【正文】 收集的方式可以是口頭或書面的，收集的內(nèi)容包括：a) 顧客的滿意度、合同糾紛、賠償、投訴與抱怨或意見； b) 欲開發(fā)的項目的走訪、調(diào)研（如問卷、調(diào)查函等）； c) 有關媒體的報告。信息的內(nèi)容包括有關服務質(zhì)量的顧客反應等。公司辦公室負責收集各部門 顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。在測量、監(jiān)控、分析和改進過程中應使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術， 分析結(jié)果和改進活動應作為管理評審輸入。 貿(mào)易服務提供過程的測量、監(jiān)控、分析和改進的策劃由相關部室、業(yè)務部門組織進行。 測量和監(jiān)控裝置的控制 根據(jù)本公司外貿(mào)服務提供過程的具體情況。對其不適用、損壞 或丟失等情況發(fā)生時應保持記錄，并向顧客報告。對物資、單、證、標書 的檢驗、驗證、認可均以文字形式在相關記錄中進行標識，以保證合格的物資、單、證、標書交付給顧客。 公司標識為：嘜頭（合同號、發(fā)票號等）招標代理協(xié)議號、招標編號以及周轉(zhuǎn)庫 中的貨物狀態(tài)分區(qū)號。 服務標識和可追溯性 公司規(guī)定各部門在貿(mào)易服務過程中規(guī)定標識并予以記錄。對因此過程控制引發(fā)的記錄 由各業(yè)務部門予以保存，并以此 為證據(jù)按一定的時間進行統(tǒng)計分析，以驗證此 過程的保證能力。監(jiān)控活動包括對單據(jù)繕制的檢驗、單與貨相符 和單與信用證相符以及招標文件的檢驗。g. 對各階段的服務（活動）狀況進行記錄，以識別其控制要求和顧客滿意的程度。d. 工作環(huán)境適宜貿(mào)易活動的開展；e. 對公司所代理進出口的產(chǎn)品的檢驗或驗證、認可過程實施監(jiān)視和測量，并對單、證繕制、標書制作依據(jù)相應作業(yè)文件進行監(jiān)控，以確保在服務提供過程中始終滿足顧客的需要；f. 針對顧客需求，對貿(mào)易服務提供過程的活動進行跟蹤（合同跟蹤），以保證代理進出口的產(chǎn)品、相關單據(jù)、標書制作符合顧客要求。 過程控制主要體現(xiàn)在以下幾個方面：a． 在運作過程中，通過與顧客有關的過程了解顧客需求，并將其需求轉(zhuǎn)化為服務過程控制的具體要求。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 生效日期: 版次: A/1 文件編號: 頁碼:6/7 服務提供過程控制 通用要求 由于本公司外貿(mào)服務行業(yè)的特點，招標服務和服務提供特性的控制只能由提供 服務的過程來達到，因此必須根據(jù)外貿(mào)運作過程和招標服務的特點予以恰當充分的 控制。驗證的方式可 以采用評價認可、實地檢驗等方式進行。具體操作按公司進 口合同管理辦法和出口合同管理辦法執(zhí)行。 與供方簽定的合同 由本公司確定相應供方所提供服務的方式，相關部門起草相應的商品及服務合同。 采購的物資中屬國內(nèi)采購的出口物資應在采購文件中注明物資名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、價格，凡屬國外采購物資除上述應注明的項目外還需注明交貨期、價格方式、保險、運輸以及審批人等。 供方的控制 對供方的控制包括下列措施： a. 供方經(jīng)過質(zhì)量體系認證可作為評價材料之一； b. 進行第二方審核； c. 按供方供貨或提供服務批次，對供方質(zhì)量情況進行匯總，有問題立即通知供方； d. 對提供的采購物資進行檢驗、驗證或認可； e．對不可替代或無法選擇的供方，如：海關等必要時進行協(xié)調(diào)； f. 對用戶指定的供方，需在《供方評價記錄》中說明，并留有證據(jù)。 供方的評定和選擇 各部門按照《供方選擇評價管理辦法》分別對供方進行調(diào)查，通過情況介紹、 現(xiàn)場考察等方式了解供方：企業(yè)規(guī)模、經(jīng)濟效益、企業(yè)信譽；質(zhì)量保證能力、資信程 度、物資（產(chǎn)品）執(zhí)行標準、售前售后的服務、供貨能力，并依此填寫《供方評價記 錄》。公司制定《供方選擇評價管理辦法》，對供方實 施控制。 為了確保公司質(zhì)量目標的實現(xiàn)，公司對合格供方的質(zhì)量表現(xiàn)進行追蹤統(tǒng)計。 一般情況下（無特殊要求）。 