【正文】 然而。當其中一個成為真正的客戶后，另外的4個就不再是你潛在客戶了。比方說你有20個潛在客戶，而你的成功比例是l：5。因為，正如本書前面提到的那樣，我們一不留神，潛在客戶就會流失。這一體系決定了他們的日程安排，它能夠精確地列出每天必須做的事。成功的銷售人員會制定一套工作程序和工作準則，好讓自己能夠有條不紊地完成每天的工作。它意味著你與目標客戶的每一次面談、每一次通話都被賦予了很高的期望，然后還要一次又一次地真正做到無愧于這些期望。我們相信正是這一制度使我們得以與眾多的客戶維持了長期的業(yè)務關系。”客戶對此的反應是相當積極的，客戶知道萬一問題的話可以與誰聯(lián)絡。這封信是由負責協(xié)調整個項目的那個女業(yè)務員寫的，他用這封信來介紹她自己。他們會建立制度，使維持聯(lián)系成為自己的第二天性。而且，更為重要的是，你能夠在晚上安然入睡。有時你就得有足夠的勇氣說：“嗨，我想我們這次可能幫不了你。對我來說惟一重要的就是我能夠為你提供實實在在的幫助。他們會竭盡全力幫助別人，不管能否做成生意。)盡管這些電話常常會帶來新的生意，但從本質上來講它們不是商業(yè)電話，而是聯(lián)絡感情的電話。我認識的優(yōu)秀銷售人員會留下一天時間專門用來感謝對方。在這本書的前面我已經強調過這一點，但是我怎么強調也不為過。下面就是幾種他們通常采用的方法：它意味著你與目標客戶的每一次面談、每一次通話都被賦予了很高的期望，然后還要一次又一次地真正做到無愧于這些期望。因此，當你聽到一個目標客戶給你講述他的經歷時，不管是關于他的職場生活還是關于他早期職業(yè)的影響，你都應該拿筆記錄。我的觀點是：在和目標客戶的會晤過程中，所有的經歷、故事都是有目的的。當一個潛在客戶告訴你他的前一個賣主送貨很慢時，他是在告訴你按時交貨對他很重要；當另一個客戶告訴你當她的同事預算數(shù)字不合，她的老板是多么嚴厲時，她在告訴你她需要你幫助她找到解決定價問題的有效方法；當某個客戶告訴你她的最近的一個供貨商的質量控制問題是多么讓她頭疼時，她實際上是在告訴你她希望你們能滿足她公司所有的具體要求。我們必須知道：講述經歷的目的是交流某一信息。很久之前他發(fā)現(xiàn)在所有的文化中人們都講述各自的經歷，并且所講經歷的目的和所講經歷的內容本身一樣有效、一樣重要。當有人給你講述經歷時，實際上他或她正在告訴你做某事的原因。 　 策略16 領會客戶講述經歷的真正目的當你聽到一個目標客戶給你講述他的經歷時，不管是關于他的職場生活還是關于他早期職業(yè)的影響，你都應該拿筆記錄。在適當?shù)臅r機你應該采取行動推進整個銷售進程。成功的銷售人員明白必須讓你的目標客戶融人你的銷售中去。”不管你怎么做，你都在設法推進銷售進程，而不是將那次會晤擱置起來。她那么說只是因為她選擇了不接你傳過去的球。潛在客戶先生，我有一個主意。”你當然有理由再回來。成功的銷售人員會在每次會晤結束時要求敲定下一次見面的具體時間，這樣就能把整個銷售進程向前推進。我可以告訴你的一點就是：搞清楚那個人是不是真的愿意接你打過去的球。不可避免地．對方會說：“史蒂芬，現(xiàn)在不是要求再次見面的好時間，現(xiàn)在正好趕在放假前，……”“剛放完假……”，“現(xiàn)在快到夏季或冬季了”，或者“正好冬天剛過。那么可以采取什么戰(zhàn)略來推進銷售呢?最為重要的一點就是要在任何一次面對面的會晤后要求再見面。一個潛在客戶將會回答你的問題。他也沒有得到那筆生意。我相信她會的，因為她答應我要打的。 接著我又說：“那么你現(xiàn)在在忙什么呢?…‘我正在等這個人給我打電話。然后我問：“月報表一般什么時候出來?”“通常是每個月的第一周。你向她的助手說過當信息傳過來時你還要來嗎？”他回答說，“沒有。我甚至沒考慮過要這么做?！蔽矣终f：“那很好。我一拿到手稅會回去約她面談。’’我說：“那太好了!你打算怎么做?”他回答說：“哦。他向我宣稱他和一個客戶之間的會面進行得如何如何好。這家公司是向高網絡價值個人銷售產品。(當然這個問題也標志著第四階段也就是最后一個階段的開始。(這是整個周期中最長的一個階段?！彼械倪@些答案都稀疏平常，并且所有的答案都是錯的。”“目標是建立友好關系。”“目標是問問題。”“目標是與那個人面對面地交談。