【正文】 可以說(shuō)，PDCA既是一個(gè)工作流程，又是一個(gè)工作步驟。一般來(lái)講，銷售的步驟是這樣的：尋找客戶——接近客戶——產(chǎn)品介紹——消除疑義——最終成交。 ?11．銷售PDCA步驟做任何事情都有一定的步驟和程序，銷售產(chǎn)品也不例外。為了更深入了解客戶，面對(duì)面接觸是最好的方法，用心聆聽(tīng)客戶的需求可以幫助你更了解客戶。簡(jiǎn)言之，銷售員為了更了解客戶，必須盡可能地去擴(kuò)展人脈。（2）通過(guò)客戶周圍的人來(lái)了解通過(guò)客戶的朋友、熟人、公司內(nèi)部的同事、鄰居等，可以掌握到與客戶相關(guān)的各類信息，也是重要信息的來(lái)源之一。另外，自己公司內(nèi)部整理的客戶管理名錄也是重要的信息來(lái)源。李偉不愧為一名優(yōu)秀的保險(xiǎn)銷售員，他不但有敏銳的職業(yè)嗅覺(jué)，更對(duì)尋找客戶、了解客戶有一定的能力。從那之后，李偉每次來(lái)拜訪高先生的同時(shí)都會(huì)仔細(xì)觀察唐先生的高檔轎車是否在停車場(chǎng)。原來(lái)這位男士是一家進(jìn)出口公司的總經(jīng)理，他的辦公地點(diǎn)也在這棟樓里。他立刻記下了那輛車的號(hào)碼。作為一名出色的保險(xiǎn)銷售員，他幾乎隨時(shí)隨地都在搜集各種有用的客戶信息，所以他拜訪客戶的成功率總是比其他銷售員高得多。其實(shí)，搜集客戶信息的方法有很多種，所以銷售員對(duì)客戶信息的搜集不必拘泥于具體的條件，只要不違反法律、法規(guī)和社會(huì)道德規(guī)范，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方法都可以。銷售員必須隨時(shí)注意自己的言行舉止，同時(shí)還要盡量提供對(duì)客戶有幫助的信息，對(duì)于公司全體的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向也要隨時(shí)留意，以便適時(shí)調(diào)整。在這種情況下，要注意的并不是“只要產(chǎn)品好客戶就滿意了”。若客戶不滿意，想要有下一次的交易或擴(kuò)大交易是不可能的。（4）了解客戶滿意度“顧客滿意度”（Customer Satisfaction）這個(gè)名詞是現(xiàn)在做銷售成功與否的關(guān)鍵用語(yǔ)。所以，很多人認(rèn)為“做銷售真是很辛苦”，與其這樣想，倒不如換個(gè)角度想：“這樣做業(yè)務(wù)才有挑戰(zhàn)性”。因?yàn)殇N售員必須將客戶的潛在需求明顯化，而且在探求的過(guò)程中，若稍不注意就會(huì)遭到客戶強(qiáng)烈的拒絕。所謂“明顯需求”，指的是客戶本身早就對(duì)產(chǎn)品的必要性有所認(rèn)識(shí)，對(duì)于這種類型的客戶，銷售員只要概略地說(shuō)明就足夠了。若介紹不適合客戶的產(chǎn)品給客戶，反而會(huì)拉大客戶與銷售員之間的距離，假設(shè)客戶勉強(qiáng)買了，客戶心里最終還是不滿意的。）了解需求還有另一個(gè)涵義：那就是正確認(rèn)知“哪一種才是最適合客戶的產(chǎn)品？”。（3）了解客戶的需求客戶的需求是銷售的“必要性”，也就是說(shuō)，銷售員必須在客戶有需求的條件下銷售才成立的，跟沒(méi)有需求的客戶進(jìn)行推銷，等于是白費(fèi)心力。對(duì)于該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)范疇、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、營(yíng)業(yè)地址、員工人數(shù)、年?duì)I業(yè)額、公司的優(yōu)點(diǎn)（具有哪些技術(shù)能力等）、目前所面臨的問(wèn)題、客戶滿意度、往來(lái)的銀行、對(duì)業(yè)界的了解程度、關(guān)鍵人物等等，都要了如指掌，只有這樣，銷售推廣才如魚(yú)得水。甚至你還能從客戶的親友之中，獲得一些擴(kuò)展銷售的機(jī)會(huì)。如此一來(lái)，當(dāng)你在跟客戶溝通時(shí)就不怕沒(méi)有話題，也比較容易和客戶拉近關(guān)系?！薄茱@然，銷售員鈴木對(duì)要拜訪的客戶信息毫不知情，所以，本來(lái)家具生產(chǎn)廠可能的確需要復(fù)印機(jī)，但是由于他對(duì)信息掌握不足，從而失去了機(jī)會(huì)?！