【正文】 但是沒(méi)過(guò)幾個(gè)星期，他就發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題根本不算什么——”強(qiáng)調(diào)前一位客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，就好像讓客戶(hù)親身感受。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題。如果客戶(hù)想買(mǎi)你的產(chǎn)品，又擔(dān)心你的產(chǎn)品某方面有問(wèn)題，你就可以對(duì)他說(shuō)：“先生，我了解您的感受。你可以說(shuō)：“王先生，您是我們的大客戶(hù)，這樣吧——”這個(gè)技巧，最適合這種類(lèi)型的客戶(hù)。 很多企業(yè)都在使用這種成交法，比如：試開(kāi)一輛汽車(chē)；30天免費(fèi)會(huì)員；在家試用7天；第一期免費(fèi)雜志；把復(fù)印機(jī)送到你的辦公室試用兩天。你再也舍不得放下。既然這樣，可不可以把您的大名填在這份文件上？” 你經(jīng)過(guò)一家寵物店，看見(jiàn)一只可愛(ài)的小狗，漆黑的大眼睛望著你，不知不覺(jué)，你走進(jìn)了寵物店。如果客戶(hù)說(shuō)還沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)，你可以說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我只是先把訂單填好，如果你明天有改變，我會(huì)把訂單撕掉，你會(huì)有充分的考慮時(shí)間。這時(shí)你把整份銷(xiāo)售合約推到客戶(hù)面前，把你的筆放在合約上做好記號(hào)的旁邊，微笑，并且挺直腰坐在那里，等待客戶(hù)的反應(yīng)。假如客戶(hù)表示沒(méi)有其他的問(wèn)題，你就把合約拿出來(lái)，翻到簽名的那一面，在客戶(hù)簽名的地方做一個(gè)記號(hào)，然后把合約書(shū)推過(guò)去對(duì)他說(shuō)：“那么，請(qǐng)你在這里批準(zhǔn)，我們就可以馬上開(kāi)始作業(yè)。當(dāng)你道歉時(shí)，一定要誠(chéng)懇，否則一旦客戶(hù)懷疑你的誠(chéng)意，恐怕馬上會(huì)下逐客令了。能不能請(qǐng)您幫個(gè)忙，告訴我，哪里做得不好，讓我可以改進(jìn)？” 接著，客戶(hù)提出不滿(mǎn)意的地方?！拔液芸隙ㄟ@個(gè)產(chǎn)品能為你帶來(lái)許多好處，可惜我的口才太差勁，沒(méi)辦法表達(dá)我真正的意思。 有些客戶(hù)天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定，這時(shí)，你故意收拾東西，做出要離開(kāi)的樣子，這種假裝告辭的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心購(gòu)買(mǎi)?？蛻?hù)想要買(mǎi)你的產(chǎn)品，可是又下不了決心時(shí)，可建議客戶(hù)少買(mǎi)一些試用。左面寫(xiě)出正面即該買(mǎi)的理由，右邊寫(xiě)出負(fù)面不該買(mǎi)的理由，在銷(xiāo)售人員的設(shè)計(jì)下，必定正面該買(mǎi)的理由多于不該買(mǎi)的理由，這樣，就可趁機(jī)說(shuō)服客戶(hù)下決心作出購(gòu)買(mǎi)的決定。這是利用書(shū)面比較利弊，促使客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)的方法。此時(shí)，銷(xiāo)售員就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助客戶(hù)挑選，一旦客戶(hù)選定了某一產(chǎn)品，你也就獲得了訂單。你只要能解決客戶(hù)的疑問(wèn)，成交也就成為很自然的事。　此時(shí)，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是我公司的信譽(yù)度嗎？”對(duì)方會(huì)說(shuō)：“哦，你的公司不錯(cuò)?！薄?yōu)秀銷(xiāo)售人員遇到客戶(hù)推脫時(shí)，會(huì)先贊同他們：“買(mǎi)東西就應(yīng)該像您這么慎重，要先考慮清楚?！薄拔覀兩塘可塘俊Ｋ麄儠?huì)說(shuō)：“我再考慮考慮。在這樣的例子中，客戶(hù)都面臨著兩種選擇，一種是可以得到潛在的利益，而另一種卻暗示著很大的風(fēng)險(xiǎn)（如果他不作出購(gòu)買(mǎi)決定的話(huà)）。通過(guò)這種強(qiáng)化“壞結(jié)果”的壓力，刺激和迫使客戶(hù)成交。當(dāng)然，這種方法不能隨便濫用、無(wú)中生有，否則最終會(huì)失去客戶(hù)。（4）限價(jià)格，主要是針對(duì)于要漲價(jià)的商品。一般可以從這幾方面去做：（1）限數(shù)量，主要是類(lèi)似于“購(gòu)買(mǎi)數(shù)量有限，欲購(gòu)從速”。