【正文】 答案2－2（1）直接成本是0；（2）間接成本是100萬(wàn)＋200萬(wàn)2410%（利潤(rùn)損失）＋300萬(wàn)（推遲損失費(fèi)＋設(shè)備租賃費(fèi)）＝880萬(wàn)元；。答案1－2題目（2）和（3）是錯(cuò)誤的。人力資源從業(yè)人員一般要經(jīng)歷四種心態(tài)才能真正合格，為了做一名合格的人力資源管理人才，就要有帆船運(yùn)動(dòng)員那樣的勇氣和魄力，爭(zhēng)取不懼風(fēng)雨，在風(fēng)雨中磨練成金?！咀詸z】請(qǐng)根據(jù)假設(shè)的情景回答問(wèn)題：人物：甲_____人力資源部經(jīng)理乙______即將被辭退的一名裝卸工背景：在會(huì)議室進(jìn)行辭退前的面談（1）在面談過(guò)程中，甲的坐姿始終是身體向后傾，這樣的坐姿會(huì)給乙透露出什么信息？對(duì)乙的心理會(huì)造成什么影響？_______________________________________________________________________________________________________________________（2）面談中，乙提出“你憑什么讓我走，我應(yīng)該是最后一個(gè)走才對(duì)”，這時(shí)候甲應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？_______________________________________________________________________________________________________________________（3）在這次面談中，甲沒(méi)有注意到乙作為一名裝卸工的特色，這對(duì)面談進(jìn)展是否有影響？為什么？應(yīng)該怎么做？_______________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案8－1【本講小結(jié)】人力資源從業(yè)人員在與員工做離職面談時(shí)，應(yīng)掌握好一定的技巧。人力資源人士的職業(yè)生涯臺(tái)階圖8－1 人力資源人士的職業(yè)歷程圖在人力資源人士的從業(yè)管理生涯過(guò)程中，要經(jīng)歷以下幾個(gè)階段、幾種感覺(jué)：當(dāng)你剛開(kāi)始擔(dān)任人力資源部經(jīng)理時(shí)，你會(huì)“為伊消得人憔悴”，因?yàn)檫@個(gè)階段的你會(huì)面臨方方面面的問(wèn)題；突然在某一個(gè)階段你會(huì)發(fā)現(xiàn)你所尋找的東西就在“燈火闌珊處”，這時(shí)的你已經(jīng)找到了一點(diǎn)感覺(jué)；之后，經(jīng)過(guò)更多的磨練后你又會(huì)發(fā)現(xiàn)，你竟然可以翩翩起舞了，這意味著你已經(jīng)進(jìn)入了“身無(wú)彩鳳雙飛翼，心有靈犀一點(diǎn)通”的境界；當(dāng)你能和被辭退的員工心靈相通時(shí)，無(wú)論做任何事，不管“夕陽(yáng)芳草”是否有情，你都可以借其做出絕妙的詩(shī)句，這也就表示你可以得心應(yīng)手地做好人力資源管理方面的工作了?！籼峁﹫?zhí)行人員的隨身防范用品?！魴z查會(huì)議、面談場(chǎng)所的環(huán)境安全情況。◆備用車(chē)輛及司機(jī)、醫(yī)務(wù)人員待命。4．必要時(shí)的防范措施◆對(duì)相關(guān)執(zhí)行人員的培訓(xùn)，明確操作程序。②重復(fù)對(duì)方用過(guò)的一些手勢(shì)。③若為一般性質(zhì)的談話(huà)，每當(dāng)對(duì)方的眼睛接觸自己的眼神，給對(duì)方一個(gè)點(diǎn)頭（“我明白”的意思）和笑容。◆面部表情①配合對(duì)方的面部表情。②注意對(duì)方的語(yǔ)氣，并且與之配合。④若對(duì)方的語(yǔ)言顯示出限制性的信念或不滿(mǎn)意的效果，問(wèn)對(duì)方什么是理想的結(jié)果，并且把這個(gè)結(jié)果與你自己想說(shuō)的內(nèi)容密切地連接起來(lái)。②除非對(duì)方邀請(qǐng)，否則不提出自己的看法或批判。人們能否注意到是什么使自己在非語(yǔ)言溝通中做出了無(wú)意識(shí)的反應(yīng)，對(duì)于用意識(shí)去把握這種反應(yīng)是十分重要的。