【正文】 天津 工業(yè) 大學(xué) 教學(xué)樓和環(huán)境 物業(yè) 管理方案 第 23 頁 共 60頁 （七） 保安員工作職責(zé) 在保安領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)綜合教學(xué)樓的具體保安工作，具體工作如下： 并掌握綜合教學(xué)樓內(nèi)治安防范、消防報警等設(shè)施的分布狀況和操作方法； 了解和詳細(xì)掌握教學(xué)樓的基本情況； 正確使用和保管好本崗位所使用的設(shè)備及其他物品，當(dāng)班者應(yīng)對使用的設(shè)備和物品負(fù)有全部責(zé)任，交班時應(yīng)對物品的種類、數(shù)量、完好程度進行檢查登記； 定時巡視，主動發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)各種動態(tài)情況， 如有突發(fā)事件或異常情況，依照《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進行處理； 遵守公司規(guī)章制度，遵守上下班時間及值班紀(jì)律，做到警容整齊、文明執(zhí)不做與工作無關(guān)的事，并認(rèn)真如實填好工作記錄； 詳細(xì)記錄各有關(guān)政府部門的電話號碼，以便需要時尋求幫助； 忠于職守，敢于制止校內(nèi)各種不文明及違紀(jì)違法行為，維護校方及師生的合法利益； 完成上級交辦的其他任務(wù)。做好保安員的績效考核工作，使考核結(jié)果與員工獎勵工資掛鉤； 熟悉掌握綜合教學(xué)樓內(nèi)的整體情況，能果斷處理一般應(yīng)急事件。 負(fù)責(zé)安排突發(fā)事件的處理和善后工作，并對突發(fā)事件及時填寫事故處理報告上報； 不定期對保安員在禮儀，紀(jì)律，精神面貌進行檢查及指導(dǎo)； 負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的正常運做和日常管理； 協(xié)助其他部門安排好二次裝修、維修監(jiān)管工作； 負(fù)責(zé)對屬于安防工作范圍的投訴進行安排處理； 定期檢查各班工作、各項管理制度的落實情況、治安防范及消防情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和報告。 1 其它需協(xié)助的消防工作。 1 遇有火警、火情負(fù)責(zé)警械，組織其他人員參加撲救火災(zāi)，疏散人員和物資。 總結(jié)推廣公司內(nèi)外消防工作先進經(jīng)驗，負(fù)責(zé)有關(guān)評比、獎懲事宜 1 協(xié)助安全管理部經(jīng)理、消防主管做好消防安全工作，確保物業(yè)安全。 具體組織火災(zāi)事故的調(diào)查，按照 “ 三不放過 ” （即事故原因沒有查清不放過，責(zé)任者沒受到教育處罰不放過，沒有整改措施不放過）的要求，認(rèn)真處理。對消防設(shè)備、器材的質(zhì)量和正確使用進行監(jiān)督檢查。 堅持進行消防安全檢查，督促有關(guān)部門消除火險隱患，遇有緊急不安全問題時，應(yīng)指令先行停止作業(yè)，并立即做出處理 。 經(jīng)常開展群眾性消防法規(guī)、常識、責(zé)任制的宣傳教育，組織專（兼）職消防、安全管理員進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，督促落實崗位責(zé)任制。 貫徹執(zhí)行有關(guān)消防法規(guī)、規(guī)定、制度和標(biāo)準(zhǔn)，檢查落實情況，堅持嚴(yán)格管理、依法管理、科學(xué)管理。具體工作如下： 遵守公司和物業(yè)管理中心各項規(guī)章制度，堅守崗位； 按照本項目保潔標(biāo)準(zhǔn)及工作程序完成責(zé)任范圍內(nèi)的全部工作； 在工作過程中發(fā)現(xiàn)違反項目規(guī)章制度的行為要及時上報； 參加項目衛(wèi)生的突擊工作，如道路積雨、積雪的及時清掃突擊工作； 有義務(wù)維護公共設(shè)施設(shè)備的正常使用狀況，在保潔過程中如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞應(yīng)及時上報； 根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)安排和客戶要求，做好各項特約有償服務(wù)； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù) 。 帶領(lǐng)保潔組完成 物業(yè)管理中心安排的臨時工作。 負(fù)責(zé)保潔員的崗位技能培訓(xùn)工作。每天不間斷巡視項目，有效制止違章操作，現(xiàn)場指導(dǎo)保潔工作，使考核結(jié)果與員工績效掛鉤。 合理配置保潔器具及清掃工具的數(shù)量，合理配置保潔人員，確保項目內(nèi)不留衛(wèi)生死角。具體工作如下 ： 負(fù)責(zé)保潔工作的現(xiàn)場管理，及時了解保潔員的思想和工作動態(tài)，解決疑難問題，并定期向項目經(jīng)理匯報。