一旦客戶(hù)意識(shí)到購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品是很難得的良機(jī)，那么，他們會(huì)立即采取行動(dòng)。利用“怕買(mǎi)不到”的心理。銷(xiāo)售員說(shuō)：“我們商場(chǎng)里的員工也都在用這種微波爐，都說(shuō)方便實(shí)惠。銷(xiāo)售人員說(shuō)：“你真有眼光，這是目前最為熱銷(xiāo)的微波爐，平均每天要銷(xiāo)五十多臺(tái)，旺季還要預(yù)訂才能買(mǎi)到現(xiàn)貨。對(duì)于大家認(rèn)可的產(chǎn)品，他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。 客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，都不愿意冒險(xiǎn)嘗試。經(jīng)銷(xiāo)售員當(dāng)眾一激，這對(duì)香港夫婦立即買(mǎi)下了這只翡翠戒指，因?yàn)樗麄円@示自己比總統(tǒng)夫人更有實(shí)力。有對(duì)頗有名望的香港夫婦去大商場(chǎng)選購(gòu)首飾，他們對(duì)一只9萬(wàn)美元的翡翠戒指很感興趣，只因?yàn)閮r(jià)格昂貴而猶豫不決。我相信，您肯定不是那種不喜歡學(xué)習(xí)、不求上進(jìn)的人。”這樣客戶(hù)的期望值不會(huì)太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會(huì)感到你已經(jīng)盡力而為，不會(huì)怪你?！比缓笤僭?huà)鋒一轉(zhuǎn)，“不過(guò)，因?yàn)槟俏业睦峡蛻?hù)，我可以向經(jīng)理請(qǐng)示一下，給你些額外的優(yōu)惠。（2）千萬(wàn)不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶(hù)會(huì)提出更進(jìn)一步的要求，直到你不能接受的底線(xiàn)。 又稱(chēng)讓步成交法，是指銷(xiāo)售人員通過(guò)提供優(yōu)惠的條件促使客戶(hù)立即購(gòu)買(mǎi)的一種方法。例如：“您是喜歡白色的還是紅色的？”“您是今天簽單還是明天再簽？”“您是刷卡還是用現(xiàn)金？”注意，在引導(dǎo)客戶(hù)成交時(shí)，不要提出兩個(gè)以上的選擇，因?yàn)檫x擇太多反而令客戶(hù)無(wú)所適從。 銷(xiāo)售人員為客戶(hù)提供兩種解決問(wèn)題的方案，無(wú)論客戶(hù)選擇哪一種，都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。例如“王先生，既然你沒(méi)有其他意見(jiàn)，那我們現(xiàn)在就簽單吧。 銷(xiāo)售人員得到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后，直接提出交易。 下面介紹成交的20種技巧，應(yīng)針對(duì)不同的客戶(hù)靈活使用。 在嘗試締結(jié)時(shí)，一旦掌握住締結(jié)契機(jī)，就應(yīng)趁早結(jié)束商談。還是最近他沒(méi)有生意導(dǎo)致的，或者顧客來(lái)了你這里！這也就證明了對(duì)方?jīng)]有氣度，這時(shí)你不會(huì)生氣了吧！哈所以有的時(shí)候換個(gè)角度來(lái)看問(wèn)題就沒(méi)有那么嚴(yán)重了~！疑難差評(píng)當(dāng)解決不了，也要作出解釋?zhuān)∵@樣讓其他買(mǎi)家看清楚到底是怎么回事？不過(guò)不要歪曲事實(shí)哦，有錯(cuò)就要改，沒(méi)有錯(cuò)可以解釋的哦！(4)疑難差評(píng)小絕招電話(huà)溝通，第一尊重買(mǎi)家，態(tài)度誠(chéng)懇微笑，道歉，解決方案，要買(mǎi)家提出要求，及時(shí)的肯定買(mǎi)家說(shuō)的話(huà)（當(dāng)然有道理的話(huà)）實(shí)在不行，當(dāng)然拿出最軟的哦，哈，那就是說(shuō)，要讓對(duì)方知道賣(mài)家不容易，賣(mài)家的心酸，適當(dāng)添加點(diǎn)，難受的感覺(jué)，我錯(cuò)了等語(yǔ)言，讓對(duì)方不忍心！呵呵，保持好心態(tài)哦，可不要覺(jué)得自己比別人低一個(gè)階梯哦，想一下，如果你能用這樣的方法解決了一個(gè)最難的差評(píng)，那么心情會(huì)如何，同時(shí)也學(xué)會(huì)了洞察對(duì)方的心里！處理中差評(píng)也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，在這里一樣能學(xué)到很多的知識(shí)，可以鍛煉出想不到的效果，不要把他看成是不公平，不要扭曲心理，不要覺(jué)得對(duì)方是錯(cuò)的！在別人給中差評(píng)的時(shí)候先想想是不是自己哪里做的不對(duì)，是哪里出了問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，中差評(píng)也可以改變一個(gè)人的脾氣哦?？