扁從鞠肓讼氡銌?wèn)說(shuō)：“哦，這樣呀，那么您可以告訴我，廠子的辦公設(shè)備采購(gòu)工作是哪位先生負(fù)責(zé)嗎？”職員看了看他說(shuō)：“我們負(fù)責(zé)采購(gòu)的課長(zhǎng)現(xiàn)在外地出差，對(duì)不起，你改天來(lái)吧！”鈴木說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系的，你們課長(zhǎng)肯定會(huì)對(duì)我們公司的復(fù)印機(jī)有興趣的，我就先把這些產(chǎn)品資料留在這里，如果課長(zhǎng)出差回來(lái)了，麻煩您幫我轉(zhuǎn)交給他。接待鈴木的是一位服務(wù)臺(tái)的職員，鈴木禮貌地向她詢問(wèn)：“您好小姐，請(qǐng)問(wèn)中村課長(zhǎng)在嗎？”職員一愣，然后說(shuō)道：“中村課長(zhǎng)？您說(shuō)的哪個(gè)中村課長(zhǎng)？是上個(gè)月剛剛調(diào)到大阪那個(gè)嗎？”鈴木有些尷尬：“或許是吧，不好意思，我在兩個(gè)月前見(jiàn)過(guò)他一面，具體不知道他叫什么名字，不過(guò)他說(shuō)這需要一臺(tái)新的復(fù)印機(jī)。情景訓(xùn)練鈴木是一家辦公設(shè)備公司的銷售員，一次偶然的機(jī)會(huì)，他認(rèn)識(shí)了家具生產(chǎn)廠的課長(zhǎng)中村先生，雖然他們只有一面之緣，但是他卻從中村的口中得知他們廠的復(fù)印機(jī)已經(jīng)老化了，大家都希望換一臺(tái)。那么，對(duì)客戶有哪些方面是特別需要了解的呢？大約可分成以下三個(gè)重點(diǎn)：（1）了解客戶的基本信息所有關(guān)于客戶的年齡、住址、電話號(hào)碼、上班地點(diǎn)、職位、婚姻狀況、家庭人口、學(xué)歷、性格、興趣、年收入、煩惱的事情或期望等等，銷售員如果能全盤掌握是最理想的，而且越詳細(xì)越好。如果剛好談到的是客戶感興趣的，或者是他認(rèn)為有利可圖的，客戶可能還會(huì)洗耳恭聽(tīng)，如果不是這樣，你可能就會(huì)離客戶的拒絕不遠(yuǎn)了。如果不能全盤了解客戶就一味地展開(kāi)銷售攻勢(shì)，終究還是無(wú)法順利如愿。此時(shí)，銷售員應(yīng)該實(shí)事求是地向客戶表明事實(shí)的真相，而不應(yīng)該胡編亂造欺騙客戶，那樣的話，只能使消費(fèi)者離你更遠(yuǎn)。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)力與組織能力的部分，本書(shū)將于第五章詳細(xì)敘述。這些方式可以讓測(cè)試者知道自己對(duì)商品的了解程度，并且了解自己不足的部分，以便銷售經(jīng)理對(duì)個(gè)別銷售員加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)的灌輸。（4）接受測(cè)驗(yàn)不少公司都會(huì)不定期舉行“產(chǎn)品知識(shí)測(cè)驗(yàn)”或“商品知識(shí)檢驗(yàn)會(huì)”。所以銷售員必須擠出時(shí)間來(lái)經(jīng)常拜訪顧客，而且切記在客戶面前要以謙虛的態(tài)度向他們學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)。如果有不了解的地方，要隨時(shí)請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)主管。更不要裝出一副完全明白的樣子，內(nèi)心卻有滿腹的疑問(wèn)，這樣不但會(huì)給自己未來(lái)的銷售工作帶來(lái)極大的麻煩，而且說(shuō)不定還會(huì)給客戶和公司造成損失。在公司組織學(xué)習(xí)的培訓(xùn)會(huì)上，銷售員對(duì)產(chǎn)品有任何不明白、不確定的地方，都可以提出問(wèn)題直到完全理解為止。（1）與公司同事共同學(xué)習(xí)如果你是新到一個(gè)公司的銷售員，公司一般都會(huì)集合全體新銷售員來(lái)共同學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)。