主要工作如下： 負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)； 負(fù)責(zé)每月向物業(yè)管理中心經(jīng)理提交工作計劃及工作總結(jié)； 負(fù)責(zé)對管理物業(yè)中心員工進行各類考核； 向物業(yè)管理中心經(jīng)理提交物業(yè)中心各崗位用人計劃； 堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上 崗，熱情接待來訪客戶，及時處理各種事情；回訪率 100%，投訴處理率 99%； 熟悉與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)，樓宇結(jié)構(gòu)和使用功能，各工種工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，各類設(shè)備、器材布置及其控制范圍； 每日檢查物業(yè)管理中心日常工作情況，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題及時安排處理并改進有關(guān)工作； 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督建立健全檔案管理制度，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時組織補全 完成項目經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。主要工作如下： 具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，以身作則，將“保證業(yè)主滿意”的服務(wù)理念貫徹落實到日常工作中，時刻以維護公司形象為己任，從全局出發(fā)，無私、客觀、公正、公平地處理事務(wù)； 責(zé)任人應(yīng)主動配合、支持公司正、副總經(jīng)理和品質(zhì)部、財務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作； 熟悉并執(zhí)行各項有關(guān)政 策、法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度； 做好項目的各項管理工作（即安全防范、環(huán)境衛(wèi)生、綠化維護、設(shè)備運行、配套完善、及人員的內(nèi)部管理等事務(wù)工作）及經(jīng)營核算工作，完成公司下達的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)； 認(rèn)真執(zhí)行公司考核體系，落實好日常工作檢查及各崗位人員完成任務(wù)情況，實現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量零投訴的管理目標(biāo)； 落實公司的培訓(xùn)計劃，鼓勵員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，優(yōu)勝劣汰 ； 結(jié)合本職工作，向公司提出合理建議； 按照 “ 五同時 ” 和 “ 五落實 ” 的要求，督促各部門落實消防安全責(zé)任和消防安全制度 ； 主持各部門研究火險隱患整改措施，并督促檢查落實情況 ； 組織并參加安全管理部門對火災(zāi)事故的調(diào)查處理 ； 1 保證國家、上級和公司消防法規(guī)及消防制度在本部門的貫徹執(zhí)行，結(jié)合實際，主持制定落實本部門電機電器設(shè)備、廢舊易燃包裝物消防安全管理辦法 ； 1 主持制定本部門年度消防工作計劃，并組織落實 ； 1 經(jīng)常對員工進行消防法規(guī)、常識、責(zé)任制度的教育，負(fù)責(zé)對客戶進行消防安全管理與安全宣傳教育 ； 1 堅持消防安全檢查制度，負(fù)責(zé)整改火險隱患，難以解決的應(yīng)及時向總物業(yè)經(jīng)理或安全管理部報告，例會議定事項應(yīng)有文字記載，并按有關(guān)規(guī)定將整改情況報安全管理部 ； 1 發(fā)生火災(zāi)火警事故應(yīng)立即報警，并組織搶救，負(fù) 責(zé)保護現(xiàn)場，參加事故調(diào)查 ； 1 配合相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級交辦的工作； 景福 ● 信德 第 20 頁 共 60頁 1 做好公司交辦的其它任務(wù)。 （三） 服務(wù)模式定位 把物業(yè)服務(wù)契合于 工業(yè)大學(xué) 的風(fēng)格和 工業(yè)大學(xué) 需求，為 工業(yè)大學(xué) 設(shè)定細(xì)節(jié)化服務(wù)、節(jié)能降耗服務(wù)、特別工作助手服務(wù)的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)模式。 