【正文】 老太太一高興，說(shuō)那就3塊5好了，你做生意也不容易。攤主說(shuō)老太太，你真好，所以我蘋(píng)果3塊錢(qián)賣(mài)給您，您真是個(gè)好婆婆。老太太就從第一個(gè)水果攤走了，到第二個(gè)水果攤，問(wèn)蘋(píng)果多少錢(qián)一斤，攤主答3塊5。老太太到第一個(gè)水果攤邊，問(wèn)老板，蘋(píng)果一斤多少錢(qián)？攤主答3塊5?！景咐坑袃蓚€(gè)水果攤相鄰賣(mài)水果，有一個(gè)老太太，要替她懷孕的媳婦買(mǎi)水果。別人贊賞我們、肯定我們，我們會(huì)感到很欣慰，會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生好感，并會(huì)以善意來(lái)報(bào)答對(duì)方的贊賞。第五十一招專(zhuān)心接待客戶，用心傾聽(tīng)客戶，耐心理解客戶，費(fèi)心解決問(wèn)題，注意自己的態(tài)度與精神。傾聽(tīng)客戶傾聽(tīng)客戶的要求。198。問(wèn)他為什么遞礦泉水跟報(bào)紙像小偷一樣，他說(shuō)你要諒解，別的客人看到了會(huì)投訴，說(shuō)沒(méi)有對(duì)他們一樣好。而海南航空雖然也有顯著地進(jìn)步，但是在職業(yè)經(jīng)理人訓(xùn)練上就不行。提問(wèn)題的乘客如果想要達(dá)到白金卡級(jí)別，他就要努力坐90個(gè)航班，而已經(jīng)拿到白金卡的，為了維持這種面子，會(huì)繼續(xù)努力坐飛機(jī)。送盒飯的時(shí)候就先送給你，別的客人當(dāng)然就不高興，問(wèn)為什么他有我沒(méi)有？中國(guó)國(guó)際航空的職業(yè)經(jīng)理人是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的，他們有處理原則，他們會(huì)說(shuō)，尊貴的先生，我等一下再把水和報(bào)紙給您拿過(guò)來(lái)，因?yàn)檫@位先生是我們尊貴的白金卡客戶，所以他優(yōu)先比您享受?！景咐恐袊?guó)國(guó)際航空公司對(duì)于品牌客戶的服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)趨向領(lǐng)先，所以擁有白金卡和金卡的國(guó)航旅客在坐飛機(jī)的時(shí)候，會(huì)感覺(jué)到很虛榮、很滿足。為客戶著想職業(yè)經(jīng)理人要先為客戶考量，客戶才會(huì)為你考量，作為客戶的顧問(wèn)，一定要告誡自己，你就是用產(chǎn)品或服務(wù)去解決客戶問(wèn)題的人。（二）服務(wù)八招198。如果客戶連你的銷(xiāo)售人員都不喜歡，他怎么可能會(huì)喜歡你的產(chǎn)品呢？所以你一定要強(qiáng)調(diào)你們賣(mài)的不只是產(chǎn)品，而是你們對(duì)于客戶的專(zhuān)業(yè)態(tài)度以及服務(wù)，你們是產(chǎn)品與客戶之間的媒介，當(dāng)客戶喜歡你們以后，他才會(huì)選擇你的產(chǎn)品。一位著名的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者說(shuō)，每一個(gè)世界頂尖的銷(xiāo)售人員，他所銷(xiāo)售的不僅僅是產(chǎn)品本身，而是他自己的專(zhuān)業(yè)以及態(tài)度。最后，職業(yè)經(jīng)理人所要表現(xiàn)的最終成果，是要通過(guò)企業(yè)的客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這兩個(gè)標(biāo)的來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以最后兩個(gè)部分講的是，客戶是最尊貴的朋友，以及要向?qū)κ謱W(xué)習(xí)成功。