只有對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售情況及弱點(diǎn)有很好的了解，才能在爭(zhēng)奪客戶時(shí)，做到得心應(yīng)手，抓住銷售機(jī)會(huì)，反之，不但得不到客戶，還會(huì)讓他們對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，影響公司的形象。（3）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品也要了如指掌“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，這句話同樣也可以應(yīng)用在銷售工作上。（2）具備與商品相關(guān)的知識(shí)如果你是銷售食品類的銷售員，就應(yīng)該具備健康和營(yíng)養(yǎng)方面的相關(guān)知識(shí)；如果是銷售不動(dòng)產(chǎn)的銷售員，就必須了解稅務(wù)及法規(guī)方面的知識(shí)。這就需要銷售員更深層次地精通自己的產(chǎn)品。他們往往會(huì)提出更苛刻的問(wèn)題并要求對(duì)他們所購(gòu)買問(wèn)題提供更加精確的解決方案。客戶在購(gòu)買產(chǎn)品之前，有了解更多產(chǎn)品知識(shí)的需求，這也是他們的權(quán)利，如果面對(duì)客戶的這一基本需求，銷售員無(wú)法滿足的話，客戶就無(wú)法了解你的產(chǎn)品是否適合自己，就不會(huì)草率地做出購(gòu)買產(chǎn)品的決定?？蛻糇匀欢坏鼐捅晃椅^(guò)來(lái)了。不久后，許多客戶開(kāi)始繞過(guò)公司的銷售員直接向松尾下訂單。實(shí)例展示松尾就職于東京一家機(jī)械設(shè)備貿(mào)易公司，開(kāi)始進(jìn)入公司時(shí)他負(fù)責(zé)督導(dǎo)工作與操作重型機(jī)械設(shè)備，誰(shuí)知一干就是10年。遇到這樣的情形，我想你一定會(huì)非常失望地轉(zhuǎn)頭離去吧?。?）無(wú)法贏得客戶尊重銷售員是以銷售適合客戶的產(chǎn)品、迎合客戶需求為原則，但是前提必須是要能充分了解產(chǎn)品，這樣才能將產(chǎn)品介紹得更妥貼與完整，了解產(chǎn)品是銷售員的基本職業(yè)能力。（2）無(wú)法得到客戶的信賴很顯然，你沒(méi)有掌握產(chǎn)品知識(shí)，無(wú)法信心十足地面對(duì)客戶，你也就無(wú)法得到客戶的信賴。當(dāng)客戶問(wèn)你有關(guān)產(chǎn)品的一些情況時(shí)，你常常是支支吾吾、語(yǔ)無(wú)倫次，不知道如何向客戶介紹。如果你連自己要賣的產(chǎn)品都不熟悉，不但是對(duì)客戶失禮，而且也會(huì)失去銷售產(chǎn)品的資格。9．充分掌握產(chǎn)品知識(shí)充分掌握產(chǎn)品知識(shí)是做好銷售工作的基礎(chǔ)，也是一名銷售員最起碼的職業(yè)本能。除非他正好餓了而你銷售的是面包。不要限定客戶回答問(wèn)題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的興趣，圍繞談話主題說(shuō)出自己的真實(shí)想法。任何提問(wèn)都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開(kāi)，這是每一個(gè)銷售人員都必須記住的。必須保持禮貌和謹(jǐn)慎，不要給客戶留下不被尊重和關(guān)心的印象；同時(shí)還必須在提問(wèn)之前進(jìn)行謹(jǐn)慎思考，切忌漫無(wú)目的地信口開(kāi)河。但是，向客戶提問(wèn)是需要掌握技巧的，如果在提問(wèn)過(guò)程中方法不對(duì)，那不僅達(dá)不到預(yù)期的目的，恐怕還會(huì)引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。雷克漢姆曾經(jīng)對(duì)提問(wèn)與銷售的關(guān)系進(jìn)行過(guò)非常深入的研究，他認(rèn)為，在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，你問(wèn)得問(wèn)題越多，獲得的有效信息就會(huì)越充分，最終你銷售成功的可能性就越大?？梢哉f(shuō)，在銷售中，提問(wèn)的能力與銷售的能力是成正比的，優(yōu)秀的銷售員往往會(huì)根據(jù)具體的環(huán)境特點(diǎn)和客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有效的提問(wèn)。