【正文】 A．收集所有相關(guān)顧客的信息，為企業(yè)各部門(mén)創(chuàng)建統(tǒng)一的顧客觀點(diǎn)B．對(duì)顧客信息進(jìn)行分析，為企業(yè)員工提供所需要的。1引擎的目的是（A．顧客滿意度指標(biāo)B．顧客滿意度C．顧客滿意度測(cè)量D．顧客滿意度評(píng)價(jià)1對(duì)顧客滿意程度的定量化描述稱為（A．顧客需求B．需求C．要求D．期望（A．一、二、三、四B．甲、乙、丙、丁C．A、B、C、DD．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ根據(jù)對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，可以將所有供應(yīng)商分為（A．重復(fù)性事物B．客觀性事物C．新事物D．相似事物（A．國(guó)家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)B．國(guó)家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)C．國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門(mén)D．省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由（A．預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用B．鑒定成本為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用C．內(nèi)部故障指產(chǎn)品在交付時(shí)不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失D．外部故障指產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失有關(guān)質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障(PAF)模型構(gòu)成的說(shuō)法不正確的是（①搜集資料，提出報(bào)告；②組織評(píng)議；③確定問(wèn)題點(diǎn)；④審議通過(guò)；⑤宣傳教育；⑥起草建議草案A．⑤①③⑥②④B．⑤①②③⑥④C．①③④⑤②⑥D(zhuǎn)．①③⑤②④⑥方針目標(biāo)制定的程序?yàn)椋ˋ．質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)B．組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)保等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理C．控制的基本任務(wù)是向市場(chǎng)提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理是控制的各項(xiàng)管理的主線D．質(zhì)量管理涉及組織的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰有關(guān)其定義的理解不正確的是（ ）。 ）。 ）。第64題試題答案：ABC第65題試題答案：ACDE試題解析：實(shí)現(xiàn)量值溯源的最主要手段是校準(zhǔn)和檢定，所以B項(xiàng)的表述是錯(cuò)誤的。第58題試題答案：ABCD試題解析：質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)的主要工作范圍除前四項(xiàng)外，還有檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)和管理，而不是管理人員，所以E項(xiàng)不正確。第56題試題答案：ABCD第57題試題答案：ABCD試題解析：需要進(jìn)行產(chǎn)品復(fù)核檢驗(yàn)的，由有關(guān)檢驗(yàn)人員提出申請(qǐng)，送有關(guān)檢驗(yàn)部門(mén)(或委托外部檢驗(yàn)機(jī)構(gòu))進(jìn)行檢驗(yàn)并出具檢驗(yàn)報(bào)告。E項(xiàng)應(yīng)為糾正措施的驗(yàn)證通常不視為審核的一部分，而對(duì)于認(rèn)證來(lái)說(shuō)，卻是一項(xiàng)必不可少的活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)是組織的永恒目標(biāo)。全員參與是質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施的根本，只有全員充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)權(quán)益，才能確保最高管理者所作出的各種承諾得以實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則構(gòu)成了2000版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施的基礎(chǔ)。特殊過(guò)程與要確認(rèn)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程是有區(qū)別的。第51題試題答案：BCDE第52題試題答案：ACD試題解析：B項(xiàng)特殊過(guò)程都是標(biāo)準(zhǔn)所要求確認(rèn)的過(guò)程是錯(cuò)誤的。因此，企業(yè)如果建立了有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，將大大強(qiáng)化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)。第44題試題答案：ACDE第45題試題答案：ABCD第46題試題答案：BCDE第47題試題答案：CDE第48題試題答案：CDE試題解析：有效地識(shí)別顧客和認(rèn)知顧客將有助于提高品牌特征顯著和顧客化感知質(zhì)量，從而對(duì)顧客滿意度的提高產(chǎn)生積極影響。選項(xiàng)AB屬于相對(duì)的統(tǒng)一。第42題試題答案：CDE試題解析：絕對(duì)的統(tǒng)一，它不允許有靈活性。積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，有利于促進(jìn)對(duì)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作和發(fā)展對(duì)外貿(mào)易，有利于我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化與國(guó)際接軌。第34題試題答案：ABDE第35題試題答案：ABE第36題試題答案：ABCD第37題試題答案：ABCD第38題試題答案：ABCE第39題試題答案：ABCD試題解析：除此之外，還有來(lái)源內(nèi)部化，形式結(jié)構(gòu)化(表式)及高精確度。