我們物業(yè)管理 的服務(wù)原則是： 緊貼現(xiàn)代學(xué)校的特點 緊貼學(xué)校和師生的需求 緊貼學(xué)校的經(jīng)濟效益和社會效益 緊貼現(xiàn)代高等院校的發(fā)展趨勢 我們物業(yè)管理的競爭策略是： 高質(zhì)、微利、低耗服務(wù) 全方位的增值服務(wù) 品牌和創(chuàng)新 八、 項目管理模式定位 （一） 服務(wù)宗旨： “以客為尊” 是物業(yè)管理中心一切行為的準(zhǔn)則。 （七） 本公司按照管理承諾的目標(biāo)，通過引入可行有效的模式和經(jīng)驗，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與學(xué)校共建新形象，提高學(xué)校的社會效益和經(jīng)濟效益。在以后的工作中，我們必須堅持自己的特色“人無我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準(zhǔn)則，堅持以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)的管理、良好的信譽、規(guī)范的形象為基礎(chǔ)，樹立品牌意識和精品意識，從而贏得學(xué)校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學(xué)校滿意，讓老師滿意，讓學(xué)生滿意 七、 管理設(shè)想 （一） 通過本公司對校園進行全 方位、行之有效的一體化后勤物業(yè)管理，可以整體提高校園后勤服務(wù)的檔次，為把 工業(yè) 大學(xué)建設(shè)成為國內(nèi)一流、國際知名的高水平研究型大學(xué)提供強有力的保障。企業(yè)不僅要實行優(yōu)勝劣汰的用人機制，更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實用的培訓(xùn)體系，定期以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)對員工進行實務(wù)技能和職業(yè) 素養(yǎng)的訓(xùn)練，培養(yǎng)員工的“自我管理”能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到” (眼到、耳到、心到、口到、手到 )服務(wù)。 多渠道、多形式加強培訓(xùn)，優(yōu)化人力資源，增強企業(yè)發(fā)展后勁。 大膽進行服務(wù)創(chuàng) 新，研究業(yè)主需求，拓展延伸服務(wù)內(nèi)容。通過雙向溝通、相互理解，互相關(guān)心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實現(xiàn)“業(yè)主滿意”、“企業(yè)發(fā)展，的雙贏目標(biāo)，較好地解決了“企業(yè)與客戶”之間天津 工業(yè) 大學(xué) 教學(xué)樓和環(huán)境 物業(yè) 管理方案 第 17 頁 共 60頁 的矛盾；也可以讓潛在客戶群體依序經(jīng)歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個發(fā)育階段，最終成為企業(yè)真正的客戶。 加強與業(yè)主得溝通，加大物管透明度。 當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進步，會越來越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來。 導(dǎo)入 CS 體系，就是賦予傳統(tǒng)意義上的“服務(wù)意識”以時代的精神，要求高校物業(yè)管理企業(yè)主動地進行換位思考，以“客戶滿意”作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發(fā)員工實現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性，使“客觀滿意”成為高校物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。使高校物業(yè)管理競爭得以有序化、規(guī)范化。 (1) 建立和完善學(xué)校房屋及維修管理的法律、法規(guī)、規(guī)章； (2) 建立和完善學(xué)校設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章； (3) 建立和完善環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章； (4) 建立和完善保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章； (5) 建立和完善覆 蓋學(xué)校各類物業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。物業(yè)公司與客戶之間的一切往來都是在為學(xué)校、師生服務(wù)。服務(wù)貫穿在整個高校物業(yè)管理的工作當(dāng)中，因此，滿足客戶需求是高校物業(yè)管理生存和發(fā)展的立足點，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高校物業(yè)管理的“生命線” ?？偠灾?