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)路上有一個(gè)人被車(chē)撞傷了卻沒(méi)人管時(shí)，你的情緒也會(huì)很差，你會(huì)覺(jué)得今天很倒霉，這就體現(xiàn)了環(huán)境對(duì)情緒的決定力。2．非語(yǔ)言信息人們的肢體語(yǔ)言能傳送、溝通很多信息。為了營(yíng)造一個(gè)和諧與信任的談話(huà)氛圍，除了要選擇一個(gè)明亮的環(huán)境之外，還要用學(xué)會(huì)用肢體語(yǔ)言來(lái)清晰地表達(dá)出被辭退員工是受歡迎的信息，此外還要盡量做到身心配合。這就是一種企業(yè)文化，通過(guò)這樣的企業(yè)文化，可以促使問(wèn)題的平緩解決。4．樹(shù)立企業(yè)文化與被辭退員工進(jìn)行面對(duì)面會(huì)談時(shí)，樹(shù)立良好的企業(yè)文化比面談工作的本身更重要。要用事實(shí)來(lái)說(shuō)話(huà)，不能存一己之私，要盡量地做到公平、公正、合理。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第8講 辭退員工面談技巧【本講重點(diǎn)】面談時(shí)應(yīng)有的信念建立和諧與信任的氣氛人力資源人士的職業(yè)生涯臺(tái)階面談時(shí)應(yīng)有的信念1．辭退員工是管理工作的其中一個(gè)部分人力資源從業(yè)人士在與被辭員工面談時(shí)，主要面對(duì)的是一些心理和情緒等方面的沖突，為了更好地解決問(wèn)題，一定要堅(jiān)持一個(gè)信念，那就是辭退員工是你工作的一部分，不要退縮，這就像士兵在戰(zhàn)場(chǎng)上要有取得勝利的頑強(qiáng)信念一樣。在辭退員工時(shí)，要了解被辭退員工的精神和物質(zhì)上的雙重需要，要盡量滿(mǎn)足被辭退員工的情緒發(fā)泄、精神和就業(yè)等方面進(jìn)行指導(dǎo)的管理需求?！咀詸z】你將要與一名員工進(jìn)行辭退面談，為了使面談朝著積極的方向發(fā)展，請(qǐng)你做一個(gè)面談?dòng)?jì)劃。內(nèi)因決定外因，無(wú)論公司如何幫助，如果自己始終無(wú)法調(diào)節(jié)情緒，那也很難從失業(yè)的陰影中解脫出來(lái)。所以，當(dāng)你準(zhǔn)備解雇一位員工時(shí)，特別是對(duì)于性格比較暴躁的員工，在沒(méi)有發(fā)放正式的辭退通知單之前，最好先給他的家里或與他比較好的朋友打個(gè)電話(huà)說(shuō)明一下情況，讓他們幫助做好他的思想工作，讓他們幫助你時(shí)刻跟蹤他的情緒，這些都是人力資源部能力范圍之內(nèi)的事情。例如東莞有一家公司的人力資源部經(jīng)理，針對(duì)他所在公司的實(shí)際情況，在員工中成立了互助組和心里對(duì)談組，以此來(lái)解決外地員工在生活、心理等各個(gè)方面可能遇到的問(wèn)題，為員工提供了一個(gè)可以釋放壓力的空間。所謂的“員工援助計(jì)劃”，其實(shí)就是一種互助組，類(lèi)似大學(xué)里的課外協(xié)會(huì)。對(duì)于那些自我保護(hù)型的員工來(lái)說(shuō)，可能很容易奏效，但是，對(duì)于大部分被辭退的員工來(lái)說(shuō)，更有效的方法可能是幫助其用有效的措施來(lái)克服再就業(yè)和眼前經(jīng)濟(jì)上的困難。被辭退員工的心理調(diào)節(jié)1．輔導(dǎo)以積極的態(tài)度來(lái)消除挫折輔導(dǎo)員工以積極的態(tài)度消除挫折有兩種方法：①教導(dǎo)其用理智和意志控制情緒；②幫助其用有效的措施以克服困難。3．注重滿(mǎn)足其職業(yè)指導(dǎo)的需要以西門(mén)子公司為例，凡是被辭退的員工，西門(mén)子公司都會(huì)介紹其去相關(guān)的職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)，并且在一定程度上報(bào)銷(xiāo)1，000元左右的培訓(xùn)費(fèi)用。對(duì)被辭退的員工來(lái)說(shuō)，最初都有一個(gè)心里難過(guò)的過(guò)渡時(shí)期，你要給他時(shí)間讓他充分地發(fā)泄自己的痛苦的情緒，慢慢地他就能夠接受事實(shí)了。