乾坤第七部：客戶是珍貴朋友(一)第十一講塑造有價(jià)值的意愿，賦予他們完全的歸屬感，賞識(shí)他們的表現(xiàn)欲，尊重他們對(duì)新奇經(jīng)歷的需求，尊重他們的人格發(fā)展。職業(yè)經(jīng)理人要秉承上意，再貫徹給下屬，要?jiǎng)?chuàng)造條件，讓下屬增加收入。第四十八招要分散權(quán)力、委派重任，要及時(shí)更新工作的主題。寬恕他的失敗，記住他的名字，記得住他的生日，他真的會(huì)感念你。經(jīng)常協(xié)商溝通，時(shí)常夸獎(jiǎng)、激勵(lì)、贊美下屬。讓下屬主動(dòng)服從我們都希望部屬主動(dòng)來(lái)服從我們，那要怎么做？命令他服從，恐怕沒(méi)有用，這是形式上的服從。198。打一巴掌的時(shí)候，不要忘記揉一揉，給個(gè)糖。所以要善用權(quán)力。批評(píng)以前要調(diào)查清楚是不是他真的犯了錯(cuò)誤，批評(píng)的時(shí)候要給下屬留面子，當(dāng)眾表?yè)P(yáng)，私下予以批評(píng)。第四十六招第十，大門(mén)永遠(yuǎn)是敞開(kāi)的。第八，解釋原因，當(dāng)事情過(guò)了，要他解釋他的牢騷來(lái)自于哪里。第六，掌握事實(shí)。第四認(rèn)真傾聽(tīng)，能夠傾聽(tīng)下屬的聲音，很多危機(jī)都會(huì)化解。第二，承認(rèn)錯(cuò)誤，是自己的錯(cuò)，一定要勇于承認(rèn)。面對(duì)下屬的牢騷，職業(yè)經(jīng)理人要把握十個(gè)原則。感情留人、事業(yè)留人、金錢(qián)留人，你哪一處留住了你的員工？人往高處走，水往低處流。傾聽(tīng)下屬如何面對(duì)下屬的牢騷話？有價(jià)值的員工跑了，該怪誰(shuí)？當(dāng)然怪老板。198。第四，緩和矛盾。第二，澄清誤會(huì)，不管是誰(shuí)的錯(cuò)，要把錯(cuò)誤找出來(lái)，把誤會(huì)澄清清楚，這樣就不會(huì)造成團(tuán)隊(duì)關(guān)系的持續(xù)惡化?；庀聦匍g的矛盾下屬之間難免發(fā)生矛盾和爭(zhēng)執(zhí)，職業(yè)經(jīng)理人可以有五種方式去化解他們的矛盾。198。下屬依其各自的性格特征可分為以下不同的類(lèi)型：第一自私自利型，第二爭(zhēng)勝逞強(qiáng)型，第三性情暴躁型，第四自我防衛(wèi)型，第五拖泥帶水型，第六溫文儒雅型，第七大智若愚型，第八積極進(jìn)取型，第九大愚若智型，第十死豬不怕開(kāi)水燙型。第四十三招要發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，提高他的潛能，鼓勵(lì)他發(fā)表意見(jiàn)，不要?jiǎng)傘棺杂?，要?zhàn)勝偏見(jiàn)。如果工作上發(fā)生了失誤，做領(lǐng)導(dǎo)的要主動(dòng)承擔(dān)，而不是諉過(guò)。能屈能伸能屈能伸才是好領(lǐng)導(dǎo)。198。要與下屬保持互助互諒的合作關(guān)系。把下屬當(dāng)朋友優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的心中不會(huì)有等級(jí)的概念，他懂得人人平等的道理，就算自己的職位比別人高，也知道尊重別人是自重的第一步。（二）領(lǐng)導(dǎo)八招198。（一）做領(lǐng)頭羊做一名出色的領(lǐng)導(dǎo)者，要有統(tǒng)馭下屬的能力，既能充分相信下屬，讓他們各盡其才，發(fā)揮才干，又能有效地管理、領(lǐng)導(dǎo)下屬，保證團(tuán)隊(duì)在一個(gè)良性的軌道上運(yùn)行，做領(lǐng)頭羊而不是做離群狼，才不會(huì)受到孤立，才能得到下屬的尊重。