在策略14里，我們了解到一個銷瞥周期可以分為四個階段。在閱當?shù)臅r機你應該采取行動推進整個銷售進程。 策略15 努力將銷售工作進行下去成功的銷售人員明白必須讓你的目標客戶融入你的銷售中去。（有關這部分內容請參閱策略25盡量簡化結束階段）整個進程是由你主動問問題推進的，你的關于過去、現(xiàn)在或將來的相關提問將會推進整個銷售進程，如：．哦，是什么原因促使你決定在辦公室里養(yǎng)頭牛的？．你用母牛作為緩解壓力的工具有多長時間了？．你是如何決定緩解壓力對你公司非常重要的？．你考慮過使用其他類型的緩解壓力的工具嗎？用什么呢？在你把牛養(yǎng)在這兒之前，你為什么要選用那類緩解．當你把牛養(yǎng)在這兒之后，發(fā)生了什么事？你在為你的雇員考慮其他什“緩解壓力的方法了嗎？那些不問問題而想當然地認為他們知道牛為什么呆在辦公室里的確切原因的銷售人員是成不了銷售巨星的。然后是陳述階段，也是第二大因素階段，但仍然比面談階段小。與前一模式形成鮮明對比的是，這一模式中的任何一個階段占據的時間都很短。我寧愿把“結束”這個詞換為客戶“使用”我們的產品．但是大多數(shù)銷售人員習慣了使用“結束”一詞，因此我在此仍然沿用了這個詞。你第一眼注意到的最重要的不是結束階段。下面是我們所使用的模式：是我們公司職員接受訓練要學會的工作模式，這種模式是盡可能地不要結束。我們?yōu)槟闾峁绾?？”盡管這種銷售模式很折磨人，會使那些潛在客戶感到很不舒服，它偶爾也能做成生意。他們會首先介紹自己，會詳細考慮幾個問題，然后他們會出場，為的是他們可以給這一銷售活動劃上一個句號。注意這個結束是非常大的?！?，其實他們對于客戶真正需要什么一無所知。他們所做的銷售工作被我稱為“擊射式銷售”?！比绻沂且粋€“乳糖不耐癥”患者怎么辦？如果我的牛養(yǎng)在那兒是為了讓我放松的呢？或者只是為了引起談話的話題呢？或者只是為了給常來我辦公室的某個人留下特別的印象，或者我只是一個給牛拍照片的狂熱愛好者呢？所有那些關于牛奶的談話對我沒有任何意義?！薄疤昧恕！芭?，我看見在你辦公室中間有一頭牛。我們再假設一下，你是以銷售奶牛為生的，同時你也不知道究竟我是出于上面哪一點理由才把牛養(yǎng)在那兒的在你開始向我介紹你的奶牛有多好之前，你會問我什么題呢？成功的銷售人員會問諸如下面的問題：．為什么會養(yǎng)一頭牛呢？．你是怎么搞到這頭牛的？．你是怎么決定把牛養(yǎng)在你的辦公室的？而一般的銷售人員則會問：．你不喜歡這頭牛的哪些方面？如果我不喜歡這頭牛，我早就會把它清理出我的辦公室了。為什么我要在辦公室里養(yǎng)一頭牛呢？讓我們設想一下可能的原因：也許我喜歡喝新鮮的牛奶；也許我認為見到奶牛我就能夠放松；又或許我喜歡它不時地發(fā)出“哞哞”的聲音。你立刻糊涂了，你不知道為什么在這段時間內一頭牛會占據了我辦公桌前的位置，但你確實知道一件事：我把牛養(yǎng)在那兒肯定有我的理由。不是一幅奶牛的照片或一個雕塑，而是一頭活生生的碩大的褐色奶牛。讓我們假設一下：你走進我的辦公室，發(fā)現(xiàn)在我的辦公桌前矗立著一頭褐色的大奶牛。如果你也能養(yǎng)成這樣的觀察習慣，那么你就不會相信沒有新的電話可打了，（請參閱策略23）． 策略14 問正確的問題讓我們假設一下：你走進我的辦公室，發(fā)現(xiàn)在我的辦公桌前矗立著一頭竭色的大扔牛．那些不問問題而想當然地認為他們知道牛為什么呆在辦公室里的確切原因的銷售人員是成不了銷售巨星的。我的那些優(yōu)秀的銷售代表們身上時刻帶著一個小本子不管是在工作日還是在周末，目的就是時刻注意記下他們見到的公司的名稱，這當中有可能是他們經過一個廣告牌、或在一則電視廣告上、或者在報紙的一篇文章中見到的。）關鍵是你必須時刻準備尋找新的商機，這就意味著你要在一次演講或專業(yè)集會后將自己介紹給每一個人，或者要給所有的客戶或潛在客戶寄一通信，或者要在星期天的報紙上找到新的商業(yè)機會。（請注意：通過公眾演講尋找新的客戶遠不如想像的那么可怕，它可能為你的銷售工作帶來意想不到的商機。我在前面講過，通過講座和向你的親朋好友們介紹你的工作可以找到新的客戶。如果我們帶著目的我們不停地間自己：“情況有何新變化？我從未注意到的這些情況中有哪些是可資利用的？”