95598個人工作總結(jié)-資料下載頁
2025-06-06 18:49本頁面
【正文】 滿完成春節(jié)、元宵節(jié)、清明節(jié)等節(jié)日的保電任務(wù)，并將節(jié)日期間受理的報修業(yè)務(wù)形成報表上報；組織值班員學(xué)習(xí)《二0一五年普通高校招生考試期間保電預(yù)案》、《95598呼叫中心大面積停電應(yīng)急預(yù)案》以及《系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案》，并對值班員系統(tǒng)正常模式轉(zhuǎn)應(yīng)急模式的操作進(jìn)行考核；嚴(yán)格落實逐級上報制度，確保保電任務(wù)順利完成。開展多種形式培訓(xùn)為了不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，以良好的聲音形象帶給客戶溫馨的感受，95598班組從多方面開展形式多樣的培訓(xùn)活動。每月，除了班組建設(shè)要求開展的技術(shù)講課、技術(shù)問答、考問講解和培訓(xùn)考試等培訓(xùn)活動外，還經(jīng)常組織班組員工利用休息時間集中“補(bǔ)課”；此外，班組長還要針對個別員工開展錄音質(zhì)檢的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)要求培訓(xùn)教師對錄音內(nèi)容特別熟悉，能夠抓住其中的關(guān)鍵點，對服務(wù) 過程中的缺陷進(jìn)行準(zhǔn)確分析，因此需要耗費大量的時間來反復(fù)分析錄音，但培訓(xùn)效果較好，針對性強(qiáng)，通過幾次分析，客服人員就可以明顯改掉一些服務(wù)陋習(xí)。2月9日邀請供電分局高壓班班長現(xiàn)場為95598值班員講解有關(guān)配電線路相關(guān)知識，并在培訓(xùn)之后進(jìn)行考試。長期開展打字速度評比活動。打字速度評比活動設(shè)置基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、提升標(biāo)準(zhǔn)和完美標(biāo)準(zhǔn)三個檔，每臺電腦上都安裝了打字軟件，班組員工可以在熱線接聽的間隙練習(xí)打字，有效利用了每一分鐘的工作時間；每月月底對員工的打字速度考核一次，達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)給予免考核或在活動結(jié)束時予以獎勵，達(dá)不到規(guī)定的員工將在月度績效考核中進(jìn)行考核。活動計劃以半年為一個周期，直至全部員工都達(dá)到規(guī)定的打字速度為止。完善95598員工績效考核細(xì)則根據(jù)營銷考核指標(biāo)的調(diào)整，進(jìn)一步完善95598員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)。加大了對超期工作票和客戶投訴的考核力度，明確因服務(wù)質(zhì)量問題引起的投訴事件的考核標(biāo)準(zhǔn)和處理辦法。配合中心開展快響中心前期工作根據(jù)上級部門指示，為供電服務(wù)快速響應(yīng)中心在二連浩特供電分局建立試點提供數(shù)據(jù)支持。我中心組織員工做了大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和梳理工作，形成報表和圖表上報。三、存在的困難和問題 系統(tǒng)穩(wěn)定性問題目前，95598系統(tǒng)仍存在間接性無響應(yīng)和停電信息公告無法播報問題，造成部分工作票超期。建議盡快升級完善系統(tǒng)。農(nóng)電客戶報修工作票流轉(zhuǎn)和工作協(xié)調(diào)問題供電分局所屬農(nóng)電客戶發(fā)生故障時，由農(nóng)電所所長負(fù)責(zé)處理，而95598報修工作票只能發(fā)給急修班，急修班直接以“不在處理范圍內(nèi)”將工作票回復(fù)給95598。目前，供電分局也存在此問題，嚴(yán)重影響農(nóng)電客戶的搶修速度。建議相關(guān)單位盡快明確農(nóng)電客戶報修工作票的處理流程。四、 下半年工作思路 繼續(xù)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，不斷提高客戶滿意率 以95598系統(tǒng)中“客戶滿意率綜合統(tǒng)計”指標(biāo)為依據(jù)，繼續(xù)督促全體值班人員積極開展客戶評價工作，盡量做到真實的反映客戶對服務(wù)人員的滿意程度。建立健全服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，客戶投訴考核制度，實現(xiàn)全員重視客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，努力從受理層面降低投訴率，快速解決客戶關(guān)心的重點、難點問題，提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。不斷降低超期率，爭取在同業(yè)對標(biāo)中取得好成績 自2016年1月起，95598超時率由指標(biāo)考核改為同業(yè)對標(biāo)。在下半年的工作中，我中心將全力解決工作票超時問題， 動腦筋想辦法，多方面采取措施降低工作票超時率；督促各相關(guān)處理單位重視工作票超時問題，出現(xiàn)問題及時溝通，協(xié)調(diào)解決，共同配合，避免工作票超期情況出現(xiàn)，爭取在同業(yè)對標(biāo)考核中取得好成績。做好全年各類保電工作繼續(xù)做好重大節(jié)日和重大事件的保電工作，提前做好保電期間的值班安排，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，督促員工反復(fù)練習(xí)系統(tǒng)轉(zhuǎn)應(yīng)急模式的操作，確保全體人員熟知預(yù)案流程，全面完成各類保電任務(wù)。加強(qiáng)值班員對重大事件敏感度方面的教育，做到快速反應(yīng)、靈活處理，第一時間將問題導(dǎo)入正確處理流程，防止事故擴(kuò)大化。加強(qiáng)培訓(xùn)管理，嚴(yán)肅考試紀(jì)律按照班組建設(shè)相關(guān)文件的要求，認(rèn)真組織季度考試和培訓(xùn)考試。從出卷到判卷，嚴(yán)格落實公開、公平、透明的原則，對考試成績進(jìn)行公示，成績連續(xù)保持在班組前列的員工進(jìn)行獎勵，不及格的員工進(jìn)行績效考核，確保培訓(xùn)管理產(chǎn)生實效。計劃組織班組員工到計量中心校表室進(jìn)行一次現(xiàn)場培訓(xùn)，了解各類電能計量裝置的型號、特點和常見故障的處理，提升班組員工的業(yè)務(wù)水平。繼續(xù)配合中心做好快響中心的前期工作認(rèn)真完成上級下達(dá)的各項臨時工作任務(wù)，繼續(xù)組織各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析和梳理，剔除無效數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中
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