【正文】 D類稿件① 各部門草擬、修改，部門主任及顧客服務(wù)部主任審核，值班經(jīng)理審批；② 部門促銷活動(dòng)宣傳稿件應(yīng)使用正楷字書寫以便于播音人員識(shí)別，文字簡(jiǎn)練、內(nèi)容陳述清晰，使顧客易明白、易理解。B類稿件顧客服務(wù)部草擬、修改，報(bào)總經(jīng)理審批?！癤樓請(qǐng)注意，X樓請(qǐng)注意！請(qǐng)X樓值班長(zhǎng)和值班人員留守賣場(chǎng)，其他同事按秩序下樓打卡。謝謝！閉店播音程序22:30送賓① 22:30準(zhǔn)時(shí)播放送賓曲。請(qǐng)聽從工作人員的疏散指揮，按秩序離開商場(chǎng)。廣播：“各位親愛(ài)的顧客：您好！公司正在調(diào)試消防系統(tǒng)，請(qǐng)各位不要驚慌，繼續(xù)盡情享受在百盛購(gòu)物的樂(lè)趣，謝謝！”※ 呼人：“X部門012號(hào)工作人員，請(qǐng)速與分機(jī)XXX聯(lián)絡(luò)；X部門012號(hào)工作人員，請(qǐng)速與分機(jī)XXX聯(lián)絡(luò)。※ 溫馨提示：“各位親愛(ài)的顧客：歡迎光臨百盛購(gòu)物廣場(chǎng)，在購(gòu)物的同時(shí)，請(qǐng)您妥善保管自己的隨身物品，以防不必要的損失；帶小孩的顧客，請(qǐng)看護(hù)好自己的小孩，謝謝您的配合！”（周末每半小時(shí)播放一次）④ D類稿件（各樓層促銷活動(dòng)及限時(shí)搶購(gòu)活動(dòng)的宣傳稿件）的廣播，整點(diǎn)時(shí)間段內(nèi)每10分鐘播報(bào)一次。具體播報(bào)時(shí)間為：10：12：14：16：18：20：22：00② B類稿件（商場(chǎng)主題活動(dòng)的宣傳稿件）的廣播，要求每小時(shí)播報(bào)兩次。謝謝！”9：55——10：05迎賓① 9：55 準(zhǔn)備迎賓，標(biāo)準(zhǔn)播報(bào)格式：“離開店還有5分鐘，請(qǐng)各樓層班長(zhǎng)安排禮儀人員就位，準(zhǔn)備迎賓，謝謝！”② 9：58 準(zhǔn)備開店，標(biāo)準(zhǔn)播報(bào)格式：“離開店還有兩分鐘，請(qǐng)各位同事結(jié)束準(zhǔn)備工作，打開裝飾燈，面帶微笑，以飽滿的精神迎接顧客的到來(lái)，謝謝！”③ 10：00 準(zhǔn)時(shí)播放迎賓曲。③ 播報(bào)致員工的話，標(biāo)準(zhǔn)播報(bào)格式：“各位同事：早上好！新的一天開始了,讓我們踏踏實(shí)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)、團(tuán)結(jié)一心、勤奮努力,以嶄新的風(fēng)貌開始今天的工作.”9：26天氣預(yù)報(bào)① 準(zhǔn)時(shí)播報(bào)當(dāng)天的天氣情況。廣播工作標(biāo)準(zhǔn)程序程序標(biāo)準(zhǔn)開店播音程序9:15——9:25迎員工① 播放純音樂(lè)，音樂(lè)選擇輕松、歡快的樂(lè)調(diào)。8對(duì)商品質(zhì)量爭(zhēng)議的處理① 消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量有疑義并要求商場(chǎng)退換貨的，需經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的質(zhì)量技術(shù)檢驗(yàn)部門對(duì)商品進(jìn)行檢驗(yàn)后，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行處理。② 三包期不包括維修的時(shí)間。6不予退換的商品① 無(wú)發(fā)票或《購(gòu)貨證明卡》、商品與發(fā)票或《購(gòu)貨證明卡》上的品名、型號(hào)不符，或擅自涂改的；② 超過(guò)“三包”期限的；③ 消費(fèi)者自行修理或拆動(dòng)的；④ 因消費(fèi)者保管或使用不當(dāng)損壞的。