乾坤第六部:學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo),人本管理同事的秘密要么是他親自告訴我們，這種情況我們絕對(duì)不能泄漏，不能辜負(fù)同事的信任；要么是通過(guò)別的方式知道，這個(gè)時(shí)候也要“流言止于智者”，守口如瓶，絕不能散播。保守秘密是一種優(yōu)秀的品質(zhì)。第四十招要保持良好的關(guān)系，尋求與團(tuán)隊(duì)之間的共同點(diǎn)。接受批評(píng)，接納團(tuán)隊(duì)不同的意見(jiàn)來(lái)評(píng)斷自己是否正確。在企業(yè)、在團(tuán)隊(duì)中，大家不管是為公私事務(wù)，難免會(huì)有所爭(zhēng)執(zhí)。第三十九招面對(duì)傲慢的同事，專(zhuān)業(yè)而言簡(jiǎn)，少跟他羅嗦；虛偽的同事你也跟他虛偽，笑咪咪的，說(shuō)的事情要做記錄，你要防他一本；對(duì)于很死板的同事，我們要耐心等待；對(duì)于心急的，你要冷靜，要寬容地對(duì)待他，你不要被他帶著亂跑；好勝的同事你堅(jiān)持原則并包容他；對(duì)于刻薄的同事，要淡然，點(diǎn)一下提示他就好了；對(duì)于老謀深算的這種同事，你也要防范他，跟他保持適當(dāng)?shù)木嚯x；對(duì)于很軟弱的同事，要鼓勵(lì)他，要愛(ài)護(hù)、要激勵(lì)他。在企業(yè)中員工可分為四種人：第一種是有能力有意愿的員工，第二種有能力沒(méi)有意愿的員工，第三種很有意愿但沒(méi)有能力，第四種既沒(méi)有能力又沒(méi)有意愿。與各種性格類(lèi)型共處職業(yè)經(jīng)理人面對(duì)的是一個(gè)成員復(fù)雜的團(tuán)隊(duì)，所以要善于跟不同類(lèi)型的團(tuán)隊(duì)成員愉快地共事。198。在工作上不經(jīng)意地說(shuō)出令同事尷尬的話，讓人臉上掛不住，可能在骨子里，他會(huì)記你一輩子而留下永遠(yuǎn)的創(chuàng)傷。敬人者人恒敬之，愛(ài)人者人恒愛(ài)之。將心比心就是菩薩心，換位思考就是菩提心。第三十七招不能用完全命令式的管理，而是要重視和同事之間的合作關(guān)系，維持一個(gè)凝聚力很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。促進(jìn)團(tuán)隊(duì)之間的合作，是職業(yè)經(jīng)理人的首要任務(wù)之一。第三十六招我說(shuō)我們?cè)谝粋€(gè)團(tuán)隊(duì)里面，有隸屬的關(guān)系，君子之交淡如水，我們不要談錢(qián)好嗎？他三番兩次要借，我實(shí)在不好意思，因?yàn)榻桢X(qián)是救急不救窮，而他是窮而不急的，所以我借給他的時(shí)候，我就想說(shuō)也不準(zhǔn)備去要它了，就借給了他兩萬(wàn)塊錢(qián)。職場(chǎng)中會(huì)有一定的友誼，也會(huì)有利益的沖突，職務(wù)的升遷、權(quán)力的壓迫也會(huì)導(dǎo)致沖突。第三十五招不要斤斤計(jì)較是福氣，凡事豁達(dá)開(kāi)朗是順氣，工作任勞不怨是霸氣。要能夠舍得與放下，不舍你怎么會(huì)得到呢？只知?jiǎng)俨恢獢?，是狗熊；知?jiǎng)僖仓獢?，才是大英雄。大大咧咧大大咧咧的人有福氣?98。職業(yè)經(jīng)理人所帶的團(tuán)隊(duì)，如果在以下這些指標(biāo)上表現(xiàn)比較高，那他們就是兄弟；如果這些指標(biāo)比較低，他們就是同事：分享價(jià)值的程度、相互依賴(lài)的程度、表達(dá)感受的遠(yuǎn)近、信守承諾的能力、處理關(guān)系的技巧、解決紛爭(zhēng)的能力。