【正文】 。 C 類：第一次予以 100 元的罰款，一個年度內(nèi)相同條款第二次予以勸退。 B 類：第一次處罰 20 元。 。 ，需確知顧客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的將重點(diǎn)再重復(fù)一遍。 。 ，以便紀(jì)錄顧客所反映的情況。 注：在店面魚迎面顧客相遇時，需要主動和顧客問候“您好！” （四）電話禮儀 。 ，久等了！ ！ 。 （三）服務(wù)用語規(guī)范 長發(fā)必須 束起，并盤好塞入發(fā)網(wǎng)內(nèi)，不允許披發(fā) 領(lǐng)口敞開， 衣領(lǐng)必須挺括、平整 女員工可 著淡妝，不能佩戴耳環(huán)，可佩帶樣式簡 約的耳釘一副 規(guī)范佩帶工號牌 服務(wù)八大用語： ！歡迎光臨！ ！請隨便看一下。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。因公外出應(yīng)向部內(nèi)其他人打招呼。 員工問候 早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候開始。 女店員：頭部抬起，目光正視前方，雙肩放松，腰部挺立，雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前。指引方向時配合手部姿勢：五指并攏，張開 向上，指向目的地。要與客人的步伐保持一致。 引路 在主副通道引路時應(yīng)走在顧客右前方保持 3步的距離。有急事也不要跑步，可快步行走。如涂指甲油，應(yīng)該是透明或淡粉紅色 。作業(yè)崗人員包括臨時促銷員工號牌佩戴在左胸指定位置 （如果某些地區(qū)分公司冬季統(tǒng)一購買的棉衣無法在左胸佩戴工牌分公司可以靈活規(guī)定，但一個門店內(nèi)部必須統(tǒng)一） （二）夏季著裝禮儀 男店員的裝束 （ 1）衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，夏季穿白色短袖襯衣，確保深色領(lǐng)帶端正，工牌佩戴在左胸指定位置，無破損；襯衫扎入長褲內(nèi)，不應(yīng)里長外短； （ 2）著黑色皮 鞋，并保持鞋面清潔光亮，不得穿著休閑褲、涼鞋或拖鞋，穿深色襪子； （ 3）前發(fā)不覆額、后發(fā)不觸領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳，發(fā)型美觀、不蓬亂、不染雜色，保持頭發(fā)的清潔； （ 4）每天要剃須，保持臉部光潔，指甲要修剪整齊、注意耳部清潔； （ 5）禁止在制服上佩戴廠家工牌、像章或飾件（除了廠家有特殊活動并與采購確認(rèn)）； 女店員的裝束 （ 1）衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣；夏季穿白色短袖襯衣，確保深色領(lǐng)帶端正，工牌佩戴在左胸指定位置，無破損； （ 2）著平跟深色皮鞋或 布鞋，保持鞋面清潔，不得著休閑鞋、涼鞋或拖鞋；穿深色 /肉色襪子； 必 須 佩戴 統(tǒng) 一的領(lǐng)帶，并 要 求領(lǐng) 帶 下端 要 求塞 入 馬甲內(nèi) 規(guī) 范 佩戴 工 號牌 男員工必 須著黑色皮鞋 男員工發(fā) 不過耳 衣領(lǐng)必須 挺括、平整 （ 3）用統(tǒng)一深色頭花將頭發(fā)束好，不應(yīng)披肩，保持發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色； （ 4）化淡妝， 不允許濃妝艷抹， 注意耳部清潔； （ 5）飾物佩戴得體， 可佩戴耳釘一副（雙耳各一）、樣式不夸張的 戒指 一 枚 、項鏈一條 。管理人員工號牌應(yīng)懸掛佩戴，正面向外，掛繩 應(yīng)置于衣領(lǐng)之下，不纏繞，不糾結(jié)。 女員工統(tǒng)一穿純黑色低跟皮鞋（不包含黑色休閑鞋）或者黑色方口布鞋、深色棉襪或者肉色絲襪；同時必須要保持鞋面整潔，不允許出現(xiàn)鞋后跟不提現(xiàn)象。