【正文】 變更經理u 作為變更流程的負責人，負責制定流程的規(guī)則、策略、步驟n 變更生命周期中的幾種狀態(tài)n 變更的分類n 根據運維人員的實際技能與變更分類進行匹配，確定合適的人處理對應的變更。 u 完整記錄所有接收的變更信息，包括：記錄變更報告人的詳細聯系方式、變更描述、變更請求創(chuàng)建時間等，并負責補充來電客戶的基本信息。 問題管理流程中對于錯誤的修正可能需要觸發(fā)變更管理流程，變更成功實施后應當通知問題管理流程。q 和事件管理流程的關系事件的解決可能需要觸發(fā)變更管理流程來實現，變更成功實施后應當通知事件管理流程。 變更管理流程與其他管理流程間的關系關系示意圖同附圖10. 變更管理流程可以從其他的服務管理流程接收到變更請求(RFC)。已解決N/A已關閉Y變更請求被執(zhí)行完畢。進行中的工作N變更請求被解決，不能重返進行中的工作狀態(tài)。計劃中的N變更請求被解決，不能重返計劃中的狀態(tài)。通知請求提交人變更請求被駁回。審批狀態(tài)為駁回.通知變更申請人變更請求被駁回變更啟動Y請求被批準，可以啟動變更流程，審批狀態(tài)為批注通知變更申請人變更請求被批準,并通知任務執(zhí)行人準備執(zhí)行請求任務進行中的工作Y對于變更請求，變更控制員可根據實際情況設置狀態(tài)到待決，以了解更多的變更信息通知請求提交人，準備更多的變更信息待決N/A已解決N變更流程沒有執(zhí)行已關閉Y變更請求被審批者駁回，變更請求控制員取消變更請求。進行中的工作N/A待決Y對于變更請求，變更主管可根據實際情況設置狀態(tài)到待決，以了解更多的變更信息通知請求提交人，準備更多的變更信息已解決Y變更請求被解決通知請求提交人，變更請求已執(zhí)行完畢，等待用戶確認。已關閉Y用戶取消變更請求通知請求提交人，關閉變更請求 當前狀態(tài)為進行中的工作時狀態(tài)變化為合法性事件描述相關信息已分派的N請求已被啟動執(zhí)行，不能重新分派計劃中的N請求已被啟動執(zhí)行，計劃不可以重新制訂。變更啟動N/A進行中的工作Y當審批狀態(tài)為已批準時，請求可以執(zhí)行。已關閉Y用戶取消變更請求或控制員取消變更請求，關閉碼為撤銷,并注明撤銷的原因通知請求提交人，關閉變更請求 當前狀態(tài)為計劃中的時狀態(tài)變化為合法性事件描述相關信息已分派的N請求在計劃當中，不可以重新分派計劃中的N/A變更啟動N計劃沒有經過審批，不可以啟動進行中的工作N沒有進行審批變更請求不會進行實施待決Y審批狀態(tài)為批準待決時，啟動審批流程通知審批人對變更請求進行審批待決Y對于變更請求，變更控制員可根據實際情況設置狀態(tài)到待決，以了解更多的變更信息通知請求提交人，準備更多的變更信息已解決N變更流程未執(zhí)行。已解決N未經過分派的過程，是不可能處于請求已解決的狀態(tài)的。處理完成變更請求執(zhí)行完畢，等待最終用戶確認關閉得到最終用戶確認關閉該請求 狀態(tài)轉移表狀態(tài)新建已分派的計劃中的變更啟動進行中的工作待決已解決已關閉新建 YNNNNNN已分派的NYYNNYNY計劃中的NNNNYNY變更啟動NNNYYNY進行中的工作NNNNYYN待決NYYYYNY已解決NNNNNNY已關閉NNNNNNN 狀態(tài)轉移 當前狀態(tài)為新建時狀態(tài)變化為合法性事件描述相關信息已分派的Y用戶提交變更請求，分派到變更控制員通知變更主管準備處理請求，并告知請求提交人請求的分派結果計劃中的N未經分派的過程，無人對請求負責變更啟動N未經分派的過程，不會對請求進行實施進行中的工作N未經過分派的過程，是不可能處于正在處理的狀態(tài)的。 變更管理流程狀態(tài)定義狀態(tài)定義狀態(tài)描述新建用戶提交一個新的請求分派請求被分派到流程控制員計劃設定由流程控制員制訂變更計劃，變更時間，回退方案，實施計劃等變更啟動啟動變更流程，并通知變更執(zhí)行人實施變更。默認執(zhí)行路徑。盡管變更管理的目標是最小化實施風險從而獲得最大服務實施可用性，這一目標往往和業(yè)務快速響應的需求相左。以上是變更管理的標準執(zhí)行路徑。 結束變更當變更實施后，將與用戶進行安裝后驗證工作，檢查變更對服務是否存在影響，確保更新配置數據。變更實施完成后，對變更結果進行記錄。 分配和實施首先進行實施評估和審批。審批RFC分類后，將基于分類情況對RFC內容進行不同程度的評估。