【正文】 客服熱線(xiàn)： 020－ 39958755 公司網(wǎng)址：。每一位家人都會(huì)愛(ài)惜和珍惜它。 該店員手冊(cè)是我們銷(xiāo)售工作中不可缺少的指南針，相信該店員手冊(cè)，嚴(yán)格按此手冊(cè)執(zhí)行。但正如我們前面所述，我們當(dāng)然更歡迎你對(duì)公司的政策及本手冊(cè)提出寶貴意見(jiàn)。敬請(qǐng)反復(fù)閱讀本手冊(cè)，本手冊(cè)隨時(shí)會(huì)有更改或修 正，以體現(xiàn)本公司所制定并生效的新政策。我們盼望與你一起共事，并盡我們所能，使你的工作稱(chēng)心如意。 31 四、巡店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 門(mén)頭、燈箱、立牌、櫥窗是否完好、清潔 是否可以得到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陳列位置 店員 著裝、發(fā)型是否規(guī)范 店員是否 主動(dòng)、熱情 地 迎送顧客 店員是否能與顧客 良好溝通 ，并 及時(shí)展示產(chǎn)品 店面貨架、模特等道具是否干凈、整潔 產(chǎn)品陳列 與擺放是否按照公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) POP 的 制作 及使用 是否及時(shí)、協(xié)調(diào)、合理 倉(cāng)庫(kù)貨品是否整齊、有序擺放 店員到班是否按照排班表實(shí)行 32 后記 這是廣州市番芝栢服飾有限公司根據(jù)各店實(shí)際情況編寫(xiě)的店員手冊(cè)，讓每個(gè)店員明確知道自己本分工作以及待客之道。不屬于產(chǎn)品質(zhì)量范圍的投訴要耐心、細(xì)致地給顧客解釋清楚。 退換貨管理規(guī)定： 專(zhuān)柜有質(zhì)量問(wèn)題的商品經(jīng)區(qū)域負(fù)責(zé)人同 意后，返回當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷(xiāo)中心。 （ 5）、大批量調(diào)貨，撤貨，店長(zhǎng)要合理分配人員工作，不得影響柜臺(tái) 30 正常銷(xiāo)售。 （ 4）、手寫(xiě)單據(jù)要工整，準(zhǔn)確，單子每一項(xiàng)內(nèi)容都要認(rèn)真填寫(xiě)。 （ 2）、調(diào)往它處的貨品，店員必須仔細(xì)檢查貨品內(nèi)有無(wú)殘次及錯(cuò)碼現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。如缺少任何一項(xiàng)，需照價(jià)賠償。電腦上不能安裝除 以外的任何娛樂(lè)軟件。并須妥善保管工作服，如有人為損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。 如撿到顧客遺留的錢(qián)物，應(yīng)立即上交相關(guān)部門(mén)，不得私留、占用。 同事間在賣(mài)場(chǎng)中不準(zhǔn)閑聊，不準(zhǔn)大聲喧嘩。 四、賣(mài)場(chǎng)管理： 上班時(shí)間不準(zhǔn)私自會(huì)客。在職不滿(mǎn)一年，押金不予退還。 工衣分為秋冬、春夏兩季。 鞋：不準(zhǔn)穿拖鞋，著凈色（黑色、咖啡色、灰色）帆布鞋或淺口平地皮鞋，并且要保持鞋面清潔，襪子勤換洗。 化妝：清新的淡妝（ 紅 :粉色， :茶褐色， ：粉紅色，）；不得使用有色指甲油，不戴耳環(huán)及夸張飾物；不得戴有色眼鏡。 面 容：應(yīng)定時(shí)清潔面部，保持皮膚干凈整潔，不油膩，無(wú)異味。 嚴(yán)守公司商業(yè)秘密，各類(lèi)公司文件不得隨意放置與談?wù)摗? 店員之間互敬互愛(ài)、團(tuán)結(jié)合作，要具有良好的團(tuán)隊(duì)精神。 27 上下班必須打招呼， 下班時(shí)必須整理貨場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)接班同事確認(rèn)，并做完交接班工作后方可下班。 認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、銷(xiāo)售技巧等專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 1員工提出辭職，需提前一個(gè)月向公司報(bào)批，待新員工上崗后經(jīng)公司同意方可離崗，否則按自離處理。 婚假需提前 30 天申報(bào)，經(jīng)公司批準(zhǔn)回復(fù)后享有 3 天帶薪婚假。 國(guó)家規(guī)定法定節(jié)假日當(dāng)日，在班店員的工資按當(dāng)?shù)刈畹突竟べY*3 的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，提成不變。 加班：非法定節(jié)假日加班者，發(fā)放當(dāng)日加班工資。 公休制度：在保證崗位工作質(zhì)量，按期完成所有工作任務(wù)的前提下，員工每月公休兩天。 