② 消費(fèi)者使用過(guò)期化妝品所造成的損害及疾患，經(jīng)銷者應(yīng)承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)，誤工工資等經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，醫(yī)藥費(fèi)以醫(yī)院?jiǎn)螕?jù)為準(zhǔn)，誤工工資按南寧市最低工資額二倍計(jì)算。保修期折舊費(fèi)項(xiàng)目名稱價(jià)格(元)包修期(月)包修期折舊費(fèi)(%)剪裁服裝西服400元以上31530%視具體情況而定皮革服400元以上3羽絨服400元以上3其它200元以上1毛2針織服裝絲200元以上2棉200元以上2化纖200元以上2其它14化妝品類① 正常商品售出一般不予退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：自超過(guò)之日起每日收取商品售價(jià)的1％，一般總收費(fèi)不超過(guò)商品售價(jià)的30％。并按規(guī)定收取折舊費(fèi)。合成革鞋3旅游鞋2膠鞋2布鞋1童鞋1其他鞋類13服裝類商品（含毛針織品、棉針織品、真皮服裝等）退換貨規(guī)定① 服裝類商品在三包期內(nèi)出現(xiàn)開線、開絲、脫線、蹦縫、鈕扣或拉鏈脫落的，給予免費(fèi)修理。項(xiàng)目名稱包修期(月)每日折舊費(fèi)(%)備注皮鞋3①折舊最高不超過(guò)30%②售價(jià)400元以上 “三包”期為三個(gè)月，售價(jià)100元—400元以下的鞋類，“三包”期為二個(gè)月，售價(jià)在100元以下，“三包”期為一個(gè)月。③ 各種鞋類商品，自購(gòu)買之日起一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)按消費(fèi)者需求退換，收取一定折舊費(fèi)10%；② 經(jīng)銷者出售的鞋類商品均應(yīng)實(shí)行“三包”, 即承擔(dān)包修、包換和包退；④“三包”期內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題引起的鞋底斷裂、斷邦、斷跟、鞋面斷裂等質(zhì)量問(wèn)題一律包換，若無(wú)同款式商品或顧客不愿意換貨的，應(yīng)給予退貨處理。并按附表規(guī)定收取折舊費(fèi)。但所換商品的價(jià)格不能低于原商品價(jià)格的80%；② 商品出售7天之內(nèi)出現(xiàn)功能性故障，不能正常使用的，給予顧客退貨處理；③ 商品出售后，在三包期內(nèi)出現(xiàn)性能故障，不能正常使用的，給予修理。⑦ 使用方法：※ 百盛積分卡僅供持卡人在中國(guó)百盛各積分卡參與店積分使用；※ 結(jié)帳時(shí)應(yīng)提前向收銀員出示，以得到相應(yīng)的消費(fèi)累積；※ 持卡人應(yīng)遵守百盛積分卡《使用手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定；※ 積分卡遺失補(bǔ)辦需出示個(gè)人身份證及原卡卡號(hào)，補(bǔ)辦需支付10元工本費(fèi)；※ 積分卡因質(zhì)量問(wèn)題損壞，可免費(fèi)補(bǔ)辦，原卡當(dāng)場(chǎng)收回；※ 自辦卡之日起，2年內(nèi)積分未滿1000分，積分卡內(nèi)積分自動(dòng)清零并作廢；⑧ 如因百盛系統(tǒng)原因刷積分未進(jìn)，可在購(gòu)物一周內(nèi)提出補(bǔ)積分申請(qǐng)，但需出示購(gòu)物小票（小票上必須有積分卡卡號(hào)電腦列?。┘皞€(gè)人身份證；如無(wú)法提供以上單據(jù)或逾時(shí)，本公司有權(quán)拒絕補(bǔ)分；⑨ 積分卡可在中國(guó)百盛參與店通用，異店消費(fèi)積分需隔日才能顯示，積分卡遺失，購(gòu)物積分未進(jìn)，積分卡兌分換禮券等辦理只能在發(fā)卡店進(jìn)行操作；⑩ 積分卡兌返券，可兌積分計(jì)算到上個(gè)月的最后一天，本月所累積積分，于下個(gè)月方可累積兌換。