第三十三招能不能處理好與同事之間的關(guān)系，會(huì)直接影響到你的身心與職業(yè)發(fā)展。（一）與同事團(tuán)結(jié)共事成功的職業(yè)經(jīng)理人要在職場(chǎng)上步步為營(yíng)，絕對(duì)不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的能力和愿力問(wèn)題，而是一種智慧。乾坤第五部:團(tuán)結(jié)精誠(chéng),和平共事所以希望職業(yè)經(jīng)理人能夠不只是為了工資，要為創(chuàng)造價(jià)值而工作。全世界的芭比娃娃全部在廣州做的，我們負(fù)擔(dān)了原物料，負(fù)擔(dān)了環(huán)保，負(fù)擔(dān)了成本，負(fù)擔(dān)了國(guó)際金融危機(jī)，我們做好一個(gè)芭比娃娃賣(mài)給芭比娃娃的總公司就1塊錢(qián)。80減10塊等于70塊，叫做品牌溢價(jià)比?？系禄湲?dāng)勞能不能自己做一種可樂(lè)？當(dāng)然可以。麥當(dāng)勞、肯德基都是世界500強(qiáng)的企業(yè)，請(qǐng)問(wèn)麥當(dāng)勞賣(mài)的是什么可樂(lè)？可口可樂(lè)。第三十二招要知道，價(jià)值與工資是不能類(lèi)比的。追求價(jià)值工資跟價(jià)值是兩碼事。198。另外一只狗說(shuō)，哥們，我反對(duì)你的觀點(diǎn)，因?yàn)槲沂且恢猾C狗，我以追逐速度、逮到獵物為榮。一天晚上，兩只狗在聊天。為自己工作放棄為老板打工的想法。198。在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境之中，企業(yè)的員工有敬業(yè)意識(shí)，就可以造就一個(gè)企業(yè)的文化。第二十九招【案例】東北有一位冬季奧運(yùn)會(huì)冠軍，記者去訪問(wèn)他，說(shuō)你是天才，你一參加冬奧會(huì)就得到了冠軍。任何人想要成功，都必須付出努力和毅力。如果老板對(duì)我們的期望還沒(méi)有我們自己的期望高的話，那么你就無(wú)需擔(dān)心失去工作，你離升職的日子會(huì)越來(lái)越近。第二十八招獲取更高的工資，當(dāng)然取決于我們的素質(zhì)，如工作能力、工作經(jīng)驗(yàn)，但最主要的是要勤奮工作、努力專(zhuān)注，工資自然就會(huì)提高。獲取更高的工資，是每一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的夢(mèng)想。第二十七招不是說(shuō)年輕人、職業(yè)經(jīng)理人不需要工資，而是在做職業(yè)選擇的時(shí)候，要記得，未來(lái)的發(fā)展比工資更為重要，機(jī)會(huì)比工資更為重要。這些都較工資更為有意義?，F(xiàn)在不算課時(shí)費(fèi)，我一個(gè)月的工資也就5000多塊錢(qián)。我也曾是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人，我做過(guò)向日葵集團(tuán)亞洲區(qū)的總裁，做過(guò)美商XX集團(tuán)公關(guān)部的總經(jīng)理，在IBM公司做過(guò)中國(guó)區(qū)的市場(chǎng)總監(jiān)。他父親打電話給我，說(shuō)你用什么辦法什么誘惑力，把我兒子現(xiàn)在搞得每天好好念書(shū)？我說(shuō)我沒(méi)有魅力，是你兒子知道了自己念書(shū)不是為了念書(shū)，而是為了實(shí)現(xiàn)價(jià)值而念書(shū)。你這么年輕優(yōu)秀，你只要有個(gè)愿景，你有方法就可以，我說(shuō)你好好做一個(gè)計(jì)劃給我看。我說(shuō)有沒(méi)有幫助，在于你不在于我。