【正文】 七．識(shí) 別八．規(guī)范／制度／流程（省略）好啦，講課就到這里，占用了大家這么多寶貴的時(shí)間，最后祝大家?guī)е肋h(yuǎn)的幸福和快樂，回到自己的事業(yè)崗位，也祝你們的事業(yè)走向更大的成功，有機(jī)會(huì)再相見交流。崗位是一個(gè)舞臺(tái)，工作是一種表演，言行是角色展現(xiàn)，共鳴是真情感染。要相信下屬能做好工作，要善于巧妙地給下屬安排工作，要不斷有意地引導(dǎo)下屬向更大的壓力、更高的目標(biāo)挑戰(zhàn)。這就要求我們看得懂客戶，懂得與客戶溝通，并會(huì)換位思考，以客戶的眼光看待自己的工作，看重客戶與我們接觸的每一時(shí)刻，認(rèn)真投入每一個(gè)與客戶交往的“真實(shí)瞬間”。引時(shí)髦、用時(shí)髦、創(chuàng)時(shí)髦 卓越服務(wù) 卓越服務(wù)并不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每件事上都比別人優(yōu)勝1%。努力到99％還差1％時(shí)千萬不要退縮，跨過這最艱難的一步，就會(huì)看到光明，實(shí)現(xiàn)成功；否則就是100－1＝0成為失敗。（省略） 思想原則一切從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是。告訴大家，8020原則是不可不用的原則，一定要用，一定要落實(shí)，對(duì)企業(yè)管理和發(fā)展作用巨大。案例：孩子上學(xué)不好；員工工作出問題；招聘員工進(jìn)公司；前面講過什么環(huán)境造就什么人才，戰(zhàn)爭(zhēng)年代出將軍、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)造就企業(yè)家這個(gè)原則能使中層及主管人員增強(qiáng)切實(shí)負(fù)責(zé)的態(tài)度，減輕高層領(lǐng)導(dǎo)的壓力，能騰出時(shí)間來研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方面的工作，是一個(gè)行之有效的原則。過去出了問題是直接處罰當(dāng)事人，現(xiàn)在是領(lǐng)導(dǎo)要擔(dān)主要責(zé)任，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)位高、權(quán)大、收入高。毛澤東說過：“正確——之后，干部——決定的因素。一個(gè)部門或一項(xiàng)工作未做好，首先是領(lǐng)導(dǎo)沒有做好，主要責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)而不在員工。因?yàn)橹灰愕牟块T經(jīng)理素質(zhì)高、管理制度規(guī)范，形成了完善的工作流程，部門與部門之間形成服務(wù)與被服務(wù)的客戶關(guān)系，減少扯皮、推諉現(xiàn)象，主動(dòng)按對(duì)方的要求，把他當(dāng)作客戶、當(dāng)作上帝對(duì)待，必然會(huì)減少層次、減少環(huán)節(jié)、減少會(huì)議討論，那樣就會(huì)發(fā)展很快，就會(huì)達(dá)到快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化需要，抓住機(jī)遇、快速發(fā)展。比如現(xiàn)在商業(yè)上都是廠家開店，廠家送貨到商場(chǎng)，已減去了中間環(huán)節(jié)；再就是制造企業(yè)，車間與車間之間、部門與部門之間已發(fā)展成市場(chǎng)化的運(yùn)作，相互核算形成了賣與買的關(guān)系?？偨?jīng)理餐飲開發(fā)部信息技術(shù)部廣告部質(zhì)管辦總經(jīng)理辦室安全管理部客戶服務(wù)部工程技術(shù)部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷策劃部總經(jīng)理助理服務(wù)內(nèi)容流管理信息流隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟和企業(yè)管理水平的發(fā)展，金字塔式的管理模式等等ABC管理模式已經(jīng)過時(shí)。 扁平式管理原則提高效率，減少層次，實(shí)行扁平式管理。四、全體員工的一切工作行為必須對(duì)大廈負(fù)責(zé)，任何人不得凌駕于大廈利益之上。二、各部室管理人員由總經(jīng)理任命。當(dāng)你不能改變環(huán)境和他人時(shí)，不要耗費(fèi)時(shí)間生氣上火找麻煩、怨天尤人生事端，快速改變自己，去適應(yīng)環(huán)境，去取得成功，造就自己成為將軍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)家的夢(mèng)想，發(fā)展為大型企業(yè)的老總，去享受自己成功的幸福和快樂。人活70歲不算少，折算下來25200個(gè)日日夜夜，少年上學(xué)——小學(xué)、中學(xué)到大學(xué)畢業(yè)參加工作20歲左右，再減去六十歲以后的十年，工作時(shí)間40年共14400個(gè)工作期間的白天和晚上，再減去睡覺占去三分之一的時(shí)間，真正用于工作和社會(huì)交往的時(shí)間是人生不足9600個(gè)白天和晚上，連一捆人民幣都不到，人民幣一捆還10萬元呢，只能算一沓兒（一萬元）。不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，不想當(dāng)企業(yè)家的員工不是好員工。有句老話：時(shí)勢(shì)造英雄。 