3積分卡退貨① 收銀員刷卡檢查；② 收銀員進(jìn)行退換貨處理； ③ 收銀員退款及減去相應(yīng)商品積分；④ 顧客保留原始銷售單據(jù)；4顧客積分有效領(lǐng)獎(jiǎng)① 顧客在領(lǐng)獎(jiǎng)期限內(nèi)積分?jǐn)?shù)滿1000分以上；② 客服列印顧客積分表； ③ 客服驗(yàn)卡檢查積分記錄，并核對(duì)顧客的有效證件；④ 客服發(fā)放獎(jiǎng)品并登記；⑤ 客服確認(rèn)顧客有效證件及積分并兌換2%禮券，禮券使用期限為發(fā)券日起至下月的十五日；5積分卡使用規(guī)則① 顧客當(dāng)天一次性累計(jì)購(gòu)物滿300元即可獲得積分折扣卡一張，300元以上不累計(jì)；② 顧客填寫申請(qǐng)表需出示本人有效證件，并據(jù)實(shí)登記，否則只能享受折扣優(yōu)惠；③ 禁止任何百盛員工包括收銀員、廠家促銷員辦理和擁有百盛積分卡，使用本身的卡利用顧客的消費(fèi)參加積分；更不能參加積分和關(guān)于積分卡的各種活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對(duì)本人將予以開除處理，其事發(fā)專柜廠家和該部門主任及班長(zhǎng)將給予一定的處罰。10店內(nèi)廣播質(zhì)量① 音量平時(shí)控制在50—60分貝，應(yīng)急時(shí)達(dá)到80—100分貝；② 每隔60㎡范圍內(nèi)安裝一個(gè)5W喇叭，混響時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)；與照明電路不要一路供電，以備應(yīng)急；③ 播音員聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰、語(yǔ)言流暢、親切；④ 非同一活動(dòng)的廣播稿播出的時(shí)間間隔以10分鐘為宜；⑤ 背景音樂(lè)要求流行時(shí)尚、節(jié)奏輕快，不宜使用革命歌曲、過(guò)時(shí)歌曲等；⑥ 背景音樂(lè)不能使用歌唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)版，歌曲內(nèi)不夾雜人物對(duì)話等；超市POP廣告類型1超市POP廣告檢查① POP廣告的高度是否為顧客目視的高度；② 是否依商品陳列來(lái)決定POP廣告的大小尺寸；③ POP廣告上是否有商品使用方法的說(shuō)明；④ 有無(wú)臟、亂、爛和過(guò)期的POP廣告；⑤ 廣告中關(guān)于商品的內(nèi)容是否準(zhǔn)確（如品名、規(guī)格、價(jià)位、期限）⑥ 顧客是否看得清和看得懂字體，有無(wú)錯(cuò)別字；⑦ POP廣告是否因濕水而引起卷邊與破損；⑧ 是否由于POP廣告使用過(guò)多，而使通道視線不明；⑨ 特價(jià)商品POP廣告是否強(qiáng)調(diào)與原價(jià)的跌幅和銷售時(shí)限； 積分卡NO要項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1積分卡領(lǐng)用① 顧客服務(wù)部每日準(zhǔn)備好當(dāng)日待發(fā)的積分卡；② 顧客當(dāng)天累計(jì)消費(fèi)滿300元，持消費(fèi)小票和電腦水帶票及本人的有效證件至客服總臺(tái)辦理積分卡；③ 客服人員檢查并驗(yàn)收電腦水帶票；④ 顧客填寫申請(qǐng)表，內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，所填項(xiàng)目須無(wú)遺漏；⑤ 客服人員錄入顧客資料，并使積分卡生效；⑥ 顧客領(lǐng)取積分卡和積分卡使用規(guī)則。8POP制作① 由廣告部統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作，突出百盛形象；② 各類購(gòu)物袋、POP廣告牌等按統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一字體制作；③ 由所需部門提供具體要求，交廣告美工部、行政部具體實(shí)施操作，按需分配，減少浪費(fèi)。