【正文】 在此需要說明的是這些表格對您而言僅具參考作用，您可以按照您自己的實際情況加以修改，但它所表現(xiàn)的思想，我們希望您能加以體會和運用?？冃Ч芾淼淖饔茫菏垢黜棤I業(yè)活動都具有計劃性，便于營業(yè)活動的有效開展；掌握銷售進度，資訊即時化、公開化； 可將營業(yè)活動實際完成情況與計劃進行比較分析，加以改善； 對當月銷售促進失控記錄進行分析，采取針對性措施以提高成交率。通常是利用一張表格，將“何物、何時、銷售數(shù)量、銷售人員、銷售品種”等情報信息，明顯地表示出來。（1）5S定義及目的整理對物品進行分類：※清除不需要的物品※妥善保存需要的物品目的：有效利用空間整頓物品有合理定位及明確標示目的：節(jié)約時間，提高工作效率，創(chuàng)造一個有效率的工作環(huán)境清掃身邊和工作場所需打掃得干干凈凈， 目的：創(chuàng)造一個舒適的工作環(huán)境清潔沒有垃圾污染，清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)。周會內(nèi)容：全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報 一周銷售工作回顧 業(yè)績評價及改進 匯集合理化建議 團隊協(xié)調、建設 市場競爭態(tài)勢分析 下周工作計劃、安排附《會議記錄》格式見附件21第四章 現(xiàn)場5S管理“5S”:就是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)五項管理活動,簡稱“5S”。A、晨會流程時間: 15分鐘左右地點: 展廳人員: 全體主持人: 銷售經(jīng)理準備工作: 在晨會之前, 整理環(huán)境、展車、各項內(nèi)部事務 晨會內(nèi)容： ，檢查銷售人員的衣著及精神狀態(tài)； ，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報； ：吉利或上級部門的各項政策的傳達，落實； ，并適當進行激勵； ，由各業(yè)務代表口述，主管適時提出支持； ，儀容檢查：檢查銷售人員的著裝，強化禮儀訓練， 例：“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語， “XXX公司，您好！”，“業(yè)務代表XXX，請問有什么可以為您服務的？” ，激勵全員的動作或口號，散會。因此，銷售經(jīng)理必須精心準備并強調全體參與。附《分階段接洽實施表》格式見附表19第三章 銷售會議我們可以通過召開例行的和不定期的會議加強對公司的管理，具體可分為不定期的銷售會議和銷售工作例會。第二章 顧客類型分析在我們接洽顧客，向顧客介紹產(chǎn)品時，我們應通過顧客的行為，辨別不同類型的顧客，建立與顧客的相互信任。（錯誤）分析：最好的銷售人員善于培養(yǎng)與顧客的長期關系。在競爭中獲勝的一個好方法就是更好地評估顧客的需求。（8）如果顧客要求一些時間來考慮，則意味著他想去你的競爭者處了解情況。經(jīng)驗、與人相處的技巧、自信、交流技巧、面談技巧等才是最重要的。因為他們不知道問什么，所以問的最多的是價格（6）良好的說服力是一個銷售人員最大的才能?？陬^上所說的需求有時跟實際上的需求并不完全相同，因此我們有時需要引導顧客需求。（錯誤）分析：一些顧客并不知道你的產(chǎn)品能為他們做些什么。這樣做顯示出你很有信心。（3）如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點，我們將失去顧客的信任。你說的越多就聽的越少；聽的越少，對于顧客的需求就了解的越少；因此，你所說的一切對于顧客來說可能關系不大。（2）我們對所推銷的產(chǎn)品的特性介紹越多，做成這筆生意的機會就越大。如果我們喜歡我們的產(chǎn)品，我們會感覺很好。內(nèi)容：（1）如果一個銷售人員喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他將更成功。定期檢查顧客投訴處理結果，并回答以下問題：※ 在你的公司里是如何處理顧客投訴的？※ 你是否真正了解每一個投訴的原因？※ 誰負責處理這些投訴？※ 解決投訴是否設定了時限？※ 對提出投訴的顧客，事后是否有追蹤服務？※ 你是否關注到每一個投訴最后的處理結果？附《客戶投訴登記處理表》格式見附件17第六篇 專題篇第一章 銷售人員的認知我們堅持認為人是最重要的因素，好的產(chǎn)品必須要由優(yōu)秀的人員銷售出去。 （2） 所有相關員工應接受爭議處理及投訴解決方面的培訓（3） 銷售服務店管理人員應制定成功解決顧客投訴的獎勵制度，失敗的解決也應有相應的處理。二、投訴處理原則每位銷售服務店的員工均應將解決顧客的投訴放在首位，員工應將顧客的投訴意見作為增進顧客滿意及改善銷售服務店運作程序的一次好機會。如果由于處理不當使顧客投訴，你會發(fā)現(xiàn)有時即使花錢也解決不了問題。在處理顧客的抱怨上，你必須是一個好聽眾，要給顧客時間，闡述他們不滿的原因。不要期望這世界上會有理由來掩飾你的過失，你或許能逃避并不做任何處理，但就有可能失去一位顧客。這是一個創(chuàng)造和保持顧客的機會。※ 車輛管理員每天及時更新庫存表，并每天下班前報銷售經(jīng)理。文檔管理員為每個客戶準備好一套檔案成交客戶檔案應按月分類歸檔，以便通知客戶按時保養(yǎng)、年檢和保險等。附《交接車客戶簽收單》格式見附件11一、 交車交車流程圖：銷售顧問祝賀顧客成為吉利車主檢測車輛直到顧客滿意解釋車輛性能，說明正確的操作和駕駛方法 否顧客是否了解車輛的使用方法 是向顧客介紹有關維修及保修手冊的內(nèi)容請顧客在交車卡上簽字填寫客戶信息卡經(jīng)理呈遞名片請顧客多提意見并希望引薦其他人購買請顧客檢查車輛與附件（避免夜間交車）說明正確的操作和駕駛方法（參閱使用說明書）全面介紹檢查、維修和保修等服務項目※送給顧客鮮花，表達謝意※ 讓顧客與車輛合影，照片洗出后寄給顧客，增強和顧客交流的機會。我們必須將對客戶的服務進行到底，銷售顧問必須履行在業(yè)務磋商中的承諾，否則顧客將對我們失去信任?！N售顧問應具備樂觀、積極的態(tài)度和剛強的意志?！?在覺察顧客的購買信號之前應避免談到價格問成交順利地將顧客引導到成交階段※最后的討價還價應在私下里進行，以免被打斷※逐步與顧客達成一致※ 不要同顧客爭吵未成交針對未成交的潛在客戶我們應分析具體原因，不要輕易放棄?！黾永娣◤娬{擁有這樣的產(chǎn)品給顧客所帶來的益處處理抗拒原則：※永遠不要說謊※避重就輕※同意說法并提出看法※把注意力從價格轉移到價值：所有的顧客對價格十分敏感?！鶎⒖咕芤_當顧客對你的產(chǎn)品或服務既有肯定又有否定時，使用這項技巧，將顧客引到正面的方向上。這個技巧能給你更多的時間來考慮答案。視情況采取解決方案。因此我們的目標不是與顧客爭吵，而是將自己產(chǎn)品價值的層次提的更高。中立化是指與顧客一起分享產(chǎn)品的益處，強調產(chǎn)品的價值。對此銷售顧問應具備處理顧客抗拒，最終成交的能力。一次/半月利用訪問機會，維持與顧客的接觸，并了解其需求。盡量利用機會創(chuàng)造顧客對公司或品牌的好印象。一次/周顧客最新需求內(nèi)容的了解和掌握。發(fā)送最新的促銷內(nèi)容。A級有意愿、有能力購買，正選擇車型、車色，可能15天內(nèi)成交的客戶。一次/日排除競爭對手。附《營業(yè)活動回訪日報表》格式見附表8五、潛在客戶的管理對于通過多種渠道獲得的潛在顧客，要將其看作寶貴的資源，進行有效的管理，以促使其成為吉利的客戶意向潛在客戶的級別劃分及采取的策略：附：意向潛在客戶級別分類及策略表級別判定標準訪問周期訪問策略H級（含定金）有意愿、有能力購買。專業(yè)化的舉止※ 不可喧賓奪主※ 談話時有條不紊，令人感到舒適※ 交談時，話題僅涉及你此行的目的，避免談及不必要的話題（但要遵循地方的社交習慣）※ 尊重潛在客戶的時間安排專業(yè)化的知識※ 了解潛在客戶的工作※ 熟悉產(chǎn)品和服務專業(yè)化的回復※ 僅在你十分肯定時，向潛在客戶做出回答；不要使?jié)撛诳蛻魧δ愕男庞卯a(chǎn)生懷疑?！N售顧問應提供信息：邀請參觀展廳，所經(jīng)營產(chǎn)品介紹，公司（特許經(jīng)銷商），新產(chǎn)品介紹和其他有關信息。通過客戶的拜訪宣傳吉利品牌，促使?jié)撛诳蛻粝颥F(xiàn)實客戶的積極轉變。否則，由此造成對貴司及浙江吉利汽車銷售有限公司的一切損失，將由本人承擔。為了自身和客戶的安全：※ 一定使用安全帶※ 就所有控制裝置及用途向客戶說明※ 如果客戶將親自進行駕駛，則一定要了解客戶是否具備駕駛執(zhí)照※ 向客戶提醒道路上的危險情況和客戶未注意到的其它情況確認客戶和你有充足的時間對車輛進行全面的駕駛?？蛻魧π萝嚨囊笤儐柨蛻糍徺I新車的期望和動機有助于為客戶選擇適宜的車型。您想要和這款一模一樣的配置嗎？配置不同，價格也不同，您能詳細說說您的需要嗎？