第32題試題答案：ABC試題解析：除此之外，還包括停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量；結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)；排除恐懼；消除不同部門(mén)之間的壁壘；取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)；避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工；消除影響工作完美的障礙；開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。第29題試題答案：B第30題試題答案：D第31題試題答案：ACD試題解析：扁平化趨勢(shì)表現(xiàn)在：渠道層級(jí)減少，渠道縮短，而渠道寬度大大增加。第21題試題答案：D第22題試題答案：B第23題試題答案：D第24試題答案：B第25題試題答案：A第26題試題答案：D第27題試題答案：B第28題試題答案：A試題解析：我國(guó)現(xiàn)已基本形成由《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》及其配套的計(jì)量行政法規(guī)、規(guī)章(包括規(guī)范性文件)構(gòu)成的計(jì)量法規(guī)體系，因此A項(xiàng)的表述是錯(cuò)誤的。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。第17題試題答案：C試題解析：成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確決策。通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審，在確認(rèn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合要求且有效的基礎(chǔ)上，組織可向質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證的申請(qǐng)。第14題試題答案：C試題解析：如ISO/TS16949《汽車供方質(zhì)量體系要求》就是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織為了加強(qiáng)對(duì)汽車供方(向汽車制造廠提供汽車配件的供方)的控制而頒布的一項(xiàng)技術(shù)規(guī)范，已被世界各大汽車制造廠公認(rèn)為評(píng)價(jià)和選擇供方的一項(xiàng)重要準(zhǔn)則。第13題試題答案：A試題解析：為了提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，組織應(yīng)建立和保持記錄，并對(duì)記錄進(jìn)行控制。第9題試題答案：A試題解析：加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制已經(jīng)成為質(zhì)量管理創(chuàng)新的重要途徑。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。 ）。 ）。 ）。 ）出發(fā)，使其計(jì)量特性適當(dāng)?shù)貪M足預(yù)定的要求，既要夠用，又不過(guò)高。 ）。A．備料檢驗(yàn)站B．進(jìn)貨檢驗(yàn)站C．精磨檢驗(yàn)站D．完工檢驗(yàn)站E．脫模檢驗(yàn)站A．降低質(zhì)量成本中的鑒定費(fèi)用來(lái)降低產(chǎn)品成本B．提高檢驗(yàn)和試驗(yàn)的工作質(zhì)量和效率，降低物質(zhì)和勞動(dòng)消耗C．可以充分體現(xiàn)檢驗(yàn)的目的D．對(duì)產(chǎn)品不合格嚴(yán)重性分級(jí)，并實(shí)施管理，能夠充分發(fā)揮檢驗(yàn)職能的有效性E．使檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作逐步實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化，使產(chǎn)品質(zhì)量能夠更好地處于受控狀態(tài)60、按工藝流程順序設(shè)置的檢驗(yàn)站有（A．宣傳貫徹產(chǎn)品質(zhì)量法律、法規(guī)B．編制和控制質(zhì)量檢驗(yàn)程序文件C．質(zhì)量檢驗(yàn)用文件的準(zhǔn)備和管理以及產(chǎn)品形成全過(guò)程的質(zhì)量檢驗(yàn)D．檢測(cè)設(shè)備的配置和管理E．管理人員的培訓(xùn)和管理5檢驗(yàn)計(jì)劃是對(duì)檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)帶有規(guī)劃性的總體安排，它的重要作用有（A．查驗(yàn)提供的質(zhì)量憑證B．確認(rèn)檢驗(yàn)依據(jù)的技術(shù)文件的正確性、有效性C．查驗(yàn)檢驗(yàn)憑證的有效性，憑證上檢驗(yàn)數(shù)據(jù)填寫(xiě)的完整性D．查驗(yàn)產(chǎn)品數(shù)量、編號(hào)和實(shí)物的一致性E．需要進(jìn)行產(chǎn)品復(fù)核檢驗(yàn)的，由有關(guān)檢驗(yàn)人員重新檢驗(yàn)復(fù)核5質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)的主要工作范圍是（A．鑒別功能B．“把關(guān)”功能C．預(yù)防功能D．報(bào)告功能E．驗(yàn)證功能5產(chǎn)品驗(yàn)證的主要內(nèi)容有（A．質(zhì)量管理體系審核包括了質(zhì)量管理體系認(rèn)證的全部活動(dòng)B．質(zhì)量管理體系審核是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的基礎(chǔ)和核心C．審核需要提高審核報(bào)告，而認(rèn)證需要頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)D．當(dāng)審核報(bào)告發(fā)出后，審核即告結(jié)束；而頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)后，認(rèn)證活動(dòng)并未終止E．糾正措施的驗(yàn)證通常視為審核必不可少的活動(dòng)，而對(duì)于認(rèn)證來(lái)說(shuō)，卻不被視為認(rèn)證的一部分5質(zhì)量檢驗(yàn)的主要功能有（A．為受審核方提供改進(jìn)其質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)B．識(shí)別管理體系潛在的改進(jìn)方面C．評(píng)價(jià)管理體系實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的有效性D．評(píng)價(jià)管理體系確保滿足法規(guī)和合同要求的能力E．確定受審核方管理體系或其一部分與審核準(zhǔn)則的符合程度5下面有關(guān)質(zhì)量管理體系審核與質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要區(qū)別及聯(lián)系說(shuō)法有誤的是（A．八項(xiàng)管理原則是基礎(chǔ)B．領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵C．全民參與是根本D．注重理論是重點(diǎn)E．