我說(shuō)如果你愿意實(shí)現(xiàn)你的夢(mèng)想，19歲到29歲10個(gè)指頭，你就勾勒出你美好的一個(gè)人生的夢(mèng)了。很好，導(dǎo)師有心目中的偶像。導(dǎo)師？不知道。后來(lái)決定要考國(guó)內(nèi)的。我說(shuō)你19歲20歲這兩個(gè)指頭，要完成大學(xué)的文憑，要準(zhǔn)備相關(guān)的縱向目標(biāo)，你要考研究生，考國(guó)內(nèi)的還是國(guó)外呢？他說(shuō)不知道。你現(xiàn)在大二，你這兩個(gè)指頭要去讀大三大四，你外語(yǔ)四級(jí)考過(guò)沒(méi)有？他說(shuō)沒(méi)有。我說(shuō)小伙子你有救了，你不可憐了。那小伙子就不高興了，張叔叔我哪里可憐，你怎么能說(shuō)我可憐？我說(shuō)你不要沖動(dòng)，叔叔問(wèn)你一句話，10年以后你在哪里？一句話把他問(wèn)蒙了。他坐在那邊，我根本就沒(méi)有理這個(gè)小朋友，一直跟他的父親在談事情，他就坐不住了，主動(dòng)搶話。他爸爸是我北大的學(xué)生，那天在五洲大酒店約我?！景咐孔罱逸o導(dǎo)某個(gè)大企業(yè)老總的兒子，他在華中科技大學(xué)讀生命科學(xué)二年級(jí)，19歲，長(zhǎng)得非常高。珍惜機(jī)會(huì)根據(jù)調(diào)研，%的大陸職場(chǎng)員工，包括職業(yè)經(jīng)理人，是不知道自己10年以后在哪里的。198。在這些職業(yè)經(jīng)理人的眼睛中，工資成為衡量自身價(jià)值的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，他們給工作一條簡(jiǎn)單的定義，就是我跟公司做等值的交換。不為工資如何做一位不為工資的員工，這個(gè)問(wèn)題更值得職業(yè)經(jīng)理人思考。（二）創(chuàng)造八招198。工作不只為工資，工將會(huì)回報(bào)你更多，如果你一直努力工作，你將會(huì)獲得一個(gè)美好的人生，同時(shí)獲得大量的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造一生無(wú)限的財(cái)富。乾坤第四部：不問(wèn)工資，創(chuàng)造價(jià)值每天睡覺(jué)的時(shí)候，問(wèn)問(wèn)自己這一天到底對(duì)不對(duì)得起自己，對(duì)不對(duì)得起企業(yè)，對(duì)不對(duì)得起朋友。一日三省天天三次檢討自己，孔老夫子說(shuō)的吾日三省吾身。198。我們的大腦大概還有98%是沒(méi)有開(kāi)發(fā)的。根據(jù)現(xiàn)在科學(xué)的調(diào)研，愛(ài)因斯坦的大腦開(kāi)發(fā)度是17%。蘇東坡說(shuō)我怎么輸了呢？他說(shuō)我像佛，我說(shuō)他像大便，我贏了，怎么倒說(shuō)我輸了呢？蘇小妹說(shuō)親愛(ài)的哥哥，老和尚心中充滿了佛，看誰(shuí)都是佛，而你呢，你看誰(shuí)都是大便，你說(shuō)你心中充滿的是什么？蘇東坡認(rèn)為侮辱到老和尚了，非常高興，回家告訴了他的才女妹妹蘇小妹。蘇東坡要報(bào)復(fù)佛印，他說(shuō)老和尚你今天也是黃色的，但是你不是一尊佛，你像一坨大便攤在那里，臭不可聞。佛印老和尚先發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，他問(wèn)蘇東坡，你看我坐在這里像什么？蘇東坡問(wèn)佛印，那你看我像什么？你先說(shuō)。【案例】佛印跟蘇東坡一個(gè)是高僧一個(gè)是大文豪，兩個(gè)經(jīng)常在一起禪機(jī)對(duì)話，每一次蘇東坡都輸?shù)袅?。乾坤第三部（下）\乾坤第四部年齡根本不是問(wèn)題，最重要的是我們的態(tài)度，態(tài)度決定我們的位置。