【正文】 。企業(yè)績效指標為選填項。其中“客戶網絡類投訴解決及時率”為 EAVPS 指標，“人工成本”就屬于 EAVMF 指標。 3） 企業(yè)特征指標是本項目應用后對企業(yè)生產（產品及服務）和經營（市場及財務）帶來的可量化成效，分為“網絡及生產類（ EAVPS）”和“市場及財務類（ EAVMF）”，指標清單請見本模板附件 1。如《傳輸災難性設備故障搶修系統(tǒng)》項目應用的可量化直接成效表現為“縮短故障處理時間”，此即項目特征指標。 十、 預期 研究 產出 （一）廣東移動《基于語音識別的下一代電子渠道交互方式研究》 研究成果（研究報告、形成的軟硬件平臺）： 手機 Widget 營業(yè)廳語音版客戶端； 標準成果（形成的企業(yè)標準及標準化組織成果）： 語 音表達和業(yè)務對應關系庫； 專利成果（專利申請計劃）： 試驗成果（開展的相關試驗室及外場測試工作中形成的試驗報告）： 語音交互匹配結果； （二）安徽移動《基于語音識別和智能導航的新型掌廳研究》 《基于語音識別和智能導航的新型掌廳研究報告 》 （三）湖南移動《智能語音及語言技術在客服及電子渠道中的應用》 中高端客戶信息數據挖掘系統(tǒng) （四）廣西移動《 IVR 自動撥測服務項目 》 研究成果（研究報告、形成的軟硬件平臺）： 《 IVR 自動撥測服務項目技術建議書 》， IVR 自動撥測服務 平臺的建設和實際實施 標準成果（形成的企 業(yè)標準及標準化組織成果）： 無 專利成果（專利申請計劃）： 提交《 IVR 自動撥測技術》專利申請 試驗成果（開展的相關試驗室及外場測試工作中形成的試驗報告）： 該項目未完成實施，暫無實驗結果 十一 、 課題 研究 分工 該課題分為四個子課題，分別由四個省公司承擔研究建設工作，分工如下： （一）廣東移動《基于語音識別的下一代電子渠道交互方式研究》 （二）安徽移動《基于語音識別和智能導航的新型掌廳研究》 （三）湖南移動《智能語音及語言技術在客服及電子渠道中的應用》 （四）廣西移動《 IVR 自動撥測服務項目 》 十 二 、 項 目研究 計劃進度 （一）廣東移動《基于語音識別的下一代電子渠道交互方式研究》 2020 年 4 月 1 日 5月 31日，確定語音識別交互方式項目技術實現方案； 2020 年 6 月 1 日 6月 30日，基于手機 Widget 營業(yè)廳實現 iOS 和 android 兩個平臺的語音交互開發(fā)； 2020 年 7 月 1 日 7月 31日，對語音交互分詞庫和響應進行訓練優(yōu)化； 2020 年 8 月 1 日 8月 31日，發(fā)布 手機 Widget 營業(yè)廳語音版客戶端； 2020 年 9 月 1 日 9月 30日，根據客戶使用情況進行業(yè)務響應優(yōu)化； 2020 年 10 月 1日 10月 31 日，項目總 結 （二）安徽移動《基于語音識別和智能導航的新型掌廳研究》 無 （三）湖南移動《智能語音及語言技術在客服及電子渠道中的應用》 本項目的研究計劃如下： 系統(tǒng)建設需求分析： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 技術解決方案整理： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 技術解決方案評審： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 系統(tǒng)應用建設整理： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 系統(tǒng)應用建設評審： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃設計： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 系統(tǒng)開發(fā)設計評審： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 