【正文】 從客人踏進(jìn)辦公室到客人離開(kāi)辦公室，秘書(shū)人員都是代表單位的領(lǐng)導(dǎo)接待客人，接待的態(tài)度如何，往往會(huì)對(duì)單位的形象產(chǎn)生重要的影響。秘書(shū)人員接待來(lái)訪的客人，必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則。(四)注意事項(xiàng)為塑造自身良好形象，平時(shí)要加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的修養(yǎng)。除此之外，還應(yīng)特別注意保持服飾的清潔與整齊。注重了環(huán)境、場(chǎng)合、社會(huì)角色和自身?xiàng)l件而不顧時(shí)節(jié)變化的服飾穿戴自然也是不可取的。膚色偏黃者，最好不要選與膚色相近的或較深暗的服色，如棕色、土黃、深灰、藍(lán)紫色等，它們?nèi)菀资谷孙@得缺乏生機(jī)。我們?cè)诹私夥椫T因素的同時(shí)，必須充分了解自身的特點(diǎn)，只有這樣，才能達(dá)到揚(yáng)己之長(zhǎng)避己之短、揚(yáng)己之美避己之丑的目的。(3)服飾的選擇要與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)。社會(huì)心理學(xué)家認(rèn)為，不同的社會(huì)角色必須有不同的社會(huì)行為規(guī)范，在服飾的穿戴方面自然也不無(wú)規(guī)矩。(2)服飾的選擇要與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)。比如，身居家中，可以穿隨意舒適的休閑服。服飾穿戴選擇的基本原則(1)服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。一個(gè)人穿戴什么樣的服飾，直接關(guān)系到別人對(duì)他個(gè)人形象的評(píng)價(jià)。它們一同起著遮體御寒、美化人類(lèi)的作用。既彬彬有禮，又落落大方，順乎自然，合乎人情這便是現(xiàn)代人的瀟灑風(fēng)度。風(fēng)度總是伴隨著禮儀。即使對(duì)自己的風(fēng)度有較高的企求，也不能超離自我而拔苗助長(zhǎng)。一般來(lái)說(shuō)，風(fēng)度與氣質(zhì)相應(yīng)，氣質(zhì)不佳者，難以真正有好的風(fēng)度；而風(fēng)度，往往也取決于氣質(zhì)。只有在加強(qiáng)自己素質(zhì)的基礎(chǔ)上，形成一定的氣質(zhì)，才能充分發(fā)揮一個(gè)人的儀容之類(lèi)。從個(gè)體來(lái)看，往往可能是幾種氣質(zhì)兼而有之，此消彼長(zhǎng)，爾隱我現(xiàn)；或是一種氣質(zhì)占主導(dǎo)地位，別種氣質(zhì)略作補(bǔ)充。然而，氣質(zhì)也蘊(yùn)有穩(wěn)定性。構(gòu)成氣質(zhì)的，有與生俱來(lái)的容貌、體質(zhì)、血型和微妙的遺傳因素，更有后天得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素養(yǎng)、審美情趣、價(jià)值觀念和心理機(jī)制。在狹窄的通道，如遇領(lǐng)導(dǎo)、尊者、貴賓、女士，則應(yīng)主動(dòng)站立一旁，以手示意，讓其先走；上下樓梯時(shí)，不要彎腰弓背，手撐大腿，不要一步踏兩三級(jí)樓梯，若遇尊者，則應(yīng)主動(dòng)將扶手的一邊讓給尊者。正確的走路姿勢(shì)還有助于健美。穿褲裝時(shí)，宜走成二直線，步幅稍微加大，顯得活潑瀟灑。走路時(shí)，男子要顯示出陽(yáng)剛之美；女性款款輕盈，顯出陰柔之美。從一個(gè)人的走姿就可以了解他的歡樂(lè)或悲痛，熱情而富有進(jìn)取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。氣質(zhì)高雅的女士可坐成S形。女性先退半步然后坐下，坐椅面的一半或2/3。(2)坐姿坐姿是秘書(shū)活動(dòng)中最重要的人體姿勢(shì)，其包容的信息也非常豐富。從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿(mǎn)的體態(tài)?；?0176。(1)站姿最容易表現(xiàn)姿勢(shì)特征的是人處于站立時(shí)的姿勢(shì)。它是人的一種下意識(shí)行為習(xí)慣，是人內(nèi)在的精神世界的自然流露，裝腔作勢(shì)或刻意模仿只能適得其反。儀表也講風(fēng)度，風(fēng)度是一個(gè)人性格、氣質(zhì)、文化水平、道德修養(yǎng)的外化，是人自身所具有的較為穩(wěn)定的行為習(xí)慣的外在表現(xiàn)方式。