但是，一般來(lái)說(shuō)，即使你滿(mǎn)足了員工的物質(zhì)需要，員工還是很可能會(huì)和你“糾纏不休”的。4．物質(zhì)需要物質(zhì)需要主要包括生活和工作等方面的物質(zhì)需要。如果你能滿(mǎn)足了員工離職時(shí)重要的精神需要——尊重和面子的需要，所有的事情都會(huì)迎刃而解。所以，人力資源管理人士最好在辭退員工時(shí)為其做好職業(yè)指導(dǎo)，幫助其尋找新的穩(wěn)定感。對(duì)被辭退員工來(lái)說(shuō)，他所需要的是歸屬和愛(ài)的需要、被尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要?！糇晕冶Ｗo(hù)型自我保護(hù)型的員工則認(rèn)為失去工作僅僅是生活中的一小朵浪花而已，沒(méi)有什么大不了的，他會(huì)寬慰自己離開(kāi)公司反而可能會(huì)遇到更好的機(jī)會(huì)。2．兩類(lèi)被辭退員工一般來(lái)說(shuō)，被辭退員工有兩種類(lèi)型：自我否定和自我保護(hù)等類(lèi)型。潛意識(shí)在一個(gè)人的日常生活中占據(jù)了整個(gè)意識(shí)的97%，所以，人力資源的管理人士在與員工進(jìn)行任何面談時(shí)，都要有一個(gè)積極的方向，要盡力地在員工心目中樹(shù)立一種公正、公平、平等的潛意識(shí)。人力資源的管理過(guò)程中，如果人力資源的管理人士不注意工作技巧，辭退員工Ａ?xí)r，就與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，結(jié)果造成了勞動(dòng)爭(zhēng)議。潛意識(shí)對(duì)人的行動(dòng)影響很大。要運(yùn)用ＥＱ技巧，就要了解ＥＱ的定義、構(gòu)成因素、構(gòu)成因素的具體內(nèi)容及相互作用的方式；要學(xué)會(huì)利用ＥＱ社會(huì)意識(shí)中的組織和換位的意識(shí)；要充分了解ＥＱ、ＩＱ和人力資源管理的關(guān)系，竭盡全力地爭(zhēng)取成為員工靈魂的工程師和職業(yè)的指導(dǎo)師。但要用合適的方式，為合適的目的，在合適時(shí)，以合適的程度，對(duì)合適的人發(fā)火就不是那么容易了。哥頓感到事情重大，向總經(jīng)理匯報(bào)了基本情況，兩天后，哥頓接到了經(jīng)過(guò)董事會(huì)親自討論后形成的決議：將麥克留下來(lái)。雷夫覺(jué)得應(yīng)在此時(shí)幫麥克渡過(guò)難關(guān)，為了使麥克留下來(lái)，他將此事告訴了當(dāng)?shù)卣鞴芄賳T何麻子，何麻子與ＢＢＣ公司的麥克是親戚關(guān)系，并影響著公司80%以上的業(yè)務(wù)。杰克將辭退申請(qǐng)交給了人力資源部人事助理雷夫先生，雷夫看到辭退書(shū)后大吃一驚，他將辭退書(shū)轉(zhuǎn)交給了人力資源部經(jīng)理哥頓先生，哥頓先生詳細(xì)審查了各種支持文件和做了相關(guān)工作了解后在辭退書(shū)上簽了字，按公司的授權(quán)規(guī)定，此辭退書(shū)不經(jīng)過(guò)總經(jīng)理審批即可生效。有四個(gè)人現(xiàn)在在ＢＢＣ公司上班：哥頓和杰克分別是人力資源部的主管和銷(xiāo)售部的經(jīng)理，雷夫和麥克是無(wú)話(huà)不談的朋友并分別是人力資源部的人事助理和銷(xiāo)售部的文員。只要人力資源從業(yè)人士能做到這些，相信任何員工都會(huì)從內(nèi)心油然而生著對(duì)人力資源從業(yè)人士產(chǎn)生感謝的心愿。2．職業(yè)生涯的指導(dǎo)師一般員工都有敬業(yè)心，如果公司為員工提供了事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，那么，在這種環(huán)境氛圍內(nèi)工作的員工的工作效率則是普通員工的4倍。海爾曾經(jīng)有一位員工在為一位大山里的老大媽送洗衣機(jī)時(shí)，花了一小時(shí)的時(shí)間來(lái)親自背過(guò)去。人力資源從業(yè)人士一定要努力地建立公司內(nèi)部的企業(yè)文化。只有在同時(shí)具有這兩種職稱(chēng)的能力時(shí)，你才能真正面對(duì)人力資源管理工作中的方方面面的問(wèn)題。