持續(xù)改進(jìn)求發(fā)展5審核目的是確定審核應(yīng)完成什么，包括（這里所說(shuō)的產(chǎn)品只包括最終產(chǎn)品5建立質(zhì)量管理體系的基本原則是（要確認(rèn)的過(guò)程必定是特殊過(guò)程，特殊過(guò)程都是標(biāo)準(zhǔn)所要求確認(rèn)的過(guò)程C．不同的產(chǎn)品有不同的監(jiān)視和測(cè)量的要求，即使功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品也有不同的監(jiān)視和測(cè)量要求，組織應(yīng)針對(duì)不同的監(jiān)視和測(cè)量的要求，采用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品狀態(tài)，或者說(shuō)識(shí)別相對(duì)不同監(jiān)視和測(cè)量要求的產(chǎn)品狀態(tài)，防止誤用或混淆D．“可追溯性”是指追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力。 ）。 ）。 ）。 ）組成。 ），以及對(duì)顧客的信息反饋進(jìn)行管理。 ）。 ）方面。 ）。 ）。A．技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)B．產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)C．產(chǎn)品驗(yàn)證管理標(biāo)準(zhǔn)D．工藝標(biāo)準(zhǔn)、工裝標(biāo)準(zhǔn)E．原材料及半成品標(biāo)準(zhǔn)4《產(chǎn)品質(zhì)量法》針對(duì)實(shí)際工作中存在的典型的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為，作了明確的禁止性規(guī)定。A．產(chǎn)品裝配的精度指標(biāo)B．公差C．標(biāo)志D．編碼E．代號(hào)4企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括（A．產(chǎn)品結(jié)構(gòu)要素和互換配合要求B．通用的試驗(yàn)、檢驗(yàn)方法C．通用的管理技術(shù)要求D．工程建設(shè)的重要技術(shù)要求E．國(guó)家需要控制的其他重要產(chǎn)品的技術(shù)要求4統(tǒng)一化可分為兩大類型，絕對(duì)的統(tǒng)一和相對(duì)的統(tǒng)一，其中屬于絕對(duì)統(tǒng)一的是（A．認(rèn)真貫徹國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策B．充分考慮使用要求，并兼顧全社會(huì)的綜合效益C．相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配套D．有利于保障社會(huì)安全和人民身體健康，保護(hù)消費(fèi)者利益，保護(hù)環(huán)境E．按本國(guó)實(shí)際現(xiàn)況制定符合本國(guó)國(guó)情的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)4（A．重復(fù)性B．可預(yù)見(jiàn)性C．歷史性D．詳細(xì)性E．可比性有關(guān)制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的基本原則的內(nèi)容敘述正確的有（A．整理B．分析C．計(jì)算D．修改E．建模3作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有（A．在成本節(jié)省方面有潛力B．目標(biāo)十分重要C．顧客最關(guān)心的問(wèn)題D．牽涉到關(guān)鍵過(guò)程輸出變量(KPOV)的有關(guān)問(wèn)題E．生產(chǎn)設(shè)備老化問(wèn)題3原始數(shù)據(jù)是信息處理過(guò)程的輸入，通過(guò)（A．減少停工所造成的損失B．減少顧客退貨C．減少超支，主要是減少計(jì)劃外的額外開(kāi)支D．降低能耗和污染損失E．提高技能3劣質(zhì)成本的觀念將有助于我們挑選或者界定改進(jìn)項(xiàng)目，理想的改進(jìn)項(xiàng)目必須是（A．提高現(xiàn)有的過(guò)程能力B．提高技能C．開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新D．贏得信譽(yù)E．過(guò)程再設(shè)計(jì)，即重新對(duì)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)3降低不合格成本可以通過(guò)（A．實(shí)地考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對(duì)策和調(diào)整措施B．督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查C．根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核D．協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性E．對(duì)部門(mén)方針目標(biāo)管理的重視和實(shí)施程度作出評(píng)價(jià)，提出整改建議3降低合格成本可以通過(guò)的途徑有（A．顧客需求和市場(chǎng)狀況B．企業(yè)對(duì)顧客、對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)的承諾 C．國(guó)家的法令、法規(guī)與政策D．行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況E．企業(yè)短期發(fā)展經(jīng)營(yíng)目標(biāo)3方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括（A．建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)B．采用新觀念C．發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用D．強(qiáng)調(diào)用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工E．依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量3企業(yè)制定方針目標(biāo)的依據(jù)主要有（A．渠道層級(jí)減少B．渠道直營(yíng)化C．渠道縮短D．渠道寬度大大增加E．渠道短寬化3屬于戴明的質(zhì)量管理14條原則的是（A．離散度B．不確定度C．精確度D．分散性二、多選[共5題，每題2分，總計(jì)10分]3管理層次扁平化趨勢(shì)表現(xiàn)在（A．周期檢定B．校準(zhǔn)C．非周期檢定D．定點(diǎn)檢定測(cè)量不確定度，表征了合理地賦予被測(cè)量之值的（A．它構(gòu)成了我國(guó)計(jì)量法規(guī)體系B．它簡(jiǎn)稱《計(jì)量法》，是調(diào)整計(jì)量法律關(guān)系的法律規(guī)范的總稱C．制定《計(jì)量法》的目的，是為