一個(gè)舉止瀟灑、衣著得體的人總比一個(gè)衣衫不整的人給人們的第一印象要好。儀表，是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀。和臉部、頸部一樣，手也常常露在服飾之外，極易被他人所注意。(3)頸部頸部是人體最容易顯現(xiàn)一個(gè)人年齡的部位，平時(shí)要和臉部一樣注意保養(yǎng)。男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。整潔大方的發(fā)式易給人留下生氣勃勃的印象。(1)發(fā)式發(fā)式美是人儀表美的一部分。儀容即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部等)等內(nèi)容所構(gòu)成。(三)相應(yīng)知識(shí)要做好接待工作心理準(zhǔn)備，重要的是要學(xué)習(xí)禮儀常識(shí)，塑造自身良好形象。反之，如果秘書(shū)人員對(duì)于來(lái)訪者拉長(zhǎng)臉，嫌麻煩，來(lái)訪者也一定會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)熱情。外面的人對(duì)于上司評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，首先取決于秘書(shū)人員接待客人的情感。待人接物應(yīng)該熱情開(kāi)朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，這種良好的行為有助于贏得對(duì)方的好感?！∪?、做好接待工作心理準(zhǔn)備(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)要求懂得接待心理，并做好這方面的心理準(zhǔn)備。人際環(huán)境的內(nèi)容包括：。(四)注意事項(xiàng)辦公室內(nèi)部良好的人際關(guān)系與工作效率密切相關(guān)。如有來(lái)訪者，就將其置于一隅。另外，辦公室應(yīng)根據(jù)不同情況，設(shè)置垂直式檔案柜、旋轉(zhuǎn)式卡片架和來(lái)往式檔槽，以便保存必要的資料、文件和卡片等，便于隨時(shí)翻檢。有條件的可采用自動(dòng)升降辦公椅，以適應(yīng)秘書(shū)人員的身體高度。(三)相應(yīng)知識(shí)辦公室的用具設(shè)計(jì)要精美、堅(jiān)固耐用，適應(yīng)現(xiàn)代化要求。為了方便來(lái)訪者進(jìn)屋后有放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。最好能在會(huì)客室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒秘書(shū)人員隨時(shí)修飾自己的儀容，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。(二)接待工作物質(zhì)準(zhǔn)備會(huì)客室應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶水，還應(yīng)有一部電話，以便在談及有關(guān)問(wèn)題需要詢(xún)問(wèn)有關(guān)部門(mén)時(shí)，可以立即打電話出去。、文件、檔案及其它重要財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該實(shí)行嚴(yán)格的安全防護(hù)措施，防止竊密現(xiàn)象發(fā)生。室內(nèi)要保持肅靜、安寧，才能使秘書(shū)人員聚精會(huì)神地從事接待工作。如長(zhǎng)時(shí)期在采光、照度不足的場(chǎng)所工作，很容易引起視覺(jué)疲勞?？諝猸h(huán)境的好壞，對(duì)人的行為和心理都有影響。室內(nèi)綠化要合理地配置花木，會(huì)給室內(nèi)增光添輝。會(huì)客室(辦公室)的綠化是不能忽視的。如果沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的會(huì)客室，也應(yīng)在辦公室中騰出一個(gè)比較安靜的角落來(lái)，讓來(lái)客一進(jìn)門(mén)就有個(gè)坐處，可以從容地講話。制約會(huì)客室環(huán)境的因素很多，有自然因素、經(jīng)濟(jì)因素，最主要的還是人的素質(zhì)修養(yǎng)因素。硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會(huì)客室的布置等外在客觀條件。附件：《會(huì)務(wù)手冊(cè)》 秘書(shū)知識(shí)大全目 錄1. 接待工作接待準(zhǔn)備工作[初級(jí)] 22. 接待工作接待工作禮儀[初級(jí)] 63. 接待工作制定接待工作計(jì)劃[中級(jí)] 104. 接待工作做好外賓接待工作[高級(jí)] 175. 接待工作安排會(huì)見(jiàn)與迎送外賓工作[高級(jí)] 216. 秘書(shū)職業(yè)技能培訓(xùn)鑒定教材 257. 檔案工作檔案收集[初級(jí)] 258. 檔案工作檔案管理[中級(jí)] 259. 檔案工作檔案利用工作[高級(jí)] 2510. 文書(shū)擬寫(xiě)與處理通用文書(shū)的擬寫(xiě)[初級(jí)] 2511. 文書(shū)擬寫(xiě)與處理通用文書(shū)的擬寫(xiě)[中級(jí)] 2512. 文書(shū)擬寫(xiě)與處理企業(yè)事務(wù)文書(shū)的擬寫(xiě)[中級(jí)] 2513. 文書(shū)擬寫(xiě)與處理文書(shū)處理[中級(jí)] 2514. 文書(shū)擬寫(xiě)與處理通用文書(shū)的擬寫(xiě)[高級(jí)] 2515. 文書(shū)擬寫(xiě)與處理企業(yè)事務(wù)文書(shū)的擬寫(xiě)[高級(jí)] 2516. 文書(shū)擬寫(xiě)與處理文書(shū)處理工作[高級(jí)] 2517. 會(huì)議組織會(huì)議前期準(zhǔn)備[初級(jí)] 2518. 會(huì)議組織會(huì)議服務(wù)工作[初級(jí)] 2519. 會(huì)議組織會(huì)議文書(shū)工作[初級(jí)] 2520. 會(huì)議組織會(huì)議籌備[中級(jí)] 2521. 會(huì)議組織會(huì)議期間的文書(shū)與服務(wù)[中級(jí)] 2522. 會(huì)議組織會(huì)議籌備方案[高級(jí)] 2523. 會(huì)議組織會(huì)務(wù)協(xié)調(diào)[高級(jí)] 2524. 信息工作信息的收集[中級(jí)] 2525. 信息工作信息的分類(lèi)[中級(jí)] 2526. 信息工作信息的存貯[中級(jí)] 2527. 信息工作信息的篩選[高級(jí)] 2528. 信息工作信息的整理[高級(jí)] 2529. 信息工作信息的傳遞[高級(jí)] 2530. 信息工作信息的傳遞[高級(jí)] 2531. 信息工作信息的傳遞[高級(jí)] 2532. 辦公室日常事務(wù)辦公環(huán)境和辦公用品的管理[初級(jí)] 2533. 辦公室日常事務(wù)領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)[初級(jí)] 2534. 辦公室日常事務(wù)值班、信訪及活動(dòng)[初級(jí)] 2535. 辦公室日常事務(wù)保密工作[中級(jí)] 2536. 辦公室日常事務(wù)活動(dòng)[中級(jí)] 2537. 辦公室日常事務(wù)督查工作的方法與技巧[高級(jí)] 2538. 辦公室日常事務(wù)處理突發(fā)事件[高級(jí)] 2539. 協(xié)調(diào)工作縱向關(guān)系協(xié)調(diào)(上)[中級(jí)] 2540. 協(xié)調(diào)工作縱向關(guān)系協(xié)調(diào)(下)[中級(jí)] 2541. 協(xié)調(diào)工作橫向關(guān)系協(xié)調(diào)(上)[高級(jí)] 2542. 協(xié)調(diào)工作橫向關(guān)系協(xié)調(diào)(下)[高級(jí)] 2543. 辦公自動(dòng)化計(jì)算機(jī)基本操作 2544. 辦公自動(dòng)化因特網(wǎng)(Internet)的使用 2545. 辦公自動(dòng)化因特網(wǎng)(Internet)的使用 2546. 辦公自動(dòng)化辦公設(shè)備的使用 25接待工作接待準(zhǔn)備工作[初級(jí)] 一、做好接待環(huán)境準(zhǔn)備工作(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)要求：做好辦公室硬環(huán)境和軟環(huán)境準(zhǔn)備。以供總經(jīng)理和參會(huì)人員參考）l 根據(jù)紀(jì)要在限定的任務(wù)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行跟蹤推進(jìn)，及時(shí)向總經(jīng)理通報(bào)進(jìn)展，并將推進(jìn)結(jié)果或進(jìn)展在下一次例會(huì)開(kāi)始向參會(huì)人員進(jìn)行通報(bào)。 