【正文】 合同中的服務(wù)條款 產(chǎn)品交付給用戶并安裝結(jié)束后，如果用戶需要維護(hù)應(yīng)在合同中明確規(guī)定，公司應(yīng)制定和貫徹完成維護(hù)活動的程序，并驗證活動是否滿足規(guī)定的維護(hù)需求。 . 管理內(nèi)容和要求 建立并保持文件 R19000《維護(hù)、服務(wù)實施規(guī)程》、《技術(shù)服務(wù)部門工作標(biāo)準(zhǔn)》和《用戶培訓(xùn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》?？蓞⒄铡断到y(tǒng)問題報告單實施規(guī)程》 d. 項目管 理部負(fù)責(zé)內(nèi)部維護(hù)活動的協(xié)調(diào)。 b. 綜合測試中確定的維護(hù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定維護(hù)計劃，確定維護(hù)體制，支持機(jī)構(gòu)等。 適用范圍 適用于由公司研制開發(fā)或公司負(fù)責(zé)購買并交納給客戶的產(chǎn)品中軟件及硬件的維護(hù)與服務(wù)活動。 從事專門業(yè)務(wù)的人員或特殊工作的人員（如內(nèi)審人員等）應(yīng)接受專門的教育培訓(xùn)，考試考核和資格認(rèn)定。 應(yīng)按規(guī)定保存必要的培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄，教學(xué)大綱、教材、成績單等，應(yīng)保留每個受教育的記錄和檔案，作為培訓(xùn)、再教育和選定開發(fā)人員的依據(jù)，這些記錄或檔案由辦公室負(fù)責(zé)維護(hù)管理。 公司每年年初編制年度培訓(xùn)計劃，就培訓(xùn)目的、對象、內(nèi)容、培訓(xùn)方式及要求作出安排。 員工的 能力很大程度是基于教育、培訓(xùn)和經(jīng)驗，公司有必要進(jìn)行各種形式的培訓(xùn)以使人們掌握質(zhì)量管理知識和特定的工具、技術(shù)、方法和計算機(jī)資源，為此公司應(yīng)制定長遠(yuǎn)教育培訓(xùn)規(guī)劃。 c. 開發(fā)項目所需技術(shù)的培訓(xùn)通常由項目負(fù)責(zé)人或所在開發(fā)部門部長負(fù)責(zé)。 適用范圍 適用于公司從事質(zhì)量管理、執(zhí)行和驗證等所有與質(zhì)量有關(guān)的人員的培訓(xùn)。 內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)按規(guī)定建立和保存記錄，其審核報告可作為管理評審活動輸入的一部分。 糾正措施的實施跟蹤與驗證 a. 被審核部門的責(zé)任人員應(yīng)確保糾正措施正確實施，由項目管理部進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。審核要記錄審核的結(jié)果，并將審核發(fā)現(xiàn)的不合格項及時與受審核部門的責(zé)任人溝通，以便及時采取糾正措施。 b. 內(nèi)部質(zhì)量審核組根據(jù)審核需要臨時組成，成員為公司取得資格的內(nèi)審員，也可從企業(yè)外部臨時聘請有資格的人員。 內(nèi)部質(zhì)量審核類型 內(nèi)部質(zhì)量審核按以下三類實施 ： a. 定期審核 ： 項目管理部根據(jù)情況及重要性制定、實施年度計劃； b. 臨時審核 ： 當(dāng)總經(jīng)理或項目管理部負(fù)責(zé)人根據(jù)質(zhì)量活動情況 (如質(zhì)量體系更改 )認(rèn)為有必要進(jìn)行審核時，應(yīng)實施臨時審核； c. 特別審核 ： 如果公司總經(jīng)理或項目管理部負(fù)責(zé)人如由于部門出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題等情況認(rèn)為有必要審核時，則應(yīng)實施特別審核 項目管理部制定內(nèi)部質(zhì)量審核工 作計劃，確保每個體系要素和與體系有關(guān)的部門每年至少審核一次，特殊需要時可增加頻次，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實施 內(nèi)部質(zhì)量審核人員的資格認(rèn)定 內(nèi)部質(zhì)量審核人員由項目管理部負(fù)責(zé)人從接受過內(nèi)部質(zhì)量審核人員培訓(xùn)并通過內(nèi)部質(zhì)量審核人員考試的人員中選拔、確定，并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)授權(quán)。 職責(zé) 項目管理部是內(nèi)部質(zhì) 量審核的責(zé)任部門。 質(zhì)量手冊 沈陽東東系統(tǒng)集成有限公司 P31/35 R02020 REV0 內(nèi)部質(zhì)量審核 概述 為了驗證質(zhì)量活動是否按計劃進(jìn)行以及判斷質(zhì)量體系的有效性，應(yīng)由認(rèn)定的內(nèi)部質(zhì)量審核人員按照文件化程序?qū)嵤﹥?nèi)部審核。 