【正文】 所以，在電話銷售中，打Outbound所以，面對銷售人員的一個挑戰(zhàn)就是引導(dǎo)和激發(fā)客戶，讓其需求從潛在的需求變成明確的需求。很多銷售人員花大量的時間學(xué)習(xí)如何克服客戶的拒絕，但卻發(fā)現(xiàn)客戶的拒絕越來越多。但遺憾的是，我們經(jīng)常見到這樣的銷售人員，當客戶在電話中講：“我現(xiàn)在復(fù)印機的復(fù)印速度太慢。(例如，“我想要解決我的這一問題”、“我們對服務(wù)器的實用性要求很高”等。我期望)我正在找)我希望明確的需求是指客戶主動表達出來的要解決他們問題的愿望，客戶向我們表達明確需求的用語主要有：潛在的需求對我們來說是一個銷售機會。潛在的需求是指由客戶陳述的一些問題，對現(xiàn)有系統(tǒng)的不滿，以及目前面臨的困難。我們下面來分析兩者的不同。((很多銷售人員都知道客戶的需求，如客戶講“我準備要小一點的筆記本電腦”，這是一個具體的需求，但對客戶為什么要小一點的筆記本電腦卻并不知道。完全：是指我們要對客戶的需求有全面的理解，客戶都有哪些需求？這些需求中對客戶最重要的是什么？他們的優(yōu)先順序是什么？(探詢客戶需求是電話銷售的核心之一客戶的需求是銷售的一個核心，所以，我們有必要先來談?wù)剬蛻粜枨蟮囊恍├斫?。Call分析中會再進行詳細探討，這里不再多用筆墨。在你拿起電話的時候，千萬要避免“喂，你找誰？”或者“什么事情？”或者“怎么樣？”或者僅是簡單的拿起話筒“嗯”，這樣的做法會降低你在客戶心中的專業(yè)程度。在問候結(jié)束后，你可稍微停頓一下，以看看客戶的反應(yīng)，或者等客戶開口。__________________________________________________________________禮貌而有吸引力的問候語當你是接聽電話的時候，應(yīng)以積極的、開朗的語氣、微笑著表達你的問候：您好！我是…。__________________________________________________________________)你所想到的其他的可以吸引客戶注意的辦法？引起他對某些事情的共鳴，如：“很多人都認為電話銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看（假如你知道他也認同這一點的話）？)談他所熟悉的話題，如“最近我在報紙上看到一篇您寫的文章”)陳述你的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等)陳述價值并不是一件容易的事情，你不僅要對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價值有研究，還要研究對你這個客戶而言，對他的價值在哪里，因為同一產(chǎn)品和服務(wù)對不同的人，價值體現(xiàn)是不同的。所謂價值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。開場白要達到的主要目標就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以便于他樂于與你在電話中繼續(xù)交流。所以，我想與您通過電話簡單交流一下（停頓）。天地銷售培訓(xùn)公司是國內(nèi)惟一專注于銷售人員業(yè)績成長的專業(yè)服務(wù)公司。開場白的五個要素開場白一般來講將包括以下五個部分：例如：“您好！我是天地銷售培訓(xùn)公司的陳志良，您的一個朋友王志艾（停頓）介紹我給您通這個電話的（假如有人介紹的話）。這可以講是客戶對你的第一印象，要記住，雖說我們經(jīng)常講不要以第一印象來評判一個人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來對電話銷售人員進行評價！如果說對于大型的銷售項目，第一印象相對來講并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象決定著你的這個電話能否進行下去的一個關(guān)鍵因素。