再去觀察，我們會發(fā)現(xiàn)自己在想：“哦，你知道我從今天早晨的報紙中找到什么信息了嗎？”根據我的經驗，優(yōu)秀的銷售人員同時也是優(yōu)秀的觀察員。而那只是在一天當中的一份報紙上找到的。在休息期間，我順手拿起一份《洛杉磯時報》，我翻閱了報紙中商業(yè)、分類廣告、婚姻、訃告等所有我能想到的專欄，劃出了我認為可以和我所培訓的這家公司發(fā)生業(yè)務關系的公司的名稱。他們告訴我：“我們早就費盡心思了，可以聯(lián)絡的公司我們都已經打過電話了。其中的一個部分就是要求銷售代表們找出新的商機到那時為止該公司沒有一個人曾對此加以利用。他們不會祀人優(yōu)天，擔心自己無能為力的事，而只會盡力做最樂觀的預測，然后再照著去做。優(yōu)秀的銷售人員不會為那一過程道歉，或者為可能的后果而一籌莫展。你打擾了我，因為你認為你可以幫助我做得更好。我盯著他說：“為什么你要那么做呢？你不辭勞苦地專門為我準備了一個建議書，為的就是把它留在我這兒，聽任我決定要不要給你打下一個電話？你要知道，我可能打也有可能不打呀？如果我對這個建議書有疑義怎么辦？”他說：“哦，謝夫曼先生，您很忙，我不想打擾您。落座后，他與我談他想銷售給我的東西，他說：“謝夫曼先生，我要做的是給你準備一個建議書，我不想浪費你的時間，我會把這個建議書給您留在這兒，您看完后再給我回電話。如果這不是在浪費時間的話，我不知道還有什么事是浪費時間。還有一些銷售人員非常擔心他們與客戶或目標客戶的會面，于是便不厭其煩地“接觸比方說留言值買產際上他們寧愿不要與客戶見面。如果你從事銷售達一個月或更長時間，你已經打了足夠多的電話，能夠意識到每個電話都是大同小異，相互之間沒有太大的區(qū)別?！笨墒沁@個挑戰(zhàn)的代價太大了！眾多銷售人員在擔心著不必擔心的事。她已經同這個人見了七次面，而其他的目標客戶可能帶來銷售額大約是這筆生意的8～10倍。幾天前有人告訴我說，她近3個月以來一直在忙于一筆銷售。也就是說，我們有95%的時間都在杞人憂天。他們不會祀人憂天，擔心自己無能為力的事，而只會盡力做最樂觀的預測，然后再照著去做。只有我們聽到了答案并能夠基于我們對自己產品的了解做出明智的回答之后而不是在此之前，我們才能夠幫助引起積極的變化?！彼脑捊^對正確。你必須得承認：‘對我來說客戶比其他一切都重要。在一堂課結束時，我讓學生們告訴我從我們關于銷售的討論中學到了什么。（是的，信不信由你，中學里確實有些人對銷售這一行非常感興趣。當然，要做到這點擴你就得愿意并且能夠傾聽客戶的陳述，從中找出他或她的目的所在。）第二，你必須深信，你的產品真的能夠給人們提供幫助。你準備好這么做了嗎？如何才能做成這件事呢？首先，也是最重要的，你必須對自己的產品或服務了如指掌。成功的銷售人員必須時刻準備扮演這一角色。隨后我們的工作是協(xié)助他們做得更好。目標客戶正在做的一切才是你真正的對手。但是他們都錯了。我想，為了給自已打氣，每天早晨所有的銷售人員應該借用好萊塢傳奇經紀人史威夫蒂拉扎爾（Swifty Lazar）的口號：“一定要在午飯前做成一些事！” 　 策略11 把自己看做變化的使者每個公司面對的頭號時手是現(xiàn)狀。這真是一場從未有過的高收益的電話戰(zhàn)役。不要指望你在上級會讓你的客戶知道他們的生意對你多么重要，你應該自己讓他們知道！這么做你不會后悔的。即使是這些成功的銷售人員也不是在任何時候都有足夠的目標客戶來彌補客戶的自然流失（在你銷售產品時，目標客感謝當前的客戶與你做生意。把您目前的客戶分成A、B、C、D四個等級，確保你的大部分時間花在最有希望成為客戶的人的身上。分清主次、條理分明，列出優(yōu)先清單在美國，竟然有大約90％的銷售人員在一年內沒有讀過任何銷售書籍。如果你不對你與客戶的關系負責，那么你就沒有完成你作為一名銷售人員的工作；同樣，如果你指望別人每天給你鼓勵，你也肯定不是在履行一名銷售人員的職責。無論是向客戶（或目標客戶）銷售產品，還是使自己保持高亢的工作熱情，都是你自己的事。因為這一點，我經常受到批評。我想，為了給自己打氣，每天早晨所有的銷售人員應該借用好萊雞傳奇經紀人史威夫蒂拉扎爾（Switty Lazar）的口號：“一定要在午飯前做成一些事！”在這里，我要談的是你們應該