6POP包裝① 指商品的包裝具有促銷與宣傳功能；② 如附贈(zèng)品包裝，禮品包裝，若干小單元的整體包裝。2POP貨架展示商品廣告或立體展示售貨，一種直接推銷商品的廣告。2店外廣告① 廣告畫不得有破損、陳舊、污垢；② 廣告畫內(nèi)不得出現(xiàn)宣傳性廣告標(biāo)語(yǔ)等；③ 廣告畫應(yīng)嚴(yán)格依照公司要求進(jìn)行張貼。層高高于5米時(shí)，可考慮使用金屬鹵瑪燈；④ 保持各類燈具的干凈無(wú)塵、無(wú)損壞；⑤ 保證電路供給及布線的安全性、美觀性，合理性、整潔性；2扶梯/客梯① 電梯外門和內(nèi)箱白鋼表面無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)銹跡；② 控制板、按鈕無(wú)污跡、手??；③ 電梯地面無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)積水；④ 電梯頂棚無(wú)灰塵，照明燈、風(fēng)扇無(wú)積塵；⑤ 電梯門溝槽無(wú)雜物、無(wú)污跡；⑥ 扶梯、客梯張貼或懸掛必知的通告；（如兒童應(yīng)由成人陪同乘坐電梯）3空調(diào)① 集中空調(diào)（冷暖兼用），室內(nèi)溫度應(yīng)隨季節(jié)不同而進(jìn)行調(diào)整，不宜過(guò)高或過(guò)低；② 風(fēng)量及新風(fēng)量要求（換氣67次/小時(shí)，30㎡/人/時(shí)）；4總服務(wù)臺(tái)① 總服務(wù)臺(tái)應(yīng)保持整潔干凈；② 確保物品的正確展示及適用性；③ 檢查物品、辦公用品數(shù)量、及時(shí)補(bǔ)充；④ 地面潔凈，無(wú)灰塵、雜物、污跡、無(wú)積水；⑤ 耐心主動(dòng)向顧客提供幫助；5休息椅① 位置合理，指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確；② 保持椅子清潔，穩(wěn)固；6更衣柜① 新員工須交納押金或租金換取更衣柜鑰匙；② 一人一柜，柜號(hào)與鑰匙號(hào)相符，嚴(yán)禁混用；③ 保持衣柜清潔與整齊，不得隨意調(diào)換更衣柜；④ 不得自行配換柜鎖和私自另加鎖，以及涂改編號(hào)；⑤ 嚴(yán)禁將貴重、易燃易爆、危險(xiǎn)與淫穢物品存入更衣柜；⑦ 凡人為造成損壞者按規(guī)定處罰和賠償；⑧ 鑰匙丟失，寫書面報(bào)告并交納罰款后，可以重新領(lǐng)用和換配，費(fèi)用自理；⑨ 員工發(fā)現(xiàn)物品丟失，應(yīng)立即到安管部報(bào)案；公司不負(fù)其財(cái)物損失責(zé)任；⑩ 特殊情況下，依有關(guān)規(guī)定人力資源部和安管部有權(quán)對(duì)更衣柜進(jìn)行檢查，而無(wú)須員工本人在場(chǎng)；紀(jì)律專項(xiàng)檢查NO要項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1賣場(chǎng)行為規(guī)范⑴ 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間，靠、趴、蹬柜臺(tái)、貨架；⑵ 不準(zhǔn)打哈欠、打瞌睡，兩臂交叉抱胸或?qū)⑹植迦肟诖?設(shè)施設(shè)備NO要項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1 燈光① 照明度原則上是門口亮，吸引顧客，后備墻處亮，便于展示商品；② 賣場(chǎng)可選用日光燈，超市、百貨、家電可選冷色光，服裝可選日色光，餐飲、面包房、肉制品部選暖色；③ 燈具選用暗裝格柵燈，超市、倉(cāng)儲(chǔ)可用明裝日光燈。4防跌防滑① 使用防滑建材；② 使用“防滑警示標(biāo)識(shí)”。2觸電急救 觸電時(shí)的臨床表現(xiàn)：電擊造成的傷害主要表現(xiàn)為全身被電休克所致的“假死”和局部被電灼傷，“假死”時(shí)，人失去知覺(jué)，面色蒼白，瞳孔放大，心跳、呼吸停止，假死可分為三種類型： （1）心跳停止，但呼吸尚存； （2）呼吸停止，心跳尚存； （3）心跳、呼吸均停止。