蓋茨來(lái)說(shuō)，他大學(xué)都沒(méi)有讀完，但是他有一個(gè)非常好的母親，而且他曾在ＩＢＭ公司上班，有良好的員工關(guān)系，所以，情商對(duì)人力資源管理來(lái)說(shuō)是非常重要的。智商、情商與ＨＲ管理圖6－3 智商、情商與ＨＲ管理把情商、智商和人力資源管理分成了四個(gè)象限，這四個(gè)象限的內(nèi)容其實(shí)對(duì)任何一個(gè)人的人生都是有重要的指導(dǎo)作用的?？偠灾绻茏龊脫Q位思考和具備組織意識(shí)，會(huì)使人力資源從業(yè)人士形成一些社會(huì)技能。所以，人力資源部可以提出要求，但是一定要事先溝通聯(lián)絡(luò)，因?yàn)闊o(wú)論如何人力資源部都是作為公司的服務(wù)部門(mén)出現(xiàn)的。3．與部門(mén)經(jīng)理?yè)Q位部門(mén)經(jīng)理是一個(gè)戰(zhàn)斗的單位，如果將公司比作一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，銷(xiāo)售和工程等部門(mén)就是戰(zhàn)爭(zhēng)的前沿陣地，人力資源部則是后勤支持部隊(duì)。比如，有的員工一旦被辭退，整個(gè)家庭就會(huì)沒(méi)有經(jīng)濟(jì)收入，因此一定要充分了解員工的家庭和經(jīng)濟(jì)的背景。”2．與被辭退員工換位與被辭退員工的換位就是要深切地關(guān)注被辭退員工的心理需求。1．與公司領(lǐng)導(dǎo)同步公司領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是決策，他平時(shí)所想的更多的是公司的宏觀戰(zhàn)略、盈利能力、核心競(jìng)爭(zhēng)力等三方面的事情，如果你不能與公司領(lǐng)導(dǎo)在這些方面同步，那你就無(wú)法與公司領(lǐng)導(dǎo)形成一種戰(zhàn)略伙伴的關(guān)系。在做人力資源管理尤其是辭退員工管理時(shí)，要充分利用社會(huì)意識(shí)。有的員工雖然失去了一份工作，但是他卻十分自信并滿(mǎn)不在乎地認(rèn)為“此處不留我，自有留我處，處處不留我，我當(dāng)個(gè)體戶(hù)”，這樣的員工屬于非常有自信的員工，他面對(duì)被辭退的情況時(shí)，首先想到的卻是自己完全有能力找到一份更好的工作，想到公司還必須要給自己補(bǔ)償。社會(huì)意識(shí)也能讓一個(gè)人形成自我管理，從而形成社會(huì)技能，甚至可以這樣說(shuō)——ＥＱ的社會(huì)技能就是對(duì)別人的正面影響。例如，你可以認(rèn)為自己的體重沒(méi)有超標(biāo)，但是其他人卻有相反的意見(jiàn)，這也會(huì)對(duì)你造成一定的影響。所以，自我管理能使個(gè)人形成一種社會(huì)技能。當(dāng)你意識(shí)到自己體重已超標(biāo)時(shí)，你可能就會(huì)進(jìn)行自我管理，就會(huì)主動(dòng)地去參加運(yùn)動(dòng)、自覺(jué)地節(jié)食，當(dāng)你既參加運(yùn)動(dòng)又節(jié)食之后，你的身體就會(huì)越來(lái)越健康。例如，你知道現(xiàn)在你的體重已經(jīng)超標(biāo)了，這就是一種自我意識(shí)?！糇晕乙庾R(shí)ＥＱ的構(gòu)成因素中的第一位也是最早產(chǎn)生的是自我意識(shí)。ＥＱ有兩點(diǎn)需要關(guān)注：①自己管理自己情緒的能力；②自己推動(dòng)和影響別人情緒的能力。人力資源部門(mén)應(yīng)慎重地掌握這三類(lèi)員工的辭退風(fēng)險(xiǎn)與技巧，以免因?yàn)樘幚聿划?dāng)而給公司帶來(lái)各方面的巨大損失。尤其是對(duì)那些身在公司高層或財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售等敏感崗位的員工來(lái)說(shuō)，體面地辭退意義更為重大。【自檢】請(qǐng)判斷下列行為的對(duì)錯(cuò)?！粲欣诠镜臉I(yè)務(wù)發(fā)展?！粲欣谔嵘镜钠髽I(yè)形象和聲譽(yù)。當(dāng)一位員工被公司辭退時(shí)，其他員工都在觀望，由他人也會(huì)想到自己。