然后對變更進行分配。變更確認好日期后將通知實施組。若有效，確認最初的優(yōu)先級和分類信息。變更請求經過標準化處理后進入變更管理系統。 我們的建議伴隨著XX系統不斷的整合，勢必出現網絡、系統等割接遷移的變更需求，可以考慮在本期以系統的割接遷移作為變更管理流程的切入點予以實踐。 常規(guī)變更的處理也是以事件派發(fā)的形式進行處理。 建立部分常規(guī)變更分類。根據這種現狀，在現階段，在變更管理流程中需要確立以下目標： 設立變更流程的常規(guī)變更的流程。 本期變更管理實現的目標在本期項目中，變更流程作為試點被啟用。計劃/構建階段也包括開發(fā)一個回退計劃(Fallback Plan)，用以在實施階段出現問題或緊急狀況時需要把變更回退回去。因為變更會涉及到多方面的因素，需成立一個變更顧問委員會(Change Advisory Board，以下簡稱CAB)來幫助和支持變更經理，根據變更內容來決定CAB的成員，可以包括客戶代表、運維支持人員、應用開發(fā)和供應商等跟變更有關的人員。緊急變更通常由突發(fā)事件引發(fā)，需要在很短時間內恢復系統正常運行而產生的變更。如：新PC機安裝等。 變更的理解變更請求通常由于目前環(huán)境中的某個配置狀態(tài)發(fā)生改變而產生，一般分為常規(guī)變更和非常規(guī)變更，緊急變更等幾種。n 確定問題的優(yōu)先等級n 確定問題分析專家的組成n 問題的類別與分析專家的對應關系u 確定或定義問題，并確保有效協調資源u 監(jiān)視問題的診斷、分析和處理過程u 定期制定問題報表，提供正確決策信息u 定期評估流程，負責定期組織召開業(yè)務會議，了解各專業(yè)對流程的反饋意見，確認和實施對流程的變更/改進計劃問題分析專家u 負責處理由問題經理派發(fā)的問題請求u 負責對問題進行深入分析和診斷，確定根本原因，驗證解決方案，錯誤判斷，并負責發(fā)起變更請求實現錯誤清除u 監(jiān)控已知錯誤的解決方案協助事件支持人員進行重大或緊急事件的處理u 提出實施解決方案的變更請求角色通知方式分配訪問備注問題提交人可寫權限支持流程問題經理Email可寫權限管理流程、支持流程問題分析專家Email可寫權限支持流程角色組人員問題提交人各專業(yè)管理員問題經理須討論后指定問題分析專家由問題經理組織各專業(yè)管理員以及第三方廠商人員 變更流程變更管理通過一個單一的職能流程來控制和管理整個IT運行環(huán)境中的一切變更，并和配置管理建立接口。q 和配置管理流程的關系配置管理提供配置項信息給問題管理流程。 問題管理流程與其他管理流程間的關系關系示意圖同附圖10. q 和事件管理流程的關系緊急事件將升級為問題，或根據事件的趨勢分析，發(fā)現潛在的問題，同時問題的解決方案實施為事件流程提供了解決辦法。8. 事后回顧 問題必須進行回顧以找出改進機會或總結預防性措施。如果RFC沒有被批準，問題記錄保持為已知錯誤，它們可以被事件支持人員在事件再次發(fā)生時參考借鑒。5. 更新已知錯誤 問題記錄必須被更新以反映它是已知錯誤狀態(tài)，并且把任何變通方法、避免或最小化負面影響的動作行為也記錄下來（根據需要添加到知識庫中）。 主動性防范3. 分派 根據問題內容將問題記錄分派給適當的技術小組。 重大或緊急事件處理完后定義為問題其主要內容如下：1. 分析事件 定期分析事件，找出潛在問題2. 生成問題記錄 問題管理流程概述問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因。 問題管理流程是事件管理流程的一個延續(xù)，在本期項目中將使用同一應用界面，在分類與人員角色的應用上進行嚴格區(qū)分。 我們的建議 建立支持人員事件追蹤意識，對突發(fā)事件進行評測是否是有一個問題產生。 問題管理的差距分析 沒有問題流程，人員對事件與問題僅限于概念上的區(qū)分。 建立問題分類。 建立事件與問題管理的接口和關聯。 一組具有一定關系的已結束的事件216。所以問題管理流程需要和變更管理流程一起來實施找出的解決方案以從根本上解決問題。問題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發(fā)生， 將服務支撐系統內部缺陷導致的業(yè)務事件或問題的負面影響降到最低限度。 重大事件，雖然經過緊急處理恢復服務，但未找到根本原因，也形成一個問題；161。問題的來源主要有以下幾種：161。