梢韵葯z查自己的產(chǎn)品是否是像對(duì)方說(shuō)的那樣，再三確認(rèn)貨物發(fā)貨時(shí)候的產(chǎn)品出庫(kù)，服務(wù)，快遞，只要當(dāng)?shù)曛鞔_認(rèn)確實(shí)沒(méi)有問(wèn)題，那么在解釋里面，你可以直接說(shuō)出你想說(shuō)的話(huà)！一般同行都不會(huì)留下把柄也就是聊天記錄通常這個(gè)是不會(huì)很多見(jiàn)的！所以只有靠自己來(lái)解釋了。有的時(shí)候真是心情問(wèn)題的時(shí)候，買(mǎi)家在這個(gè)時(shí)候只要打出笑的表情，那么評(píng)價(jià)肯定會(huì)被修改的，作為一個(gè)客服也要做到通過(guò)對(duì)方打字來(lái)洞察對(duì)方心里情緒，這樣才能掌握好每一個(gè)顧客！(2) 電話(huà)注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，速度，態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)，是時(shí)候才回答，不要打斷對(duì)方。店主：謝謝您！對(duì)了還有件事情要麻煩您哦，可以麻煩您給我們改一下評(píng)價(jià)嗎？我自己也覺(jué)得不好意思，但是還希望您理解，這對(duì)于客服而言會(huì)打擊他們的工作信心，我會(huì)好好的教他們，以便給您提供更好的服務(wù)！發(fā)個(gè)不害羞的表情！買(mǎi)家：只要問(wèn)題解決了就沒(méi)有什么？你們的服務(wù)其實(shí)還是不錯(cuò)的！恩，我給你改一下，記得多多優(yōu)惠哦哈?。ㄙI(mǎi)家當(dāng)有了相當(dāng)?shù)淖鹬?，和及時(shí)解決問(wèn)題的服務(wù)，通常都會(huì)給改評(píng)價(jià)，這點(diǎn)不要害怕哦！）店主：哈，我們店鋪隨時(shí)會(huì)有活動(dòng)的哦，您要記得關(guān)注哈，到時(shí)候我們也會(huì)發(fā)消息給您！~在這里謝謝您對(duì)我們店鋪的支持（當(dāng)然你不能給予承諾，也不能說(shuō)不是，所以你打上這句話(huà)，那絕對(duì)是沒(méi)有問(wèn)題的）打電話(huà)也可以運(yùn)用上面的語(yǔ)句哦！ ：歸根上面所有的問(wèn)題：質(zhì)量服務(wù)快遞心情，當(dāng)然也有些同行搗亂的情況，當(dāng)然遇到這類(lèi)評(píng)價(jià)，首先要保持冷靜，先看看評(píng)價(jià)內(nèi)容，在看一下交易的時(shí)間，對(duì)方的id注冊(cè)時(shí)間，以及地方。首先加對(duì)方為好友，和上面的步驟一樣。例如：您好！親！在嗎？買(mǎi)家：在的（有的時(shí)候也會(huì)不回答）店主：親，您在我們買(mǎi)的寶貝收到了是吧！哈！您感覺(jué)如何呢？我們想做一下反饋！（當(dāng)然要發(fā)一些適當(dāng)?shù)谋砬榕叮┵I(mǎi)家：哦，還可以（或者一般不怎么喜歡，和我相差很大，快遞很慢等之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)）店主：哈，原來(lái)是這樣的哦，現(xiàn)在我了解親，為什么給我們以中差評(píng)的方式提出您對(duì)我們店鋪寶貝的看法了，寶貝每個(gè)人都會(huì)有每個(gè)人的看法，您的這個(gè)看法也給了提醒，我以后會(huì)特別的注意這些地方（或者提醒顧客之類(lèi)，快遞天數(shù)之類(lèi)的）買(mǎi)家：不客氣（當(dāng)然這樣的服務(wù)會(huì)認(rèn)同買(mǎi)家對(duì)店主的服務(wù)，也不會(huì)說(shuō)其他的）店主這時(shí)可以提出修改：親，有問(wèn)題還望您及時(shí)提出，以便我們?yōu)槟峁└玫膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。 中差評(píng)解決方法所謂的一般中差評(píng),只是沒(méi)有想象當(dāng)中的好，或者是因?yàn)樾那?！這樣的評(píng)價(jià)是很好解決的。您也可以選擇我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的銀行打款和貨到付款等方式來(lái)完成整個(gè)付款過(guò)程。您可以將支付寶看成是公正的“法官”，您的貨款一直在您的有效看管下不會(huì)出現(xiàn)任何意外。要是您對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶(hù)里。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問(wèn)題，提高了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購(gòu)物流程，買(mǎi)到自己滿(mǎn)意的商品。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)。