jīng)同意，員工在酒店內(nèi)擅自散發(fā)傳單、張貼布告通知或擅自涂改、撕毀酒店布告欄內(nèi)任何布告的。11. 未經(jīng)許可，擅用酒店的飲料、食品及其他有價品，不及時支付費用或轉(zhuǎn)嫁費用的（情節(jié)嚴(yán)重的將送交派出所處理）。 9. 未經(jīng)客人允許，隨意翻看、動用客人物品（情節(jié)特別嚴(yán)重的另行處理）。7. 服務(wù)態(tài)度差或工作嚴(yán)重失誤，引起客人或同事重大投訴。5. 違反消防安全條例規(guī)定，造成酒店損失的（情節(jié)嚴(yán)重者另行處理）。工作態(tài)度惡劣，粗暴無禮地對待客人、上司或同事（情節(jié)嚴(yán)重者另行處理）。2. 當(dāng)班時間（含用餐時間）睡覺。（二）有下列違規(guī)之一者，屬乙類過失。43. 凡酒店檢查發(fā)現(xiàn)的問題，通報給該部門總監(jiān)要求限期答復(fù)或整改，到期后既未答復(fù)也未整改。41. 員工違紀(jì)，非管轄部門總監(jiān)、大堂副理、質(zhì)檢人員在場，不及時制止，或事后不反饋相關(guān)情況給責(zé)任人所在部門。39. 個人人事資料變更，未及時通知人力資源部的。37. 違反安全守則（包括操作安全、衛(wèi)生安全、治安消防安全），未造成后果或造成輕微后果的。35. 違反財務(wù)管理和現(xiàn)金管理制度，財務(wù)部鑒定屬情節(jié)輕微的。33. 設(shè)施損壞、設(shè)備故障報修后維修不力，影響服務(wù)質(zhì)量或造成損失（特別嚴(yán)重的另行處理）。31. 未經(jīng)允許擅自使用或與客人爭用、搶用大堂電話、客梯、客廁及樓梯、走道等。29. 不按規(guī)定做定期的體格檢查。27. 與客人過分親昵，對酒店形象造成一定損害的。25. 不主動配合其他部門和同事的工作，給酒店造成損失。，在補(bǔ)課培訓(xùn)中不努力，補(bǔ)考一次仍不合格。21. 服務(wù)時不用規(guī)范用語，使用禁語，或使用聽之不雅，易引起客人反感、投訴的語言語氣（包括接打電話）。19. 未經(jīng)允許擅自脫崗或竄崗，未造成較大后果的。17. 在允許吸煙區(qū)域以外，非接待工作需要，吸煙或抽水煙者。15. 未經(jīng)主管以上管理人員同意，非工作需要，使用酒店電話，超過5分鐘，或在崗位上接打私人電話聊天，影響工作的。13. 浪費食物的行為。，做出任何不禮貌或有失職業(yè)風(fēng)度的行為（如打哈欠、伸懶腰、抓癢、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、哼唱歌曲、吹口哨、跺腳、梳頭發(fā)、照鏡子、化妝、打響指、倚墻靠壁；坐時蹺腿、搖腿、倚椅靠背；走路時雙手叉腰或插口袋、拉手或挽手并行、勾肩搭背、嬉戲、奔跑、搖頭晃腦等）。8. 未經(jīng)部門主管以上管理人員同意，私自換班或換休。6. 儀表儀容不符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。4. 當(dāng)班時間打瞌睡。2. 上下班無故遲到、早退（以考勤記錄為準(zhǔn)，30分鐘內(nèi)按此條例執(zhí)行，超過的按曠工處理）。 懲 則（一）有下列違規(guī)行為之一者，屬甲類過失。13. 其他獎勵（優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理者、銷售明星、培訓(xùn)能手、優(yōu)秀通訊員等），按酒店有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。、謾罵或毆打，受到重大委屈不與爭辯、仍能禮貌待客保持規(guī)范服務(wù)的，獎50~200元。9. 經(jīng)過個人努力，為酒店拉得各類贊助，獎50元~500元。7. 部門員工在市級以上單位組織的技術(shù)比武中獲得名次，給酒店帶來良好或突出聲譽(yù)的，獎100元~500元。 5. 在日常管理、服務(wù)或營銷中提出具有高度創(chuàng)新性的合理化建議，經(jīng)采納并實施，有顯著成效的，獎50100元（經(jīng)濟(jì)效益特別明顯的另行重獎）。 3. 提出節(jié)能降耗建議，經(jīng)采納成績顯著的，獎50元~300元（按每年節(jié)支程度額定，超過3萬元的，另行獎勵）。 獎 則1. 參加全店培訓(xùn)，在全店考核中名列前茅的（每30名取1名）獎勵50元。 緊急事故出現(xiàn)緊急情況，如：人員傷亡、自然災(zāi)害、火災(zāi)、刑事案件、疫情、主系統(tǒng)設(shè)備故障等，員工應(yīng)積極主動配合酒店做好處置工作，從而保持酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少和避免損失，員工應(yīng)熟知酒店建立的各類應(yīng)急預(yù)案。第八章 衛(wèi)生安全 公共衛(wèi)生員工有責(zé)任保持酒店的環(huán)境清潔及公共衛(wèi)生，杜絕臟亂差?；顒右圆挥绊懢频暾I(yè)務(wù)為原則。 吸煙除在大堂吧、餐廳、康樂營業(yè)區(qū)陪同客人外，酒店任何區(qū)域均不得吸煙。3. 任何隱藏拾物行為將按非法占有處理。 失物處理1. 員工在酒店任何地方拾到失物應(yīng)立即交往保安部，并在拾物登記簿上做詳細(xì)登記。 行李及包裹員工貴重物品及大件物品不得帶入工作崗位，大件物品可存入更衣柜內(nèi)，貴重物品可暫交打卡室保管。在樓層工作的人員應(yīng)盡量走消防樓梯，以減少電梯的使用頻率。，緊急情況轉(zhuǎn)人力資源部處理。，除被允許崗位人員（含領(lǐng)班以上人員、銷售人員等）外，一律不得在營業(yè)區(qū)域接聽、撥打個人手機(jī)、小靈通或收發(fā)短信。接打電話應(yīng)長話短說，原則上必須控制在3分鐘以內(nèi)，以免影響工作或同事用電話。3. 非工作需要原則上不得使用酒店外線電話，或在崗位上接打私人電話聊天，影響工作。（儀表儀容規(guī)范詳見員工手冊附件） 私人探訪及電話1. 員工不得在工作區(qū)域會見來訪親友，特殊情況經(jīng)部門總監(jiān)許可，可在指定地點會見，時間一般不超過一刻鐘。6. 雙手整潔勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。4. 頭發(fā)整齊經(jīng)常洗發(fā)，頭屑有礙觀瞻。2. 容光煥發(fā)注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)從業(yè)人員的儀表儀容牽涉酒店的管理水平、員工的精神面貌和酒店的氛圍，因此