幫助臺人員客服組（熱線、外包人員）華普、國脈客戶經理一線支持人員桌面支持組桌面所有外包人員客戶經理二線支持人員系統主機組專業(yè)工程師系統管理經理客服系統維護組專業(yè)工程師系統管理經理數據庫支持組專業(yè)工程師系統管理經理安全支持組專業(yè)工程師系統管理經理網絡支持組專業(yè)工程師系統管理經理存儲支持組專業(yè)工程師系統管理經理機房專業(yè)工程師系統管理經理事件經理需討論指定事件最終無法解決升級到（需指定）。角色通知方式分配訪問備注事件提交人Email幫助臺Email可寫權限支持流程主要負責記錄事件請求支持人員Email可寫權限支持流程負責提供解決方案事件經理Email可寫權限管理流程主要負責處理升級的事件請求以及監(jiān)控事件處理進程。u 建立流程的衡量指標和報表u 定期與用戶、服務商和管理層交流流程的使用情況u 負責定期組織召開業(yè)務會議，了解各專業(yè)對流程的反饋意見，確認和實施對流程的變更/改進計劃u 重新對事件嚴重等級規(guī)則的修訂u 重新對升級時間進行修訂u 加載新的事件分類u 調整人員與事件的匹配關系u 重新設定回訪計劃u 負責處理升級的事件請求，對事件處理的時效性負責，負責督促事件及時解決。n 事件嚴重等級的劃分n 何類事件需要進行升級，升級的方式有哪些？n 事件的通知方式n 事件催辦的規(guī)則n 事件信息記入流程的規(guī)則n 事件回訪的規(guī)則n 事件創(chuàng)建的原則u 調度資源，協調解決跨專業(yè)的事件，組織人員對業(yè)務界定不清的事件請求進行處理。u 定期參加事件經理組織的會議，反饋流程上的問題并提出改進的建議。u 負責對突發(fā)事件進行分析，必要時向問題經理發(fā)起問題請求。u 根據經驗和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復服務并實施有效的行動u 必要時引入第三方廠商的支持u 更新事件根源，記錄事件解決日志和最終解決方案u 更新事件記錄，確保事件狀態(tài)代碼真實反映事件狀態(tài)。u 進行事件的深入調查研究，確認是否為合理的事件分派，在不合理的情況下可以進行改派或退回一線技術支持人員并標明退回原因。u 在直接接到用戶事件請求時，負責在流程中進行記錄并分派到幫助臺進行處理?？梢钥紤]按照所維護的應用、系統進行分組，如，網絡組、主機組等。二線支持組u 二線支持人員是相關問題領域的專家。u 將解決方案提供給知識經理，由知識經理審核并確認是否作為知識加入到知識庫。u 對事件進行診斷，決定需要采取何種措施恢復服務并實施有效的行動u 根據優(yōu)先級的設定規(guī)則，及時響應幫助臺分派過來的事件請求，并在有效的時間內對突發(fā)事件提供有效的解決方案u 實施事件解決方案u 更新事件解決信息，已解決的事件轉回幫助臺，由幫助臺關閉事件u 如果一線不能解決這個事件，決定選擇最合適的二線支持小組/人員來處理。u 驗證事件的描述和信息，在幫助臺對事件描述不清的情況下，直接與用戶進行溝通，進一步收集相關信息并補充到流程中。u 檢查事件記錄的處理進度，保持與事件報告人的聯系，適時通知事件處理進展u 與用戶確認事件解決方案，關閉事件一線支持組u 一線支持人員負責對幫助臺無法解決的事件進行快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢復服務，并在必要時提供現場支持。u 完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報告人的詳細聯系方式、事件特征表現、描述、發(fā)生時間等，并負責補充來電客戶的基本信息?？梢曰卮鹂蛻舻淖稍冾悊栴}或簡單的故障請求。 管理組：各組負責人及主管領導252。 一線支持組：桌面支持組252。252。r 技能設置的依據根據XX部目前的機構設置和運維訪談結果，并根據Remedy ITSM應用的要求，根據運維人員技能的不同規(guī)劃技能組。 由系統進行權限控制，人員技能不同，可以訪問不同記錄、對單條記錄中字段具備不同的可讀、可寫權限。必須設定合適技能的人員處理相應的事件，需要對事件分類與人員技能進行匹配。從人員構成來說應符合金字塔結構。在事件的解決過程中，必要時需要發(fā)起變更請求來解決事件。q 和配置管理流程的關系需要從配置管理數據庫中查詢配置項的屬性和配置項間的關聯關系來定位故障和幫助快速的恢復。通知支持人員該請求