客戶希望你能：※ 關心他們的需要※ 提供適合他們的建議※ 傾聽他們的談話※ 對產(chǎn)品了如指掌，熟知產(chǎn)品的特性和益處※ 誠實且真誠※ 由他們自己來決定購買過程的進展※ 友好的提供幫助※ 待人禮貌，并對他們表示尊重客戶擔心：※ 受到欺騙※ 購買的產(chǎn)品或接受的服務不是他們想要的※ 花錢超出預算※ 被催促和逼迫附《銷售服務店接待評估表》格式見附表5（3）收集客戶信息A、客戶的個人信息※ 生活方式※ 預算/資金※ 決策人※ 決策的過程B、過去購車的經(jīng)歷※ 如果有的話，故去車輛的信息※ 購買原因※ 對過去車輛的看法C、客戶對新車的要求※ 要求的車輛特性/選裝件等※ 購買動機客戶個人信息收集客戶的個人信息將有助于了解客戶的實際需要，對車輛的價格要求以及在決策中所起的作用。做出正面的、專業(yè)化的回答，不要回避問題。傾聽并觀察客戶的反應，從客戶的言行中獲取信息。H、提供現(xiàn)場促銷宣傳品；※ 應對客戶出的難題客戶反應你可以這樣做回答建議“我只是看看”給客戶時間，讓客戶四處看看，向客戶遞交你的名片，以便在需要時，客戶可以隨時找到你；主動給予客戶幫助，對客戶的問題做出回答好的，您隨便看看，這是我的名片，如果您有什么問題的話，我非常愿意為您解答。 駕駛座艙打開車門，將座椅調整至客戶舒適的位置請顧客入座手必須放在車門框上，并且尊重顧客詢問是否可以坐在副座向客戶作介紹。并且尊重顧客蹲下與顧客交談,女銷售員需特別注意裙子是否曝光。顧客離座時要將座椅向前調整，讓客戶有空間寬敞的錯覺。 右側副座打開車門，將座椅往后移動請顧客入座。介紹順序：項目正確動作順序大體上以顧客為主,如顧客沒有特殊需求則引領顧客從第一面：正前方第二面：右側副座第三面：右側后座第四面：車后方第五面：駕駛座艙第六面：發(fā)動機。 否顧客離店時派發(fā)現(xiàn)場促銷品，呈遞名片感謝惠顧并與之道別（2）工作標準A、潛在客戶來到展廳時應熱情接待以表達對其來展廳的感謝之意；B、向客戶表明，你是一位訓練有素，隨時準備為其提供服務的人員；C、讓潛在顧客輕松地在展廳逗留較長時間，充分利用這段時間盡可能多的搜集潛在顧客的基本信息；D、了解客戶的需要和愿望；E、根據(jù)車輛介紹的程序和原則，向客戶進行詳細的、專業(yè)的介紹以贏得客戶的信任；F、根據(jù)客戶的需求，有針對的介紹車輛的信息，幫助客戶挑選出最符合其需要的車輛；G、介紹吉利汽車的產(chǎn)品保質期、保修保養(yǎng)內(nèi)容、服務網(wǎng)絡、24小時售后服務熱線電話及客戶服務內(nèi)容；關于產(chǎn)品介紹在這里我們引入六方位繞車介紹法。C、穿著符合吉利規(guī)定著裝標準。登門拜訪工作標準A、提前和客戶預約，在客戶方便時才去拜訪。H、假如無法回答顧客的問題或疑慮，應親自為顧客聯(lián)絡其他人員來協(xié)助。下一步行動：記錄你與客戶的下一步行動，如客戶將光臨銷售店等。詳細信息：以專業(yè)的方式記錄詳細的信息，以便銷售服務店的每位員工都能夠理解你的記錄。附：電話記錄單日期：銷售顧問：姓名：客戶的姓名，包括特殊的發(fā)音電話號碼：記錄清楚，包括所有號碼，辦公室或家里的電話，以便掌握在什么時間給客戶回電最為方便。通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應該努力促成見面。D、遵循來電接待處理流程。來電接待處理流程：接到顧客來電主動禮貌地問候并報上公司名稱主動詢問顧客需求轉接相關部門及人員填寫電話留言轉交相關部門及人員 轉接是否成功 否 接聽人填寫電話記錄單 是注意信息的跟蹤來電接待工作標準A、營業(yè)時間電話鈴響三聲必須有人接聽，應答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機；B、禮貌問候并告訴客戶本公司名稱和你的名字，如“您好，吉利汽車**專賣店，我是***很高興為您服務”；C、在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應適應談話者。附《銷售服務店 月廣宣活動計劃及實施狀況表》格式見附表4二、來電接待顧客們通常會通過他們被接待的經(jīng)歷來判斷銷售服務商及其員工的表現(xiàn)?！?廣告費用依銷售季節(jié)和對特殊群體促銷而有不同。（1）媒體選擇銷售服務商可通過市場調查，經(jīng)驗和實際記錄來確定選擇在當?shù)睾畏N媒體，哪個時段宣傳自己和產(chǎn)品，其效益最好。一、市場營銷策略組合通過調查分析確定目標市場，采取適合的營銷策略吸引潛在客戶，擴大潛在客戶群體。事先發(fā)布信息，做好活動準備工作。要領收集信息，選定目標，約定時間拜訪。新車上市、節(jié)假日等。有消費潛力的居民區(qū)，商業(yè)區(qū)等。選擇潛在客戶關注的媒體，以增加銷售服務店知名度。設計活動主題以