管理內(nèi)容和要求 建立并保持文件 R16000《質(zhì)量記錄實施規(guī)程》。 職責(zé) a. 開發(fā)部門、項目管理部和營銷事業(yè)部是質(zhì)量記錄的責(zé)任部門。 質(zhì)量手冊 沈陽東東系統(tǒng)集成有限公司 P30/35 R02020 REV0 質(zhì)量記錄的控制 概述 為證明產(chǎn)品達(dá)到了規(guī)定的要求和驗證質(zhì)量體系的有效性，必須對質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理等進(jìn)行管理和控制。如果需要現(xiàn)場調(diào)試則應(yīng)在現(xiàn)場調(diào)試后再交付。 包裝和防護(hù) 為了交付而規(guī)定的適用軟件產(chǎn)品的包裝和防護(hù)要求是作為復(fù)制的一部分來描述，該項條款沒有 實際活動。保存環(huán)境應(yīng)考慮防磁、訪靜電和防火措施。程序見 R15000《出廠管理規(guī)程》、 R15001《電子媒體保管規(guī)程》和 S15000《庫房管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 搬運 a. 軟件通 過測試后，開發(fā)部門將維護(hù)軟件的質(zhì)量 b. 開發(fā)部門在軟件交付時將按照規(guī)定的程序清楚地標(biāo)明裝運的軟件的名稱和版本號 c. 開發(fā)部門應(yīng)記錄裝運產(chǎn)品 (包括所有部分 )的名稱和版本，應(yīng)對防止軟件產(chǎn)品受病毒感染而損壞采取預(yù)防措施，做出規(guī)定。 c. 項目管理部負(fù)責(zé)對電子媒體進(jìn)行保管。 a. 商務(wù)部是搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付的責(zé)任部門。 質(zhì)量手冊 沈陽東東系統(tǒng)集成有限公司 P29/35 R02020 REV0 搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付 . 概述 對防止產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中受到意外的損害，有必要對產(chǎn)品的搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付進(jìn)行有效的控制。 d. 將采取預(yù)防措施的有關(guān)信息作為管理評審的輸入。 b. 針對所確認(rèn)的不合格品的潛在原因制定預(yù)防措施計劃。 預(yù)防措施 a. 在同樣不合格問題再次發(fā)生前應(yīng)采取必要的措施來發(fā)現(xiàn)和消除任何潛在不合格品的原因。 當(dāng)錯誤原因具有共性時，發(fā)生不合格品的部門應(yīng)對錯誤原因、糾正措施的方法、措施結(jié)果等進(jìn)行總結(jié)作為質(zhì)量報告通知其它相關(guān)部門以達(dá)到技術(shù)共享的目的。 c. 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因并由產(chǎn)品責(zé)任部門制定執(zhí)行糾正措施計劃，該計劃應(yīng)考慮采取措施的范圍、風(fēng)險程度等因素，并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實施。 糾正措施 a. 迅速而有效地處理顧客提出的意見及產(chǎn)品不合格報告中所反映出的質(zhì)量問題。 . 管理內(nèi)容和要求 建立并保持 R14000《糾正、預(yù)防措施實施規(guī)程》，用文件化程序來控制糾正和預(yù)防措施以防止不合格品再發(fā)生。 b. 項目管理部負(fù)責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)問題的糾正和預(yù)防措施的組織實施。 質(zhì)量手冊 沈陽東東系統(tǒng)集成有限公司 P28/35 R02020 REV0 糾正和預(yù)防措施 概述 本規(guī)程規(guī)定了為消除實際或潛在的不合格原因而應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施的實施基準(zhǔn)。 。通知單應(yīng)說明問題出現(xiàn)的情況、檢查和測試的狀態(tài)并說明采取的補救措施。 b. 當(dāng)產(chǎn)品在開發(fā)或維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)缺陷時，對這類缺陷調(diào)查和解決應(yīng)加以控制和記錄，并傳遞給負(fù)責(zé)人。 不合格品是指在下述過程中檢查出不合適的產(chǎn)品： a. 