第七章我曾見過一些電話銷售人員，為了打一個電話要花上1個小時的時間來準備，為什么？因為他害怕，他害怕他會把這個電話打糟糕，所以，就不斷地花時間來準備，結(jié)果越準備，他越害怕，結(jié)果也未必好。注意：(要注意的是，準備僅是銷售的第一步。可見，由于自己心里面的這種消極的想法，對電話銷售人員的業(yè)績會產(chǎn)生多么糟糕的影響。而事實上，客戶根本就沒有這樣說過。她講在她打電話給這個客戶前，她想這個客戶肯定是不太想買了。最后，當她有些緊張、抱著試試看的態(tài)度打電話給客戶的時候，謝天謝地，客戶在電話中告訴她，他決定從她這里購買了。在打電話前，她非常緊張，她十分害怕客戶告訴她不買了。案例二——如何做準備：準備所須資料在這個案例中，除了我們上面所談的你需要準備的資料外，你還需要了解客戶的情況，至少你要有時間上網(wǎng)對他們的業(yè)務(wù)有個簡單的了解，以避免當你打電話給客戶時，對客戶業(yè)務(wù)一無所知，這不是一個專業(yè)的電話銷售人員所做的工作。Aid），這樣電話銷售人員隨手就可以拿到相關(guān)資料，以回答客戶的疑問。我當時在ABC公司的時候，曾嘗試讓電話銷售人員將產(chǎn)品詳細配置背下來，但后來發(fā)現(xiàn)我的努力不能說沒有價值，但確實意義不大，因為產(chǎn)品更新速度太快了。作為電話銷售人員，你應(yīng)當把相關(guān)資料放在你的手邊，隨手可以拿到的地方，并盡可能熟悉這些資料。你的客戶都經(jīng)常問到你什么問題呢？準備所須資料假如你是客戶，當你與一個電話銷售人員在電話上交談的時候，當你提出一個問題的時候，這個銷售人員講：麻煩你稍等一下，我查下資料馬上回來。這個活動看上去有些簡單，但不可思議的是，我發(fā)現(xiàn)相當多的企業(yè)并沒有對這個問題引起足夠的重視，就同一個客戶關(guān)心的問題，不同的銷售人員有不同的回答，當然，也有銷售人員不知道如何回答的。產(chǎn)品中都預(yù)裝有什么軟件？等等)當然客戶可能問到的問題就多了，我這里不詳細列舉了，但你可不能這樣做，你需要對客戶經(jīng)常問到的問題有個清楚的回答。什么時候能送貨？)你們的服務(wù)是怎么樣的？)你們有沒有這樣的產(chǎn)品……)其實，很多客戶所提出的問題往往同你的公司、你的產(chǎn)品和服務(wù)、你的競爭對手、你所在的行業(yè)等有關(guān)，只要你認真準備并經(jīng)歷過良好培訓(xùn)的話，是可以避免這種情況發(fā)生的。一家公司的電話銷售人員在剛到公司的第一天，在沒有經(jīng)過培訓(xùn)的情況下，她的經(jīng)理告訴她：為了讓你盡可快地適應(yīng)和熟悉工作，這是潛在客戶名單，你今天嘗試著將這些名單全部打完。再次約時間，然后準時打過去其他可能情況？對其他人要有禮貌，并講是約好的客戶不在你怎么辦第一個電話就是客戶接起來的因為客戶在開車，開車時講電話是不是很危險？但這個電話銷售人員并沒有意識到這一點，那我可以說是他并沒有做好準備?？蛻粼陔娫捘穷^講：我現(xiàn)在正在開車，回頭再打電話給我。再舉個例子，我在ABC公司做銷售培訓(xùn)講師的時候，有一次監(jiān)聽一個剛剛?cè)肼毑?個月的電話銷售人員同客戶通話?！?具體探詢客戶需求時需要提到的問題，請參閱第八章和第十九章，這里僅僅是提供給你一個做準備的思路。為什么會在現(xiàn)在有購買的想法？)這些電腦都給誰用？)您能談?wù)勀鷮@30臺電腦的具體要求？為什么這些對您很重要？)案例二——如何做準備：為達到目標所必須問的問題根據(jù)案例二的背景和電話目標，你為完成這個電話目標，你需要問些什么問題？你可能要問：我知道您公司在當?shù)睾苡杏绊懥?，相信您也有不少同行業(yè)的朋友，不知就您所認識的IT主管中，有誰最近會有IT項目呢？（千萬別小看這個問題，對你來講，就是在電話中多問了一句，但最后的效果卻會讓你受益菲淺。而客戶是否很配合你告訴你這些，就全看你的溝通能力了。