95598個(gè)人工作總結(jié)(參考版)
2025-06-09 18:49本頁面
【正文】 繼續(xù)配合中心做好快響中心的前期工作認(rèn)真完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)臨時(shí)工作任務(wù)，繼續(xù)組織各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和梳理，剔除無效數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中。從出卷到判卷，嚴(yán)格落實(shí)公開、公平、透明的原則，對(duì)考試成績進(jìn)行公示，成績連續(xù)保持在班組前列的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，不及格的員工進(jìn)行績效考核，確保培訓(xùn)管理產(chǎn)生實(shí)效。加強(qiáng)值班員對(duì)重大事件敏感度方面的教育，做到快速反應(yīng)、靈活處理，第一時(shí)間將問題導(dǎo)入正確處理流程，防止事故擴(kuò)大化。在下半年的工作中，我中心將全力解決工作票超時(shí)問題， 動(dòng)腦筋想辦法，多方面采取措施降低工作票超時(shí)率；督促各相關(guān)處理單位重視工作票超時(shí)問題，出現(xiàn)問題及時(shí)溝通，協(xié)調(diào)解決，共同配合，避免工作票超期情況出現(xiàn)，爭取在同業(yè)對(duì)標(biāo)考核中取得好成績。建立健全服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，客戶投訴考核制度，實(shí)現(xiàn)全員重視客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，努力從受理層面降低投訴率，快速解決客戶關(guān)心的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。建議相關(guān)單位盡快明確農(nóng)電客戶報(bào)修工作票的處理流程。農(nóng)電客戶報(bào)修工作票流轉(zhuǎn)和工作協(xié)調(diào)問題供電分局所屬農(nóng)電客戶發(fā)生故障時(shí)，由農(nóng)電所所長負(fù)責(zé)處理，而95598報(bào)修工作票只能發(fā)給急修班，急修班直接以“不在處理范圍內(nèi)”將工作票回復(fù)給95598。三、存在的困難和問題 系統(tǒng)穩(wěn)定性問題目前，95598系統(tǒng)仍存在間接性無響應(yīng)和停電信息公告無法播報(bào)問題，造成部分工作票超期。配合中心開展快響中心前期工作根據(jù)上級(jí)部門指示，為供電服務(wù)快速響應(yīng)中心在二連浩特供電分局建立試點(diǎn)提供數(shù)據(jù)支持。完善95598員工績效考核細(xì)則根據(jù)營銷考核指標(biāo)的調(diào)整，進(jìn)一步完善95598員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)。打字速度評(píng)比活動(dòng)設(shè)置基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、提升標(biāo)準(zhǔn)和完美標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)檔，每臺(tái)電腦上都安裝了打字軟件，班組員工可以在熱線接聽的間隙練習(xí)打字，有效利用了每一分鐘的工作時(shí)間；每月月底對(duì)員工的打字速度考核一次，達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)給予免考核或在活動(dòng)結(jié)束時(shí)予以獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)不到規(guī)定的員工將在月度績效考核中進(jìn)行考核。2月9日邀請(qǐng)供電分局高壓班班長現(xiàn)場為95598值班員講解有關(guān)配電線路相關(guān)知識(shí)，并在培訓(xùn)之后進(jìn)行考試。開展多種形式培訓(xùn)為了不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，以良好的聲音形象帶給客戶溫馨的感受，95598班組從多方面開展形式多樣的培訓(xùn)活動(dòng)。我中心積極推進(jìn)客戶評(píng)價(jià)制度的落實(shí)，向四方公司建議在系統(tǒng)中增加對(duì)值班員個(gè)人的評(píng)價(jià)率和滿意率的統(tǒng)計(jì)表，使得95598熱線的整體評(píng)價(jià)率顯著提高，客戶滿意度綜合評(píng)價(jià)也得以提升。為配合各部門完成投訴量指標(biāo)，我中心多次組織值班員開會(huì)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，幫助值班員分析投訴客戶的心里，本著“先處理情緒，后處理問題”的原則，首先對(duì)投訴客戶進(jìn)行心里疏導(dǎo)，從受理層面降低客戶的投訴率。篇五：2016年95598上半年工作計(jì)劃和下半年工作總結(jié) 95598呼叫中心2016年上半年工作總結(jié)及下半年工作思路2016年，95598呼叫中心按照客戶服務(wù)中心工作的總體安排，緊緊圍繞營銷考核指標(biāo)和重點(diǎn)工作要求，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)，各項(xiàng)工作均取得新的進(jìn)展。堅(jiān)持每日一題的技術(shù)問答，工單論壇，一人出題，多人學(xué)習(xí)，大家相互學(xué)習(xí)。三月份，局邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)公司對(duì)全市95598服務(wù)代表進(jìn)行了業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)，在7月份舉辦的全省95598技術(shù)比武中，我局代表隊(duì)獲得了團(tuán)體第五、個(gè)人第十一的好成績。三、建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制，努力提升業(yè)務(wù)技能 95598電力客戶服務(wù)工作要求客戶代表有全面的電力業(yè)務(wù)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。系列一：建立健全規(guī)范化服務(wù)規(guī)章制度，針對(duì)新出現(xiàn)的問題，及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、健全規(guī)章制度，客服中心和95598熱線制定了首問負(fù)責(zé)制、交接班會(huì)議制度、系統(tǒng)運(yùn)行測試制度、管理制度匯編、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核等規(guī)章制度；系列二：規(guī)范服務(wù)用語，重點(diǎn)進(jìn)行問候語、結(jié)束語、語氣、語速、音量、音調(diào)的規(guī)范化和專項(xiàng)整頓；系列三：規(guī)范“95598”服務(wù)程序，對(duì)一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問題進(jìn)行歸納，認(rèn)真及時(shí)編制95598熱線典型知識(shí)問答知識(shí)庫和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)。她帶領(lǐng)著95598的姐妹們始終牢記“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神，秉承“以電相連，用心溝通”的服務(wù)宗旨，兢兢業(yè)業(yè)、無怨無悔地奉獻(xiàn)著自己的青春年華?！霸谄椒驳膷徫簧?，做出色的工作！”這是的工作格言。問題解決后，客戶打來電話表示感謝。還有一次，一位客戶與自己所管轄的物業(yè)公司產(chǎn)生了糾紛，被物業(yè)公司停止了供
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