（4）向客戶提問(wèn)，解除其疑惑銷售員通過(guò)和客戶交談，會(huì)了解客戶對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和存有疑慮的原因，明白疑慮主要是哪些方面，然后拿出有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)，用專業(yè)的知識(shí)消除顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生的疑慮。 談話客戶身體，如提醒客戶注意自己和家人身體的保養(yǎng)等。 談?wù)摃r(shí)下大眾比較關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，如世界杯的賽事情況、房地產(chǎn)是否漲價(jià)、如何節(jié)約能源等。 談?wù)摃r(shí)事新聞、體育報(bào)道等到，如每天早上迅速瀏覽一遍報(bào)紙，等與客戶溝通時(shí)首先把剛剛通過(guò)報(bào)紙了解到的重大新聞拿來(lái)與客戶談?wù)?。談?wù)摽蛻舻墓ぷ鳎缈蛻粼诠ぷ魃显?jīng)取得的成就或?qū)?lái)的美好前途等。一般情況下，客戶是不會(huì)馬上就對(duì)你的產(chǎn)品或企業(yè)產(chǎn)生興趣的，這需要銷售員在最短時(shí)間之內(nèi)找到客戶感興趣的話題，然后再伺機(jī)引出自己的銷售目的。完全著眼于自身心愿的想法注定要經(jīng)歷很多波折，因?yàn)榭蛻舫３?huì)打斷你的思路或者話語(yǔ)，讓你“趕快離開(kāi)”，即使客戶允許你說(shuō)完那段令人厭煩的開(kāi)場(chǎng)白，他也不會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，更不會(huì)購(gòu)買。而如果銷售員也表現(xiàn)得一點(diǎn)也不欣賞自己的產(chǎn)品，在展示產(chǎn)品時(shí)勢(shì)必會(huì)自覺(jué)或不自學(xué)地顯露出來(lái)，這時(shí)細(xì)心的客戶就會(huì)感覺(jué)到：連銷售員自己都不欣賞自己的產(chǎn)品，那這肯定不會(huì)是好的產(chǎn)品。比如在銷售汽車時(shí)讓客戶親自體驗(yàn)汽車的操控、加速、穩(wěn)定性、舒適性等各類指標(biāo)，客戶對(duì)汽車的各種疑慮也就煙消云散了，進(jìn)而產(chǎn)生想要擁有的欲望。對(duì)于同一個(gè)客戶如果重復(fù)使用相同的贊美之詞，你的贊美就會(huì)貶值，客戶認(rèn)為你這不是贊美他，而是恭維他，或是拿他開(kāi)玩笑。 贊美是說(shuō)給人聽(tīng)的，一定要與人掛上鉤，要善于通過(guò)一些亮點(diǎn)來(lái)跟客戶聯(lián)系到一起。 每個(gè)人都有一種希望別人注意他不同凡響的心理。否則，客戶會(huì)認(rèn)為你根本不是誠(chéng)心的，只是一句奉承的話而已，這樣反而增添了客戶對(duì)你的不信任感，拉開(kāi)了你和客戶之間的距離。”正是繼母這贊美的番話，讓小卡耐基感動(dòng)得眼淚幾乎滾落下來(lái)，也正是這番話，成為激勵(lì)卡耐基一生的動(dòng)力。接著她回來(lái)對(duì)德薩09啊啊啊，丈夫說(shuō)：“你錯(cuò)了，他不是全郡最壞的男孩，而是全郡最聰明最有創(chuàng)造力的男孩。說(shuō)不定明天早晨以前，他就會(huì)拿石頭扔向你，或者做出你完全想不到的壞事。當(dāng)時(shí)他們還是居住在鄉(xiāng)下的貧苦人家，而繼母則來(lái)自富有的家庭?？突r(shí)候是一個(gè)公認(rèn)的壞男孩。據(jù)專家研究，一個(gè)人如果長(zhǎng)時(shí)間被他人贊美，其心情就會(huì)變得愉悅，心理防線就會(huì)松懈，所以，銷售員應(yīng)該好好把握這一技巧，讓客戶在短時(shí)間內(nèi)接受你。很多時(shí)候，銷售人員要處理的不是產(chǎn)品的問(wèn)題，而是客戶的心情、客戶的情緒。那么，如何化解客戶的疑慮，解除他們的心理防線呢？（1）贊美客戶簡(jiǎn)單地說(shuō)，贊美就是說(shuō)出客戶外在的基本事實(shí)，說(shuō)出自已內(nèi)心的真實(shí)感受?！