店長(zhǎng)需在每個(gè)月 28 日之前將下月排班表交到當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷(xiāo)中心，當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷(xiāo)中心匯總后于 30 日之前交給總部營(yíng)銷(xiāo)中心。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班規(guī)定，不 擅離職守、不串崗。 25 三、 專(zhuān)柜員工管理制度 本著規(guī)范和強(qiáng)化商場(chǎng)專(zhuān)柜管理的原則，并結(jié)合公司總部的相關(guān)制度，現(xiàn)制定商場(chǎng)專(zhuān)柜員工管理制度如下： 一、考勤制度： 準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工、不無(wú)故請(qǐng)假。 D、請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺勤的乙方，員工視其為曠工，將根照曠工的時(shí)間扣除相應(yīng)工資。 C、如假期結(jié)束，員工沒(méi)有按要求銷(xiāo) 飾有限公司視其為曠工處理。若員工為店鋪負(fù)責(zé)人，請(qǐng)假皆需分（總）營(yíng)銷(xiāo)中心審批。 24 （ 5）請(qǐng)假規(guī)定： A、員工請(qǐng)假，一天內(nèi)假期由店長(zhǎng)審批并安排調(diào)班；兩天或兩天以上的，上報(bào)分（總）營(yíng)銷(xiāo)中心審批；假期最長(zhǎng)不超過(guò) 7 天。若員工被辭退、停職或免職，于命令下達(dá)之日起停發(fā)工資。 （ 2）工資計(jì)算公式： 應(yīng)發(fā)工資 = 基本工資 + 提成 + 其他補(bǔ)貼 實(shí)發(fā)工資 = 應(yīng)發(fā)工資 扣除項(xiàng)目 （ 3）工資發(fā)放： 廣州市潘芝栢服飾有限公司規(guī)定每月 15日為乙方工資的發(fā)放日。 薪酬及福利條款 （ 1）工資包括：基本工資、提成、其它補(bǔ)貼等。雖無(wú)顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給 23 予他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等片刻，并感謝他的合作。 各時(shí)段待客法 A、忙碌時(shí)的銷(xiāo)售待客法 當(dāng)商品旺銷(xiāo)時(shí)，店員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購(gòu) 買(mǎi)行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他?！? 營(yíng)業(yè)結(jié)束 顧客未離店，店員應(yīng)保 持服務(wù)狀態(tài)。 22 ?道歉 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，都必須向顧客道歉。 ?傾聽(tīng) 仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。 （ 3）售后服務(wù)技巧 ?接待 店員須以同樣熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。我認(rèn)為這件衣服無(wú)論色彩還是款式都很適合您，您看 …… （介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）您覺(jué)得呢？ 售后投訴處理 售后服務(wù)原則： （ 1）售后服務(wù)遵照《消費(fèi)者權(quán)益保障法》有關(guān)內(nèi)容，售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這 件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看 …… （闡 21 述衣服的利益） （ 2）這位小姐，感謝您的建議。 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 。 （ 2）哎呀，真 是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒(méi)有人試穿過(guò)。如果您晚來(lái)一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒(méi)有人試穿過(guò)，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完 就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？ （ 3） ：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