15困梯應(yīng)急① 立即通知工程部解困；② 做好安撫工作，與被困者對(duì)話，其大致內(nèi)容為：“現(xiàn)在電梯有點(diǎn)故障，請(qǐng)別著急，檢修人員正在趕來(lái)，馬上就能把你弄出來(lái)，請(qǐng)不要驚慌！”③ 詳細(xì)做好記錄（包括時(shí)間、梯號(hào)、被困人數(shù)）；④ 如有被困者受傷或受驚，即派人陪同送醫(yī)院就診。13停電事件應(yīng)急① 直接向總經(jīng)理匯報(bào)，并通知工程部及時(shí)解決；② 恢復(fù)正常后，一方面了解各部損失情況，另一方面了解事發(fā)原因，并將其列入安檢內(nèi)容；③ 廣播即時(shí)播放停電信息，以免顧客發(fā)生恐慌。NO要項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)11柜臺(tái)施工防護(hù)① 道具制作安裝規(guī)范（防火部分）；② 施工現(xiàn)場(chǎng)，道具陳設(shè)應(yīng)注意同噴淋頭、煙感探頭、報(bào)警按鈕和消火栓等消防設(shè)施間須留有足夠的安全間距，并保持消防通道的暢通；③ 裝修中所用的香蕉水、二甲苯等易燃易爆危險(xiǎn)物品應(yīng)隨身帶離現(xiàn)場(chǎng)，不得放在賣場(chǎng)內(nèi)過(guò)夜；④ 夜間裝修的施工人員須服從安管部的安排進(jìn)場(chǎng)，賣場(chǎng)部須配置員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)值守并落實(shí)水源及洗手間的準(zhǔn)確位置，工程部安排電工配合，安管部配備安管人員落實(shí)安全監(jiān)督。⑤ 辦公區(qū)內(nèi)，最后一位離去的人員應(yīng)再次檢查電源是否切斷，電腦是否關(guān)機(jī)，窗戶是否關(guān)好，確認(rèn)后關(guān)燈、鎖門離去；⑥ 賣場(chǎng)結(jié)束營(yíng)業(yè)后，各專柜要按規(guī)定關(guān)閉所有電源及拔掉電源插座。（使用防火卷簾門設(shè)置各個(gè)防火分區(qū)）；⑤ 防火聯(lián)動(dòng)卷簾門的作用，并在日常中保證其正常運(yùn)作。（使用不燃或難燃的材料制做道具嚴(yán)禁儲(chǔ)放易燃易爆品）；② 控制和消除點(diǎn)火源。7疏散① 營(yíng)業(yè)廳周圍的通道分布及通向；② 疏散指示標(biāo)志；③ 疏散通道內(nèi)防火門的開啟方法；④ 空間小的情況下的逃生方法，及就近逃生路線；⑤ 防火聯(lián)動(dòng)卷簾門的作用，并在日常中保證其正常運(yùn)作。5滅火器的使用方法首先拿起滅火器，拔掉保險(xiǎn)栓，將滅火器的噴口對(duì)準(zhǔn)火源，將上壓把用力按下即可。③ 窒息法：隔絕空氣或稀釋燃燒區(qū)的空氣含氧量，使燃燒物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。4滅火的基本方法① 冷卻法：將滅火劑直接噴射在燃燒物上，將燃燒物的溫度降到低于燃點(diǎn)，使燃燒停止。消防安全NO要項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1起因電器設(shè)備、電線老化、未熄的煙頭、堆積的垃圾2起火條件可燃物+助燃劑+熱量=燃燒3發(fā)生火情后，員工按照現(xiàn)場(chǎng)指揮做好五項(xiàng)工作商品安全NO要項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1防盜、防竊管理程序⑴ 每一個(gè)新員工必須在人事部辦理有效的工作證明和有關(guān)手續(xù)，上崗時(shí)必須佩戴有效證件；⑵ 每天應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，并且統(tǒng)一進(jìn)入賣場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)下班統(tǒng)一退出賣場(chǎng)，對(duì)遲到和早退或中途下班的員工嚴(yán)肅處理；⑶ 每天上班以后，下班之前各十五分鐘內(nèi)，清點(diǎn)各自專柜