這種聯(lián)系具體是指在每年春節(jié)時(shí)，把公司的賀年卡寄給被辭退的員工，讓其關(guān)注公司的發(fā)展，或在年度內(nèi)邀請(qǐng)被辭退的員工聚餐等等。避免由于被辭退而產(chǎn)生不滿(mǎn)，做出對(duì)原公司不利的舉動(dòng)；◆給予其心理上的安撫，減少他們的痛苦。◆經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。社會(huì)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)是指財(cái)務(wù)人員走后，公司和政府的關(guān)系脫節(jié)，所以，財(cái)務(wù)人員走后，應(yīng)及時(shí)地做好與政府相關(guān)部門(mén)的溝通，以防范社會(huì)關(guān)系方面的風(fēng)險(xiǎn)。在進(jìn)行支票控制時(shí)，有些財(cái)務(wù)人員可能會(huì)和其它部門(mén)聯(lián)合，把公司的賬款劃出，或使貨款故意無(wú)法回收，風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)大。2．公司政治風(fēng)險(xiǎn)公司政治風(fēng)險(xiǎn)往往體現(xiàn)在發(fā)票或支票不能回收上。例如吃中午飯時(shí)，公司要求你拿發(fā)票報(bào)銷(xiāo)，如果你吃飯的小飯店沒(méi)有發(fā)票，但是你還是拿收據(jù)入賬報(bào)銷(xiāo)了，收據(jù)入賬是不合法的。如原來(lái)做銷(xiāo)售，現(xiàn)在讓其做市場(chǎng)（市場(chǎng)和銷(xiāo)售是兩個(gè)不同的部門(mén)，銷(xiāo)售是直接面對(duì)客戶(hù)回收資金的，市場(chǎng)是指客戶(hù)關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等等），實(shí)現(xiàn)工作隔離，以便逐漸隔離風(fēng)險(xiǎn)?！糁鸩礁綦x風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是給公司直接帶來(lái)利潤(rùn)的部門(mén)，營(yíng)銷(xiāo)人員跳槽之后，如果進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司，會(huì)對(duì)原公司造成很大的威脅。營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)把客戶(hù)帶走。例如原來(lái)Ａ負(fù)責(zé)與政府聯(lián)絡(luò)，現(xiàn)在讓?zhuān)仑?fù)責(zé)與政府聯(lián)絡(luò)，這樣的隔離可能是兩三個(gè)月，甚至半年，這就是通常所說(shuō)的關(guān)系隔離；工作隔離通常采用派遣某高層員工去參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在其培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間，將其權(quán)力移交給他人的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。為了避免發(fā)生一些不必要的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)公司的高層員工還要支付足夠的補(bǔ)償，可能還要簽定《同業(yè)禁止協(xié)議》。保全面子是處理高層管理人員最重要的一點(diǎn)。越是高層的人越關(guān)注面子。社會(huì)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生是因?yàn)楣靖邔訂T工與社會(huì)的各級(jí)人士，特別是與政府機(jī)關(guān)往往都有比較好的溝通，如果被辭退的公司高層員工利用社會(huì)關(guān)系和原公司進(jìn)行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，原公司很可能會(huì)處于非常不利的地位。這很可能會(huì)造成一個(gè)部門(mén)的癱瘓，損失可謂慘重?！艄靖邔訂T工的離開(kāi)可能會(huì)帶走一個(gè)團(tuán)隊(duì)。敏感崗位的處理