為提高我司的服務(wù)形象，現(xiàn)對連鎖店員工儀容儀表規(guī)范強(qiáng)調(diào)如下： （一）著裝標(biāo)準(zhǔn) 服裝 （ 1）員工在工作期間必須著全套工裝， 著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方 ，并注意清洗； （ 2）自備黑色西褲進(jìn)行搭配穿著（嚴(yán)禁穿著黑色休閑褲、牛仔褲等）； （ 3）上裝包含襯衣和馬甲，兩件服裝必須同時穿著，不得單穿一件，襯衣的下擺必須束進(jìn)下裝內(nèi)， 不得出現(xiàn)里長外短； （ 4）馬甲的拉鏈必須拉上，襯衣嚴(yán)禁卷袖； （ 5）女員工長發(fā)需佩戴頭花，將頭發(fā)盤入發(fā)網(wǎng)內(nèi)，不得披發(fā)； （ 6）冬季需穿著棉服的公司，做好男、女款棉服選型，報棉服 穿著效果照片經(jīng)總部審批后方可統(tǒng)一采購，要求以公司為單位統(tǒng)一棉服樣式，門店以樓層為單位統(tǒng)一當(dāng)日員工著裝； 臨時促銷員著裝要求： 統(tǒng)一著黑色長褲、白色長袖襯衣、外穿黃馬甲，佩戴臨時促銷員工牌，其他要求同正式促銷員。 第二章人員儀容儀表規(guī)范 良好的服務(wù)對銷售的影響是不可忽視的，良好的服務(wù)從良好的形象和言行開始，良好的形象通過禮儀規(guī)范來具體呈現(xiàn)。 審計時間 連鎖店的審計分為三種，第一種為定期審計，第二種為不定期審計，第三種為專項審計。 審計的內(nèi)容 連鎖店審計的內(nèi)容主要包括促銷品、樣機(jī)、借機(jī)單、訂金、店面罰款、臨促押金、店面物料、硬件設(shè)施、店面辦公物品。離職人員如審計中發(fā)現(xiàn)問題，情節(jié)較輕的按公司相關(guān)制度處理， 如問題嚴(yán)重的可移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。 (三 ) 連管負(fù)責(zé)人、店長離職及變動前審計 為了進(jìn)一步規(guī)范連鎖店的各項管理，保障各項資產(chǎn)安全，現(xiàn)建立連鎖店各項審計制度，具體審計制度內(nèi)容要求如下： 審計的目的 通過定期對連鎖店各項資產(chǎn)的審計，便于連鎖店體系管理人員對店面資產(chǎn)管理情況的了解與責(zé)任的明確，從而加強(qiáng)對店面的管理控制力度。 (二 ) 工作交接時 交接時，必須交接人、接收人、監(jiān)交人三方同時在場； 交接人在交接本崗位工作時，應(yīng)將本崗的工作內(nèi)容、近期工作任務(wù)以及進(jìn)展都應(yīng)交接清楚，并列出明細(xì)，以確保工作的延續(xù)性；現(xiàn)場接 收人應(yīng)一絲不茍地對接收的資料進(jìn)行登記，并分類收集保管，保證完整無缺，整理后根據(jù)情況交予相關(guān)責(zé)任人、存檔或銷毀；。 部門需辭退 /勸退員工，應(yīng)書面提交報告，報告中必須說明勸退原因，待相關(guān)部門批準(zhǔn)后，方可通知員工。 三、注意事項： (一 ) 離職時 員工離職時提交離職報告，離職報告上必須有員工本人簽字，原則上離職報告上不得簽屬任何意見，由部門考勤員到人力資源部領(lǐng)取《離職審批表》，部門負(fù)責(zé)人在與員工溝通后在《離職審批表》上簽屬“按公司規(guī)定辦理”，以及相關(guān)部門需在《離職審批表》上簽屬“按公司規(guī)定辦理”。 合同期內(nèi) ① 如員工嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或集團(tuán)規(guī)章制度的：嚴(yán)重失職、營私舞弊，對集團(tuán)利益造成重大損害的；被依法追究刑事責(zé)任；法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形的，沒有提前通知期，但需書面送達(dá)《解除勞動合同通知書》， 由員工簽收； ② 如員工除上述原因之外，公司提前 30天向員工發(fā)出《解除勞動關(guān)系通知書》，員工需簽收（簽字確認(rèn)）。 合同期內(nèi) 員工提前 30天書面提交離職申請； （二） 合同到期終止 員工提前 30 天書面提出合同到期終止申請；或?qū)ⅰ逗贤m(xù)簽審批表》上合同到期不續(xù)簽的意見，提前 30天反饋部門和人力資源部； 二、被動離職 被動離職：指由公司提出解除、終止勞動關(guān)系，包括試用期內(nèi)。 一、主動離職 主動離職：指由員工本人提出離職申請，解除、終止勞動關(guān)系，包括試用期內(nèi)。 外招人員在未參加儲備培訓(xùn)班及完成輪崗、掛職前不得任命，操作程序和晉升人員一致。 三、外招督導(dǎo)、店長任命 外招的督導(dǎo)、店長的任命同晉升的督導(dǎo)、店長一樣，需要參加相應(yīng)的儲備培訓(xùn)班，原則上員工試用期內(nèi)不予以任命，除非是特殊情況（如：新開公司、新開店的任命）可發(fā)“見習(xí)”任命。 若未參加總部的儲備店長培訓(xùn)班，又急需進(jìn)行店長任命，特別是新開公司 /新開店的店長任命，請?zhí)顚?