，物業(yè)管理是“始于客戶要求，終于客戶滿意 。所以物業(yè)管理公司要生存，就必須以學(xué)校、師生的需求為導(dǎo)向，即客戶的需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平， “滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是物業(yè)服務(wù)管理的關(guān)鍵， “滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是物業(yè)公司管理的立足點和生命線。 六、 服務(wù)管理措施 （一） 高校物業(yè)管 理既包括管理，又包括服務(wù)。在凈樓后，將檢查所有房間是否鎖好，并檢查關(guān)閉所有電器和照明，鎖好公共門窗，實現(xiàn)夜間樓層封閉。我們將在 工業(yè)大學(xué) 實現(xiàn) 24 小時的 登記式 管理 ,樓內(nèi)人員持證出入 工業(yè)大學(xué) ，外來參加活動的人員必須經(jīng)核實票證后方準(zhǔn)進入 工業(yè)大學(xué) 。 （三） 管理難點： 保潔的面積占整個 建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強的技巧性和明確的作業(yè)流程； 頂棚及外墻玻璃幕墻面面積大且雙面清潔，同時需要高 空 作業(yè)； 工作時間段明確，它要求物業(yè)公司保潔，保安，維修工作都要配合學(xué)生的作息時間，要做到零干擾服務(wù)； 人員密集，產(chǎn)生的生活垃圾量較大； 天津 工業(yè) 大學(xué) 教學(xué)樓和環(huán)境 物業(yè) 管理方案 第 15 頁 共 60頁 人員流動性大．安全防范難度大； 校園 水系 面積大，清潔難度大； 課桌椅清潔工作量大，操作步驟復(fù)雜； 教學(xué)樓外墻板材種類不同，清潔方法亦不同，并且需要高空作業(yè) 。 四、 物業(yè)服務(wù)類型、特點、難點分析 高校物業(yè)管理作為一種新型的物業(yè)管理模式，有著和社會物業(yè)管理相似的地方，也有著區(qū)別于小區(qū)物業(yè)管理的種種特點與難點，具體來說可以總結(jié)為以下幾點： （一） 管理類型： 教學(xué)大樓及設(shè)備設(shè)施可按寫字樓類型物業(yè)進行日常管理； 多媒體教室、報告廳、體育場館等按特種類型物業(yè)進行特約管理； 水景觀等水系 可按公園類型物業(yè)進行專項管理； 道路、廣場等清潔按規(guī)定進行程序化管理； 草坪、樹木等按綠化標(biāo)準(zhǔn)進行量化管理； 校園內(nèi)的治安及消防安全進行準(zhǔn)軍事化管理。為物業(yè)公司發(fā)揮管理服務(wù)優(yōu)勢提供了充足的空間。 （五） 管理服務(wù)資金的來源和使用 物業(yè)中管理服務(wù)費來源較為單一，即學(xué)校的經(jīng)營管理者。在對學(xué)生管理與服務(wù)相矛盾時，與學(xué)校的要求保持一致，偏重 安全 管理。管理的側(cè)重點包括物以外，還要加強對學(xué)生安全的管理。 （二） 管理的模式 管理面對的單一業(yè)主，管理上必須服從學(xué)校管理需要 —— 從屬性，更強調(diào)根據(jù)需求提供服務(wù)， 根據(jù)學(xué)校的自身特點， “ 量身定制 ” 的管理模式 —— 有深厚學(xué)校特點的 “ 共管式 ” 模式。 （一） 從服務(wù)對象看 物業(yè)服務(wù)對象是老師和學(xué)生， 屬于 知識型，遠沒有住宅小區(qū)那樣人員層次復(fù)雜，業(yè)主 比較 單一。 三、 需求分析 我們的客戶 是 “ 教師、學(xué)生 ” ，他們需要我們提供什么服務(wù)？我們能為他們提供些什么服務(wù)？我們應(yīng)該怎樣服務(wù)？怎樣管理？這些都需要我們確立學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)化的服務(wù) 需求 ；個性化、科學(xué)創(chuàng)新的管理服務(wù)模式；精益求精的工作作風(fēng)；規(guī)范化的操作來實現(xiàn)。 二、 項目理解 天津 工業(yè)大學(xué) 主樓設(shè)計為 地上 4 層， 建筑面積 38000 平方米， 內(nèi)設(shè) 教學(xué) 辦公室、 教學(xué)實驗室和教室 、 會議 廳及公共區(qū)域附屬設(shè)施 的保潔和保安服務(wù)以及 一般設(shè)施、設(shè)備延展服務(wù)等 內(nèi)容 。學(xué)校在大力發(fā)展自主創(chuàng)新科技的同時，積極促進產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合及科技成果的轉(zhuǎn)化，“十五”期間建立校地、校企合作研發(fā)機構(gòu) 46 個，創(chuàng)建了膜天膜技術(shù)工程公司、高新技術(shù)實業(yè)公司、功能纖維材料開發(fā)中心等高新技術(shù)企業(yè)，積極參與天津濱海新區(qū)建設(shè)，學(xué)校在開發(fā)區(qū)的百萬平方米中空纖維膜產(chǎn)業(yè)化示范項目已通過國家