個(gè)人生涯理念 充分給予每名員工發(fā)展前程和升遷機(jī)遇，員工經(jīng)過積極參加大廈各種培訓(xùn)，達(dá)到成績(jī)優(yōu)異、工作出色可升主管；主管經(jīng)過積極參加大廈各種培訓(xùn)，達(dá)到成績(jī)優(yōu)異、工作出色可升副經(jīng)理；副經(jīng)理經(jīng)過積極參加大廈各種培訓(xùn)，達(dá)到成績(jī)優(yōu)異、工作出色可升經(jīng)理；經(jīng)理經(jīng)過積極參加大廈各種培訓(xùn)，達(dá)到成績(jī)優(yōu)異、工作出色可升副總經(jīng)理；副總經(jīng)理經(jīng)過積極參加大廈各種培訓(xùn)，達(dá)到成績(jī)優(yōu)異、工作出色可輸出到其他企業(yè)升任總經(jīng)理。 問題理念1） 終端問題是領(lǐng)導(dǎo)問題（就是整體決策、思路、戰(zhàn)略性問題，領(lǐng)導(dǎo)就是要?jiǎng)?chuàng)造一種環(huán)境，創(chuàng)造一種文化，領(lǐng)導(dǎo)就是要把握決策、發(fā)展戰(zhàn)略）；2） 發(fā)現(xiàn)不了問題是最大的問題（針對(duì)思維與創(chuàng)新而言，就是說我們大廈，特別是部門經(jīng)理、副經(jīng)理要發(fā)現(xiàn)問題、解決問題）；3） 重復(fù)出現(xiàn)的問題是作風(fēng)上的問題（總是出同樣的問題就是工作作風(fēng)出了問題，自然要嚴(yán)重處理）；4） 部下素質(zhì)低不是你的問題，但不能提高部下的素質(zhì)是你的責(zé)任（就是我們的8020處置原則。A管理模式不對(duì)，一定業(yè)態(tài)提法也不對(duì)，沒有固定的模式，也沒有固定的業(yè)態(tài)。打破舊的模式，創(chuàng)新才能成功，創(chuàng)新是發(fā)展的動(dòng)力。（省略） 創(chuàng)新理念管理沒有模式，或是說只有瞬間的模式，沒有固定的模式。案例：一個(gè)女人和三個(gè)老虎（女人世界、東購、人百、北國(guó)）價(jià)格戰(zhàn) 請(qǐng)一位學(xué)員讀一下文章《你好，對(duì)手》 成功理念把別人認(rèn)為不可能辦成的事情辦成，把別人認(rèn)為簡(jiǎn)單的事情永遠(yuǎn)做好，這就是成功之道。 競(jìng)爭(zhēng)理念競(jìng)爭(zhēng)沒有身外的對(duì)手，同行也是合作的朋友。無論是產(chǎn)品，還是服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)水平，隨著人們生活水平的提高，不但要求其有基本的使用價(jià)值，還要享受它有效的感覺價(jià)值，即要使用其功能，又要感到心情、精神、感覺上的享受，所以我們推出的、創(chuàng)造出的產(chǎn)品、服務(wù)，要附帶感覺價(jià)值，只有這樣才能創(chuàng)造出供不應(yīng)求的市場(chǎng)，才能產(chǎn)生極大效益的回報(bào)。 市場(chǎng)理念市場(chǎng)永遠(yuǎn)是供給不足，而不是需求低靡；只有不適應(yīng)市場(chǎng)的管理理念和服務(wù)水平，沒有供大于求的疲軟局面；具有創(chuàng)新和有效的感覺價(jià)值服務(wù)，總是能創(chuàng)造供不應(yīng)求的市場(chǎng)形勢(shì)。（本科生的事例）任何單位用不了多長(zhǎng)時(shí)間，都會(huì)說一句，請(qǐng)你辭職，到別處另謀高就發(fā)展去吧，再見，BYEBYE。結(jié)合在座的各位，我們應(yīng)做什么樣的人才呢，答案是肯定的（問一名學(xué)員），是做知識(shí)型人才呢還是做智慧型人才？（對(duì)了），要做智慧型人才，去適應(yīng)，去思考，去創(chuàng)新，去駕馭知識(shí)這個(gè)資本，去充分利用知識(shí)這個(gè)資本，站在知識(shí)的肩膀上，去發(fā)展，去指揮，去前進(jìn)。九十年代是人才競(jìng)爭(zhēng)的年代，那么二十一世紀(jì)應(yīng)該是什么呢？應(yīng)該是觀念的競(jìng)爭(zhēng)、應(yīng)變的競(jìng)爭(zhēng)、速度的競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新思維的競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步總結(jié)就是智慧的競(jìng)爭(zhēng)。 請(qǐng)一位學(xué)員講一講“曹沖稱象”的故事 請(qǐng)一位學(xué)員講一講“司馬光砸缸”的故事過去人們講，包括專家、教授講的是：思維是知識(shí)之魂。互動(dòng)題：請(qǐng)人在最短的時(shí)間內(nèi)把一個(gè)小圓涂滿。創(chuàng)新思維應(yīng)該在智慧的前提下思維，智慧應(yīng)該是創(chuàng)新思維真正的力量源泉。而后面居進(jìn)思創(chuàng)、居創(chuàng)思超是我近期總結(jié)而來的，是發(fā)展時(shí)髦和方向。通過對(duì)員工進(jìn)行全面質(zhì)量管理觀點(diǎn)的教育、實(shí)施，效果還是明顯很好。出一點(diǎn)小問題極有可能會(huì)引起大問題，如：客戶退房、不交某方面的費(fèi)用，要求降租金、宣傳你服務(wù)不好，一傳十、十傳百，直接影響到了生存、發(fā)展和效益，如營(yíng)俏人員的一個(gè)表情、行動(dòng)，一句不恰當(dāng)?shù)脑捳Z可能流失客戶，這可是一件大事，是買進(jìn)顧客忠誠(chéng)度的敵人，必須消滅。下半年結(jié)合大廈一