破格晉升表上報至總部，經(jīng)總部簽批同意后，可予以“見習(xí)“任命。 行 政 副 店 長 參 加 儲 備 店 長 培 訓(xùn) 班任 命 店 長培 訓(xùn) 考核 合 格跟 蹤 評議 合 格（ 4 + 1 + 1 ） 輪 崗 掛 職 注：（ 4+1+1）掛職輪崗，“ 4”為 4個月的品類輪崗學(xué)習(xí)，“ 1+1”為 1個月的業(yè)務(wù)副店長掛職、 1個月的店長掛職。 二、晉升為店長的人員 參選人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的選拔考核，合格人員參加總部組織的儲備店長培訓(xùn)班，考核合格在店面經(jīng)過輪崗掛職，通過《儲備店長輪崗掛職追蹤評議》，方可予以正式任命為店長。總部連鎖店管理中心聯(lián)合人力資源管理中心對督導(dǎo)任命資質(zhì)進(jìn)行稽核。 現(xiàn)規(guī)定為參選人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的選拔考核，合格人員參加大區(qū)組織的儲備督導(dǎo)培訓(xùn)班，培訓(xùn)考核合格后，可下發(fā)見習(xí)任命，然后經(jīng)過 3個月掛職，通過《儲備督導(dǎo)掛職跟蹤評議》，方可予以正式任命為督導(dǎo)。報告在每個環(huán)節(jié)時間為 1~2天。 二、外出管理 工作時間內(nèi)原則上不允許外出，若因公外出，需填寫外出申請單（出門證）呈上級核準(zhǔn)后方可外出；中午非工作時間外出應(yīng)遵循同樣程序辦理，返回后必須及時將出門證交至人事部 門，否則以曠工論處；中午公司提供午餐的，午休時間原則不允許外出，如有特殊情況，需事先向部門負(fù)責(zé)人說明，并辦理外出手續(xù)。 第 六 節(jié) 員工就餐 /外出管理 一、就餐管理 公司提供食堂或快餐的，原則上就餐 時間為半小時 ；員工需外出就餐的，原則上就餐時間不超過 1 小時。 各地連管部針對重點(diǎn)旗艦店、邊遠(yuǎn)連鎖店要在店長休息期間安排片區(qū)管理人員現(xiàn)場檢查、督導(dǎo)；店面管理人員休息安排不得太集中，必須有總值班，各督導(dǎo)的休息安排要根據(jù)能力強(qiáng)弱及新老合理安排。 四、注意事項 在保證日常銷售工作正常開展的前提下合理安排人員休息，原則上連鎖店體系 督導(dǎo)以上（含督導(dǎo)）管理人員的休息選擇周二、周三、周四中任一天，如有特殊情況，需要在周二、周三、周四以外安排休息的必須報 連管部進(jìn)行審核并備案，連鎖店店長及連管部人員的調(diào)休需報中心對口片區(qū)進(jìn)行備案。 A+C、 B 班可輪流。 舉例說明：如果 XX 店屬于店中店，店面級別屬于 D5 級以下（含 D5 級），營業(yè)時間為09： 3018： 30，則排班建議如下： A— 早班， B— 中班， C— 晚班 A： 09： 3014： 30，去除午餐 1小時，在崗時長為 4小時； B： 10： 3017： 30，去除午餐 1小時，在崗時長為 6小時； C： 16： 3018： 30，在崗時長為 2小時； 在這種排班模式下， A、 C 為早、晚班，因考慮到周一至周五的該時 段顧客較少，原則上在崗人員可適當(dāng)減少，按照店面總?cè)藬?shù)的 1/3進(jìn)行安排， A班兼 C班，全場通賣通管。 （二）作業(yè)類排班 連鎖店 營業(yè)時長在 10 個小時以上（含 10 個小時）的門店，原則上周一至周五實行A、 B班，周六、周日實行大 A、 B班； 營業(yè)時長在 9個小時以內(nèi)的門店，原則上實行一班制，周六、周日全體上班； 店中店，如果以物業(yè)方為主的營業(yè)時長在 10個小時以上（含 10 個小時）的門店，根據(jù)早、中、晚三個時間段的銷售額、客流量情況進(jìn)行合理排班。排版對象包括連鎖店自 有員工、廠家促銷員等以及外單位派駐人員。中午需外出就餐的公司，監(jiān)卡人員還需檢查中午外出人員返回到崗情況。監(jiān)卡人員監(jiān)督員工打卡，記錄員工考勤異常，將當(dāng)日的違紀(jì)人員名單報人事部門，人事部門核對未打卡員工是否全部履行相關(guān)手續(xù)。 每日監(jiān)卡由店面管理類員工與考勤員執(zhí)行，每月 28號之前，由店長辦公室制訂下一月的監(jiān)卡人員安排表，交人事部門備案，并張貼于考勤機(jī)旁；若監(jiān)卡人員 排班當(dāng)日有事，必須提前向人事部門請假、換班；擅自調(diào)整班次或換班不及時造成空崗的處 20元 /次