參考模板附件：l 傳真和郵件（詳細(xì)處理流程見(jiàn)前）l 業(yè)務(wù)類(lèi)文檔（正式文件、報(bào)告、總結(jié)、PPT制作等） l 一般信件、感謝信、邀請(qǐng)函等 第五部分 會(huì)議支持1. 例會(huì)、業(yè)務(wù)會(huì)議l 根據(jù)議題充分了解情況、搜集整理資料，明確要解決的問(wèn)題，及時(shí)將信息提供給總經(jīng)理l 確定需參加的人員、時(shí)間、地點(diǎn)。l 審核修改、發(fā)布文檔擬好后，應(yīng)認(rèn)真、嚴(yán)肅地反復(fù)進(jìn)行審核與修正。216。216。 日期應(yīng)當(dāng)寫(xiě)具體的年、月、日。 書(shū)寫(xiě)文稿，文檔中的人名、地名、時(shí)間、引文必須準(zhǔn)確、具體。開(kāi)頭用以喚起收文者注意，引導(dǎo)閱讀，通常采用下述形式：（1） 簡(jiǎn)明交代擬文根據(jù)與目的（2） 概述有關(guān)情況，使收文人了解發(fā)文背景（3） 以簡(jiǎn)要文字提示全文主題，引起收文人注意（4） 闡明基本觀點(diǎn)，使收文人在開(kāi)頭處即獲得明確認(rèn)識(shí)（5） 直接點(diǎn)明結(jié)論，以啟發(fā)收文人思考，增強(qiáng)文件的鮮明性（6） 表明批準(zhǔn)或轉(zhuǎn)發(fā)執(zhí)行的態(tài)度，多用于發(fā)布規(guī)章制度的通知（7） 表示祝賀、敬意、謝意等，多用于函與講話稿 216。216。l 撰擬文稿216。 調(diào)查研究收集材料。如向上級(jí)請(qǐng)示批示或批準(zhǔn)宜用“請(qǐng)示”而不用“報(bào)告”，因?yàn)椤皥?bào)告”不要求批復(fù)而只適用于向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息、提供參考。216。 確定主題。秘書(shū)應(yīng)事先了解行文目的、收文對(duì)象、主要內(nèi)容，在與總經(jīng)理相互溝通中，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，并據(jù)此進(jìn)行寫(xiě)作。 秘書(shū)文字支持的種類(lèi)：l 傳真和郵件（詳細(xì)處理流程見(jiàn)前）l 業(yè)務(wù)類(lèi)文檔（正式文件、報(bào)告、總結(jié)、PPT制作等）l 一般信件、感謝信、邀請(qǐng)函等 程序：準(zhǔn)備——撰擬——審核修改、發(fā)布l 準(zhǔn)備216。l 有固定的格式——格式為內(nèi)容服務(wù)，要有相對(duì)的穩(wěn)定性。l 時(shí)限性強(qiáng)——文字工作是解決隨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題或?qū)⒁霈F(xiàn)的問(wèn)題。l 具體真實(shí)——具體是指收文人看了文檔后知道該怎樣去做，真實(shí)是指實(shí)事求是。在擬制中，要針對(duì)一件事寫(xiě)一件事，不能把規(guī)定以外的東西寫(xiě)進(jìn)去。第四部分 文字支持秘書(shū)不僅要領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的指示， 而且要能貫徹領(lǐng)導(dǎo)的指示。 衣著儀表是個(gè)性的表征，反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)和格調(diào)，顯示自己的職業(yè)和職位。切忌直白對(duì)方“記不起了”或“我忘記了”等讓對(duì)方難堪。一般人對(duì)于自己的姓名特別在意，如果記得對(duì)方的姓名，會(huì)使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生莫大的好感。讓對(duì)方盡快了解自己，言談中注意語(yǔ)言的文雅與委婉，說(shuō)話方式輕松自如，語(yǔ)速不急不徐，落落大方。秘書(shū)經(jīng)常與總經(jīng)理出現(xiàn)于各種場(chǎng)合，更應(yīng)注意禮節(jié)。 舉止。特別在與人交談時(shí)，眼神要能顯示你在傾聽(tīng)對(duì)方的談話，因?yàn)槊總€(gè)人都喜歡用語(yǔ)言表達(dá)自己，喜歡別人聽(tīng)自己講話，如果你用眼神告訴對(duì)方“你是一個(gè)值得我傾聽(tīng)的人”無(wú)形中會(huì)提高對(duì)方的自尊心和信心，使對(duì)方感到你能理解他、尊重他，才能贏得對(duì)方的信任，從而產(chǎn)生愿意同你交往。