系統(tǒng)詳細開發(fā)設計： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 系統(tǒng)應用部署實施： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 系統(tǒng)上線試運行： 2020 年 **月至 2020 年 **月； （四）廣西移動《 IVR 自動撥測服務項目 》 序號 項目任務 開始時間 完成時間 一、 項目 調研 調研 2020 年 10 月01 日 2020 年 12月 31 日 二、 項目研究與實施 根據 項目研究方向，結合實際 IVR自動化撥測需求 進行定制化開發(fā) 2020年 1月 1日 2020 年 4 月1 日 三、 研究成果 調試上線 現場系統(tǒng)部署，內部測試 2020年 4月 1日 2020 年 4 月30 日 亞信局方共同測試驗證 2020年 4月 1日 2020 年 4 月30 日 應用 上線 2020年 5月 1日 2020 年 5 月31 日 十 三 、 項目關鍵技術決策點及完成時間計劃 （一）廣東移動《基于語音識別的下一代電子渠道交互方式研究》 項目關鍵決策點 決策點簡要描述 研究完成時間計劃 語音識別結果分詞 結合移動業(yè)務，對語音識別引擎返回的結果進行分詞 2020年 7 月 31日 業(yè)務匹 配響應 對分詞后的結果，根據業(yè)務情況、關鍵詞概率等構造響應模型 2020年 9 月 30日 （二）安徽移動《基于語音識別和智能導航的新型掌廳研究》 （三）湖南移動《智能語音及語言技術在客服及電子渠道中的應用》 項目關鍵決策點 決策點簡要描述 研究完成時間計劃 語音技術解決方案 根據現有錄音環(huán)境和條件，提出語音技術解決方案 *** 語音應用件建設方案 按照各部門的業(yè)務需求和系統(tǒng)建設規(guī)劃，提出語音應用建設方案 *** 語音應用實施建設 根據語音應用建設方案，進行系統(tǒng)集成和平臺建設 *** （四 ）廣西移動《 IVR 自動撥測服務項目 》 十 四 、 項目 企業(yè)績效貢獻 情況預測 項目對企業(yè)績效貢獻的量化路徑圖 企業(yè)特征指標 — 網絡及生產類（ EAVPS） 指標名稱 項目應用前指標現狀值（ EAVc） 項目應用 1 年后指標預期值（ EAVe） 此項目應用帶來的指標變動量（ ΔEAV） 注： 1） 填寫各項指標數值時，請在數值后一并填寫指標數值的度量單位（如 RMB萬元、萬人、 %等）和指標數值對應的應用范 圍（如 XX 地市、 X 省全省、 31 省全網等）。 IVR 自動撥測系統(tǒng)能夠由遠程終端自動調用測試用例進行語音測試，測 試次數可調，覆蓋率廣，對于需要識別語音的方面，通過獲取短信的上的信息進行交叉認證，從而提高了語音測試的正確性，讓 IVR客服語音系統(tǒng)能夠更好的服務于客服。 （四）廣西移動《 IVR 自動撥測服務項目 》 目前的語音測試，通常僅局限于測試語音的質量方面，而都是在發(fā)出語音端做個聲音備份，在接受端把接受的聲音再進行一個聲音備份，然后兩者進行對比，現在的語音識別技術方面做得也很出色了，但缺少真正轉化為在語音測試方面的應用。 深度業(yè)務分析挖掘 通過結構化的索引信息，對 中高端 客戶行為進行市場營銷、用戶感知、品牌業(yè)務的一次解決進行后期數據挖掘 。 （三）湖 南移動《智能語音及語言技術在客服及電子渠道中的應用》 100%自動質檢 通過對所有錄音數據的處理和檢查，對客服的質量進行客觀、全面地檢查和評估。假設以查影視資訊業(yè)務為例，如影視資訊數據庫共有 7萬個條目，傳統(tǒng)命令詞識別需要從 7萬詞中進行比對，通過分類后只需要對 800 詞進行匹配，識別精確度大幅提升。 設計并優(yōu)化 “ 自學習的 ” 模型 針對公司的業(yè)務服務特點，結合全國各地，尤其安徽地區(qū)的方言特征，定制聲學模型和語言模型，研究基于語義訓練的智