我們希望與您保持長期聯(lián)系，以便在您需要我們的時候，我們可以幫助您。例如，如果你的電話目的（為什么打這個電話）是為了判斷這個客戶是否是有效客戶，也就是尋找銷售線索，那你的電話目標應(yīng)是什么？這個目標就是：第一個目標可能是客戶告訴你，他們最近3個月中有或者沒有采購計劃；而第二個目標可能是雖然他們最近沒有采購計劃，但另外一家公司/部門可能有采購計劃，并介紹你去同他們聯(lián)系（多個目標）。另外，雙方約定第二天上午9:00再打電話，符合時效性原則；這些目標可不可能實現(xiàn)？絕對可能，所以，又符合真實性原則；還有一個具體原則，這些是否具體呢？肯定具體，例如30臺電腦、具體需求、報價單等，都是具體的體現(xiàn)。在上面這個案例中，我們陳述了兩個目標，符合目標原則的多目標原則。之后，他要求我做一個報價單給他，并約好第二天上午9:00再給他打電話。而你的客戶之只所以打電話給你，他的目的可能僅是想初步了解你的情況，也可能是他已準備采購你的電腦，也可能是其他的，但這些都需要你在這次電話中了解到?？蛻魹槭裁匆次业慕ㄗh采取行動？（對他的價值在哪里）)案例二在制定電話目標時，你需要考慮以下兩下問題：多個目標)主要是指要有可替代目標。從客戶角度出發(fā))是以客戶為中心的一個目標，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動，而不是我們要讓客戶采取的行動。具體)客戶要同我簽訂單，簽多少？45臺，30臺，還是2臺？時效性)我們的電話一定要有一個具體的時間，客戶在什么時候會采取這些行動，例如，客戶想同我簽這個訂單，是今天，還是明天，或是三個月以后？這一點我們要有個清楚的概念。如果是你主動打電話給客戶的，你需要準備你的電話目標；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來判斷他的電話目的和電話目標是什么。所以，我們要判斷客戶可能想達成什么目標，如果我們能判斷出來，并讓客戶達成他的目標，他就會感到滿意。電話目的是指為什么會有這個電話，而電話目標則是指電話產(chǎn)生的結(jié)果。這是指電話銷售人員的電話目標。當然，也有些客戶打電話是為了與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來做判斷。那打電話給客戶之前，應(yīng)做些什么準備呢？準備階段的要點是：明確你和客戶各自的電話目的 你打電話的目的，其實是指你為什么要打這個電話給你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶為什么打電話給你？ 至于你為什么要打電話給你的客戶，在電話銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個客戶是否是你的目標客戶；或者你需要確認對方有沒有收到你的資料；或者你想找到負責你所銷售產(chǎn)品的主要負責人；或者你想盡一步明確你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者…啊，我是海天公司的王海，我打電話給你就是，啊，就是…（他已經(jīng)有些語無倫次了，因為他不知道該講什么了，也不知道該提問些什么問題，因為他沒有做好準備）。我就是，請問你是哪位？銷售人員：你好，麻煩您找一下陳總（這個電話銷售人員找陳總找了無數(shù)次，每次都是不在，所以，這一次他也想當然的認為陳總會不在）。當然，我也鼓勵電話銷售人員應(yīng)將更多的時間放在電話溝通上，只是，衡量一個電話銷售人員業(yè)績的不是你花了多少時間在電話上，而是你花了這些時間所產(chǎn)生的結(jié)果。Call更是這樣。在電話銷售中，由于時間少、客戶容易掛電話等因素的存在，使得我們的準備工作顯得更重要。 第六章如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章。所以，我們在下一節(jié)重點談了客戶采購流程中的重點和銷售流程中的重點（主要針對組織銷售和組織采購而言），以供你參考。