購入軟件的接收檢查 b. 組合測試 c. 綜合測試 d. 驗收會檢查（最終檢查） 開發(fā)部門在設(shè)計審查中依照系統(tǒng)開發(fā)計劃書、測試說明書測試產(chǎn)品，不合格的產(chǎn)品要在測試成績書中明確表示。 b. 與產(chǎn)品相關(guān)的開發(fā)部門負(fù)責(zé)對不合格項進(jìn)行調(diào)查，分析不合格原因，決定處理方法。 適用范圍 不合格品 (項）由下述檢查，測試過程發(fā)現(xiàn) a. 單體測試（當(dāng)項目到單體測試為止） b. 組合測試 c. 綜合測試 d. 驗收會檢查（最終檢查） 本規(guī)程適用于上述過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品 (項）的管理。 公司使用記錄的方法作為檢驗和試驗狀態(tài)的標(biāo)識方法，如果是作為檢查和測試的結(jié)果發(fā)現(xiàn)的問題，開發(fā)部門應(yīng)出具問題報告單、標(biāo)識問題然后說明補救措施與當(dāng)前狀態(tài)。 在接收檢查、集成測試、資格測試和現(xiàn)場調(diào)試中，開發(fā)部門應(yīng)識別軟件測試的狀態(tài)，應(yīng)清楚地標(biāo)明發(fā)現(xiàn)的錯 誤、補救措施情況并應(yīng)防止把有錯的產(chǎn)品裝箱。 c. 開發(fā)部門對公司開發(fā)產(chǎn)品的測試狀態(tài)負(fù)責(zé)。 職責(zé) a. 開發(fā)部門是檢驗和試驗狀態(tài)的責(zé)任部門。 質(zhì)量手冊 沈陽東東系統(tǒng)集成有限公司 P26/35 R02020 REV0 檢驗和試驗狀態(tài) . 概述 通過對外購物品和本公司開發(fā)的軟件產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的檢驗和測試狀態(tài)進(jìn)行控制和標(biāo)識，防止不合格品的不當(dāng)使用。 工具 /設(shè)備貯存和維護(hù)的控制 應(yīng)指定專人來維護(hù)和控制工具和設(shè)備確保檢驗、測量和試驗工具在搬運、防護(hù)和貯存期間保存完好，保證軟件產(chǎn)品有可靠備份。并且在其使用前可置于配置管理之下。 管理內(nèi)容和要求 建立并保持 R11000《檢驗和試驗設(shè)備控制規(guī)程》。 b. 辦公室負(fù)責(zé)對設(shè)備進(jìn)行登記管理。 適用范圍 適用于公司 檢驗、測量及試驗工具控制的全過程。 質(zhì)量手冊 沈陽東東系統(tǒng)集成有限公司 P25/35 R02020 REV0 檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制 概述 為了證實產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，開發(fā)部門要使用軟件工具或試驗設(shè)備進(jìn)行檢驗。 b. 檢驗和實驗均按檢驗和測試規(guī)程要求的檢測步驟作正式記錄。 b. 規(guī)程要求如有特殊情況未進(jìn)行專門檢查時，要作為“特別裝箱”來對待。 測試結(jié)果評審 開發(fā)部門要對測試的完全性進(jìn)行評審，確定是否滿足系統(tǒng)開發(fā)計劃和測試規(guī)范要求，確定未滿足項是否已清楚定義，并予以記錄。測試發(fā)現(xiàn)的問題要寫在問題報告單上。 測試執(zhí)行 要按照系統(tǒng)開發(fā)計劃執(zhí)行單元測試、組合測試、綜合測試。 b. 確定接收檢查的數(shù)量和性質(zhì)時應(yīng)考慮在分供方處所進(jìn)行的控制程度和所持有的合格證據(jù)。 接收檢查 a. 產(chǎn)品開發(fā)部門應(yīng)參照裝運聲明對采購的物品進(jìn)行接收檢查 ,并記錄檢查結(jié)果，確保未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的產(chǎn)品不投入使用。 . 管理內(nèi)容與要求 檢驗與試驗工作這里指的是 ： 接收檢查、組合測試、綜合測試、公司內(nèi)的最終測試等工作。 (2) 開發(fā)部門部長、項目管理部部長或其委托的非項目開發(fā)人員負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量的審查。 c. 組合、綜合測試 項目負(fù)責(zé)人或其指定人員負(fù)責(zé)測試規(guī)范書的制作和測試的實施，相應(yīng)的開發(fā)部門部長負(fù)責(zé)對測試規(guī)范書及測試結(jié)果進(jìn)行審批。 b. 單元測試 各模塊開發(fā)承擔(dān)者負(fù)責(zé)該模塊的測試規(guī)范書的制作和測試，項目負(fù)責(zé)人（子項目負(fù)責(zé)人） 負(fù)責(zé)對測試規(guī)范書和測試結(jié)果的審查。 . 