薄班福〈蠡飪憾颊f(shuō)是我?。≌娌桓耶?dāng)，到底是什么問(wèn)題呢？”“實(shí)不相瞞，是如何有效地規(guī)避稅收和風(fēng)險(xiǎn)的事。8．巧妙化解客戶的心防原一平是日本銷售之神，他對(duì)于消除顧客對(duì)銷售員的疑慮、化解他們的心防，并取得顧客的信任，有一套獨(dú)特的方法，來(lái)看看他是怎樣做的吧。但是俗話說(shuō)：“親友亦有禮”，如果因而冒犯了客戶就不太好了 在銷售中，即便你有再充分的理由，也不要說(shuō)話咄咄逼人，因?yàn)檫@樣的說(shuō)話方式只會(huì)招致客戶的反感。 客戶有需求時(shí)，應(yīng)該立即放下手邊的工作趕快去處理，如此敏捷的行動(dòng)力對(duì)于提升業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)是非常重要的。☆☆☆本章精彩觀點(diǎn)☆☆☆銷售功力深厚的銷售員面對(duì)客戶時(shí)都會(huì)應(yīng)用“先處理心情，再處理事情；先處情緒，再講道理”的技巧。優(yōu)秀的銷售員與平庸的銷售員之間的差別，最明顯的地方就在于“銷售基本功不同，學(xué)習(xí)能力有差異”。第二章 精彩觀點(diǎn)一名優(yōu)秀的棒球選手最重視基本動(dòng)作，因?yàn)橹挥羞@樣，他們才能保證在任何情況下?lián)碛凶罴褷顟B(tài)，發(fā)揮最佳的水平。優(yōu)秀的銷售員與平庸的銷售員之間的差別，最明顯的地方就在于“銷售基本功不同，學(xué)習(xí)能力有差異”。 ?第二章　夯實(shí)職業(yè)基礎(chǔ)，練好銷售基本功一名優(yōu)秀的棒球選手最重視基本動(dòng)作，因?yàn)橹挥羞@樣，他們才能保證在任何情況下?lián)碛凶罴褷顟B(tài)，發(fā)揮最佳的水平。（3）作為一名銷售員，你可以感覺(jué)到，歐先生在銷售產(chǎn)品的同時(shí)還在像客戶推銷自己的人品。這樣的公司有誰(shuí)不愿意跟他合作呢。問(wèn)題二：銷售員要學(xué)習(xí)歐先生的那些做法？（1）作為一名有著十幾年經(jīng)驗(yàn)的超級(jí)銷售員，歐先生有很多銷售方法值得學(xué)習(xí)，比如制定詳細(xì)的銷售計(jì)劃、拜訪客戶時(shí)的策略等等，不過(guò)最讓人稱贊的還是那招向客戶推銷時(shí)不以董事長(zhǎng)自居。歐先生之所以這樣做是對(duì)原公司懷有一顆感恩之心，畢竟T公司培養(yǎng)了他十幾年，可以說(shuō)是T公司成就了他。（3）任何公司在創(chuàng)業(yè)初期都要經(jīng)歷一段艱難的過(guò)程，即便像歐先生這樣有好的產(chǎn)品和好的銷售，也是如此。有了銷售再加上歐太太出色的產(chǎn)品研發(fā)能力，這可以說(shuō)是他們成功的前提。歐先生現(xiàn)年五十三歲，到現(xiàn)在仍然會(huì)定期拜訪客戶，這種精神或許正是他成功的原動(dòng)力吧！問(wèn)題一：歐先生的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷給我們哪些啟示？哪些是值得我們學(xué)習(xí)的？（1）有銷售能力不一定代表能成功創(chuàng)業(yè)，但是想創(chuàng)業(yè)成功就一定要具備積極進(jìn)取的銷售能力和溝通能力。這是一件快樂(lè)的事，而且也相當(dāng)具有激勵(lì)效果。里面有不少用粉紅色熒光筆標(biāo)示出來(lái)的線。在歐先生辦公桌的抽屜里，有一張泛黃剪報(bào)被小心翼翼地收藏著。市場(chǎng)上所謂一流的企業(yè)，也包括擁有很多一流客戶的企業(yè)，如果根據(jù)這個(gè)定義，歐先生的公司規(guī)模雖小，但也可以稱得上是真正一流的企業(yè)了?，F(xiàn)在歐先生公司，擁有近四五十名職員（包括外籍講師），年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億六千萬(wàn)臺(tái)幣，在同業(yè)中可以稱得上是中型企業(yè)。從這里可以看出具備銷售員員背景的董事長(zhǎng)不但對(duì)自己的產(chǎn)品和能力自信十足，而且他們還會(huì)把這種信心傳遞給所有員工。就以三個(gè)月為一個(gè)時(shí)間段，如果哪個(gè)人的業(yè)績(jī)多我一塊錢，就發(fā)給一萬(wàn)元獎(jiǎng)金?！庇谑撬麤Q定重回第一線做