不敢向高難度工作挑戰(zhàn)，是對(duì)自己潛能設(shè)地劃限。日本經(jīng)濟(jì)學(xué)者大前研一出了一本《低IQ的時(shí)代》，他認(rèn)為職場(chǎng)的年輕人欠缺思考能力，他說(shuō)的低IQ時(shí)代，就是一個(gè)思考陷于停頓的時(shí)代，一個(gè)直線式的一個(gè)時(shí)代。第二十三招老板永遠(yuǎn)是心急的。所有老板心中最理想的完成工作期限，是在昨天而不是在今天。提前完成完成任務(wù)最理想的時(shí)間是在昨天，而不是在今天。198。萬(wàn)事俱備是不可能的陷阱。但是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代講快者生存，這兩句話事實(shí)上一點(diǎn)沖突都沒(méi)有？想以積極者的形象在老板眼中、心中生根，你就必須讓自己從萬(wàn)事俱備的觀念里跳出來(lái)，立刻去處理你手邊的工作，做你身邊的事情，立即行動(dòng)，才能挽救職場(chǎng)中的失敗。不求一勞永逸沒(méi)有萬(wàn)事俱備的時(shí)候。198。老和尚說(shuō)這就是道——你的心放大了，所有的問(wèn)題都會(huì)變?。蝗绻愕男男×?，所有的問(wèn)題都會(huì)放大。老和尚說(shuō)你再喝一口湖水。到了廟后面的湖泊，老和尚跟小和尚講，你把這一整袋鹽通通倒到湖水里。小和尚去廚房拿了一大袋鹽。小和尚一喝，又澀又咸。小和尚照做了。小和尚就把鹽拿來(lái)了。【案例】從前有個(gè)小和尚，一天到晚問(wèn)他老和尚什么叫做道。職業(yè)經(jīng)理人不要一直談過(guò)去，這些東西都沒(méi)有幫助。人的年齡分成三種，第一個(gè)叫做感情的年齡，第二個(gè)叫做實(shí)際的年齡，第三個(gè)叫做智慧的年紀(jì)。明天永遠(yuǎn)比今天重要，因?yàn)樽蛱煲呀?jīng)過(guò)去了。第二十招職業(yè)經(jīng)理人要有獨(dú)特的人格魅力，要有獨(dú)特的行事方針，而而不是活在別人的贊美之中。別人不贊成就覺(jué)得沮喪，別人不注意就覺(jué)得憤怒，別人不同意就覺(jué)得失落。依賴(lài)別人的一個(gè)結(jié)果，別人說(shuō)一句OK我們覺(jué)得很滿足，那么這是什么意思呢？就是你照著我的意思去做。不依賴(lài)排除依賴(lài)別人的心態(tài)。198。所謂準(zhǔn)備就是一切就位，就是武裝好自己的能力。因?yàn)闄C(jī)會(huì)都是留給有準(zhǔn)備的人。很多職業(yè)經(jīng)理人總是在想自己應(yīng)該要什么，總是抱怨自己沒(méi)有得到什么。第十八招我今年的座右銘提供給各位做參考：沒(méi)有抱怨沒(méi)有悔恨，沒(méi)有浪費(fèi)，日日是好日。有很多企業(yè)的員工認(rèn)為所謂自由所謂開(kāi)放，就是找理由、發(fā)牢騷，埋怨很多事情。不找借口不要為了逃避而找借口。（二）無(wú)怨八招198。乾坤第三部：不找借口，停止抱怨(一)第七講對(duì)于戰(zhàn)略的規(guī)劃，對(duì)于長(zhǎng)遠(yuǎn)的布局，以及我們究竟缺乏什么東西，這些問(wèn)題他們不愿意去勇敢面對(duì)。職業(yè)經(jīng)理人喜歡的課程也是短平快的、操作性的、工具型的課程。電視機(jī)娛樂(lè)性特別好，但對(duì)教育的深度卻比較淺薄。一位傳播學(xué)大師曾經(jīng)說(shuō)，媒體有熱媒體還有冷媒體。到目前為止，國(guó)內(nèi)沒(méi)有形成整體的職業(yè)經(jīng)理人課程設(shè)計(jì)，同時(shí)對(duì)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有的素質(zhì)也缺少一個(gè)規(guī)范，而最主要的還是職業(yè)經(jīng)理人沒(méi)有