當進行服務提供過程的設計時，應考慮產(chǎn)品—進出口貿(mào)易的步驟、活動、流程、 控制方法、單證要求、培訓要求、設備、方法、信息、物資和其它資源，以確保 產(chǎn)品達到質(zhì)量要求實現(xiàn)的可行性。 應該對以上問題進行評審進行記錄，確定跟蹤措施，形成文件，并由設計部門實 施。重大設計更改在正式更改前，應組織小規(guī)模試驗，以便早期發(fā)現(xiàn)問題，及 時糾正。 更改控制 設計和開發(fā)的更改分一般設計更改和重大設計更改。 設計確認的內(nèi)容包括： ； ； 。 確認的要求可在《服務設計大綱》中具體規(guī)定。驗證的結(jié)果及必要措施應形成記錄。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 生效日期: 版次: A/0 文件編號: 頁碼:4/7 設計驗證 在設計的適當階段，要進行設計驗證，確保該設計階段的輸出滿足設計階段的輸 入要求。通過評審，確保顧客的要求得到滿足。3． 單據(jù)、服務質(zhì)量要求；4． 單據(jù)、服務內(nèi)容、服務標準的驗收準則； 以上文件應該滿足輸入要求，在發(fā)放前，應得到批準。 設計輸出的文件應包括為：1． 流程圖及各環(huán)節(jié)項下形成的單據(jù)、服務內(nèi)容、方法及相應作業(yè)指導書；2． 按貿(mào)易流程、服務特點、內(nèi)容所需資源清單；設計部門應特別提出設備、設施、工具、器具及人員等需求，以確保所用設備、設施，選用的貿(mào)易人員等能保證產(chǎn)品達到質(zhì)量要求。為此公司制定并執(zhí)行《服務設計大綱》。在進行產(chǎn)品設計和開發(fā)時編制計劃，其計劃包括：a) 設計的名稱、服務領域、資源；b) 設計過程階段；c) 所要求的評審、驗證和確認活動；d) 設計活動的職責和權限，特別是各接口之間的關系以及信息溝通的渠道； 設計輸入 服務項目、單據(jù)等的設計應針對公司業(yè)務開展情況和顧客需求的分析進行， 將所了解的顧客需求，業(yè)務所需的法令法規(guī)做為設計的輸入。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 生效日期: 版次: A/0 文件編號: 頁碼:3/7 設計和開發(fā) 設計策劃當涉及本公司公司的服務特性（服務內(nèi)容、提供方法、作業(yè)規(guī)程、流程等）由于顧客要求發(fā)生變化時，所進行產(chǎn)品、服務的設計控制。必要時通過顧客訪問、電話、調(diào)查表收集顧客各種意見。 顧客溝通 公司確定以下與顧客溝通的渠道：l 公司各部門負責合同簽訂過程中出現(xiàn)問題的咨詢及處理，并將顧客的信息及時傳達到相應的人員、部門。 評審修訂所引發(fā)的相關信息，必須傳遞到相關人員/部門以及顧客。 顧客采購服務需求信息的評審 各部門對顧客采購服務需求信息進行評審活動。各部門將以上信息傳遞給各相關層次以及相關供方。 與顧客有關的過程 顧客要求的識別,顧客要求傳遞圖合格物資、服務合格服務（涵蓋物資）顧客 各部室業(yè)務部門 供方 顧客要求 質(zhì)量信息 要求提供物資 服務質(zhì)量要求職能信息 部門必要時資源配置管理信息要求 必要時市場分析 報告、信息反饋中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 生效日期: 版次: A/1 文件編號: 頁碼:2/7 ，由各業(yè)務部門進行日常的市場分析和顧客要求的識別:各業(yè)務部門所進行的日常市場分析中應包括以下內(nèi)容:l 了解市場和顧客需求l 界定競爭市場l 識別并評價市場競爭情況l 識別公司所具有的機會、競爭優(yōu)勢和弱勢各業(yè)務部門需要將所進行的日常市場分析整理匯總形成市場分析報告,每半年向公司辦公室提交一次。對于特定的項目或合同中特殊要求， 由各業(yè)務部門進行質(zhì)量策劃，其結(jié)果形成文件，該文件與質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的 所有其它要求保持協(xié)調(diào)一致。輸出結(jié)果應有助于方針目標的實現(xiàn)，同時要考慮質(zhì)量要求與過程實現(xiàn) 的關系，測量過程的有效性和效率。公司服務過程（進出口、招標經(jīng)營活動）管理主要在業(yè)務部門，由公司建立 相應作業(yè)性文件及相關的檢驗性文件，對其過程實施控制。