適用范圍 適用于公司研制開發(fā)的所有軟件產(chǎn)品，包括用戶定制產(chǎn)品和軟件包產(chǎn)品。 如果驗證評審發(fā)現(xiàn)了某個過程未能充分驗證，開發(fā)部門應(yīng)對后續(xù)過程繼續(xù)監(jiān)視和控制。 開發(fā)部門應(yīng)確定在應(yīng)用軟件設(shè)計和開發(fā)過程中下列影響產(chǎn)品質(zhì)量的項目在系統(tǒng)開發(fā)計劃書中明確定義并記錄審查結(jié)果。 . 職責(zé) 開 發(fā)部門是過程控制的責(zé)任部門。 質(zhì)量手冊 沈陽東東系統(tǒng)集成有限公司 P23/35 R02020 REV0 過程控制 . 概述 軟件產(chǎn)品的開發(fā)過程是形成產(chǎn)品實體質(zhì)量的關(guān)鍵和主要過程，應(yīng)對開發(fā)過程的人員、設(shè)備、工具和環(huán)境配置等諸多影響質(zhì)量的主導(dǎo)因素實行控制，使生產(chǎn)始終處于受控狀態(tài)。 產(chǎn)品可追溯性 如果顧客有要求或確實需要追溯的情況下，要制定產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識。配置管理的基本項目包括： a. 各項目的標(biāo)識； b. 每個項目的版本管理； c. 系統(tǒng)全體的配置的管理； d. 版本的履歷管理。 d. 開發(fā)結(jié)束后，由項目管理部負(fù)責(zé)對配置管理記錄的保管。 b. 項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在制作系統(tǒng)開發(fā)計劃書時明確各項配置管理的負(fù)責(zé)人。 . 適用范圍 適用于公司內(nèi)所有的軟件開發(fā)項目的標(biāo)識管理。 質(zhì)量手冊 沈陽東東系統(tǒng)集成有限公司 P22/35 R02020 REV0 . 概述 通過對軟件開發(fā)過程中的各種項目（需求規(guī)范，設(shè)計書，用戶手冊等各種設(shè)計文檔；源碼，目標(biāo)碼等軟件程序；硬件，基本軟件，工具等環(huán)境以及從顧客方接收的文件、數(shù)據(jù)（以下簡稱接收文件））等進(jìn)行標(biāo)識，以便隨時能夠正確地把握系統(tǒng)狀態(tài)。 本公司的驗收不能免除顧客按合同要求提供合格產(chǎn)品的責(zé)任。 在貯存、使用過程中對丟失、損壞或不適用的情況應(yīng)做好記錄，并及時向顧客報告，取得顧客的書面處理意見。 顧客和公司雙方應(yīng)確定負(fù)責(zé)管理顧客提供的產(chǎn)品的責(zé)任人員，當(dāng)顧客提供的產(chǎn)品發(fā)生問題時該成員應(yīng)記錄問題并向顧客陳述對策。對顧客提供的硬件等物品的控制應(yīng)執(zhí)行 R09000《系統(tǒng)開發(fā)計劃書實施規(guī)程》的規(guī)定，顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)有詳細(xì)的記錄清單并妥善保管。 . 管理內(nèi)容與要求 建立和保持 R07000《用戶提供文檔管理規(guī)程》。 職責(zé) a. 開發(fā)部門和項目管理部是對顧客提供產(chǎn)品進(jìn)行控制的責(zé)任部門。 質(zhì)量手冊 沈陽東東系統(tǒng)集成有限公司 P21/35 R02020 REV0 概述 規(guī)定了軟件產(chǎn)品開發(fā)過程中用戶提供的文檔資料的管理。 b. 當(dāng)合同規(guī)定顧客方或其代表在產(chǎn)地 (或是收到產(chǎn)品時 )確認(rèn)采購的產(chǎn)品是否符合規(guī)定的要求時，應(yīng)注意的是，顧客方的確認(rèn)既不能免除我方提供可接收 產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。 采購文件發(fā)放前必須對所有采購資料規(guī)定的要求進(jìn)行審批。 e. 開發(fā)環(huán)境。 c. 采用的標(biāo)準(zhǔn)（例如通信協(xié)議、體系結(jié)構(gòu)規(guī)格說明等）。 采購資料 采購文件應(yīng)包括的采購資料內(nèi)容 公司的采購文件應(yīng)明確地寫明采購要求，可包括：圖樣、目錄、型號、規(guī)格、品質(zhì)等，用于軟件開發(fā)的采購文件應(yīng)包括： a. 訂購產(chǎn)品的準(zhǔn)確標(biāo)識，如產(chǎn)品名稱 /或 成品編號。必要時，也要考慮證實的分供方的能力和業(yè)績的記錄。采購部門應(yīng)建立并保存合格分供方的檔案，定期公布分供方名單。 采購的主要原則是： a. 根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)過程的要求選擇分供方 b. 建立和維護(hù)可接受的分供方的記錄檔案 c. 為保證購買物品的質(zhì)量應(yīng)采取有效的產(chǎn)品認(rèn)證措施 分承包方