表情中最主要的因素是眼神和微笑。謙虛而恭敬的態(tài)度往往是一個(gè)人的神態(tài)、語(yǔ)言、動(dòng)作和行為的綜合表現(xiàn)。不過(guò)高估計(jì)自己，不過(guò)低估計(jì)別人， 善于發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)并改正，善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)欣賞和學(xué)習(xí)。秘書(shū)一定要擺正自己的位置，在與不同身份的人交往處事中，要正確履行自己的職責(zé)，而不能超越權(quán)限，既要積極地配合工作，又不能干預(yù)領(lǐng)導(dǎo)的決策和下屬或其它部門(mén)的工作。要忠誠(chéng)老實(shí)，辦事恪守原則，忠于承諾，能辦的事要千方百計(jì)辦，不能辦的事要向?qū)Ψ秸f(shuō)明情由以得到他人的諒解。在處事中，不能感情用事，要以是非標(biāo)準(zhǔn)而不能以職務(wù)的高低論曲直，提批評(píng)、建議要出于“公心”，幫助他人要出于“誠(chéng)心”。 公正客觀。四、 秘書(shū)禮儀素質(zhì)的培養(yǎng) 秘書(shū)要充分發(fā)揮禮儀的作用，達(dá)到工作自如的效果，除了把握好基本的禮儀原則外，還應(yīng)從以下幾方面加強(qiáng)對(duì)自身素質(zhì)的培養(yǎng)。（2） 對(duì)外交往要真誠(chéng)情切，秘書(shū)要很好地領(lǐng)會(huì)和把握總經(jīng)理的處事原則，并在對(duì)外交往中很好地運(yùn)用，必要時(shí)提醒總經(jīng)理率先垂范，以身作則。4． 協(xié)助總經(jīng)理樹(shù)立行為感化形象。3． 協(xié)助總經(jīng)理樹(shù)立行為激勵(lì)形象。 2．協(xié)助總經(jīng)理樹(shù)立行為合作形象。1． 語(yǔ)言形象 總經(jīng)理在正式場(chǎng)合發(fā)表講話，秘書(shū)要事先準(zhǔn)備好文字材料、發(fā)言提綱，必要時(shí)做好語(yǔ)言標(biāo)識(shí)。 秘書(shū)和秘書(shū)部門(mén)是為總經(jīng)理服務(wù)的，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外形象的好壞在很大程度上反映了秘書(shū)和秘書(shū)部門(mén)的服務(wù)水準(zhǔn)。（2） 參與督促檢查，工作要“到位”，不能“越位”（3） 參與工作實(shí)踐，要當(dāng)好助手，不能做“主手”，做好牽頭、把關(guān)、協(xié)調(diào)的工作。（2） 經(jīng)常了解全局情況，取得按時(shí)保質(zhì)完成各類(lèi)任務(wù)的主動(dòng)權(quán)。 參與實(shí)踐，協(xié)助總經(jīng)理推進(jìn)工作。第二， 要站在領(lǐng)導(dǎo)工作的角度思考問(wèn)題，才有一定的高度、廣度和深度。其中要把握三點(diǎn)：第一， 要有觀察力，跟蹤了解總經(jīng)理的思維軌跡，敏于捕捉領(lǐng)導(dǎo)的思想火花。其次是超前搞好調(diào)研，多提供決策預(yù)案。秘書(shū)要做好決策參謀，就要積極參與決策的調(diào)查研究。一個(gè)好的秘書(shū)既是領(lǐng)導(dǎo)的助手又是領(lǐng)導(dǎo)的參謀，秘書(shū)在日常工作中既要輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，同時(shí)還要輔助領(lǐng)導(dǎo)樹(shù)立良好的公眾形象。以促進(jìn)彼此的了解與進(jìn)一步的合作。（二）禮尚往來(lái)：l 答謝（節(jié)日禮品、賀卡等）在重要的節(jié)日（如圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、或重要合作廠商的公司紀(jì)念日等）秘書(shū)應(yīng)在征求總經(jīng)理意見(jiàn)之后，以禮品或賀信及時(shí)致意，維護(hù)與合作廠商的友好關(guān)系。l 尊重合作伙伴和供應(yīng)商，要注意多方了解與業(yè)務(wù)相關(guān)的事務(wù)，以做到準(zhǔn)確理解對(duì)方的意圖、幫助進(jìn)行有效的溝通與傳達(dá)。二、外部溝通 外部溝通會(huì)大量使用電話、電子設(shè)備、書(shū)信等媒介，因此要特