即使說不能通過一個電話結(jié)束銷售，但這個流程同樣適用于一個電話的流程。在這個銷售過程中，銷售人員需要與一個客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個持續(xù)的、長時間的過程，這一點尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析，就是針對的這個長期過程）；2. 它同樣也可以說明在一個電話中的銷售流程，這一點特別適合那些客戶主動打電話進來的情況。電話銷售流程共分為六個階段，如上圖所示：你準備打電話（Outbound Call）或者準備接聽客戶來電(Inbound Call)，然后陳述你的開場白（Outbound Call）或者問候語(Inbound Call)，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進客戶，確保客戶滿意，或者跟蹤銷售。電話銷售的6個步驟無論是Inbound Call（接聽客戶打來的電話），還是Outbound Call（主動給客戶打電話），其流程具有很大的相似性?？梢?，這個決策流程是一個循環(huán)。這個學(xué)員在來來回回地換房子的過程中，他的心理活動可以如右下圖所示：他經(jīng)歷了從對現(xiàn)狀滿意（剛住進去的興奮）到不滿意（熱，停水停電），然后又從不滿意認識到要改變現(xiàn)狀（難以忍受），之后開始行動，找些產(chǎn)品看看，做些比較（只看一家，因為信任他的同事，另一方面也說明他決策快），用自己的評估標準進行分析，最后選擇一個認為合乎要求的產(chǎn)品，并購買（承諾），最后住進去（執(zhí)行），共六個明顯階段。而且出租屋吧你想裝修都不是很方便，所以，后來一咬牙就借錢買了套房子。我說為什么要看好幾處？他說主要當時考慮一方面要考慮女朋友上下班方便，同時又要他自己上下班方便，而這樣的房子又不太好找，所以就多看了幾處。我問他后來呢？后來發(fā)生了什么情況？他講后來他又搬出去了，為什么呢？因為有了女朋友，住單位宿舍不太方便。我問他為什么又回去住了，他講一方面剛畢業(yè)，畢竟租房子還是要支付房租的，另外，住的地方離單位也遠了點，上下班不方便。因為同事是當?shù)厝耍苁煜で闆r。在忍受了兩個月后，搬出去租了間房子。有一次，一個學(xué)員講述了自己的一次購房經(jīng)歷：大學(xué)畢業(yè)分配到單位后，兩個人住在一個小閣樓里，剛住進去挺興奮，畢竟是自己新的生活的開始。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個人采購還是組織采購。電話銷售的對象即可以是個人，也可以是組織，但無論是個人采購還是組織采購，在購買決策上具有很大的相似性。同時，我也祝您參加會議順利…… 有什么問題，請隨時與我聯(lián)系，當然，我也會定期打電話給您。銷售人員： ……。李作家，如果今天下訂單的話，3天后您就可以擁有這款機子了。您說是不是？客戶： 那機子還能不能再便宜些？銷售人員： 李作家，說實在話，這款機子是全國統(tǒng)一價，真的沒辦法幫您。這款機子不一樣的外觀，超薄超輕的設(shè)計，讓人一看就與眾不同，您要是用這款機子在會議上發(fā)言，肯定也會使您的發(fā)言同這款機子一樣，與眾不同。那肯定不會在乎這點錢了。你要知道，過兩個星期我要去參加一個全國的作家會議，我還有一個發(fā)言，我準備用這個電腦呢。只是，就是覺得貴。不過，如果是由于您暫時經(jīng)濟上有難處的話，我倒有兩個建議：一是我們把配置降下來，這樣價格也就下來了，另一個建議就是您可以等一等，等過一段時間這款機子降價后再來買。李作家啊，有句話講得好，價格是價值的體現(xiàn)。你們要這么多錢，我沒有。銷售人員： 李作家，您這樣講，我也可以理解。好不好？客戶： 那行啊，你看看多少錢銷售人員： …… 按這樣的配置，您的這款電腦總價將會是19186元。客戶： 筆記本電腦可以看嗎？銷售