(10) 你看看是不是你那面出了什么問(wèn)題。(8) 這事不規(guī)我管。(6) 我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。(4) 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。(2) 這不是我辦理的。(2)我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！(3) 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？(4) 你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù)。 服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶(hù)自尊心和人格的話(huà)不說(shuō)；埋怨客戶(hù)的話(huà)不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話(huà)不說(shuō)；庸俗罵人的話(huà)及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶(hù)、激化矛盾的話(huà)不說(shuō)。 對(duì)于客戶(hù)投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話(huà)務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我回盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在24小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。（外呼）√如有任何疑問(wèn)，煩請(qǐng)您致電XX客服熱線(xiàn)123456789，我公司會(huì)盡快為您處理。 確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其他問(wèn)題的情況下，客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶(hù)先掛機(jī)。：√ 不可以直接掛機(jī)。 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話(huà)吧。 客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。 結(jié)束語(yǔ)規(guī)范：，應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否明了：√ 不可以只顧自己操作，把客戶(hù)涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與客戶(hù)通話(huà)前，應(yīng)客氣稱(chēng)呼客戶(hù)：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況……” 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，公司線(xiàn)路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”如客戶(hù)不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。：√ 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，公司的線(xiàn)路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶(hù)的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶(hù)等候超出2分鐘，客戶(hù)服務(wù)員需向客戶(hù)致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。 還有問(wèn)題嗎？ 軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范：√ 我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎？√：√ 沉默半天不說(shuō)話(huà)，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們?！保嚎蛻?hù)問(wèn)“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。 客戶(hù)服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶(hù)類(lèi)別有不同，詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！保骸?客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在