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 生效日期: 版次: A/0 文件編號: 頁碼:1/77 產(chǎn)品實現(xiàn)(服務提供) 服務提供的策劃 公司應用過程管理原則，管理服務提供（進出口、招標經(jīng)營活動）過程。，如照明、清潔度、噪聲等，及時加以 更正或改進。 工作環(huán)境 公司提供一個促進良好的和穩(wěn)定的工作環(huán)境，并使全體人員意識到他們都參與并影響 提供給顧客的服務的質(zhì)量。凡屬 于固定資產(chǎn)管理范圍的設備設施按公司現(xiàn)行的《固定資產(chǎn)管理辦法》辦理。 設備、設施確定與維護保養(yǎng) 公司的設備所需的硬件和軟件根據(jù)貿(mào)易經(jīng)營需要要求配置，并結(jié)合貿(mào)易品種及活動不 中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊 題目: 資源管理 生效日期: 版次: A/0 文件編號: 頁碼:2/2 斷提高設備的利用率。 設備設施 總則 公司設備、設施包括公司所屬的各部門的所有辦公場所、計算機、通訊、辦公設備及 所需的硬件和軟件。 培訓地點和時間； 培訓內(nèi)容； 偏離規(guī)定程序的潛在后果。 他們的工作活動對質(zhì)量的重要影響，包括現(xiàn)實的與潛在的； 顧客的要求重要性； 保持適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能和?jīng)驗的記錄。針對已確定的培訓需求提供培訓；識別從事影響公司業(yè)績及影響質(zhì)量活動的人員能力要求；當出現(xiàn)人員配置不當?shù)那闆r時，在重新調(diào)配合格的人員到崗之前，主管部 門應采取臨時性應急措施。 人員配置 公司勞動人事處根據(jù)崗位性質(zhì)和崗位素質(zhì)要求，對人員教育、培訓、技能和經(jīng)驗等綜 合評價后實行分配上崗，以確保在質(zhì)量管理體系中具有規(guī)定職責的人員是勝任的。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊 題目: 資源管理 生效日期: 版次: A/0 文件編號: 頁碼:1/26 資源管理 資源的提供的總要求 為了持續(xù)滿足顧客需求，確保本公司質(zhì)量管理體系有效運行，公司對所需資源進 行管理。服務改進意見 質(zhì)量管理體系運行適宜性、有效性和充分性的結(jié)論 方針目標完成情況評價 報告至少包括以下內(nèi)容： 改進活動報告 辦公室 上次管理評審的跟蹤措施實施情況 辦公室 必要時，也包括： 供方評價報告 業(yè)務部、計劃部、招標部、辦公室 市場分析報告 業(yè)務部 ） 質(zhì)量管理體系運行報告（包括內(nèi)、外審核結(jié)果） 辦公室及其他所有部門 （由各個部門提出本部門的質(zhì)量管理體系運行報告，對本部門質(zhì)量體系的運行情 況做出總結(jié)和分析，并提出與“質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進”和“與 顧客要求有關的產(chǎn)品的改進“有關的建議和措施。 c. 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性 質(zhì)量管理體系的有效性是通過完成質(zhì)量管理體系所需的過程（或活動）而達到的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，判定組織質(zhì)量管理體系是否達到預定的目標就必須把顧客反饋、過程績效、產(chǎn)品的符合性等作為評審的輸入并與規(guī)定的質(zhì)量目標進行對比以判定質(zhì)量管理體系的有效性。 管理評審活動的要求 a. 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性 公司所處的客觀環(huán)境是不斷變化的，包括法律法規(guī)、所處的市場環(huán)境、質(zhì)量概念及 顧客的要求和期望的變化，客觀上也要求本公司的質(zhì)量管理體系也要不斷的變化以 達到持續(xù)的與客觀環(huán)境變化的情況相適宜。 管理評審 公司管理評審由總經(jīng)理主持，對質(zhì)量管理體系的適應性、充分性、有效性按計 劃的時間間隔進行系統(tǒng)的評價。 f. 在業(yè)務過程中，做好控制和檢驗工作，運用統(tǒng)計技術，對服務質(zhì)量進行分析，確 保實現(xiàn)對服務過程的有效控制，從而提高服務