服務(wù)產(chǎn)品v30發(fā)版簡(jiǎn)要說(shuō)明(參考版)
2025-06-19 12:43本頁(yè)面
【正文】 按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí)行由服務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)顧問(wèn)、開發(fā)顧問(wèn)等專屬團(tuán)隊(duì)按照提供駐場(chǎng)一站式服務(wù)。按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí)行顧問(wèn)提供駐場(chǎng)服務(wù)嚴(yán)格按照雙方確認(rèn)的項(xiàng)目方案進(jìn)行提供服務(wù)提供貼身式服務(wù)服務(wù)遵循ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理體系 ABU駐場(chǎng)服務(wù)一站式問(wèn)題解決服務(wù)： l 構(gòu)建專屬的服務(wù)管理平臺(tái)，對(duì)最終軟件使用人員以及系統(tǒng)維護(hù)管理人員提出的問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)、解決，滿足7*24小時(shí)的系統(tǒng)穩(wěn)定、安全運(yùn)行要求。熱線指導(dǎo)、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)快速、專業(yè)協(xié)助客戶完成ERP賬套數(shù)據(jù)結(jié)轉(zhuǎn)工作服務(wù)遵循ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理體系在“標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”的基礎(chǔ)上，針對(duì)用戶指定時(shí)間提供原廠現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)按照雙方確認(rèn)的年度服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行高級(jí)顧問(wèn)或?qū)＜姨峁┈F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)嚴(yán)格按照雙方確認(rèn)的年度服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行提供服務(wù)設(shè)專崗進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督服務(wù)遵循ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理體系根據(jù)故障的緊急程度，在標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)上提供加急響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)緊急問(wèn)題緊急處理，并提供法定節(jié)假日及非工作時(shí)間的特殊支持保障服務(wù)。2. 交付方式：專屬顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)交付3. 交付資源：區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)用友認(rèn)證的服務(wù)顧問(wèn)4. 交付成果：《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作單》5. 服務(wù)日歷：5*8小時(shí)1. 設(shè)有專職質(zhì)量監(jiān)督員，監(jiān)督運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量； 2. 對(duì)每次未完全解決的現(xiàn)場(chǎng)派單均進(jìn)行電話監(jiān)督回訪，回訪結(jié)果在用友服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中進(jìn)行填報(bào)和統(tǒng)計(jì)；3. 對(duì)于滿意度低的情況，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行客戶回訪，了解服務(wù)情況，找出原因，制定預(yù)防措施及糾正措施，并將處理情況上報(bào)到質(zhì)量管理部進(jìn)行備案；排除應(yīng)用故障并取得客戶簽字確認(rèn)客戶購(gòu)買專屬坐席服務(wù)后，4006600588將根據(jù)客戶撥入的服務(wù)識(shí)別碼自動(dòng)接入固定的專屬坐席，由指名的熱線顧問(wèn)負(fù)責(zé)該客戶的問(wèn)題解決，在專用熱線啟用前專屬的熱線顧問(wèn)提前介入項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施方案、客戶業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。1)制定活動(dòng)計(jì)劃和安排，并將信息及時(shí)通知給客戶；2)提前通知客戶用友公司將要舉辦的活動(dòng)，并發(fā)送邀請(qǐng)函；3)按時(shí)、成功舉辦所邀請(qǐng)客戶參加的活動(dòng)；1)交付資源：集團(tuán)、區(qū)域、行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)市場(chǎng)人員2)交付成果：培訓(xùn)專場(chǎng)、市場(chǎng)活動(dòng)等邀請(qǐng)函；3)服務(wù)日歷：5*8小時(shí)。l 升級(jí)：同一產(chǎn)品線內(nèi)部的大版本之間的軟件替換。軟件升級(jí)同時(shí)包括了更版和升級(jí)兩種形式的版本更新。2. 根據(jù)檢測(cè)的內(nèi)容和結(jié)果，對(duì)系統(tǒng)當(dāng)前的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行綜合評(píng)估。4. 技術(shù)服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)巡檢的結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，并結(jié)合客戶應(yīng)用狀況向客戶提供《系統(tǒng)巡檢報(bào)告》。3. 技術(shù)服務(wù)顧問(wèn)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程連接客戶系統(tǒng)：l 和客戶方的相關(guān)技術(shù)人員了解系統(tǒng)目前運(yùn)行情況。l 和客戶進(jìn)行溝通，以讓客戶了解到現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)巡檢的目的、作用和相應(yīng)流程。：1. 客戶服務(wù)經(jīng)理在制定服務(wù)方案的同時(shí)制定本服務(wù)年度的技術(shù)巡檢計(jì)劃，并分配給技術(shù)服務(wù)顧問(wèn)。1. 為軟件系統(tǒng)提供全面的檢查，提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的隱患，提供運(yùn)行情況診斷報(bào)告和改進(jìn)建議。2. 交付方式：服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)交付3. 交付資源：區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)用友認(rèn)證的服務(wù)顧問(wèn)4. 交付成果：《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作單》5. 服務(wù)日歷：5*8小時(shí)排除應(yīng)用故障并取得客戶簽字確認(rèn)1. 設(shè)有專職質(zhì)量監(jiān)督員，監(jiān)督運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，確保現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量； 2. 對(duì)每次未完全解決的現(xiàn)場(chǎng)派單均進(jìn)行電話監(jiān)督回訪，回訪結(jié)果在用友服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中進(jìn)行填報(bào)和統(tǒng)計(jì)；3. 對(duì)于滿意度低的情況，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行客戶回訪，了解服務(wù)情況，找出原因，制定預(yù)防措施及糾正措施，并將處理情況上報(bào)到質(zhì)量管理部進(jìn)行備案；俱樂(lè)部以廣大客戶的信息化需求為基本出發(fā)點(diǎn)，秉承用友“及時(shí) 專業(yè) 真誠(chéng)”的服務(wù)理念，借助所用友的前沿技術(shù)、專業(yè)人才、管理經(jīng)驗(yàn)等多種資源，為客戶提供一個(gè)管理與技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)與新知、理論與實(shí)踐的交流平臺(tái)與增值空間。：1. 對(duì)于自助、在線、熱線、遠(yuǎn)程等方式都無(wú)法解決的產(chǎn)品問(wèn)題或故障，區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)值班經(jīng)理根據(jù)客戶級(jí)別及緊急問(wèn)題程度對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行派發(fā)《現(xiàn)場(chǎng)工作單》，并將預(yù)約時(shí)間和派單情況記錄客服系統(tǒng)中；2. 服務(wù)顧問(wèn)在上門之前，會(huì)電話聯(lián)系客戶，核實(shí)用戶問(wèn)題和預(yù)約上門時(shí)間；準(zhǔn)備好需要攜帶的工具，包括《現(xiàn)場(chǎng)工作單》、《數(shù)據(jù)保護(hù)協(xié)議》、維護(hù)工具光盤等；3. 到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行問(wèn)題確認(rèn)和處理；4. 問(wèn)題排除后，由客戶驗(yàn)證系統(tǒng)，并告知客戶出現(xiàn)此類問(wèn)題的原因及預(yù)防措施；5. 填寫《現(xiàn)場(chǎng)工作單》中的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容并取得用戶簽字確認(rèn)；將用戶聯(lián)
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